Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas (lpg) của công ty tnhh trường đạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Vĩnh Long, tháng 7 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, tháng 9 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Quan Minh Nhựt. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Vĩnh Long, ngày .... tháng 07 năm 2016 Người cam đoan Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin phép kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô của Khoa Quản Trị kinh Doanh nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Quan Minh Nhựt, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong rất nhiều mặt để tôi hoàn thành được luận văn thạc sỹ của mình. Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân. Tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH Trường Đạt đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Sau cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc. Đặc biệt, tôi xin kính chúc Thầy Quan Minh Nhựt sức khỏe, thành đạt và ngày một tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học của mình và gặt hái được nhiều thành công mới. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô. Trân trọng kính chào! Học viên thực hiện Trần Hữu Tuấn TÓM TẮT Trong nền kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất thì phải chú ý đến sự hài lòng của khách hàng. Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ giữa các công ty cung cấp Gas trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH Trường Đạt. Số liệu được thu thập thông qua việc phát phiếu điều trakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng. Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của Công Ty TNHH Trường Đạt. - Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi với khách hàng và lãnh đạo công ty đã xác định được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: tiêu chuẩn của sản phẩm, chính sách của công ty, sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính cạnh tranh về giá, sự tin cậy, hình ảnh của công ty. - Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test. Qua phân tích dữ liệu đã cho thấy chỉ còn 4 nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của công ty TNHH Trường Đạt. - Thứ tư, từ thực trạng hoạt động của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của Công Ty TNHH Trường Đạt. ABSTRACT In today's economy, a business wants to achieve maximum business performance, they must pay attention to customer satisfaction. With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG) ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province of Vinh Long. This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat. Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers. Research topics include four core issues: - First, research projects using the theory of product quality, service, service quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988. From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat. . - Second, through qualitative research questions from the customers and the management’s company has identified seven factors that affect customer satisfaction, namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, competitive pricing, reliability, image’s company. - Third, Method of data processing, method of comparison, method of analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test. Through the analysis of data showed that only 4 official impact factor to customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat. - Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited Truong Dat. MỤC LỤC CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. ..1 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu........................................................................ 1 1.2. Lý do chon đề tài ................................................................................................ 1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2 1.3.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 3 1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu .......................................................... 3 1.5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.6. Đối tƣợng ............................................................................................................. 3 1.7. Lƣợc khảo tài liệu............................................................................................... 4 1.8. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 6 2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6 2.1.1. Tổng quan về ngành gas (LPG) .................................................................. 6 2.1.1.1.Khái niệm ............................................................................................... 6 2.1.1.2.Phân loại LPG ........................................................................................ 8 2.1.2. Khái niệm sản phẩm .................................................................................... 8 2.1.3. Chất lượng sản phẩm .................................................................................. 8 2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .............................. 12 2.1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối và thang đo ........ 13 2.1.6.1. Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................... 13 2.1.6.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ....................................... 16 2.1.6.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) ................................... 18 2.1.6.4. Tìm hiểu về giá .................................................................................... 19 2.1.7. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 20 2.1.7.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 20 2.1.7.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng ..................................................... 20 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 22 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22 2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 22 2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 23 2.2.2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 23 2.2.3. Thang đo mô hình ...................................................................................... 25 2.2.4. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29 2.2.5. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 29 2.2.5.1. Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................ 29 2.2.5.2. Thu thập số liệu thứ cấp ...................................................................... 30 2.2.6. Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................... 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY ... 33 3.1. Quá trình phát triển của ngành ...................................................................... 33 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Trƣờng Đạt ............. 36 3.2.1. Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 36 3.2.2. Quá trình phát triển của công ty ............................................................... 