1
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
Chương 1 - GI I THI U
1.1. LÝ DO CH N
TÀI
TÀI:
N n kinh t nư c ta ang v n hành theo cơ ch n n kinh t th trư ng
hư ng xã h i ch nghĩa, v i s
nh
a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành
ngh , quy mô kinh doanh. Song song v i vi c chuy n
lý kinh t c a Nhà nư c cũng thay
i n n kinh t , vai trò qu n
i, nhà nư c không can thi p tr c ti p vào n n
kinh t mà qu n lý, i u ti t vĩ mô n n kinh t thông qua các công c , các chính
sách qu n lý kinh t nh m tác
ng
n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c
ích t o môi trư ng kinh doanh n
nh và phát tri n. Trong ó, thu
m t trong nh ng công c quan tr ng
ư c coi là
i u ti t vĩ mô n n kinh t .
Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà nư c và là m t công c quan
tr ng mà b t kỳ qu c gia nào cũng s d ng
mình. Vì v y, thu là v n
quan tâm hàng
th c thi ch c năng, nhi m v c a
u c a m i qu c gia, b t k qu c gia
phát tri n hay ang phát tri n.
Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c chính tr c a Nhà nư c, góp
ph n tăng cư ng công tác ki m soát, phân ph i thu nh p và i u ti t vĩ mô n n kinh
t , áp ng yêu c u phát tri n c a xã h i và h i nh p kinh t qu c t ,
n
m b o tính
nh và ngu n l c cho NSNN.
Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà còn nh
hư ng to l n
n tích lũy,
n công cu c phát tri n kinh t . M i quy t
u tư, tiêu dùng,
nv n
nó bi u hi n qua các m t: T o s
n
nh v thu
u liên quan
phân b ngu n l c trong xã h i. C th ,
nh môi trư ng kinh t vĩ mô, ki m ch l m
phát, t o l p, phân ph i và s d ng các ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n
khích ti t ki m và
u tư, n
nh tài chính ti n t , t o ra s
chính cho các ho t
ng kinh t xã h i.
Thu không ch góp ph n thúc
viên m t ph n thu nh p vào NSNN,
m b o an toàn v tài
y s n xu t, kinh doanh phát tri n và
mb os
ng
óng góp công b ng, h p lý gi a t
ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p. Do ó, th c hi n
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
2
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
t t công cu c c i cách, hi n
Khóa h c 2014 - 2016
i hóa ngành thu nh m t o i u ki n thu n l i nh t
cho NNT trong th c hi n nghĩa v thu v i nhà nư c là m t trong nh ng m c tiêu
chi n lư c mà ngành thu
Nh m
ra.
m b o vi c ti p nh n, gi i quy t các yêu c u hư ng d n, gi i áp
các vư ng m c v chính sách thu , qu n lý thu và các th t c hành chính thu
ư c thu n l i nh t,
ng th i giám sát ư c công ch c thu trong vi c th c hi n
gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính c a NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 C c
Thu t nh
ng Tháp ã ban hành Quy t
nh s 549/Q -CT v vi c ban hành Quy
ch gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính thu c a ngư i n p thu theo cơ ch
“M t c a” t i cơ quan C c Thu và Chi c c Thu .
Tuy nhiên, t khi th c hi n Quy ch M t c a
c th
o lư ng m c
ánh giá úng
n nay, chưa có m t k t qu
hài lòng c a khách hàng DN
i v i cơ quan thu nh m
n, tính hi u qu c a vi c th c hi n cơ ch M t c a ho c nh n ra
nh ng h n ch , khuy t i m
Xu t phát t th c t
có hư ng b sung, i u ch nh cho phù h p.
ó b n thân quy t
nh ch n
tài “ ánh giá s hài
lòng c a khách hàng Doanh nghi p khi tham gia các d ch v thu t i Chi c c
Thu huy n Tháp Mư i sau khi áp d ng cơ ch M t c a” làm
nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh
o
có cái nhìn t ng quan v k t qu
th c hi n cơ ch M t c a trong công cu c c i cách, hi n
bàn huy n Tháp Mư i
tài nghiên c u
i hóa ngành thu trên
ng th i có ư c chính sách phù h p nâng cao m c
lòng c a khách hàng Doanh nghi p
góp ph n nâng cao hi u qu ho t
a
hài
ng c a
ơn v .
1.2. M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U:
1.2.1. M c tiêu c a
tài:
1.2.1.1. M c tiêu t ng quát:
Xác
nh ư c m c
hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v
Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i t khi áp d ng cơ ch M t c a, t
xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c
hài lòng c a khách hàng DN
ó
i v i cơ
quan thu .
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
3
Khóa h c 2014 - 2016
1.2.1.2. M c tiêu c th :
+ Mô t th c tr ng cung c p và s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n
Tháp Mư i.
+ Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v thu t i
Chi c c Thu huy n Tháp Mư i.
+
xu t các gi i pháp
nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN
iv i
cơ quan thu .
1.2.2. N i dung nghiên c u:
Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v Thu t
khi Chi c c Thu huy n Tháp Mư i th c hi n cơ ch M t c a.
1.2.3.
-
i tư ng và ph m vi nghiên c u:
i tư ng nghiên c u:
i tư ng nghiên c u là s hài lòng c a các khách hàng DN có giao d ch v i
Chi c c Thu và ang ho t
ng trên
a bàn huy n Tháp Mư i.
+ Ph m vi v không gian: trên
a bàn huy n Tháp Mư i.
- Ph m vi nghiên c u:
+ Ph m vi v th i gian: t năm 2012 - 2014.
