Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân hàng phát triển vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn nào khác. Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015 Người thực hiện Đỗ Xuân Toàn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, tại trường Đạihọc Cửu Long và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long và quý Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi - P.Trưởng phòng Phòng quản lý khoa học đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Ban Giám đốc, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Chi nhánh Vĩnh Long cũng như các quý ban ngành, các doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực hiện đề tài. Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Người thực hiện luận văn Đỗ Xuân Toàn iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................- 1 1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................- 1 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................- 1 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................- 1 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................- 1 1.3.2. Mục tiêu cụ thể :............................................................................- 1 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................- 3 1.3.4. Giả thiết nghiên cứu......................................................................- 3 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................- 3 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................- 4 1.5.1. Đối tượng khảo sát.........................................................................- 4 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................- 5 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................- 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................- 4 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........- 8 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................- 8 2.1.1. Dịch vụ............................................................................................- 8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................- 8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.........................................................................- 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................- 10 2.1.2.1.Định nghĩa.........................................................................................- 10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ..........................- 11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.................................- 14 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1. Khái niệm.........................................................................................- 17 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng....................- 19 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 2.1.6. Tín dụng đầu tư của Nhà nước.............................................................- 20 2.1.6.1. Khái niệm về tín dụng đầu tư Nhà nước......................................- 22 2.1.6.2. Bản chất và vai trò của tín dụng đầu tư........................................- 25 2.1.6.3. Nguyên tắc và hình thức của tín dụng đầu tư.................... .......- 25 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC..............- 28 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)........................- 28 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992)..................- 32 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ- ACSI..................- 32 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quố gia EU..........- 33 2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010).......- 35 2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........- 36 2.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT tại chi nhánh ................................................................................................................................- 36 - iv 2.3.2. Quy trình xử lý hồ sơ và sự hài lòng của khách hàng...............- 37 2.3.3 Tính công khai minh bạch và sự hài lòng của khách hàng........- 38 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ.............................................- 38 2.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................- 39 2.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................- 39 2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................- 39 2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức………………………………. - 41 2.6.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................- 41 2.6.2.2. Cách thức thu thập số liệu..............................................................- 43 2.6.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu..........................................- 45 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG...............................................- 49 3.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU..............................................................- 49 3.1.1. Giới thiệu khái về chi nhánh NHPT Vĩnh Long.....................- 49 3.1.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của chi nhánh NHPT Vĩnh Long............- 49 3.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014........................................................................- 50 3.1.1.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long.............................................- 53 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................- 59 4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU...........................- 59 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................- 59 4.1.2. Phân tích mô tả........................................................................... ... - 61 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ………………………………………………………………… .- 63 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................................................................................................. - 66 4.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần.............................................- 67 4.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng....................................................- 73 4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................- 75 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY.............................................................................................................- 77 4.5.1.Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến............................- 77 4.5.2. Phân tích hồi quy.............................................................................- 784.6.THẢO LUẬN.........................................................................................- 81 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................- 84 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP..................- 85 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU.............................................................- 85 5.2. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP....................................................................- 86 5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết...................................................- 86 5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý........................- 86 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP..............................................................- 87 5.3.1. Đối với mức độ đáp ứng..............................................................- 87 5.3.2. Đối với quy trình xử lý hồ sơ......................................................- 91 - v 5.3.3. Đối với độ tin cậy.........................................................................- 93 5.3.4. Tính công khai mimh bạch.........................................................- 94 5.3.5. Đối với mức độ đồng cảm............................................................- 96 5.3.6. Đối với cơ sở vật chất tranh thiết bị...........................................- 98 5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........- 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………. - 101 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1)..………- 104 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2)..…..….- 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ……………………- 113 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI………………………..- 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA..- 118 - vi TDĐT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tín dụng đầu tư TMCP Thương mại cổ phần VDB (VietNam Development Bank) Ngân hàng Phát triển Việt Nam NV Nhân viên SDDV Sử dụng dịch vụ EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá RA (Regression Analysis) Phân tích hồi qui ACSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ECSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu SHL Sự hài lòng DTC Độ tin cậy MDC Mức độ đồng cảm CSVC Cơ sở vật chất MDDU Mức độ đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ QTXL Qui trình xử lý CKMB Công khai minh bạch HL Hài lòng NC Nghiên cứu NXB Nhà xuất bản CB Cán bộ CNV Công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhànước NHTM Ngân hàng thươngmại NHPT VN Ngân hàng Phát triển Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 Tên bảng Trang Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman( 1985) và (1988) 16 45, 46, 47 Thang đo chất lượng Thang đo sự hài lòng 48 Kết quả hoạt động TDĐT tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long 51 Đặc điểm mẫu khảo sát 60 Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch 63 Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch của khách hàng 63 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần 63, 64 Bảng 4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần 67 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bảng Phương sai trích 68 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 69 Bảng phương sai trích 70 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 71 Bảng phương sai trích 72 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 73 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng 74 Phương sai trích 74 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 75 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 75 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 81 Descriptive Statistics Ma trận tương quan giữa các biến 77, 78 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 79 ANOVA 79 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 80 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 83 viii DANH MỤC CÁC BẢNG (tt) Số hiệu bảng 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Tên bảng Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ tin cậy Trung bình của các biến quan sát yếu tố tính công khai minh bạch Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm Trung bình của các biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết bị Trang 88 90 92 94 96 97 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang ix 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 3.2 4.1 4.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy ) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (EUCSI) Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2009) Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Quy trình nghiên cứu Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VDB Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 13 19 20 29 33 34 35 38 39 49 51 62 76 1 CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay? Sự hài lòng của quý khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia. Vì vậy các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch vụ hiện đại,…trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh. 1.2 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay? 2 Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh Ngân Hàng Phát triển Vĩnh Long’’ làm luận văn cao học của mình, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng cho vay tín dụng đầu tư nói riêng. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. 1.3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay TDĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể: 3 + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là: 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long như thế nào? - Sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào ? - Những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long ? 1.3.4. Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư. - Khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.4 . Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu thành công đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn. Về lý luận, đề tài này giúp hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia các hoạt động này. Về thực tiễn đề tài này cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư, cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân 4 hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo chi nhánh NHPT Vĩnh Long có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư và sự hài lòng của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh tín dụng đầu tư của nhà nước trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Nếu áp dụng thành công mô hình tại chi nhánh và có điều kiện sẽ tổ chức mở rộng nghiên cứu ra khu vực và hệ thống. Đề tài của tác giả tập trung vào đối tượng chính là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long đối với các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể được nghiên cứu cụ thể trong luận văn là chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Do đó tác giả tin rằng đóng góp của đề tài là giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long nói riêng và cho hệ thống Ngân hàng phát triển Việt Nam nói chung. 1.5 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1. Đối tượng khảo sát Hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh, nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng thuộc đối tượng bảo lãnh vay vốn NHTM thực hiện dự án đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Các khách hàng thuộc đối tượng vay vốn nhưng chưa vay vốn tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (khách hàng tiềm năng), các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: - Thông tin khảo sát tín dụng trong đề tài này là số liệu được thu nhập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. - Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/201501/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ 5 mục tiêu nghiên cứu. Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mô hình hoạt động hiện tại của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng trong việc hoàn thiện mô hình hoạt động nghiệp vụ tín dụng của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2014. Về không gian: Đề tài chỉ chủ yếu tập trung nghiên cứu tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long và các khách hàng của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long. 1.6 . NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Các nội dung cần phân tích: Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, để so sánh và phân tích thực trạng của chi nhánh trong các vấn đề liên quan đến ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại Chi nhánh. Đối với mục tiêu 2: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích định lượng, phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long qua 155 phiếu phỏng vấn và xử lý phần mềm SPSS 20.0. Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần tiến hành qua 2 bước: + Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp. + Sử dụng mô hình hồi quy bội để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết, để xác định các yếu tố ảnh 6 hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Thu thập và xử lý số liệu: bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp Nghiên cứu gián tiếp (Số liệu thứ cấp): dựa vào các thông tin thứ cấp bên trong và ngoài hệ thống NHPT Việt Nam, như: báo cáo hoạt động từ năm 20112014 của chi nhánh NHPT Vĩnh Long, các báo cáo chuyên đề, các bài viết đăng trên tạp chí HTPT và các tạp chí khác, thông tin trên các trang website và kết quả các nghiên cứu khác đã được công bố,… Nghiên cứu trực tiếp (Số liệu sơ cấp): được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu bằng mẫu câu hỏi đã chuẩn bị trước. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu. 1.7 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phân tích thực trạng cho vay TDĐT tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. 7 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan và thiết kế nghiên cứu, chương này bao gồm 2 phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: dịch vụ sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung về tín dụng đầu tư. Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng như mã hóa dữ liệu cần nghiên cứu. 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần biết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng’’ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng’’ (Bùi Nguyên Hùng 2004). 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt’’ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính 8 không thể cất trữ, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. a. Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo điếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu’’ và cũng không có “dùng thử’’ như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. b. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp’’, “phổ thông’’ đến “thứ cấp’’. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. c. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dich vụ trở nên hoàn tất. 9 d. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng’’ hay “phục hồi’’ lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1.Định nghĩa Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh’’. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng’’. Theo Parasuraman (1985-1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được’’. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và