Tài liệu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng tao li khách sạn nikko hà nộiđề tài

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài . Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta nói chung và Hà Nội nói riêng đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói này” đã phát triển đạt đến một độ nhất định, thể hiện ở số liệu thống kê. Hiện nay Hà Nội có khoảng 420 khách sạn với 12000 phòng đạt tiêu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trú khác. Cùng với nó là sự tăng đột biến khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: 3 tháng đầu năm 2007 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam là 1.111.353 lượt khách, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm trước. Tổng lượt khách quốc tế năm 2006 là 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005. Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi, tôi thấy rằng Nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Từ nhận thức đó tôi đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko Hà Nội 1 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li: Giới thiệu cơ bản về khách sạn Nikko Hanoi và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng Tao Li và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng, các giải pháp nhà hàng đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phân tích mô hình SWTO các hoạt động của nhà hàng. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng TaoLi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Kết luận Phụ lục 2 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Cho đến nay các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộng thêm. Từ đó khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách 1 Càng về sau nội dung của khái niệm này càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (1) 1 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương 3 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh du lịch mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì những lí do trên mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu...  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao là do yêu cầu cao về chất lượng của sản phẩm khách sạn: cơ sở vật chất kĩ thuật, sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong. Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, đất đai...  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động 4 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục trực tiếp phục vụ trong khách sạn, việc này đòi hỏi chi phí lớn. Một nhà quản lý khách sạn phải giảm thỉểu chi phí này vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn  Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người...Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.  Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc trưng cơ bản - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này thường có thành phần rất đa dạng nên muốn tổ chức ăn uống tốt cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách - Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữa sáng hay đồ uống...vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách. - Phục vụ tại chỗ theo nhu cầu tạo sự thuận lợi tối đa cho khách - Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng cao doanh thu 1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn  Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia 5 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân - Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ. - Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.  Ý nghĩa xã hội - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia. Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệp không khói này đem lại lợi ích cho đất nước. 1.2. Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn 6 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận quan trọng cung cấp dịch vụ chính. Đó là sự phối hợp hoạt động của 3 bộ phận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bar phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp nơi chế biến món ăn cho khách. Ba bộ phận kia hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Ở đây chỉ xin đề cập đến bộ phận bàn. 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn  Vị trí Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.  Vai trò Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.  Nhiệm vụ Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính như: - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn, nhà hàng. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. 7 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ... 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn uống Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận phục vụ bàn Bếp trưởng Các tổ trưởng Các nhân viên Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau. Ở các khách sạn nhà hàng lớn, bao gồm các chức năng sau: 8 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn. Có thể giúp Mert-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách. - Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn - Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món. - Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa…vào trong và thức ăn từ bếp ra. - Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp khách tại bàn ăn - Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề. Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên. 1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông 9 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Tin - Thể Thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: - Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. - Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. - Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. Ngoài ra đối với nhân viên bàn: - Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính qui - Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp 1.2.3. Quy trình phục vụ bàn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng Chuẩn bị phục vụ Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món chuyển lệnh gọi món vào bếp Nhận món ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Thu dọn Trưng cầu ý kiến và tiễn kh Thanh toán Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng khách sạn Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong qui trình phục vụ của nhà hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng 10 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: - Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh - Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…) - Trải khăn trải bàn. - Lau chùi lại dụng cụ ăn uống. - Cắm hoa tươi - Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ - Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa - Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn) - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác Quy trình phục vụ trực tiếp Quy trình phục vụ khách ăn chọn món Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách lẻ ít người. Gồm các bước sau: - Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu là nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi 11 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách cách khoảng 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Sau đó giới thiệu nhân viên trực bàn với khách - Nhận thực đơn lựa chọn Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Lưu ý khách tour hay khách đi lẻ thì có những chú ý khác nhau. - Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Tuỳ theo qui mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau - Nhận món ăn từ nhà bếp Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ check lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách - Phục vụ khách 12 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh - Thanh toán Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên trả lại tiền thừa cho khách nếu có - Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau - Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thu dọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng cáo promotion của nhà hàng, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn. Phục vụ khách ăn theo thực đơn Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến 13 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn vì đã biết trước được các món ăn phục vụ. Công việc vẫn gồm các bước cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á: - Thực đơn ăn Âu: Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn, phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách. Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác. Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách - Thực đơn ăn Á: phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày trước khi khách đến. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia ra. Quy trình thu dọn cuối ca Quy trình này gồm các công việc được thực hiện sau khi khách đã ra về. Bao gồm: - Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn - Vệ sinh - Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi qui định - Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạc vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từng nhà hàng - Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cafe, bình trà - Chuẩn bị cho ca sau Trên đây là một số lí luận cơ bản về bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn. Sau đây là một số lí luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 14 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 1.3.1. Khái niệm 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lí lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó” Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các qui định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm. Tức là: Quy định Sản phẩm hay dịch vụ Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” 15 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn  Chất lượng dịch vụ Đây là một khái niệm khá trìu tượng mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.  Chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”  Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Chất lượng dịch vụ của khách sạn hay nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ có chất lượng của bộ phận bàn của nhà hàng đó mà còn phụ thuộc vào chất lượng của thức ăn do bếp chế biến hay đồ uống do bar pha chế. Nhưng chất lượng phục vụ của bàn có vại trò quyết định. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của một nhà hàng mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.  Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn khó đo lường và đánh giá. 16 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ thường dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi từ phía khách.  Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm của mình.  Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết 17 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng. Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả lời câu hỏi như thế nào của khách hàng. Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách mục tiêu.  Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao - Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, nhà hàng đến các nhân viên nhà hàng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho nhà hàng - Đòi hỏi sự đồng bộ nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi thời gian 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90. 18 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv… Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.  Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. 19 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Tóm lại là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận.  Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: o Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: - Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… 20