Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế ...

Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

.PDF
97
458
84

Mô tả:

1 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Chương 1 - GI I THI U 1.1. LÝ DO CH N TÀI TÀI: N n kinh t nư c ta ang v n hành theo cơ ch n n kinh t th trư ng hư ng xã h i ch nghĩa, v i s nh a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành ngh , quy mô kinh doanh. Song song v i vi c chuy n lý kinh t c a Nhà nư c cũng thay i n n kinh t , vai trò qu n i, nhà nư c không can thi p tr c ti p vào n n kinh t mà qu n lý, i u ti t vĩ mô n n kinh t thông qua các công c , các chính sách qu n lý kinh t nh m tác ng n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c ích t o môi trư ng kinh doanh n nh và phát tri n. Trong ó, thu m t trong nh ng công c quan tr ng ư c coi là i u ti t vĩ mô n n kinh t . Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà nư c và là m t công c quan tr ng mà b t kỳ qu c gia nào cũng s d ng mình. Vì v y, thu là v n quan tâm hàng th c thi ch c năng, nhi m v c a u c a m i qu c gia, b t k qu c gia phát tri n hay ang phát tri n. Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c chính tr c a Nhà nư c, góp ph n tăng cư ng công tác ki m soát, phân ph i thu nh p và i u ti t vĩ mô n n kinh t , áp ng yêu c u phát tri n c a xã h i và h i nh p kinh t qu c t , n m b o tính nh và ngu n l c cho NSNN. Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà còn nh hư ng to l n n tích lũy, n công cu c phát tri n kinh t . M i quy t u tư, tiêu dùng, nv n nó bi u hi n qua các m t: T o s n nh v thu u liên quan phân b ngu n l c trong xã h i. C th , nh môi trư ng kinh t vĩ mô, ki m ch l m phát, t o l p, phân ph i và s d ng các ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n khích ti t ki m và u tư, n nh tài chính ti n t , t o ra s chính cho các ho t ng kinh t xã h i. Thu không ch góp ph n thúc viên m t ph n thu nh p vào NSNN, m b o an toàn v tài y s n xu t, kinh doanh phát tri n và mb os ng óng góp công b ng, h p lý gi a t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p. Do ó, th c hi n H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 2 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh t t công cu c c i cách, hi n Khóa h c 2014 - 2016 i hóa ngành thu nh m t o i u ki n thu n l i nh t cho NNT trong th c hi n nghĩa v thu v i nhà nư c là m t trong nh ng m c tiêu chi n lư c mà ngành thu Nh m ra. m b o vi c ti p nh n, gi i quy t các yêu c u hư ng d n, gi i áp các vư ng m c v chính sách thu , qu n lý thu và các th t c hành chính thu ư c thu n l i nh t, ng th i giám sát ư c công ch c thu trong vi c th c hi n gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính c a NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 C c Thu t nh ng Tháp ã ban hành Quy t nh s 549/Q -CT v vi c ban hành Quy ch gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính thu c a ngư i n p thu theo cơ ch “M t c a” t i cơ quan C c Thu và Chi c c Thu . Tuy nhiên, t khi th c hi n Quy ch M t c a c th o lư ng m c ánh giá úng n nay, chưa có m t k t qu hài lòng c a khách hàng DN i v i cơ quan thu nh m n, tính hi u qu c a vi c th c hi n cơ ch M t c a ho c nh n ra nh ng h n ch , khuy t i m Xu t phát t th c t có hư ng b sung, i u ch nh cho phù h p. ó b n thân quy t nh ch n tài “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p khi tham gia các d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i sau khi áp d ng cơ ch M t c a” làm nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh o có cái nhìn t ng quan v k t qu th c hi n cơ ch M t c a trong công cu c c i cách, hi n bàn huy n Tháp Mư i tài nghiên c u i hóa ngành thu trên ng th i có ư c chính sách phù h p nâng cao m c lòng c a khách hàng Doanh nghi p góp ph n nâng cao hi u qu ho t a hài ng c a ơn v . 1.2. M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U: 1.2.1. M c tiêu c a tài: 1.2.1.1. M c tiêu t ng quát: Xác nh ư c m c hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i t khi áp d ng cơ ch M t c a, t xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c hài lòng c a khách hàng DN ó i v i cơ quan thu . H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 3 Khóa h c 2014 - 2016 1.2.1.2. M c tiêu c th : + Mô t th c tr ng cung c p và s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. + Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. + xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN iv i cơ quan thu . 1.2.2. N i dung nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v Thu t khi Chi c c Thu huy n Tháp Mư i th c hi n cơ ch M t c a. 1.2.3. - i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u: i tư ng nghiên c u là s hài lòng c a các khách hàng DN có giao d ch v i Chi c c Thu và ang ho t ng trên a bàn huy n Tháp Mư i. + Ph m vi v không gian: trên a bàn huy n Tháp Mư i. - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi v th i gian: t năm 2012 - 2014. 