1.2.4. Câu h i nghiên c u:
gi i quy t các v n
c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a
tài
nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây:
- Các y u t nào nh hư ng
n s hài lòng c a khách hàng DN
i v i Chi
c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a?
- ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng DN
i v i các d ch v Thu c a
Chi c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a?
-
nâng cao ch t lư ng ph c v ngành thu , ph c v t t hơn cho doanh
nghi p thì Chi c c Thu Tháp Mư i c n có nh ng gi i pháp nào?
1.2.5. K t qu nghiên c u:
K t qu nghiên c u s cung c p cho các nhà qu n lý thu tham kh o trong
quá trình ho ch
nh chính sách c i cách th t c hành chính thu , nh m nâng cao
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
4
Khóa h c 2014 - 2016
hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu . Có m t cái nhìn chi ti t hơn v ch t lư ng ph c
v c a Chi c c Thu Tháp Mư i và m c
hài lòng c a doanh nghi p trên
t i th i i m nghiên c u. Qua ó, có th xác
nh ư c nh ng nhân t c n ph i c i
thi n nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngành thu ,
nh ng gi i pháp và ki n ngh c th
ph c v , nâng cao s hài lòng
a bàn
i v i ngành thu
ng th i
tài
xu t
nâng cao ch t lư ng
i v i doanh nghi p và t o i u ki n thu n l i cho
doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh.
1.2.6. K t c u c a báo cáo nghiên c u:
G m 6 chương.
Chương 1. Gi i thi u
tài.
Chương 2. Cơ s lý lu n.
Chương 3. Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c
Thu huy n Tháp Mư i.
Chương 4. Phân tích các nhân t
nh hư ng
nm c
hài lòng c a khách
hàng Doanh nghi p.
Chương 5. M t s gi i pháp nâng cao m c
Doanh nghi p
hài lòng c a khách hàng
i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i.
Chương 6. K t lu n và ki n ngh .
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
5
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
Chương 2 - CƠ S
2.1. CƠ S
LÝ LU N
LÝ LU N
2.1.1. Lý thuy t v d ch v
2.1.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v là m t khái ni m khá ph bi n nên có r t nhi u cách
nhau. Các
nh nghĩa
u nh n m nh
n các
s vô hình, tính không th tách r i, không
nh ng
nh nghĩa khác
c i m then ch t c a d ch v
ó là
ng nh t và không th t n tr . Chính
c i m này khi n cho vi c o lư ng, ánh giá ch t lư ng d ch v tr nên
khó khăn.
Theo t
i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) trong
kinh t h c là m t lo i s n ph m kinh t , không ph i là v t ph m mà là công vi c
c a con ngư i dư i hình thái lao
ng sáng t o b ng th l c, ki n th c và k năng
chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i.
Theo t
i n bách khoa toàn thư Wikipedia thì d ch v trong kinh t h c là
nh ng th tương t như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi v t ch t. Có nh ng s n
ph m thiên v s n ph m h u hình và s n ph m d ch v . Tuy nhiên a s là nh ng
s n ph m n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v .
Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph m là k t qu có ích c a ho t
ng lao
ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t
và tinh th n c a xã h i. S n ph m dù
u ư c
nh
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v là nh ng ho t
hư ng
d ng v t ch t hay d ch v
ng
tho mãn m t nhu c u c th nào ó c a con ngư i.
hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là s n ph m không
s th y ư c và không d n
n s chi m o t m t cái gì ó. Vi c th c hi n d ch v
có th có và cũng có th không liên quan
n hàng hoá dư i d ng v t ch t c a nó.
Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng ho t
ng hay cách th c
th c hi n m t công vi c nào ó nh m t o ra nh ng giá tr s d ng
nhu c u và mong
làm th a mãn
i c a khách hàng.
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
6
Khóa h c 2014 - 2016
* Tóm l i: d ch v là m t trong nh ng quá trình ho t
ng
gi i quy t các
m i quan h gi a ngư i cung c p các s n ph m v i khách hàng nh m th a mãn nhu
c u c a khách hàng mong
i cũng như t o ra giá tr s d ng mong mu n cho
khách hàng.
2.1.1.2. M t s
c i m c a d ch v :
Theo các nhà nghiên c u (d n theo Thongmasak 2001) thì d ch v khó
nghĩa, mô t và o lư ng so v i s n ph m h u hình là do các
nh
c tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). D ch v là vô hình nó khác v i s n ph m ch t o là
h u hình. S n ph m d ch v thu n túy là s th c hi n, khách hàng không th nhìn
th y, c m nh n ho c ti p xúc n m, ng i, nghe, trư c khi mua nó.
(2) Không
ng nh t (heterogeneity). D ch v r t khó th c hi n m t cách
ng nh t và chính xác theo theo th i gian mà thư ng hay thay
i tùy theo th i
gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p và tùy theo khách hàng…
c tính n y c a
d ch v làm cho tiêu chu n hóa ch t lư ng d ch v không gi ng như là
i v i các
s n ph m ch t o.
(3) Không th tách r i (inseparability). Trong ngành d ch v , cung ng d ch
v thư ng ư c th c hi n cùng lúc v i tiêu th . Do ó, nhà cung c p khó che d u
l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t
s n xu t
n tiêu th như s n ph m h u hình.
(4) D h ng (perishability). Khác v i s n ph m ch t o, d ch v không th
t n tr
tiêu th sau ó.
i u n y làm cho khó ki m tra ch t lư ng trư c khi cung
c p cho ngư i tiêu dùng. Do v y, nhà cung c p d ch v ch có m t cách duy nh t là
cung c p úng ngay t l n
u và m i lúc ã cam k t.
