Tài liệu đánh giá mức độ hài lõng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan chi cục thuế thị xã bình minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Ờ Đ I THƯ NG NG Ạ Ơ NGUYỄN MINH THUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƯ NG Đ I NGOẠ THƯ NG Ờ Ạ I Ơ NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Tháng 12 - 2015 i Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá 1 (lớp 0131245A) Học viên (Ký và ghi rõ họ tên) Giảng viên hƣớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình khoa học nào khác. Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Minh Thuấn iii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Cửu Long đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn này. Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn. Tuy đã rất cố gắng nhƣng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định kính mong các thầy, cô góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn. iv TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Bình Minh. Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 146 ngƣời nộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Bình Minh. Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn qua thƣ tín. Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng về chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh. Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đƣợc hình thành. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đƣợc đo lƣờng bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ, độ tin cậy và thái độ ứng xử của cán bộ. v MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................ 3 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................... 3 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 4 Chƣơng 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 5 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN....................................................................................... 5 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ................................................................................... 5 2.1.2 Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 6 2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công . 8 2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng ............................................................................. 12 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long ....................................... 13 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................... 13 2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................... 13 2.2.2 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 16 2.2.3 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................ 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 22 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh . 22 3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................. 23 3.1.3 Hình thành thang đo ......................................................................................... 24 vi 3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................................ 25 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25 3.2.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 25 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................................................... 26 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích cho từng mục tiêu ....................................................... 26 3.3.2 Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng cụ thể .......................................................... 27 3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 30 Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 31 4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ ................................ 31 4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................................... 31 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế ..................................... 32 4.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ...................................................... 34 4.2.1 Bộ phận thứ nhất .............................................................................................. 35 4.2.2 Bộ phận thứ hai ................................................................................................ 40 4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ....... 41 4.3.1 Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế .................. 42 4.3.2 Thực trạng về chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................................... 43 4.3.3 Chất lƣợng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính ............46 4.4 ĐỊNH HƢỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HOÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ ................................................................................ 51 4.4.1 Định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của hệ thống thuế Việt nam ....................................................................................... 51 4.4.2 Định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của Ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung và Chi cục thuế thị xã Bình Minh nói riêng .... 55 4.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .................................................................................. 57 4.5.1 Theo loại hình doanh nghiệp........................................................................... 57 4.5.2 Theo ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 58 4.5.3 Theo vốn điều lệ .............................................................................................. 58 vii 4.5.4 Theo trình độ ngƣời quản lý doanh nghiệp .................................................... 59 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH ....................... 60 4.6.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu ................................................................... 60 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 63 4.6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 65 4.6.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến .................................................................... 71 4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh ................................................................................................................................75 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 78 5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78 5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 79 5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế .................................................................................... 79 5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long .................................................................... 79 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 81 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 85 viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ............................... 22 Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất ............................................... 60 Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy............................................................ 61 Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng .......................................................... 61 Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ ................................................ 62 Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử.................................................... 62 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến độc lập ..... 63 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc .......................... 65 Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá ............................ 65 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 66 Bảng 4.10: Nhóm các nhân tố mới đƣợc rút ra ......................................................... 69 Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy đa biến............................................................ 73 ix DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng .................................................................................. 12 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ ....................... 15 Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 18 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ...................... 19 Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................... 19 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 23 Hình 3.2: Quy trình hình thành thang đo .................................................................. 25 Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài ........................................................... 30 Hình 4.1: Mô hình tổ chức Chi cục Thuế thị xã Bình minh ..................................... 32 Hình 4.2: Loại hình doanh nghiệp............................................................................. 58 Hình 4.3: Ngành nghề kinh doanh ............................................................................ 58 Hình 4.4: Quy mô doanh nghiệp ............................................................................... 59 Hình 4.5: Trình độ nhà quản lý doanh nghiệp .......................................................... 59 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 71 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCT Chi cục thuế TTHC Thủ tục hành chính NTT Ngƣời thu thuế NNT Ngƣời nộp thuế DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần 1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, nhƣng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối với một nƣớc đang phát triển ở trình độ thấp nhƣ nƣớc ta hiện nay. Để tận dụng cơ hội và để giảm thiểu những thách thức, Nhà nƣớc phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô, trong đó thuế là một công cụ hết sức quan trọng. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc. Thực hiện chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trở thành một trong năm nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Sự hài lòng của NNT đã trở thành thƣớc đo đánh giá chất lƣợng hiệu quả công tác quản lý thuế. Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt đƣợc nhiều kết quả quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện địa hóa công tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế. Tuy nhiên theo báo cáo môi trƣờng kinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố gần đây, Việt Nam giảm 2 bậc so với năm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa so với mục tiêu chiến lƣợc đã đề ra. 2 Để đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của ngƣời dân và doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phƣơng hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chƣa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã Bình Minh và cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lƣợng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế. Thông qua đó, những tồn tại sẽ đƣợc phát hiện, đó là cơ sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh Vĩnh long, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng. Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng nhƣ hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh. - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với 3 chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Bình Minh. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình Minh nhƣ thế nào? - Những yếu tố nào làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp? - Để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có những giải pháp nào? 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Đối tƣợng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực thuế cụ thể. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch với cơ quan CCT trên địa bàn Thị xã Bình Minh. + Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến tháng 12/2015. 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng. Về mặt thực tiễn: Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp. 4 Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau. 1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 - Giới thiệu. Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi. Chƣơng 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây; trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cơ sở hình thành thang đo, phƣơng pháp thu thập số liệu, các phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh. Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài Chƣơng 4 - Kết quả và thảo luận. Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của cả nƣớc nói chung của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tƣ và ngƣợc lại. Từ đó đề tài đề xuất một số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh. Chƣơng 5 - Kết luận và kiến nghị. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có hƣớng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo. 5 Chƣơng 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chƣơng 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công; cơ sở lý thuyết về sự hài lòng cũng đƣợc trình bày. Bên cạnh đó là một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Cuối cùng, chƣơng này trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là Công việc của con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại (Từ điển kinh tế kinh doanh Anh- Việt). Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dƣới dạng vật chất của nó. - Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): (1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. (2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện. Đặc tính này 6 của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối với sản phẩm chế tạo (3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thƣờng đƣợc thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều này làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. (6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh hƣởng bởi quan hệ qua lại giữa con ngƣời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con ngƣời thực hiện. (8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. (9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thƣờng bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hƣớng vẫn vui lòng với dịch vụ này. 2.1.2 Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lƣờng nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thông dụng coi đó nhƣ là mức độ đáp ứng của dịch vụ 7 với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin ). Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ có thể định nghĩa nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách. Hơn nữa, thẩm định chất lƣợng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng về dịch vụ và đƣa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lƣờng. Thang đo này gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. 8 2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công - Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thƣờng là các loại văn bản mang tính pháp lý. - Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đƣa dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nƣớc thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính. - Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân). - Dịch vụ hành chính công: Ở nƣớc ta, dịch vụ công cộng có lúc còn đƣợc gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu văn Thành chủ biên. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội năm 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không đƣợc lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền. Hiện nay, khái niệm cũng nhƣ nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc, nhƣ Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết: “Thống nhất quản lý việc