1.2.4. Câu h i nghiên c u: gi i quy t các v n c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a tài nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây: - Các y u t nào nh hư ng n s hài lòng c a khách hàng DN i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a? - ánh giá m c hài lòng c a khách hàng DN i v i các d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a? - nâng cao ch t lư ng ph c v ngành thu , ph c v t t hơn cho doanh nghi p thì Chi c c Thu Tháp Mư i c n có nh ng gi i pháp nào? 1.2.5. K t qu nghiên c u: K t qu nghiên c u s cung c p cho các nhà qu n lý thu tham kh o trong quá trình ho ch nh chính sách c i cách th t c hành chính thu , nh m nâng cao H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 4 Khóa h c 2014 - 2016 hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu . Có m t cái nhìn chi ti t hơn v ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu Tháp Mư i và m c hài lòng c a doanh nghi p trên t i th i i m nghiên c u. Qua ó, có th xác nh ư c nh ng nhân t c n ph i c i thi n nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngành thu , nh ng gi i pháp và ki n ngh c th ph c v , nâng cao s hài lòng a bàn i v i ngành thu ng th i tài xu t nâng cao ch t lư ng i v i doanh nghi p và t o i u ki n thu n l i cho doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh. 1.2.6. K t c u c a báo cáo nghiên c u: G m 6 chương. Chương 1. Gi i thi u tài. Chương 2. Cơ s lý lu n. Chương 3. Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. Chương 4. Phân tích các nhân t nh hư ng nm c hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p. Chương 5. M t s gi i pháp nâng cao m c Doanh nghi p hài lòng c a khách hàng i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. Chương 6. K t lu n và ki n ngh . H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 5 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Chương 2 - CƠ S 2.1. CƠ S LÝ LU N LÝ LU N 2.1.1. Lý thuy t v d ch v 2.1.1.1. Khái ni m d ch v D ch v là m t khái ni m khá ph bi n nên có r t nhi u cách nhau. Các nh nghĩa u nh n m nh n các s vô hình, tính không th tách r i, không nh ng nh nghĩa khác c i m then ch t c a d ch v ó là ng nh t và không th t n tr . Chính c i m này khi n cho vi c o lư ng, ánh giá ch t lư ng d ch v tr nên khó khăn. Theo t i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) trong kinh t h c là m t lo i s n ph m kinh t , không ph i là v t ph m mà là công vi c c a con ngư i dư i hình thái lao ng sáng t o b ng th l c, ki n th c và k năng chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i. Theo t i n bách khoa toàn thư Wikipedia thì d ch v trong kinh t h c là nh ng th tương t như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi v t ch t. Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình và s n ph m d ch v . Tuy nhiên a s là nh ng s n ph m n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v . Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph m là k t qu có ích c a ho t ng lao ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t và tinh th n c a xã h i. S n ph m dù u ư c nh Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v là nh ng ho t hư ng d ng v t ch t hay d ch v ng tho mãn m t nhu c u c th nào ó c a con ngư i. hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là s n ph m không s th y ư c và không d n n s chi m o t m t cái gì ó. Vi c th c hi n d ch v có th có và cũng có th không liên quan n hàng hoá dư i d ng v t ch t c a nó. Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng ho t ng hay cách th c th c hi n m t công vi c nào ó nh m t o ra nh ng giá tr s d ng nhu c u và mong làm th a mãn i c a khách hàng. H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 6 Khóa h c 2014 - 2016 * Tóm l i: d ch v là m t trong nh ng quá trình ho t ng gi i quy t các m i quan h gi a ngư i cung c p các s n ph m v i khách hàng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng mong i cũng như t o ra giá tr s d ng mong mu n cho khách hàng. 2.1.1.2. M t s c i m c a d ch v : Theo các nhà nghiên c u (d n theo Thongmasak 2001) thì d ch v khó nghĩa, mô t và o lư ng so v i s n ph m h u hình là do các nh c tính sau: (1) Vô hình (intangibility). D ch v là vô hình nó khác v i s n ph m ch t o là h u hình. S n ph m d ch v thu n túy là s th c hi n, khách hàng không th nhìn th y, c m nh n ho c ti p xúc n m, ng i, nghe, trư c khi mua nó. (2) Không ng nh t (heterogeneity). D ch v r t khó th c hi n m t cách ng nh t và chính xác theo theo