(5) Không th hoàn tr (non-returnable). D ch v không th hoàn tr , trong
nhi u ngành d ch v , khách hàng có th
ư c hoàn tr l i ti n n u không hài lòng
v i d ch v c a nhà cung ng.
(6) Không ch c ch n trong áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty). Các
thu c tính c a d ch v kém ch c ch n hơn là s n ph m h u hình.
i un yd nt i
d ch v khó áp ng nhu c u hơn so v i s n ph m h u hình.
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
7
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
(7) Quan h cá nhân (interpersonal). D ch v có khuynh hư ng b nh hư ng
b i quan h qua l i gi a ngư i v i ngư i, hơn là s n ph m h u hình vì d ch v do
con ngư i th c hi n.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thư ng ánh giá cung c p d ch v
d a vào c m nh n cá nhân c a mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi m t chuy n bay ho c xe, tàu, . . . b tr , khách hàng
thư ng khó ch u, b c b i. Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v ,
nhi t tình, thì khách hàng v n vui lòng v i d ch v n y.
2.1.2. Lý thuy t v ch t lư ng d ch v .
Ch t lư ng d ch v là khái ni m khu y
nghiên c u vì s khó khăn trong c
n i lên. Có nhi u
ng s chú ý và tranh cãi trong các
nh nghĩa và o lư ng nó v i nhi u b t
ng
nh nghĩa v ch t lư ng d ch v .
Ch t lư ng d ch v có th
nh nghĩa như là s khác bi t gi a mong
khách hàng và d ch v nh n bi t ư c. N u mong
ic a
i c a khách hàng l n hơn s
th c hi n, thì ch t lư ng ph c v kém th a mãn, khách hàng không hài lòng.
D ch v là m t lo i s n ph m vô hình vì v y vi c ánh giá ch t lư ng d ch
v là vi c không d dàng do các tính ch t vô hình, không
Vi c th m
ng nh t, khó chia tách.
nh ch t lư ng d ch v là b ng s c m nh n c a cá nhân và ph thu c
tr ng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nh n ư c s n ph m d ch v thông qua các
ho t
ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n.
là ch có th
c i m n i b t c a khách hàng
ánh giá ư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua”
và “s d ng” chúng.
Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ã c g ng
nh nghĩa và o lư ng
ch t lư ng d ch v . Cho r ng ch t lư ng d ch v c n ph i ư c ánh giá trên hai n i
dung, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v .
Theo Gronroos (1984) cũng
ngh hai lĩnh v c c a ch t lư ng d ch v c n
ánh giá, ó là (1) ch t lư ng k thu t và (2) ch t lư ng ch c năng. Ch t lư ng k
thu t liên quan
n nh ng gì ư c ph c v và ch t lư ng ch c năng nói lên chúng
ư c ph c v như th nào.
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
8
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
Theo Parasuraman et al (1985:1988), d n theo Nguy n
ình Th et al.,2003
cho r ng ch t lư ng d ch v chính là kho ng cách gi a ch t lư ng c m nh n và ch t
lư ng kỳ v ng c a khách hàng mong
SERVQUAL (service quality)
i v
d ch v
và
ưa ra thang
o
o lư ng ch t lư ng d ch v . Thang o này g m 5
thành ph n: phương ti n h u hình, tin c y, áp ng,
m b o và c m thông.
2.1.3. Cơ s lý thuy t v d ch v hành chính công và ch t lư ng d ch v
hành chính công
2.1.3.1. Khái ni m d ch v hành chính công
nư c ta, d ch v công c ng có lúc còn ư c g i là d ch v công trong sách
“D ch v công và xã h i hoá d ch v công- M t s v n
lý lu n và th c ti n”
(Chu Văn Thành ch biên. Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia. Hà N i.2004)
nghĩa là: “nh ng ho t
ng c a các t ch c nhà nư c ho c c a các doanh nghi p,
t ch c xã h i, tư nhân ư c Nhà nư c u quy n
lu t quy
nh
th c hi n nhi m v do pháp
nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng
theo nguyên t c không v l i;
m b o s công b ng và n
ng, công dân;
nh xã h i ”, và cho
r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho c phúc l i công c ng), d ch
v công ích và d ch v hành chính công,
l n v i ho t
ng công v
Do d ch v
là ho t
ng th i nh n m nh là không ư c l n
ng hàng ngày c a b máy công quy n.
ư c hi u tương t như hàng hóa nên d ch v công có quan h
ch t ch v i hàng hóa công c ng.
2.1.3.2.
c i m c a d ch v hành chính công
- Là nh ng ho t
ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ông
o ngư i dân. Do các cơ quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân)
ư c Nhà nư c u quy n
ng ra th c hi n dư i s giám sát c a Nhà nư c.
- Nhà nư c luôn có trách nhi m
m b o các d ch v hành chính công cho xã
h i, khi nhà nư c chuy n giao d ch v hành chính công cho tư nhân cung ng thì
Nhà nư c v n gi vai trò i u ti t, giám sát nh m
m b o công b ng trong phân
ph i các d ch v công cho ngư i dân th hư ng, kh c ph c nh ng khi m khuy t
c a th trư ng. Trách nhi m
H c viên: Ph m Th C m Tú
ây th hi n qua vi c Nhà nư c ho ch
nh chính
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
9
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
sách, th ch pháp lu t, quy
Khóa h c 2014 - 2016
nh tiêu chu n ch t lư ng, thanh tra ki m tra giám sát
vi c th c hi n v.v…;
- Các cơ quan nhà nư c và các t ch c khi th c hi n cung ng các d ch v
công luôn có s giao d ch c th v i các t ch c và công dân không nh m m c tiêu
l i nhu n;
- Nhà nư c cung ng d ch v công thư ng thông qua m i quan h th trư ng
không
y
. Ngư i s d ng d ch v công thông thư ng không tr c ti p tr ti n,
hay nói úng hơn là ã tr ti n dư i hình th c óng thu vào ngân sách nhà nư c.
