Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn majestic saigon

LỜI CẢM ƠN  Qua quá trình thực tập tại khách sạn Majestic, tôi nhận thấy được rằng học phải đi đôi với hành, không chỉ xuất phát từ niềm đam mê và học hỏi mà còn là sự áp dụng giữa kiến thức sách vở với kiến thức thực tế một cách nhuần nhuyễn để làm việc và quản lí được tốt hơn. Không chỉ là kiến thức và kinh nghiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, hòa đồng với tất cả mọi người cũng rất quan trọng giúp chúng ta mới có chỗ đứng trong lòng mọi người, tiếng nói của chúng ta có ảnh hưởng trên người khác. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới:  Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có một nơi thực tập thật tốt.  Chị Tú, anh Hùng cùng toàn thể anh chị trong bộ phận Buồng đã chỉ dẫn tận tình trong quá trình tôi thực tập tại đây.  Các anh chị trong bộ phận Ẩm thực: anh Minh, anh Đức, anh Nhân, Anh Tuân cũng như các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi có thêm nhiều kỹ năng, kinh nghiệm thực tiễn.  Cô Phan Thị Thanh Hằng(giáo viên hướng dẫn) đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập để tôi hoàn thành báo cáo này. Mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, và phân tích tình hình hoạt động của khách sạn, nên khó tránh khỏi những thiếu sót, mong các Thầy, Cô, Anh, Chị thông cảm và đóng góp thêm các ý kiến để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!!! TP.HCM,ngày 31 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Việt Hùng. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... TP.HCM, ngày.............tháng.............năm 2014 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.........................................................ii MỤC LỤC...................................................................................................................iii DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ...............................................................vi GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT......................................................vii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................1 1.2. Mục đích của đề tài............................................................................................................2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................3 1.6. Bố cục của đề tài................................................................................................................3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................................4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...............................................................................................5 2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn................................................................................................5 2.1.1. Khái niệm về khách sạn.................................................................................5 2.1.2. Phân loại khách sạn........................................................................................6 2.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn...............................................................6 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................8 2.2. Kinh doanh khách sạn........................................................................................................9 2.2.1. Khái niệm.......................................................................................................9 2.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn....................................................................9 2.2.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn............................................................10 2.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn..................................................................................12 2.3.1. Khái niệm....................................................................................................12 2.3.2. Phân loại......................................................................................................12 2.3.3. Đặc điểm.....................................................................................................13 2.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn...............................15 2.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn........................16 2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..................16 2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................................17 2.4.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản...........................................................17 2.4.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp..............................................20 2.4.2.3. Sự đánh giá của khách hàng..............................................................21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...........................................................................................................22 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................................24 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng..........................................................24 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính.............................................................24 3.1.3. Các bước của quá trình nghiên cứu............................................................24 3.2. Phương pháp chọn mẫu..................................................................................................26 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................................26 3.4. Phương pháp điều tra......................................................................................................27 Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng.....................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...........................................................................................................29 CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC.................................................................................................................31 4.1. Tổng quan về khách sạn.................................................................................................31 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................31 4.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................33 4.1.3. Sản phẩm và dịch vụ...................................................................................34 4.1.3.1. Lưu trú................................................................................................34 4.1.3.2. Ẩm thực..............................................................................................34 4.1.3.3. Dịch vụ khác.......................................................................................35 4.1.4. Thị trường khách.........................................................................................35 4.1.5. Tình hình hiện tại của khách sạn Majestic.................................................36 4.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm........................37 4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn trong năm 2013.............39 4.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản......................................................39 4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)....................................................39 4.2.1.2. Nhân tố con người.............................................................................40 4.2.1.3. Phương pháp làm việc.......................................................................41 4.2.1.4. Nguyên vật liệu.................................................................................42 4.2.1.5. Môi trường làm việc tại khách sạn...................................................43 4.2.2. Thông qua chỉ tiêu kinh tế tổng hợp..........................................................44 4.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng....................................................................47 TÓM TẮT CHƯƠNG 4...........................................................................................................48 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN....................................................................................49 5.1. Kết luận..............................................................................................................................49 5.