th i gian mà thư ng hay thay i tùy theo th i gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p và tùy theo khách hàng… c tính n y c a d ch v làm cho tiêu chu n hóa ch t lư ng d ch v không gi ng như là i v i các s n ph m ch t o. (3) Không th tách r i (inseparability). Trong ngành d ch v , cung ng d ch v thư ng ư c th c hi n cùng lúc v i tiêu th . Do ó, nhà cung c p khó che d u l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t s n xu t n tiêu th như s n ph m h u hình. (4) D h ng (perishability). Khác v i s n ph m ch t o, d ch v không th t n tr tiêu th sau ó. i u n y làm cho khó ki m tra ch t lư ng trư c khi cung c p cho ngư i tiêu dùng. Do v y, nhà cung c p d ch v ch có m t cách duy nh t là cung c p úng ngay t l n u và m i lúc ã cam k t. (5) Không th hoàn tr (non-returnable). D ch v không th hoàn tr , trong nhi u ngành d ch v , khách hàng có th ư c hoàn tr l i ti n n u không hài lòng v i d ch v c a nhà cung ng. (6) Không ch c ch n trong áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty). Các thu c tính c a d ch v kém ch c ch n hơn là s n ph m h u hình. i un yd nt i d ch v khó áp ng nhu c u hơn so v i s n ph m h u hình. H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 7 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 (7) Quan h cá nhân (interpersonal). D ch v có khuynh hư ng b nh hư ng b i quan h qua l i gi a ngư i v i ngư i, hơn là s n ph m h u hình vì d ch v do con ngư i th c hi n. (8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thư ng ánh giá cung c p d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình. (9) Tâm lý (Psychic). Khi m t chuy n bay ho c xe, tàu, . . . b tr , khách hàng thư ng khó ch u, b c b i. Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v , nhi t tình, thì khách hàng v n vui lòng v i d ch v n y. 2.1.2. Lý thuy t v ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng d ch v là khái ni m khu y nghiên c u vì s khó khăn trong c n i lên. Có nhi u ng s chú ý và tranh cãi trong các nh nghĩa và o lư ng nó v i nhi u b t ng nh nghĩa v ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng d ch v có th nh nghĩa như là s khác bi t gi a mong khách hàng và d ch v nh n bi t ư c. N u mong ic a i c a khách hàng l n hơn s th c hi n, thì ch t lư ng ph c v kém th a mãn, khách hàng không hài lòng. D ch v là m t lo i s n ph m vô hình vì v y vi c ánh giá ch t lư ng d ch v là vi c không d dàng do các tính ch t vô hình, không Vi c th m ng nh t, khó chia tách. nh ch t lư ng d ch v là b ng s c m nh n c a cá nhân và ph thu c tr ng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nh n ư c s n ph m d ch v thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. là ch có th c i m n i b t c a khách hàng ánh giá ư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ã c g ng nh nghĩa và o lư ng ch t lư ng d ch v . Cho r ng ch t lư ng d ch v c n ph i ư c ánh giá trên hai n i dung, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v . Theo Gronroos (1984) cũng ngh hai lĩnh v c c a ch t lư ng d ch v c n ánh giá, ó là (1) ch t lư ng k thu t và (2) ch t lư ng ch c năng. Ch t lư ng k thu t liên quan n nh ng gì ư c ph c v và ch t lư ng ch c năng nói lên chúng ư c ph c v như th nào. H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 8 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), d n theo Nguy n ình Th et al.,2003 cho r ng ch t lư ng d ch v chính là kho ng cách gi a ch t lư ng c m nh n và ch t lư ng kỳ v ng c a khách hàng mong SERVQUAL (service quality) i v d ch v và ưa ra thang o o lư ng ch t lư ng d ch v . Thang o này g m 5 thành ph n: phương ti n h u hình, tin c y, áp ng, m b o và c m thông. 2.1.3. Cơ s lý thuy t v d ch v hành chính công và ch t lư ng d ch v hành chính công 2.1.3.1. Khái ni m d ch v hành chính công nư c ta, d ch v công c ng có lúc còn ư c g i là d ch v công trong sách “D ch v công và xã h i hoá d ch v công- M t s v n lý lu n và th c ti n” (Chu Văn Thành ch biên. Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia. Hà N i.2004) nghĩa là: “nh ng ho t ng c a các t ch c nhà nư c ho c c a các doanh nghi p, t ch c xã h i, tư nhân ư c Nhà nư c u quy n lu t quy nh th c hi n nhi m v do pháp nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng theo nguyên t c không v l i; m b o s công b ng và n ng, công dân; nh xã h i ”, và cho r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho c phúc l i công c ng), d ch v công ích và d ch v hành chính công, l n v i ho t ng công v Do d ch v là ho t ng th i nh n m nh là không ư c l n ng hàng ngày c a b máy công quy n. ư c hi u tương t như hàng hóa nên d ch v công có quan h ch t ch v i hàng hóa công c ng. 2.1.3.2. c i m c a d ch v hành chính công - Là nh ng ho t ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ông o ngư i dân. Do các cơ quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân) ư c Nhà nư c u quy n ng ra th c hi n dư i s giám sát c a Nhà nư c. - Nhà nư c luôn có trách nhi m m b o các d ch v hành chính công cho xã h i, khi nhà nư c chuy n giao d ch v hành chính công cho tư nhân cung ng thì Nhà nư c v n gi vai trò i u ti t, giám sát nh m m b o công b ng trong phân ph i các d ch v công cho ngư i dân th hư ng, kh c ph c nh ng khi m khuy t c a th trư ng. Trách nhi m H c viên: Ph m Th C m Tú ây th hi n qua vi c Nhà nư c ho ch nh chính GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 9 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh sách, th ch pháp lu t, quy Khóa h c 2014 - 2016 nh tiêu chu n ch t lư ng, thanh tra ki m tra giám sát vi c th c hi n v.v…; - Các cơ quan nhà nư c và các t ch c khi th c hi n cung ng các d ch v công luôn có s giao d ch c th v i các t ch c và công dân không nh m m c tiêu l i nhu n; - Nhà nư c cung ng d ch v công thư ng thông qua m i quan h th trư ng không y . Ngư i s d ng d ch v công thông thư ng không tr c ti p tr ti n, hay nói úng hơn là ã tr ti n dư i hình th c óng thu vào ngân sách nhà nư c. 2.1.3.3. Nh ng yêu c u c a d ch v hành chính công - Ph i b o m s d dàng ti p c n c a công dân n các cơ quan Nhà nư c, luôn th c hi n công tác tuyên truy n làm do dân hi u ư c quy n hư ng d ch v hành chính công mà cơ quan nhà nư c có trách nhi m cung c p; - Cung c p cho công dân y nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng d hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t các công vi c hành chính và t o m i thu n l i cho công dân; - m b o ch t lư ng d ch v hành chính công ph c v k p th i, gi i quy t chính xác, úng qui nh c a pháp lu t Nhà nư c và áp ng ư c yêu c u c a công dân. - m b o công b ng i v i m i ngư i dân và ti p nh n, gi i quy t nh ng thông tin ph n h i k p th i. 2.1.3.4. Hàng hóa công Theo Nguy n Thu n (2005) hàng hóa công là lo i hàng hóa mà t t c m i ngư i trong xã h i có th s d ng v i nhau. Vi c s d ng c a ngư i này không nh hư ng áng k n vi c s d ng c a ngư i khác. Vì v y, hàng hóa công là lo i hàng hóa th a mãn m t trong hai c i m sau: - M t là nó không ph i dành riêng cho ai, không ai có quy n s h u cá nhân v hàng hóa y, dù không tr ti n tr c ti p khi s d ng, h cũng có th hư ng th ư c hàng hóa y. H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 10 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 - Hai là vi c s d ng hàng hóa công c a ngư i này không nh hư ng áng k n vi c s d ng c a ngư i khác. B i vì chi phí tăng thêm tiêu dùng thêm m t hàng hóa công là r t nh không áng k , h u như b ng không. Tuy nhiên, không ph i b t kỳ hàng hóa công nào cũng nghiêm ng t các c i m trên, mà tùy thu c vào m c chia thành hai lo i hàng hóa công. m b o m t cách m b o ngư i ta có th ó là hàng hóa công thu n túy và hàng hóa công không thu n túy. * Hàng hóa công thu n túy: là lo i hàng hóa công không th và vi c nh su t ư c nh su t s d ng là không c n thi t. Có nghĩa là m i ngư i d ng hàng hóa. M c u có th s s d ng ph thu c vào nhu c u c a h và các quy chung. Trong nhi u trư ng h p, m c này không th nh su t ho c nh nh su t s không có hi u qu . Như v y, hàng hóa công thu n túy là lo i hàng hóa công ph i mb o ư c c i m u tiên là hàng hóa thu c quy n s h u công c ng, không lo i tr các cá nhân s d ng chúng b i vì: - Không th o lư ng ư c m c s d ng, hư ng th c a t ng ngư i, do ó không th bu c ngư i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p khi s d ng hàng hóa. Chi phí cho vi c s n xu t hàng hóa công ch có th bù - Vi c năng d n p thông qua h th ng thu . nh su t ho c lo i tr các cá nhân s d ng, hư ng th hàng hóa có kh n tình tr ng kém hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng. i v i hàng hóa công thu n túy, c i m th hai c a hàng hóa công là vi c s d ng hàng hóa không làm nh hư ng áng k gi a các cá nhân s d ng, bao g m: chương trình qu c phòng, chương trình y t , phòng cháy ch a cháy, h i ăng, chương trình giáo d c . . . vì vi c tăng thêm m t cá nhân nào ó khi tiêu dùng hàng hóa trên, nó không làm nh hư ng áng k n l i ích c a các cá nhân khác. * Hàng hóa công không thu n túy: là hàng hóa công có th có th lo i tr nhưng ph i t n kém m t kho n chi phí nh t công không thu n túy là lo i hàng hóa không nhưng b o nh su t ư c, nh. Như v y, hàng hóa m b o ư c i u ki n u tiên m ư c i u ki n th hai. H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 11 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Có nghĩa là hàng hóa công không thu n túy hoàn toàn có th thu c quy n s h u c a m t cá nhân nào ó và do ó nó có th ư c nh su t ư c và lo i tr các cá nhân khác