2.1.3.3. Nh ng yêu c u c a d ch v hành chính công
- Ph i b o
m s d dàng ti p c n c a công dân
n các cơ quan Nhà nư c,
luôn th c hi n công tác tuyên truy n làm do dân hi u ư c quy n hư ng d ch v
hành chính công mà cơ quan nhà nư c có trách nhi m cung c p;
- Cung c p cho công dân
y
nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng d
hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t các công vi c hành chính và t o m i thu n
l i cho công dân;
-
m b o ch t lư ng d ch v hành chính công ph c v k p th i, gi i quy t chính
xác, úng qui nh c a pháp lu t Nhà nư c và áp ng ư c yêu c u c a công dân.
-
m b o công b ng
i v i m i ngư i dân và ti p nh n, gi i quy t nh ng
thông tin ph n h i k p th i.
2.1.3.4. Hàng hóa công
Theo Nguy n Thu n (2005) hàng hóa công là lo i hàng hóa mà t t c m i
ngư i trong xã h i có th s d ng v i nhau. Vi c s d ng c a ngư i này không nh
hư ng áng k
n vi c s d ng c a ngư i khác. Vì v y, hàng hóa công là lo i
hàng hóa th a mãn m t trong hai
c i m sau:
- M t là nó không ph i dành riêng cho ai, không ai có quy n s h u cá nhân
v hàng hóa y, dù không tr ti n tr c ti p khi s d ng, h cũng có th hư ng th
ư c hàng hóa y.
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
10
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
- Hai là vi c s d ng hàng hóa công c a ngư i này không nh hư ng áng k
n vi c s d ng c a ngư i khác. B i vì chi phí tăng thêm
tiêu dùng thêm m t
hàng hóa công là r t nh không áng k , h u như b ng không.
Tuy nhiên, không ph i b t kỳ hàng hóa công nào cũng
nghiêm ng t các
c i m trên, mà tùy thu c vào m c
chia thành hai lo i hàng hóa công.
m b o m t cách
m b o ngư i ta có th
ó là hàng hóa công thu n túy và hàng hóa công
không thu n túy.
* Hàng hóa công thu n túy: là lo i hàng hóa công không th
và vi c
nh su t ư c
nh su t s d ng là không c n thi t. Có nghĩa là m i ngư i
d ng hàng hóa. M c
u có th s
s d ng ph thu c vào nhu c u c a h và các quy
chung. Trong nhi u trư ng h p, m c
này không th
nh su t ho c
nh
nh su t s
không có hi u qu . Như v y, hàng hóa công thu n túy là lo i hàng hóa công ph i
mb o ư c
c i m
u tiên là hàng hóa thu c quy n s h u công c ng, không
lo i tr các cá nhân s d ng chúng b i vì:
- Không th
o lư ng ư c m c
s d ng, hư ng th c a t ng ngư i, do
ó không th bu c ngư i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p khi s d ng hàng hóa. Chi
phí cho vi c s n xu t hàng hóa công ch có th bù
- Vi c
năng d n
p thông qua h th ng thu .
nh su t ho c lo i tr các cá nhân s d ng, hư ng th hàng hóa có kh
n tình tr ng kém hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng.
i v i hàng hóa công thu n túy,
c i m th hai c a hàng hóa công là vi c
s d ng hàng hóa không làm nh hư ng áng k gi a các cá nhân s d ng, bao
g m: chương trình qu c phòng, chương trình y t , phòng cháy ch a cháy, h i ăng,
chương trình giáo d c . . . vì vi c tăng thêm m t cá nhân nào ó khi tiêu dùng hàng
hóa trên, nó không làm nh hư ng áng k
n l i ích c a các cá nhân khác.
* Hàng hóa công không thu n túy: là hàng hóa công có th
có th lo i tr nhưng ph i t n kém m t kho n chi phí nh t
công không thu n túy là lo i hàng hóa không
nhưng b o
nh su t ư c,
nh. Như v y, hàng hóa
m b o ư c i u ki n
u tiên
m ư c i u ki n th hai.
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
11
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
Có nghĩa là hàng hóa công không thu n túy hoàn toàn có th thu c quy n s
h u c a m t cá nhân nào ó và do ó nó có th
ư c
nh su t ư c và lo i tr các
cá nhân khác trong vi c s d ng. Tuy nhiên, vi c tiêu dùng hàng hóa c a ngư i này
cũng không làm nh hư ng áng k
n vi c tiêu dùng c a ngư i khác.
Theo Nguy n H u H i (2010), thu t ng d ch v công (public service) ư c
s d ng r ng rãi
các nư c phát tri n t nh ng năm 1980, trong nh ng năm g n
ây m i ư c s d ng r ng rãi
Vi t Nam. Có th hi u: D ch v công là ho t
ng
ph c v nh ng nhu c u chung thi t y u, quy n và nghĩa v cơ b n c a ngư i dân do
các cơ quan Nhà nư c th c hi n ho c do các t ch c phi Chính ph th c hi n. Như
v y, d ch v công bao g m d ch v hành chính công và d ch v công c ng.