37 3.2.3. Một số sản phẩm của công ty .................................................................... 37 3.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trường Đạt .............................. 38 3.2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 38 3.2.6. Các nhà cung cấp LPG .............................................................................. 38 3.2.7. Các khách hàng của Công ty TNHH Trường Đạt ................................... 39 3.2.8. Tình hình đối thủ cạnh tranh.................................................................... 39 3.3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh .................................................... 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT .......................................... 44 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu............................................................................ 44 4.2. Phân tích thang đo ........................................................................................... 46 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) .................................................. 46 4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) ........................................................................... 52 4.2.2.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ....................................................... 53 4.2.2.2. Phân tích nhân tố hài lòng .................................................................. 58 4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 60 4.2.4. Phân tích One - Way ANOVA ................................................................... 63 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) ............................................................................ 65 5.1. Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 67 5.2. Kiến nghị thực hiện ...................................................................................................... 68 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance). 2. LPG : Khí hóa lỏng. 3. PTT : Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái Lan. 4. TNHH : Trách nhiện hữu hạn. 5. EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis). 6. FSG : Mô hình chất lượng chức năng (Functional service quality). 7. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệp (Functional technical service quality). 8. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ. 9. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. 10. VIF Variance inflation factor. : DANH MỤC BẢNG Tên bảng Bảng Trang 2.1 Chỉ tiêu chất lượng của LPG 7 2.2 Thang đo cho mô hình nghiên cứu 26 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu về Giới tính 44 4.2 Thống kê mô tả mẫu về khách hàng Dân dụng 45 4.3 Thống kê mô tả mẫu về Sử dụng sản phẩm khác trước đó 45 4.4 Thống kê mô tả mẫu về Thời gian sử dụng 46 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TIÊU CHUẨN 47 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CHÍNH SÁCH 47 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ THUẬN TIỆN 48 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PHỤC VỤ 49 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GIÁ 49 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ TIN CẬY 50 4.11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố HÌNH ẢNH 51 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SỰ HÀI LÒNG 51 4.13 Bảng tổng hợp kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal 52 4.14 Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố ảnh hưởng 53 4.15 Ma trận xoay nhân tố 54 4.16 Bảng nhân tố thứ nhất 54 4.17 Bảng nhân tố thứ hai 55 4.18 Bảng nhân tố thứ ba 55 4.19 Bảng nhân tố thứ tư 56 4.20 Bảng nhân tố thứ năm 56 4.21 Bảng nhân tố thứ sáu 57 4.22 Bảng nhân tố thứ bảy 57 4.23 Các chỉ tiêu kiểm định nhân tố hài lòng 58 4.24 Bảng hệ số tải và trọng số của nhân tố Sự hài lòng 59 4.25 Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố 59 4.26 Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến 60 4.27 Bảng tổng hợp nhân tố sau khi phân tích hồi quy đa biến 62 4.28 Bảng kiểm định One – Way Anova 63 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronroos (1984) 14 2.2 Mô hình Servqual 18 2.3 Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 24 2.4 Quy trình nghiên cứu 29 3.1 Công ty TNHH Trường Đạt 37 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng khí dầu mỏ hóa lỏng ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Một số ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơ quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng. Do xu hướng sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng, thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì vậy, môi trường kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng trong những năm gần đây diễn biến phức tạp. Một số công ty nước ngoài cũng tham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giành giật thị phần cho mình và Công ty TNHH Trường Đạt cũng không tránh khỏi chịu áp lực chung đó. Công ty TNHH Trường Đạt với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán sỉ phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềm năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực các tỉnh lân cận tỉnh Vĩnh Long. Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa khách hàng hơn thế nữa mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm của Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty cần có sự khảo sát đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Để phát triển kinh doanh bền vững và mở rộng thị phần của Công ty phải có một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận dụng và khai thác tất cả các lợi thế của sản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro và định hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển đã đề ra. 1.2. Lý do chọn đề tài Với sự biến đổi của nền kinh tế trong hơn hai thập kỷ qua đã buộc các Công ty đang hoạt động kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế phải đánh giá lại và rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó các Công ty nhận ra rằng hài 1 lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các Công ty thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm của Công ty. Chính vì thế, các Công ty ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.Các công ty muốn tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường là một điều khó khăn, đòi hỏi công ty phải có nguồn vốn tài chính vững mạnh và có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe dọa từ phía thị trường. Để làm được điều này công ty phải thực hiện kinh doanh theo hướng thị trường, theo mục tiêu "hài lòng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng". Vì vậy, phải áp dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh một cách xuyên suốt, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sách Marketing Mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của công ty trên thị trường. Việc sử dụng Gas đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người nhất là ở thành thị, thị xã nhưng đến năm 2013 giá Gas trên thị trường liên tục có những biến động do ảnh hưởng của sự tăng giá Gas trên thế giới, Gas lậu ngày càng nhiều, đối thủ ngày càng cạnh tranh quyết liệt,… Nhận thức được tầm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty nói chung và Công ty TNHH Trường Đạt nói riêng, nhằm giúp công ty có thể giữ vững vị thế, uy tín của mình trên thị trường, đó là lý do em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) tại Công Ty TNHH Trường Đạt”. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Căn cứ vào tình hình hoạt động phát triển của Công ty TNHH Trường Đạt tại huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty. 2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây nhằm đánh giá hiệu hoạt động của công ty. - Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty. - Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty. 1.4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài, kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với Ban lãnh đạo quản lý Công ty TNHH Trường Đạt và người sử dụng sản phẩm của Công ty. Ban lãnh đạo: Nhìn nhận lại thực trạng và tiềm năng phát triển mở rộng thị trường của Công ty trong tương lai. Đánh giá đúng mức tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng của khách đối với sản phẩm phân phối, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo uy tín đối với khách hàng. Các tổng đại lý tạo mối quan hệ gắn kết hơn với công ty, các đại lý cung cấp Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và cho công ty. 1.5. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Trường Đạt địa bàn hoạt động tỉnh Vĩnh Long. - Phạm vi thời gian Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2016. Đặc biệt là số liệu thu thập trong năm 2016 được từ khảo sát khách hàng. 1.6. Đối tƣợng - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt. - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của công ty. 3 1.7. Lƣợc khảo tài liệu Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ. Trên thế giới: Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó. Cụ thể hơn: Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ như: Theo tác giả Phan Thị Minh Hà (2008) nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TPHCM”. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố HCM bao gồm ba thành phần đó là: (1) Năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) Quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) Nguồn lực đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên chỉ có 2 thành phần là năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực là có quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi 3 thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố HCM thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Theo Hồng Sang (2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank tại khu vực TPHCM” tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản phẩm dịch vụ, Sự 4 thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cung cấp, Sự tin cậy), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là hình ảnh của công ty. Tác giả Trần Thị Hương (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH Khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực TP HCM”. Đề tài nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng: 1 là chính sách công ty, 2 là tiêu chuẩn sản phẩm, 3 là sự thuận tiện, 4 là phong cách phục vụ của nhân viên, 5 là sự tin cậy, 6 là tính cạnh tranh về giá và 7 là hình ảnh của doanh nghiệp. Qua phân tích dữ liệu chỉ còn lại 5 nhóm nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Từ đó tác giả đề xuất một vài kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng hiện tại. 1.8. Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công Ty TNHH Trường Đạt Chương 5: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Tổng quan về ngành gas (LPG) 2.1.1.1 Khái niệm LPG Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng phân của các hợp chất C4. Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới áp suất tung bình. LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước. Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí: hơi butane nặng khoảng gấp 2 và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí. Do vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống thoát nước, tụ lại ở các điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xa nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm. Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích. Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc quá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên nguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên. Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn hợp hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí. Hơi LPG có tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ lớn. LPG được tạo mùi trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo mùi như ethyl mertcaptan hoặc dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng 1/5 giới hạn nổ dưới (tức bằng khoảng 0.4% vol. hơi LPG trong không khí). Sự rò rỉ LPG có thể được phát hiện bằng mắt. Khi LPG lỏng bay hơi phải lấy nhiệt ở xung quanh tạo thành một lớp giống như sương mù do ngưng tụ hơi nước trong không khí. Hiệu ứng này có thể được phát hiện bằng lớp có thể gây ra “bỏng lạnh” nặng khi tiếp xúc với da. Cần phải mang các trang bị bảo hộ như bao tay và kính bảo hộ nếu phải làm việc trong điều kiện có thể tiếp xúc trực tiếp. Một bình chứa LPG dù đã “hết” vẫn 6 có thể chứa hơi LPG ở áp suất từ 3- 4 at và vẫn là một vật có khả năng gây nguy hiểm. Trong trường hợp này áp suất bên trong bình Gas lớn hơn áp suất khí quyển và nếu một van bị rò rỉ hoặc được mở, không khí có thể thâm nhập vào bình tạo ra hỗn hợp nổ và làm tăng nguy cơ nổ hoặc ngược lại, LPG có thể thoát ra ngoài không khí, tuyết tại điểm rò khí và do vậy việc phát hiện rò LPG dễ dàng hơn. Do tính dễ bay hơi, và giảm nhiệt độ nhanh nên LPG, đặc biệt ở dạng lỏng. Bảng 2.1: Chỉ tiêu chất lƣợng của LPG STT Đơn vị tính Mức chất lƣợng đăng ký Phƣơng pháp thử Psi 80-120 ASTM D-1267 Số 1 Tên chỉ tiêu chất lƣợng ASTM D-1838 0,05 Max ASTM D- 2158 2,2 Max ASTM D- 1837 1 Áp suất hơi bão hòa 37,8 0C 2 Độ ăn mòn lá đồng 3 Cặn sau khi hóa hơi 4 Nhiệt độ hóa hơi 95% thể tích 5 Hàm lượng lưu huỳnh trước khi bỏ mùi ở 15,60C 6 Pentan và các chất nặng 7 Nước 8 Nhiệt trị cao Kcal/Kg 12,248 9 Nhiệt trị thấp Kcal/Kg 11,243 %Vol 0 C 0,343Max %vol ASTM D- 2784 2,0 Max ASTM D -2163 Không * Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm - Các đặc tính kỹ thuật của Propan + Áp suất hơi: 13,8 bar ở 37,7oC ( 200PSIG ở 100oF) + Hàm lượng Etan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Butan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Propan: tối đa là 96% thể tích. - Các đặc tính kỹ thuật của Butan + Áp suất hơi: 4,83 bar ở 37,7oC (70PSIG ở 100oF) + Hàm lượng Propan: tối đa là 2% thể tích. + Hàm lượng Butan: tối đa là 96% thể tích. + Pentan Plus (C5+): tối đa là 2% thể tích. 7