trong vi c s d ng. Tuy nhiên, vi c tiêu dùng hàng hóa c a ngư i này cũng không làm nh hư ng áng k n vi c tiêu dùng c a ngư i khác. Theo Nguy n H u H i (2010), thu t ng d ch v công (public service) ư c s d ng r ng rãi các nư c phát tri n t nh ng năm 1980, trong nh ng năm g n ây m i ư c s d ng r ng rãi Vi t Nam. Có th hi u: D ch v công là ho t ng ph c v nh ng nhu c u chung thi t y u, quy n và nghĩa v cơ b n c a ngư i dân do các cơ quan Nhà nư c th c hi n ho c do các t ch c phi Chính ph th c hi n. Như v y, d ch v công bao g m d ch v hành chính công và d ch v công c ng. Hi n nay, khái ni m cũng như n i dung c a thu t ng d ch v công nư c ta v n còn nhi u ý ki n khác nhau. Tuy nhiên, nhi u văn b n quy ph m pháp lu t ã quy nh v n d ch v công trong ch c năng, nhi m v c a các cơ quan trong b máy hành chính Nhà nư c. Theo Lu t T ch c Chính ph 2001, t i i m 4 i u8 các nhi m v c a Chính ph : “Th ng nh t qu n lý vi c xây d ng, phát tri n kinh t qu c dân, phát tri n văn hoá, giáo d c, y t , khoa h c và công ngh , các d ch v công...”; và t i i u 22 có ghi: “B , cơ quan ngang b là cơ quan c a Chính ph , th c hi n ch c năng qu n lý nhà nư c i v i ngành ho c lĩnh v c công tác trong ph m vi c nư c; qu n lý nhà nư c các d ch v công thu c ngành, lĩnh v c … theo quy nh pháp lu t”. Như v y có th hi u m t cách khái quát d ch v công là nh ng d ch v do Nhà nư c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u cơ b n, thi t y u chung c a ngư i dân không vì m c tiêu l i nhu n. Nhà nư c là ngư i có trách nhi m xã h i, công dân i v i ch t lư ng, cũng như quy n cùng trư c nh khung giá c (phí, l phí) cung c p các lo i hình c a d ch v công. 2.1.3.5. Ch t lư ng d ch v hành chính công qu n lý m t n n kinh t theo xu hư ng h i nh p qu c t , các cơ quan hành chính nhà nư c c n ph i i m i phương th c ho t hành chính" tiên ti n. Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh thi H c viên: Ph m Th C m Tú ng theo "công ngh áp d ng r ng rãi qu n GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 12 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 lý ch t lư ng d ch v hành chính công cho các cơ quan qu n lý hành chính nhà nư c là vi c làm thi t th c góp ph n hi n i hóa n n hành chính, góp ph n nâng cao hi u qu , hi u l c c a chính quy n các c p, ng th i t ng bư c cung c p d ch v công c a các cơ quan hành chính cho ngư i dân. Hi n nay qu n lý và o lư ng ch t lư ng d ch v hành chính công, h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n TCVN ISO-9001:2008 ư c áp d ng. Nó ư c xây d ng trên tiêu chu n ch t lư ng ISO 9000 và th c hi n theo m t h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n trong m t t ch c, cơ quan hành chính, d a trên các nguyên t c qu n lý ch t lư ng cơ b n, nh m t o ra m t phương pháp làm vi c khoa h c, mang tính h th ng, m b o ch t lư ng d ch v cung c p ã cam k t, th a mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u riêng c a t ch c, cơ quan ó. Vi c áp d ng này nh m nâng cao tính ch t ph c v g n bó c a nhà nư c v i nhân dân. Theo tiêu chu n ISO 9001:2008 thì ch t lư ng d ch v hành chính ư c th hi n các y u t cơ b n sau ây: + m c i u ki n v t ch t (nhà c a, phương ti n làm vi c): ơn v ph i c n thi t mb o ph c v cho khách hàng. + S cam k t: m b o th c hi n nh ng gì ã cam k t v i khách hàng. + S s n sàng: áp ng k p th i yêu c u chính áng c a khách hàng. + Cách ng x : Nhân viên ph i có thái vui v , nhã nh n, úng m c, t o ư c ni m tin cho khách hàng. + S thông c m: Là s hi u bi t l n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i quy t công vi c cho khách hàng. Trong các y u t nêu trên, ngoài y u t l i u liên quan i u ki n v t ch t ra, các y u t còn n con ngư i (công ch c). Do v y công ch c trong d ch v hành chính công ư c coi là y u t hàng u, có tính quy t nh ch t lư ng ph c v d ch v hành chính. Mu n v y, cán b công ch c ph i bi t: l ng nghe, nh n n i, có ki n th c và k năng gi i quy t công vi c, di n t rõ ràng, thái thân thi n, thông c m, linh ho t và tôn tr ng khách hàng… H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 13 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh * Tóm l i, d ch v hành chính công ph i t tiêu chu n ch c danh và ph i Khóa h c 2014 - 2016 t hi u qu cao khi: Cán b công ch c m b o các y u t k thu t, trong ó y u t công ngh thông tin góp ph n r t quan tr ng trong quá trình th c thi công vi c. 2.2. LÝ THUY T V S HÀI LÒNG Có nhi u quan i m khác nhau v s hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler, 2000, d n theo Lin, 2003) s hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ngư i b t ngu n t s so sánh c m nh n v i nh ng mong i v m t s n ph m c a anh ta. S hài lòng c a khách hàng ư c và nh n th c, nh nghĩa