Hi n nay, khái ni m cũng như n i dung c a thu t ng d ch v công
nư c ta
v n còn nhi u ý ki n khác nhau. Tuy nhiên, nhi u văn b n quy ph m pháp lu t ã
quy
nh v n
d ch v công trong ch c năng, nhi m v c a các cơ quan trong b
máy hành chính Nhà nư c. Theo Lu t T ch c Chính ph 2001, t i i m 4
i u8
các nhi m v c a Chính ph : “Th ng nh t qu n lý vi c xây d ng, phát tri n kinh t
qu c dân, phát tri n văn hoá, giáo d c, y t , khoa h c và công ngh , các d ch v
công...”; và t i
i u 22 có ghi: “B , cơ quan ngang b là cơ quan c a Chính ph ,
th c hi n ch c năng qu n lý nhà nư c
i v i ngành ho c lĩnh v c công tác trong
ph m vi c nư c; qu n lý nhà nư c các d ch v công thu c ngành, lĩnh v c … theo
quy
nh pháp lu t”.
Như v y có th hi u m t cách khái quát d ch v công là nh ng d ch v do
Nhà nư c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u cơ b n, thi t y u chung c a ngư i
dân không vì m c tiêu l i nhu n. Nhà nư c là ngư i có trách nhi m
xã h i, công dân
i v i ch t lư ng, cũng như quy
n cùng trư c
nh khung giá c (phí, l phí)
cung c p các lo i hình c a d ch v công.
2.1.3.5. Ch t lư ng d ch v hành chính công
qu n lý m t n n kinh t theo xu hư ng h i nh p qu c t , các cơ quan
hành chính nhà nư c c n ph i
i m i phương th c ho t
hành chính" tiên ti n. Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh thi
H c viên: Ph m Th C m Tú
ng theo "công ngh
áp d ng r ng rãi qu n
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
12
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
lý ch t lư ng d ch v hành chính công cho các cơ quan qu n lý hành chính nhà
nư c là vi c làm thi t th c góp ph n hi n
i hóa n n hành chính, góp ph n nâng
cao hi u qu , hi u l c c a chính quy n các c p,
ng th i t ng bư c cung c p d ch
v công c a các cơ quan hành chính cho ngư i dân.
Hi n nay
qu n lý và o lư ng ch t lư ng d ch v hành chính công, h
th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n TCVN ISO-9001:2008 ư c áp d ng. Nó
ư c xây d ng trên tiêu chu n ch t lư ng ISO 9000 và th c hi n theo m t h th ng
qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n trong m t t ch c, cơ quan hành chính, d a trên
các nguyên t c qu n lý ch t lư ng cơ b n, nh m t o ra m t phương pháp làm vi c
khoa h c, mang tính h th ng,
m b o ch t lư ng d ch v cung c p ã cam k t, th a
mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u riêng c a
t ch c, cơ quan ó. Vi c áp d ng này nh m nâng cao tính ch t ph c v g n bó c a
nhà nư c v i nhân dân.
Theo tiêu chu n ISO 9001:2008 thì ch t lư ng d ch v hành chính ư c th
hi n
các y u t cơ b n sau ây:
+
m c
i u ki n v t ch t (nhà c a, phương ti n làm vi c): ơn v ph i
c n thi t
mb o
ph c v cho khách hàng.
+ S cam k t:
m b o th c hi n nh ng gì ã cam k t v i khách hàng.
+ S s n sàng: áp ng k p th i yêu c u chính áng c a khách hàng.
+ Cách ng x : Nhân viên ph i có thái
vui v , nhã nh n, úng m c, t o
ư c ni m tin cho khách hàng.
+ S thông c m: Là s hi u bi t l n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i quy t
công vi c cho khách hàng.
Trong các y u t nêu trên, ngoài y u t
l i
u liên quan
i u ki n v t ch t ra, các y u t còn
n con ngư i (công ch c). Do v y công ch c trong d ch v hành
chính công ư c coi là y u t hàng
u, có tính quy t
nh ch t lư ng ph c v d ch
v hành chính. Mu n v y, cán b công ch c ph i bi t: l ng nghe, nh n n i, có ki n
th c và k năng gi i quy t công vi c, di n
t rõ ràng, thái
thân thi n, thông
c m, linh ho t và tôn tr ng khách hàng…
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
13
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
* Tóm l i, d ch v hành chính công
ph i
t tiêu chu n ch c danh và ph i
Khóa h c 2014 - 2016
t hi u qu cao khi: Cán b công ch c
m b o các y u t k thu t, trong ó y u t
công ngh thông tin góp ph n r t quan tr ng trong quá trình th c thi công vi c.
2.2. LÝ THUY T V S
HÀI LÒNG
Có nhi u quan i m khác nhau v s hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler,
2000, d n theo Lin, 2003) s hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t
ngư i b t ngu n t s so sánh c m nh n v i nh ng mong
i v m t s n ph m c a
anh ta.
S hài lòng c a khách hàng ư c
và nh n th c,
nh nghĩa như là k t q a c a s c m nh n
ó vài tiêu chu n ư c so sánh v i s th c hi n c m nh n ư c.
N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p hơn mong
hài lòng. Ngư c l i, n u khách hàng c m nh n vư t quá mong
hài lòng. S nh n xét hài lòng có liên quan
i, khách hàng không
i thì khách hàng s
n t t c các kinh nghi m v s n
ph m, v quá trình bán hàng và d ch v h u mãi c a doanh nghi p.
Mong
i
Kho ng
cách
Ch t lư ng
c m nh n
Hình 2.1. Sơ
S hài lòng
mô hình hài lòng
2.3. M I QUAN H GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG
S hài lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m phân bi t
nhưng có m i quan h g n g i v i nhau. Ch t lư ng d ch v là khái ni m mang tính
khách quan, nh n th c, ánh giá, trong khi hài lòng là s k t h p c a các thành
ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n
theo Thongmasak).