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển.........................................................................49 5.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn........................50 5.3.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng........................................................................51 5.3.2. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng........................................51 5.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................52 5.3.4. Nâng cao nguồn nhân lực...........................................................................53 5.3.5. Cải thiện phương pháp làm việc.................................................................54 5.3.6. Cải thiện môi trường làm việc....................................................................55 5.3.7. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ......................................................55 5.4. Kiến nghị............................................................................................................................56 TÓM TẮT CHƯƠNG 5...........................................................................................................57 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................58 PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN..............................................59 PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN...........................................................60 PHỤC LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG................................................63 DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: các bước tiến hành điều tra Hình 4.1: Khách sạn Majestic Saigon Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn (Nguồn: Khách sạn Majestic) Biểu đồ 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Majestic Saigon từ năm 2011 đến năm 2013. Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2011 – 2013 Bảng 4.2 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ Bảng 4.3 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn Bảng 4.4 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j 6  Xj Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j  X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Số dịch vụ điều tra 7 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan 1 trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng sự hướng dẫn của cô Phan Thị Thanh Hằng, tôi đã chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp của mình là “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic SaiGon”. 1.2. Mục đích của đề tài Tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic Saigon” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Phân tích chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Majestic Saigon. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn - Giúp khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai. - Làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các khóa sau. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: là các loại hình dịch vụ trong khách sạn Majestic.  Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: - Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. - Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. - Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. 2 - Khảo sát khách lưu trú và nhân viên khách sạn về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Majestic, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tôi đưa ra là:  Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát khách lưu trú trong khách sạn và nhân viên trong các bộ phận của khách sạn.  Phương pháp thu thập số liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại khách sạn Majestic.  Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.  Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic.  Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 1.6. Bố cục của đề tài Nội dung đề tài gồm 5 chương chính sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Trong chương mở đầu của bài viết, tác giả sẽ giới thiệu sơ qua về đề tài nghiên cứu gồm các nội dung chính sau: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Đến với chương 2, bao hàm những nội dung cốt lõi để viết bài báo cáo. Tác giả đưa ra một số khái niệm, cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ: cơ sở lý luận vè kinh doanh 3 khách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu. Để phục vụ cho bài viết, tác giả đã tiến hành thu thập, phân tích và xử lí dữ liệu. Một số phương pháp nghiên cứu tác giả đã sử dụng trong đề tài: phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp luận. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic. Nội dung chương bốn, tác giả có đôi nét khái quát về khách sạn Majestic cũng như tình hình hoạt động trong năm qua. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2011, 2012, 2013 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2013 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic. Trên cơ sở thực trạng chương bốn, trong chương năm sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương một, các nội dung chính được đề cập bao gồm: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và cuối cùng là kết cấu đề tài. Nội dung chương một cũng là cơ sở để tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết và các nghiên cứu liên quan để xây dựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và chính xác trong chương hai. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 2.1.1. Khái niệm về khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy: khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các 5 mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. 2.1.2. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý… a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp. c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất. d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. 2.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: 6  Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…  Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.  Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.  Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách. b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với các nước trên thế giới: Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: 1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn 2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn 3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn 4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại 7 Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khái niệm Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức. 8 2.2. Kinh doanh khách sạn 2.2.1. Khái niệm Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 2.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. 9  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.  Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. 2.2.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn  Theo vị trí - Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. 10 - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. - Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. - Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… - Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo. - Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.  Theo hình thức sở hữu và quản lý - Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân. - Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ. - Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì 11 có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên của một hệ thống đặt phòng. - Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng và hiệu quả cao nhất. - Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động. 2.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.3.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 2.3.2. Phân loại  Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. 12 - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.  Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : - Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị... - Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… - Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. - Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... 2.3.3. Đặc điểm  Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. 13