như là k t q a c a s c m nh n ó vài tiêu chu n ư c so sánh v i s th c hi n c m nh n ư c. N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p hơn mong hài lòng. Ngư c l i, n u khách hàng c m nh n vư t quá mong hài lòng. S nh n xét hài lòng có liên quan i, khách hàng không i thì khách hàng s n t t c các kinh nghi m v s n ph m, v quá trình bán hàng và d ch v h u mãi c a doanh nghi p. Mong i Kho ng cách Ch t lư ng c m nh n Hình 2.1. Sơ S hài lòng mô hình hài lòng 2.3. M I QUAN H GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG S hài lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m phân bi t nhưng có m i quan h g n g i v i nhau. Ch t lư ng d ch v là khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, ánh giá, trong khi hài lòng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongmasak). H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 14 Khóa h c 2014 - 2016 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ư c các nhà nghiên c u ưa ra bàn lu n trong th i gian dài v n còn có nhi u ý ki n khác nhau, s hài lòng là ti n t (antecedent) c a ch t lư ng d ch v hay ngư c l i. Nh ng nhà nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ng h quan i m s hài lòng d n t i ch t lư ng d ch v , coi ch t lư ng d ch v như là s lư ng giá t ng quát dài h n, trong khi s hài lòng là s 2.4. M T S ánh giá chuyên bi t qua giao d ch. MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 2.4.1. Mô hình năm kho ng cách trong khái ni m ch t lư ng d ch v Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) ưa ra mô hình 5 kho ng cách trong khái ni m ch t lư ng d ch v . C th : - Kho ng cách 1: Là s khác bi t gi a mong i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v và nh n th c c a nhà qu n lý cung c p d ch v c m nh n v kỳ v ng c a khách hàng. S khác bi t này do ngư i cung c p d ch v chưa tìm hi u h t nh ng c i m t o nên ch t lư ng d ch v và có nh ng nh n nh v kỳ v ng c a khách hàng chưa úng v i th c t . - Kho ng cách 2: Là s khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n lý và các tiêu chí c a d ch v . Xu t hi n khi ngư i cung c p d ch v g p khó khăn trong vi c xác nh rõ nh ng tiêu chí ch t lư ng d ch v sao phù h p v i nh ng nh n nh v kỳ v ng d ch v c a khách hàng. - Kho ng cách 3: Là s khác bi t gi a tiêu chí d ch v và phân ph i d ch v . Chính s khác bi t gi a ch t lư ng d ch v cung c p th c t v i các tiêu chí ch t lư ng d ch v mà công ty ưa ra. Trong quá trình cung c p d ch v , nh ng nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng óng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t lư ng d ch v . Kho ng cách này liên h tr c ti p n năng l c ph c v c a nhân viên, b i vì không ph i lúc nào t t c các nhân viên u có th hoàn thành h t t t c các tiêu chí ch t lư ng d ch v mà công ty ưa ra. - Kho ng cách 4: Là s khác bi t gi a phân ph i d ch v và thông tin nv i khách hàng. Bi u hi n cho s khác bi t v nh ng h a h n trong các chương trình qu ng cáo khuy n m i v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mà khách H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 15 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 hàng nh n ư c. Nghĩa là kho ng cách này xu t hi n khi có s so sánh ch t lư ng mà khách hàng c m nh n ư c v i nh ng thông tin d ch v - Kho ng cách 5: Là s khác bi t gi a mong ã ư ch ah nv ih . i c a khách hàng v i c m nh n v d ch v nh n ư c. Ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th năm này. Khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t lư ng h kỳ v ng và ch t lư ng h c m th y ư c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t lư ng d ch v ư c xem là hoàn h o nh t. D ch v kỳ v ng Khách hàng Kho ng cách 5 D ch v c m nh n D ch v chuy n giao Kho ng cách 1 Kho ng cách 4 Thông tin n khách hàng Kho ng cách 3 Chuy n i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t lư ng T ch c d ch v Kho ng cách 2 Nh n th c c a ơn v v kỳ v ng c a khách hàng Hình 2.2. Sơ mô hình năm kho ng cách trong ch t lư ng d ch v 2.4.2. Thang o SERVQUAL Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v c m nh n c a khách hàng v i s mong H c viên: Ph m Th C m Tú ư c o lư ng b ng so sánh giá tr i c a h v d ch v ư c cung c p. GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 16 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, d n theo Nguy n ình Th et al., 2003) ã gi i thi u thang o a hư ng n i ti ng SERVQUAL o lư ng ch t lư ng d ch v . Thang o này g m 5 thành ph n: (1) Phương ti n h u hình (Tangibles). S th hi n bên ngoài c a cơ s v t ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông. (2) Tin c y ( Reliability ). Kh năng th c hi n d ch v m t cách áng tin c y và chính xác v i nh ng gì ã cam k t. (3) áp ng (Responsiveness). S n lòng giúp khách hàng và cung c p d ch v k p th i cho khách hàng. (4) m b o (Assurance). Ki n th c chuyên môn, phong cách làm vi c, s l ch lãm c a nhân viên và kh năng làm cho khách hàng tin tư ng. (5) C m thông (Empathy). Th hi n s ân c n, quan tâm c a nhân viên n t ng cá nhân khách hàng. Thang o SERVQUAL ư c ki m nh và i u ch nh phù h p v i nhi u lo i hình d ch v khác nhau. Khi áp d ng vào nghiên c u th c t các ngành d ch v , s lư ng các nhân t c u thành ch t lư ng d ch v rút ra ư c 5 thành ph n o lư ng ch t lư ng d ch v . 