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
14
Khóa h c 2014 - 2016
M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ư c các
nhà nghiên c u ưa ra bàn lu n trong th i gian dài v n còn có nhi u ý ki n khác
nhau, s hài lòng là ti n t (antecedent) c a ch t lư ng d ch v hay ngư c l i.
Nh ng nhà nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner,
ng h quan i m s hài
lòng d n t i ch t lư ng d ch v , coi ch t lư ng d ch v như là s lư ng giá t ng
quát dài h n, trong khi s hài lòng là s
2.4. M T S
ánh giá chuyên bi t qua giao d ch.
MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V
2.4.1. Mô hình năm kho ng cách trong khái ni m ch t lư ng d ch v
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) ưa ra mô hình 5 kho ng cách trong
khái ni m ch t lư ng d ch v . C th :
- Kho ng cách 1: Là s khác bi t gi a mong
i c a khách hàng v ch t
lư ng d ch v và nh n th c c a nhà qu n lý cung c p d ch v c m nh n v kỳ v ng
c a khách hàng. S khác bi t này do ngư i cung c p d ch v chưa tìm hi u h t
nh ng
c i m t o nên ch t lư ng d ch v và có nh ng nh n
nh v kỳ v ng c a
khách hàng chưa úng v i th c t .
- Kho ng cách 2: Là s khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n lý và các tiêu
chí c a d ch v . Xu t hi n khi ngư i cung c p d ch v g p khó khăn trong vi c xác
nh rõ nh ng tiêu chí ch t lư ng d ch v sao phù h p v i nh ng nh n
nh v kỳ
v ng d ch v c a khách hàng.
- Kho ng cách 3: Là s khác bi t gi a tiêu chí d ch v và phân ph i d ch v .
Chính s khác bi t gi a ch t lư ng d ch v cung c p th c t v i các tiêu chí ch t
lư ng d ch v mà công ty ưa ra. Trong quá trình cung c p d ch v , nh ng nhân
viên có liên h tr c ti p v i khách hàng óng vai trò quan tr ng trong quá trình t o
ra ch t lư ng d ch v . Kho ng cách này liên h tr c ti p
n năng l c ph c v c a
nhân viên, b i vì không ph i lúc nào t t c các nhân viên
u có th hoàn thành h t
t t c các tiêu chí ch t lư ng d ch v mà công ty ưa ra.
- Kho ng cách 4: Là s khác bi t gi a phân ph i d ch v và thông tin
nv i
khách hàng. Bi u hi n cho s khác bi t v nh ng h a h n trong các chương trình
qu ng cáo khuy n m i v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mà khách
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
15
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
hàng nh n ư c. Nghĩa là kho ng cách này xu t hi n khi có s so sánh ch t lư ng mà
khách hàng c m nh n ư c v i nh ng thông tin d ch v
- Kho ng cách 5: Là s khác bi t gi a mong
ã ư ch ah nv ih .
i c a khách hàng v i c m
nh n v d ch v nh n ư c. Ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th năm
này. Khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t lư ng h kỳ v ng
và ch t lư ng h c m th y ư c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t lư ng d ch v
ư c xem là hoàn h o nh t.
D ch v kỳ v ng
Khách
hàng
Kho ng cách 5
D ch v c m nh n
D ch v chuy n giao
Kho ng
cách 1
Kho ng cách 4
Thông tin n
khách hàng
Kho ng cách 3
Chuy n i c m nh n
c a công ty thành tiêu
chí ch t lư ng
T ch c
d ch v
Kho ng cách 2
Nh n th c c a ơn v
v kỳ v ng c a khách
hàng
Hình 2.2. Sơ
mô hình năm kho ng cách trong ch t lư ng d ch v
2.4.2. Thang o SERVQUAL
Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v
c m nh n c a khách hàng v i s mong
H c viên: Ph m Th C m Tú
ư c o lư ng b ng so sánh giá tr
i c a h v d ch v
ư c cung c p.
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
16
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, d n theo Nguy n
ình Th et al.,
2003) ã gi i thi u thang o a hư ng n i ti ng SERVQUAL
o lư ng ch t
lư ng d ch v . Thang o này g m 5 thành ph n:
(1) Phương ti n h u hình (Tangibles). S th hi n bên ngoài c a cơ s v t
ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông.
(2) Tin c y ( Reliability ). Kh năng th c hi n d ch v m t cách áng tin c y
và chính xác v i nh ng gì ã cam k t.
(3)
áp ng (Responsiveness). S n lòng giúp
khách hàng và cung c p
d ch v k p th i cho khách hàng.
(4)
m b o (Assurance). Ki n th c chuyên môn, phong cách làm vi c, s
l ch lãm c a nhân viên và kh năng làm cho khách hàng tin tư ng.
(5) C m thông (Empathy). Th hi n s ân c n, quan tâm c a nhân viên
n
t ng cá nhân khách hàng.
Thang o SERVQUAL ư c ki m
nh và i u ch nh phù h p v i nhi u lo i
hình d ch v khác nhau. Khi áp d ng vào nghiên c u th c t các ngành d ch v , s
lư ng các nhân t c u thành ch t lư ng d ch v rút ra ư c 5 thành ph n
o
lư ng ch t lư ng d ch v .
2.4.3. M t s nghiên c u v s hài lòng
Vi t Nam
Vi t Nam cũng ã có nhi u nghiên c u v s hài lòng
i v i ch t lư ng
d ch v , trong ó có m t s d a trên mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman
và các c ng s , c th :
inh Phi H & Nguy n Th Bích Th y (2011) nghiên c u các y u t
hư ng
n s hài lòng c a doanh nghi p có v n
d ch v h tr thu
t nh
u tư tr c ti p nư c ngoài
nh
iv i
ng Nai. Nghiên c u d a vào mô hình phân tích nhân t
khám phá và phân tích h i quy b i, nhóm tác gi nh n di n ư c m t h th ng
thang o nh m ánh giá m c
ngoài
hài lòng c a doanh nghi p
u tư tr c ti p nư c
i v i d ch v h tr thu g m 5 nhân t : (1) S tin c y c a doanh nghi p
i v i cơ quan thu ; (2)
c a cơ quan thu ; (4) S
H c viên: Ph m Th C m Tú
áp ng yêu c u c a doanh nghi p; (3) Năng l c ph c v
ng c m
i v i doanh nghi p; (5) Phương ti n v t ch t
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
17
Khóa h c 2014 - 2016
c a cơ quan thu . B ng câu h i bao g m 41 bi n quan sát v i 5 nhân t
ư c gi
nh, sau khi phân tích EFA có 15 bi n quan sát ã b lo i b , còn l i 26 bi n quan
sát ưa vào hình thành 6 nhân t m i. K t qu phân tích h i quy có R2 = 0,656;
m c
hài lòng ph thu c vào 4 nhân t theo th t t m quan tr ng nh hư ng: s
ng c m, phương ti n v t ch t, năng l c ph c v và s tin c y.
Nghiên c u c a Vũ Th Kim Hu (2010) “ ánh giá m c
doanh nghi p
hài lòng c a
i v i ch t lư ng ph c v c a ngành thu t nh An Giang”, có 5 y u
t v i 22 bi n quan sát (c m u 114 phi u). Sau khi th c hi n ki m
nh Bartlett’s
cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i tương quan v i nhau (sig = 0,000 < α
= 0,05),
ng th i h s KMO = 0,815 th a i u ki n (0,5 < KMO < 1) ch ng t
phân tích nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p. K t qu
phân tích h i quy R2 = 0,559, ã rút ra ư c 4 nhân t chính nh hư ng
hài lòng c a doanh nghi p là:
tin c y, s
nm c
áp ng, s thu n ti n và tính công tâm
khách quan c a cán b thu .
Nghiên c u c a Nguy n H u
doanh nghi p
c (2011) “ ánh giá m c
i v i ch t lư ng d ch v t i các khu, c m công nghi p trên
t nh Ti n Giang”, có 5 y u t c a ch t lư ng d ch v
lòng c a doanh nghi p là: Cơ s h t ng, s tin c y, m c
s c m thông. V i 21 bi n quan sát
ki m
hài lòng c a các
nh hư ng
nm c
áp ng, s
hài
m b o và
c l p (c m u 126 phi u), sau khi th c hi n
nh thang o b ng h s Cronbach Anpha, qua các l n ki m
nhân t lo i b các bi n không
a bàn
nh, phân tích
t yêu c u. Còn l i 11 bi n ư c rút g n thành 3
nhân t , bao g m: Nhân t th nh t: Chính sách h tr
u tư và tính chuyên nghi p
trong cung c p d ch v t i khu công nghi p; nhân t th hai: Cơ s h t ng; nhân t
th ba: Kh năng th c hi n các cam k t. K t qu phân tích R2 = 0,608 và h s t i
c a các nhân t
u cho k t qu phù h p (> 0,5), h s KMO = 0,764 th a i u ki n
0,5 ≤ KMO ≤ 1, ki m
nh Bartlett có ý nghĩa th ng kê v i Sig = 0,000 < 0,05.
Lê Minh Nh t (2011) “Nghiên c u s
nghi p
hài lòng c a khách hàng Doanh
i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t nh Kon Tum”,
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
18
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Lu n văn th c sĩ
t t c 7 bi n
ih c
Khóa h c 2014 - 2016
à N ng. Trong nghiên c u này t t c 44 bi n quan sát có
c l p trong mô hình và bi n quan sát c a bi n ph thu c
u ư c o
lư ng trên thang o Likert 7 i m (thang o kho ng cách) bi n thiên t 1= r t
không
ng ý
n7=r t
ng ý. K t qu t ng s b ng câu h i phát ra là 290 thu v
ư c 270 b ng câu h i h p l . K t qu là 270 câu h i ã ư c s d ng
phân tích,
các h s alpha và các bi n quan sát c a t ng nhân t tin c y, công ch c, phương
ti n h u hình, hình nh c a Chi c c Thu , quy trình th t c x lý công vi c
yêu c u, qua ó ã ánh giá ư c m c
hài lòng c a khách hàng DN
u
t
i v i d ch
v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t nh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên c u
v n còn nhi u h n ch như kh năng gi i thích c a các bi n
ph thu c trong mô hình h i quy b i chưa cao, các sig dùng
h s beta khá l n, i u này có th
nh hư ng
n
cl p
ki m
i v i các bi n
nh t cho các
tin c y c a các h s beta c a
mô hình h i quy b i.
Nguy n Văn Ng c, Phan T n Phát (2011) “Nghiên c u s hài lòng c a NNT
i v i d ch v Phòng Tuyên truy n h tr C c Thu t nh B n Tre”, Khoa kinh t
Trư ng
i h c Nha Trang và S Tài chính t nh B n Tre, nghiên c u này nh m
m c ích xác
nh các y u t
nh hư ng
n s hài lòng c a ngư i n p thu v ch t
lư ng d ch v
t i Phòng Tuyên truy n H tr thu c C c thu t nh B n Tre. Trên cơ
s phương pháp ánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman A. (1988), tác gi
xu t mô hình nghiên c u g m 6 thành t , bao g m: 1) Cơ s v t ch t, 2)
c y, 3)
ã
tin
áp ng, 4) Năng l c ph c v , 5) S th u c m và 6) Tính minh b ch công
khai. Phân tích d li u t 400 m u thu n ti n i u tra t i t nh B n Tre theo phương
pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và h i qui tuy n tính b i cho th y: có 3
nhân t
nh hư ng
n s hài lòng c a ngư i n p thu là: Năng l c qu n lý và ph c
v ; Cơ s v t ch t và
tin c y - áp ng. K t qu nghiên c u ã cho phép tác gi
g i ý các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v tuyên truy n h
tr th a mãn t t hơn òi h i ngày càng cao c a ngư i n p thu . Nghiên c u ã ưa
ra nh ng k t qu
ánh giá c a NNT v ch t lư ng d ch v c a phòng TTHT thu
t nh B n Tre, giúp phác h a b c tranh sơ lư c v nh ng gì NNT quan tâm và t
H c viên: Ph m Th C m Tú
ó
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
19
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
Khóa h c 2014 - 2016
i u ch nh phát tri n thêm nh m tăng kh năng làm hài lòng NNT. T t c các k t
qu trên là nh ng căn c h t s c quan tr ng
ưa ra nh ng
xu t cho nhà qu n
lý cũng như g i m hư ng nghiên c u ti p theo nh m c i thi n hơn n a ch t lư ng
d ch v c a phòng TTHT C c Thu t nh B n Tre. Bên c nh ó, nghiên c u v n còn
m t s h n ch : Th nh t, tính
m u thu n ti n; th hai, do
i di n c a m u không cao do phương pháp l y
a bàn nghiên c u còn h p ch
các doanh nghi p tr c
ti p n p thu t i cơ quan thu t nh B n Tre mà chưa nghiên c u các doanh nghi p
n p thu t i các huy n th khác trong t nh, vì v y không th so sánh ư c các
a
phương trong t nh v i nhau. Tuy nhiên k t qu nghiên c u cũng góp ph n nh t
nh
cho cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c d ch v công và g i m
hư ng nghiên c u m i.
ng Thanh Sơn, Lê Kim Long và
hài lòng c a NNT
Văn Cư ng (2013) “ ánh giá m c
i v i ch t lư ng d ch v Tuyên truy n H tr t i C c Thu t nh
Kiên Giang”, T p chí Khoa h c,
i h c C n Thơ. Nghiên c u o lư ng m c
hài lòng c a NNT b ng cách s d ng thang o c a Parasuraman năm 1985, cùng
v i ph ng v n tr c ti p nh ng NNT b ng b ng câu h i chi ti t, m u ư c ch n theo
phương pháp ng u nhiên v i c m u là 305. K t qu cho th y có 7 nhân t
hư ng
n
nh
n s hài lòng c a NNT g m c m thông, công b ng; tin c y; tính áp
ng, công khai quy trình; năng l c ph c v ; cơ s v t ch t; công khai công v .
Nghiên c u ã xác
nh m c
hài lòng c a NNT có khác nhau
có m c v n khác nhau, k t qu nghiên c u cho th y m c
t ng bi n quan sát trong 7 nhân t
trên m c không có ý ki n nhưng l i
o lư ng m c
ng ý. Vì v y, tác gi
ã
hài lòng trung bình c a
u
t
ng ý, ch có duy nh t nhóm các
hài lòng trung bình trên m c
xu t m t s gi i pháp nh m tăng m c
trung bình c a các bi n quan sát trong cơ s tác
i tư ng
hài lòng c a NNT thì
t dư i m c
bi n cơ s v t ch t, m t s bi n quan sát có m c
nhóm
hài lòng
ng vào vi c ban hành các chu n
m c dành cho cán b làm công tác TTHT, vi c b trí cán b có năng l c phù h p,
c i ti n công ngh và hình th c TTHT. Tuy nhiên,
có th hoàn thi n mô hình
nghiên c u c n có nhi u nghiên c u trên các lĩnh v c d ch v công khác nhau, m i
H c viên: Ph m Th C m Tú
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
20
Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh
lo i d ch v nên nghiên c u trên di n r ng
m i
t hi u qu như mong
nhi u vùng mi n khác nhau có như th
i.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U
th c hi n m c tiêu
Khóa h c 2014 - 2016
ra,
NGH
tài nghiên c u ư c k th a và ư c hi u
ch nh, b sung t các mô hình nghiên c u nêu trên, s d ng thang o SERVQUAL
và mô hình nghiên c u quan h gi a ch t lư ng ph c v Chi c c Thu Tháp Mư i
d n
n s hài lòng c a doanh nghi p.
Trong ó, S hài lòng là bi n ph thu c ch u s tác
ng c a 5 bi n
cl p
là 5 thành ph n c a ch t lư ng ph c v .
Phương ti n v t
ch t
H1
H2
S tin c y
S hài lòng
S
H3
áp ng
Năng l c ph c v
H4
H5
S
ng c m
Hình 2.3. Sơ
mô hình nghiên c u
ngh
H1: Phương ti n v t ch t quan h dương v i s hài lòng.
H2: S tin c y quan h dương v i s hài lòng.
H3: S
áp ng quan h dương v i s hài lòng.
H4: Năng l c ph c v quan h dương v i s hài lòng.
H5: S
ng c m quan h dương v i s hài lòng
2.5.1. Thang o c a mô hình nghiên c u
ư c xây d ng trên cơ s áp d ng thang o SERVQUAL, là thang o a
hư ng v i 5 thành ph n có t ng c ng 25 bi n. T t c
H c viên: Ph m Th C m Tú
u dùng thang o Likert 5
GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
- Xem thêm -