2.4.3. M t s nghiên c u v s hài lòng Vi t Nam Vi t Nam cũng ã có nhi u nghiên c u v s hài lòng i v i ch t lư ng d ch v , trong ó có m t s d a trên mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman và các c ng s , c th : inh Phi H & Nguy n Th Bích Th y (2011) nghiên c u các y u t hư ng n s hài lòng c a doanh nghi p có v n d ch v h tr thu t nh u tư tr c ti p nư c ngoài nh iv i ng Nai. Nghiên c u d a vào mô hình phân tích nhân t khám phá và phân tích h i quy b i, nhóm tác gi nh n di n ư c m t h th ng thang o nh m ánh giá m c ngoài hài lòng c a doanh nghi p u tư tr c ti p nư c i v i d ch v h tr thu g m 5 nhân t : (1) S tin c y c a doanh nghi p i v i cơ quan thu ; (2) c a cơ quan thu ; (4) S H c viên: Ph m Th C m Tú áp ng yêu c u c a doanh nghi p; (3) Năng l c ph c v ng c m i v i doanh nghi p; (5) Phương ti n v t ch t GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 17 Khóa h c 2014 - 2016 c a cơ quan thu . B ng câu h i bao g m 41 bi n quan sát v i 5 nhân t ư c gi nh, sau khi phân tích EFA có 15 bi n quan sát ã b lo i b , còn l i 26 bi n quan sát ưa vào hình thành 6 nhân t m i. K t qu phân tích h i quy có R2 = 0,656; m c hài lòng ph thu c vào 4 nhân t theo th t t m quan tr ng nh hư ng: s ng c m, phương ti n v t ch t, năng l c ph c v và s tin c y. Nghiên c u c a Vũ Th Kim Hu (2010) “ ánh giá m c doanh nghi p hài lòng c a i v i ch t lư ng ph c v c a ngành thu t nh An Giang”, có 5 y u t v i 22 bi n quan sát (c m u 114 phi u). Sau khi th c hi n ki m nh Bartlett’s cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i tương quan v i nhau (sig = 0,000 < α = 0,05), ng th i h s KMO = 0,815 th a i u ki n (0,5 < KMO < 1) ch ng t phân tích nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p. K t qu phân tích h i quy R2 = 0,559, ã rút ra ư c 4 nhân t chính nh hư ng hài lòng c a doanh nghi p là: tin c y, s nm c áp ng, s thu n ti n và tính công tâm khách quan c a cán b thu . Nghiên c u c a Nguy n H u doanh nghi p c (2011) “ ánh giá m c i v i ch t lư ng d ch v t i các khu, c m công nghi p trên t nh Ti n Giang”, có 5 y u t c a ch t lư ng d ch v lòng c a doanh nghi p là: Cơ s h t ng, s tin c y, m c s c m thông. V i 21 bi n quan sát ki m hài lòng c a các nh hư ng nm c áp ng, s hài m b o và c l p (c m u 126 phi u), sau khi th c hi n nh thang o b ng h s Cronbach Anpha, qua các l n ki m nhân t lo i b các bi n không a bàn nh, phân tích t yêu c u. Còn l i 11 bi n ư c rút g n thành 3 nhân t , bao g m: Nhân t th nh t: Chính sách h tr u tư và tính chuyên nghi p trong cung c p d ch v t i khu công nghi p; nhân t th hai: Cơ s h t ng; nhân t th ba: Kh năng th c hi n các cam k t. K t qu phân tích R2 = 0,608 và h s t i c a các nhân t u cho k t qu phù h p (> 0,5), h s KMO = 0,764 th a i u ki n 0,5 ≤ KMO ≤ 1, ki m nh Bartlett có ý nghĩa th ng kê v i Sig = 0,000 < 0,05. Lê Minh Nh t (2011) “Nghiên c u s nghi p hài lòng c a khách hàng Doanh i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t nh Kon Tum”, H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 18 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Lu n văn th c sĩ t t c 7 bi n ih c Khóa h c 2014 - 2016 à N ng. Trong nghiên c u này t t c 44 bi n quan sát có c l p trong mô hình và bi n quan sát c a bi n ph thu c u ư c o lư ng trên thang o Likert 7 i m (thang o kho ng cách) bi n thiên t 1= r t không ng ý n7=r t ng ý. K t qu t ng s b ng câu h i phát ra là 290 thu v ư c 270 b ng câu h i h p l . K t qu là 270 câu h i ã ư c s d ng phân tích, các h s alpha và các bi n quan sát c a t ng nhân t tin c y, công ch c, phương ti n h u hình, hình nh c a Chi c c Thu , quy trình th t c x lý công vi c yêu c u, qua ó ã ánh giá ư c m c hài lòng c a khách hàng DN u t i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t nh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên c u v n còn nhi u h n ch như kh năng gi i thích c a các bi n ph thu c trong mô hình h i quy b i chưa cao, các sig dùng h s beta khá l n, i u này có th nh hư ng n cl p ki m i v i các bi n nh t cho các tin c y c a các h s beta c a mô hình h i quy b i. Nguy n Văn Ng c, Phan T n Phát (2011) “Nghiên c u s hài lòng c a NNT i v i d ch v Phòng Tuyên truy n h tr C c Thu t nh B n Tre”, Khoa kinh t Trư ng i h c Nha Trang và S Tài chính t nh B n Tre, nghiên c u này nh m m c ích xác nh các y u t nh hư ng n s hài lòng c a ngư i n p thu v ch t lư ng d ch v t i Phòng Tuyên truy n H tr thu c C c thu t nh B n Tre. Trên cơ s phương pháp ánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman A. (1988), tác gi xu t mô hình nghiên c u g m 6 thành t , bao g m: 1) Cơ s v t ch t, 2) c y, 3) ã tin áp ng, 4) Năng l c ph c v , 5) S th u c m và 6) Tính minh b ch công khai. Phân tích d li u t 400 m u thu n ti n i u tra t i t nh B n Tre theo phương pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và h i qui tuy n tính b i cho th y: có 3 nhân t nh hư ng n s hài lòng c a ngư i n p thu là: Năng l c qu n lý và ph c v ; Cơ s v t ch t và tin c y - áp ng. K t qu nghiên c u ã cho phép tác gi g i ý các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v tuyên truy n h tr th a mãn t t hơn òi h i ngày càng cao c a ngư i n p thu . Nghiên c u ã ưa ra nh ng k t qu ánh giá c a NNT v ch t lư ng d ch v c a phòng TTHT thu t nh B n Tre, giúp phác h a b c tranh sơ lư c v nh ng gì NNT quan tâm và t H c viên: Ph m Th C m Tú ó GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 19 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 i u ch nh phát tri n thêm nh m tăng kh năng làm hài lòng NNT. T t c các k t qu trên là nh ng căn c h t s c quan tr ng ưa ra nh ng xu t cho nhà qu n lý cũng như g i m hư ng nghiên c u ti p theo nh m c i thi n hơn n a ch t lư ng d ch v c a phòng TTHT C c Thu t nh B n Tre. Bên c nh ó, nghiên c u v n còn m t s h n ch : Th nh t, tính m u thu n ti n; th hai, do i di n c a m u không cao do phương pháp l y a bàn nghiên c u còn h p ch các doanh nghi p tr c ti p n p thu t i cơ quan thu t nh B n Tre mà chưa nghiên c u các doanh nghi p n p thu t i các huy n th khác trong t nh, vì v y không th so sánh ư c các a phương trong t nh v i nhau. Tuy nhiên k t qu nghiên c u cũng góp ph n nh t nh cho cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c d ch v công và g i m hư ng nghiên c u m i. ng Thanh Sơn, Lê Kim Long và hài lòng c a NNT Văn Cư ng (2013) “ ánh giá m c i v i ch t lư ng d ch v Tuyên truy n H tr t i C c Thu t nh Kiên Giang”, T p chí Khoa h c, i h c C n Thơ. Nghiên c u o lư ng m c hài lòng c a NNT b ng cách s d ng thang o c a Parasuraman năm 1985, cùng v i ph ng v n tr c ti p nh ng NNT b ng b ng câu h i chi ti t, m u ư c ch n theo phương pháp ng u nhiên v i c m u là 305. K t qu cho th y có 7 nhân t hư ng n nh n s hài lòng c a NNT g m c m thông, công b ng; tin c y; tính áp ng, công khai quy trình; năng l c ph c v ; cơ s v t ch t; công khai công v . Nghiên c u ã xác nh m c hài lòng c a NNT có khác nhau có m c v n khác nhau, k t qu nghiên c u cho th y m c t ng bi n quan sát trong 7 nhân t trên m c không có ý ki n nhưng l i o lư ng m c ng ý. Vì v y, tác gi ã hài lòng trung bình c a u t ng ý, ch có duy nh t nhóm các hài lòng trung bình trên m c xu t m t s gi i pháp nh m tăng m c trung bình c a các bi n quan sát trong cơ s tác i tư ng hài lòng c a NNT thì t dư i m c bi n cơ s v t ch t, m t s bi n quan sát có m c nhóm hài lòng ng vào vi c ban hành các chu n m c dành cho cán b làm công tác TTHT, vi c b trí cán b có năng l c phù h p, c i ti n công ngh và hình th c TTHT. Tuy nhiên, có th hoàn thi n mô hình nghiên c u c n có nhi u nghiên c u trên các lĩnh v c d ch v công khác nhau, m i H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t 20 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh lo i d ch v nên nghiên c u trên di n r ng m i t hi u qu như mong nhi u vùng mi n khác nhau có như th i. 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U th c hi n m c tiêu Khóa h c 2014 - 2016 ra, NGH tài nghiên c u ư c k th a và ư c hi u ch nh, b sung t các mô hình nghiên c u nêu trên, s d ng thang o SERVQUAL và mô hình nghiên c u quan h gi a ch t lư ng ph c v Chi c c Thu Tháp Mư i d n n s hài lòng c a doanh nghi p. Trong ó, S hài lòng là bi n ph thu c ch u s tác ng c a 5 bi n cl p là 5 thành ph n c a ch t lư ng ph c v . Phương ti n v t ch t H1 H2 S tin c y S hài lòng S H3 áp ng Năng l c ph c v H4 H5 S ng c m Hình 2.3. Sơ mô hình nghiên c u ngh H1: Phương ti n v t ch t quan h dương v i s hài lòng. H2: S tin c y quan h dương v i s hài lòng. H3: S áp ng quan h dương v i s hài lòng. H4: Năng l c ph c v quan h dương v i s hài lòng. H5: S ng c m quan h dương v i s hài lòng 2.5.1. Thang o c a mô hình nghiên c u ư c xây d ng trên cơ s áp d ng thang o SERVQUAL, là thang o a hư ng v i 5 thành ph n có t ng c ng 25 bi n. T t c H c viên: Ph m Th C m Tú u dùng thang o Likert 5 GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan