Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử qua mạng tại công ty đầu tư và phát triển công nghệ thông tin (vtc intecom)

tailieuonthi LỜI MỞ ĐẦU Ngành Viễn thông không còn là một ngành kinh tế xa lạ với bất kỳ một quốc gia nào. Nó luôn giữ vai trò quan trọng trong thời chiến và ngày nay khi đất nước đã hoà bình nó càng có những đóng quan trọng cho nền kinh tế quốc dân. Ngành Viễn thông nói chung trong đó có Ngành Viễn thông di động nói riêng là ngành kinh tế tuy còn non trẻ nhưng lại có sức hấp dẫn rất lớn vì nó có khả năng đem lại lợi nhuận siêu ngạch. Việt Nam là một quốc gia tuy nhỏ nhưng lại có số dân khá đông ( 86 triệu dân ), vì vậy Thị trường Viễn thông di động Việt Nam được xem là thị trường đầy tiềm năng. Điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều các nhà đầu tư trong nước, cũng như nước ngoài gia nhập thị trường này. Với dân số không ngừng gia tăng, đời sống và mức thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông di động cũng sẽ ngày một tăng lên. Bên cạnh việc trao đổi thông tin qua thư, mail, điện thoại cố định thì việc trao đổi thông tin qua điện thoại di động ngày càng tỏ ra ưu việt và thuận tiện hơn. Điện thoại di động ngày càng tích hợp nhiều chức năng hơn do đó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn khai thác tối đa những chức năng này bằng các dịch vụ mới tạo ra sự tiện ích cho khách hàng đó chính là dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ giá trị gia tăng không những tạo ra lợi nhuận cao mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệu quả để thu hút khách hàng, khi mà thị trường di động đang có sự tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng. Dân số Việt Nam hiện nay khoảng 86 triệu dân với mức tăng trưởng kinh tế trên 6.23%/năm - được coi là một thị trường tiềm năng. Việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực thông tin di động là cần thiết và đang được chú trọng. Điều này đang được Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ thông tin Intecom đang đầu tư đáng kể về nguồn lực và công nghệ nhằm nâng cao sức cạnh tranh và xây dựng thương hiệu của mình trên thị trường dịch vụ gia tăng di động Nguyễn Thị Ngọc Oanh 1 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi đang phát triển sôi động và ngày càng gay gắt. Hiện nay, Công ty Intecom đang nằm trong Top những nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng hàng đầu Việt Nam với sự góp mặt của Vietnamnet, FPT, VC Corp…Tuy nhiên, cùng với sự phát triển khoa học công nghệ và những nhu cầu mới của khách hàng thì dịch vụ giá trị gia tăng sẽ ngày càng phát triển hơn nữa đòi hỏi Công ty phải có chiến lược phát triển lâu dài, đầu tư nguồn lực có hiệu quả đặc biệt phải triển khai những dịch vụ độc đáo, có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ yêu cầu và tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên thị trường Việt Nam nói chung và tại Công ty Intecom nói riêng, em đã chọn đề tại: “Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ thông tin - Intecom” cho chuyên đề thực tập của mình, nhằm nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao uy tín và phát triển hơn nữa hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Intecom. Chuyên đề thực tập gồm có ba chương: Chương I: Những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của các Doanh nghiệp Viễn thông di động. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ thông tin – Intecom. Chương III: Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ thông tin – Intecom. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Tuấn và Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ thông tin – Intecom đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Nguyễn Thị Ngọc Oanh 2 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG I- Khái quát về hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. 1- Khái niệm về kinh doanh dịch vụ. 1.1- Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 1.1.1- Khái niệm về dịch vụ. Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ (đặc biệt những ngành dịch vụ có giá trị cao). Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: Cụ thể ở Mỹ 80% GDP là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền của, công sức vào các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang và đang là xu thế của thời đại. Vậy dịch vụ là gì? Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển. Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển dịch vụ. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công Nguyễn Thị Ngọc Oanh 3 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Như vậy, thực chất dịch vụ cũng là một dạng sản phẩm. Là một sản phẩm bao giờ cũng gồm: sản phẩm ở dạnh ý tưởng, sản phẩm cốt lõi, sản phẩm bổ sung. Vậy dịch vụ cũng sẽ bao gồm dịch vụ ở dạng ý tưởng, tức là ý tưởng để hình thành nên dịch vụ đó, trong khi dịch vụ chưa có, chưa hiện hữu, chưa sử dụng được. Thứ hai, là dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Thứ ba, dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phị thêmc ho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. 1.1.2- Đặc điểm của dịch vụ. Từ những khái niệm về dịch vụ, chúng ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất thông thường có những đặc điểm khác biệt rõ rệt. Doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ cần nắm được những đặc điểm này để các hoạt động sản xuất phù hợp. Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Là sản phẩm vô hình nên sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất có tính chất cơ lý hoá và tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu hao nhiên liệu…có thể xác định và sản xuất hàng loạt theo tiêu chuẩn hoá. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá bằng các giác quan của người sử dụng như nhìn, nghe, ngửi, nếm…trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ. Thứ hai, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc. Do vậy mà sản phẩm dịch vụ không Nguyễn Thị Ngọc Oanh 4 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…Đối với các sản phẩm vật chất, người sản xuất có thể dữ trữ được, có thể vận chuyển đi các nơi để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng theo sự điều tiết của quy luật cung cầu. Quá trình sản xuất vầ tiêu dùng của sản phẩm vật chất tách rời nhau, sản xuất nơi này nhưng tiêu dùng chỗ khác hoặc sản xuất tại thời điểm này nhưng tiêu dùng tại thời điểm khác. Với sự khác biệt này của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có những kế hoạch kinh doanh phù hợp để tránh rơi vào tình trạnh nơi thừa nơi thiếu sản phẩm. Thứ ba, sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết. Trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, thời điểm và địa điểm là những yếu tố rất quan trọng. Sản phẩm hàng hóa còn có thể vận chuyển được giữa các vùng và nếu có nhu cầu về sản phẩm người tiêu dùng có thể chờ để được đáp ứng. Sản phẩm dịch vụ nêu không đúng thời điểm thì khách hàng có thề không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa. Vì vậy, ở những thời điểm, địa điểm cụ thể, khi nhu cầu dịch vụ tăng lên nhanh chóng, doanh nghiệp cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh cho khách hàng. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác giữa những người làm dịch vụ và người được phục vụ. Đối với sản phẩm vật chất khách hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu, mẫu mã…để quyết định mua sản phẩm. Điều đó cũng có nghĩa là sản phẩm vật chất có chất lượng cao, hiện đại, tiện dụng…tạo ra uy tín cho hãng sản xuất kinh doanh, còn đối với sản phẩm dịch vụ, để tạo được uy tín với khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm tới quan hệ giao tiếp, sự đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh những nhu cầu, yêu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. 1.2- Khái niệm về kinh doanh dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ là việc cung ứng, trao đổi, mua bán, kinh doanh và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách chính xác về kinh doanh dịch vụ, cần phân biệt kinh doanh dịch vụ với kinh doanh hàng hóa: Nguyễn Thị Ngọc Oanh 5 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi đối tượng mua bán trong kinh doanh hàng hóa là hàng hoá – các sản phẩm hữu hình còn trong kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ - sản phẩm vô hình. Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ ở mức độ khác nhau. Nó chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ trên thị trường ở tất cả các khâu: lựa chọn loại hình dịch vụ, tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động Marketing. Do tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ không “biểu hiện” như những sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá giá cả và chất lượng. Trong kinh doanh dịch vụ cần chú ý đến sự biểu lộ các yếu tố vật chất (quảng cáo, PR, xúc tiến…). Mặt khác, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên giá trị sản phẩm dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tín sản phẩm dịch vụ của người cung ứng thương hiệu, tiếng tăm trên thị trường, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân. Do đó, người kinh doanh dịch vụ phải am hiểu những tính chất này để có những chiến lược kinh doanh cũng như đầu tư nguồn lực phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ cùng với định hướng khách hàng có khả năng tạo ra các sản phẩm cá nhân hóa và thông điệp tới từng khách hàng theo từng nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn kinh doanh sản phẩm vật chất. Do đó tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, từ đó tăng lợi nhuận bằng cách nắm giữ một phần lớn chi tiêu của mỗi khách hàng, phát triển khách hàng trung thành. 2- Khái quát về dịch vụ Viễn thông di động. Dịch vụ Viễn thông di động là một trong những loại hình của dịch vụ Viến thông. Nguyễn Thị Ngọc Oanh 6 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi Theo quy định tại Điều 37 - Nghị định số 109/CP, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, sỗ liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới Viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông cung cấp mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung được thông tin được gửi và nhận. Đây là một lĩnh vực dịch vụ đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì vậy, nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết. Dịch vụ Viễn thông bao gồm:  Dịch vụ Viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Nó bao gồm: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ điện báo; Dịch vụ Telex; Dịch vụ Fax; Dịch vụ thuê kênh riêng; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ truyền hình, truyền ảnh, âm thanh; Dịch vụ truyền báo điện tử; Dịch vụ điện thoại di động; Dịch vụ nhắn tin.  Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặc Internet. Nó bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; Dịch vụ hộp thư thoại; Dịch vụ lưu trữ, cung cấp thông tin; Các dịch vụ Internet: thư tín điện tử, truyền tệp dữ liệu, truy nhập từ xa, truy nhập các cơ sở dữ liệu theo các phương thức khác nhau.  Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet. Nó bao gồm: Dịch vụ kết nối Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet. Như vậy, dịch vụ Viễn thông di động là một loại hình dịch vụ Viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm một di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện tử của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhả cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai Nguyễn Thị Ngọc Oanh 7 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi thác sử dụng dịch vụ này. Các dịch vụ thông tin di động có thể phân loại thành bốn nhóm lớn theo kết nối: truyền thông, Internet, nhắn tin và nội dung. Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ Viễn thông di động * Thông tin Nội dung * Giải trí Nội dung * Giao dịch * Cơ sở dữ liệu Nhận dạng Nhắn tin Con người LBS Vị trí SMS, MMS Internet Intranet/ Extranet/ Internet Thoại Thoại phong phú * Dịch vụ thoại là dịch vụ quan trọng, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho các doanh nghiệp thông tin di động. Dịch vụ thoại có đặc điểm là theo thời gian thực và tính hai chiều. Ngoài những tính năng của dịch vụ thoại truyền thống như dịch vụ điều hành, hỗ trợ danh bạ và chuyển vùng, còn dịch vụ thoại cao cấp như thoại qua IP, truy cập bảng mã hoá giọng nói và các cuộc gọi khởi tạo qua trang web. Dần dần, thông tin di động cũng bao gồm cả thoại di động băng rộng và thông tin đa phương tiện. Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng công nghệ GSM * Internet: Ngoài các dịch vụ thoại luôn được cải tiến, môi trường dữ liệu mới cho phép kết nối nội dung thông tin di động trên mạng Internet - dịch vụ truy nhập Nguyễn Thị Ngọc Oanh 8 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi Internet di động dành cho thị trường người tiêu dùng và bổ sung dịch vụ truy nhập Intranet/ Extranet di dộng cho thị trường doanh nghiệp. * Nhắn tin gồm có dịch vụ bản tin ngắn ( SMS ), dịch vụ nhắn tin đa phương tiện ( MMS ) và nhắn tin nhanh qua di động ( IM ). - Dịch vụ bản tin ngắn SMS được khám phá đầu tiên ở Châu Âu vào năm 1992, ban đầu được quy định bởi một hiệp hội công nghiệp, dịch vụ bản tin ký tự trở nên có giá trị trong các cách mạng kỹ thuật số. Khi mạng kỹ thuật số hỗ trợ SMS, nó đã phát triển thành dịch vụ dữ liệu di động đa năng và rất phổ biến trong giới trẻ. Vì vậy nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ đa phương tiện. - Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS là dịch vụ cho phép không cần truyền thời gian thực các loại nội dung thông tin đa phương tiện bao gồm bưu thiếp điện tử, các đoạn audio và video ngắn. - Nhắn tin nhanh qua di động cho phép người sử dụng gửi tin nhắn ngắn và đơn giản. Nó cũng cho phép mọi người sử dụng ở nhiểu nơi. Tin nhắn IM mở rộng khả năng của IM thành miền thông tin di động. Ghép nối tin nhắn nhanh ra với sự hiện diện sẽ trở thành một dịch vụ nhắn tin hấp dẫn. * Nội dung: Bốn loại cơ bản là thông tin, giải trí, cơ sở dữ liệu và mua bán giao dịch. Các dịch vụ thông tin ngày càng thoả mãn nhu cầu hàng ngày của người sử dụng về các dịch vụ tin tức thời sự. Các giao dịch được thực hiện đơn giản theo các nhu cầu riêng tư có liên quan, trong khi cơ sở dữ liệu thì rất thuận tiện cho việc phục hồi thông tin. Dịch vụ Viễn thông di động là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt không chỉ cung cấp cho khách hàng sử dụng một cách trực tiếp mà còn là cơ sở hạ tầng cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ khác và các hoạt động dịch vụ sản xuất hàng hóa. Là cơ sở hạ tầng cho các ngành kinh tế khác phát triển. Dịch vụ Viễn thông di động có những đặc điểm sau: Thứ nhất, Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi lúc mọi nơi. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận Nguyễn Thị Ngọc Oanh 9 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân. Thứ hai, Dịch vụ thông tin di động có tính chất bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hóa. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc. Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài. Thứ ba, Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhập thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao…Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in…Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Thứ tư, Giá của dịch vụ thông tin di động cao hơn giá của dịch vụ điện thoại cố định, sản phẩm thay thế chủ yếu. Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụ thông tin di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi. Thứ năm, Sản phẩm dịch vụ thông tin di động mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng thông tin di động lớn. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp, giá bán thấp đến nơi có chi phí cao, giá bán cao như các sản phẩm hàng hóa. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp thông tin di động cần có sự nghiên cứu tìm hiểu kỹ lượng về các vùng miền để có những chính sách kinh doanh phù hợp. Thứ sáu, quyết định mua dịch vụ thông tin di động phức tạp hơn quyết định mua sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặt khác, vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt Nguyễn Thị Ngọc Oanh 10 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các Công ty thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự cạnh tranh, sao chép và bắt chước của các đối thủ. 3- Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng và kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông di động. 3.1 - Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng. Theo quy định của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (Điều 37, Mục 3) và Nghị định 160/2004/NĐ – CP ( Khoản 4, Điều 13, Mục 3): Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: - Dịch vụ thư điện tử. - Dịch vụ thư thoại. - Dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng. - Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử. - Dịch vụ fax gia tăng giá trị bao gồm lưu trữ và gửi, lưu trữ và truy cập. - Dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức. - Dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng. - Các dịch vụ giá trị gia tăng khác do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ giá trị gia tăng được xây dựng dựa trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cơ bản nhằm nâng cao khả năng khai thác nguồn lực cũng như thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra được hiệu quả cao trong kinh doanh của Doanh nghiệp. Như chúng ta biết, dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ dựa trên nền công Nguyễn Thị Ngọc Oanh 11 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi nghệ cao và hiện đại với nhiều ứng dụng tiện ích. Dịch vụ thông tin di động được cung cấp thông qua thiết bị mạng lưới và điện thoại di động. Điện thoại di động thì ngày càng tích hợp nhiều chức năng, không chỉ nghe gọi mà còn có nhiều chức năng khác như nghe nhạc, xem phim, lưu trữ thông tin, kết nối Internet, chụp ảnh…nên các dịch vụ giá trị gia tăng mà các Doanh nghiệp Viễn thông di động có khả năng khai thác là rất lớn, phong phú cùng với khả năng sáng tạo của con người và nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng. 3.2 - Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông di động. Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông di động cũng có những đặc điểm của kinh doanh dịch vụ nói chung. Trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cần chú ý đến việc phát triển các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhận thấy được. Chúng ta có thể kiểm tra chất lượng của một chiếc điện thoại di động Nokia hoặc của LG nhưng lại rất khó kiểm tra chất lượng của các danh mục dịch vụ cung cấp của Vina hay Mobile. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng là phải biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đối với dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông di động sự biểu hiện đó là trình độ và các phương tiện kỹ thuật công nghệ, hình thức biểu hiện của dữ liệu phải là thông tin hấp dẫn, chính xác, tính bảo mật cao. Sự phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Khi công nghệ phát triển, khả năng tạo ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với chất lượng cao và khả năng tạo ra sự khác biệt hóa dịch vụ với đối thủ cạnh tranh là rất lớn. Do đó, kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng phải có một vốn đầu tư lớn và có tầm nhìn xa khi đó mới xây dựng được một thương hiệu vượt trội và đem lại lợi nhuận cao cho các nhà cung cấp khi mà thị trường dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng phát triển và dịch vụ cơ bản đã bão hoà. Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng muốn phát triển cần có sự liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp lúc đó mới tạo ra một danh mục dịch vụ giá trị gia tăng phong phú và chất lượng cao. Các nhà cung cấp ở đây bao gồm nhà cung cấp thiết bị, công nghệ, giải pháp và các nhà cung cấp nội dung thông tin. Nguyễn Thị Ngọc Oanh 12 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động với nhà cung ứng thiết bị thông tin di động với khách hàng được miêu tả qua sơ đồ sau: Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng, doanh nghiệp thông tin di động và nhà cung ứng thiết vị thông tin di động. Nguyễn Thị Ngọc Oanh 13 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi II - Tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông di động. 1 - Vai trò của việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. + Đối với khách hàng: Dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra khả năng nhu cầu cao hơn cho khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động còn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Hơn thế nữa, các nhu cầu đó được đáp ứng bằng các sản phẩm được cá nhân hoá. + Đối với các doanh nghiệp: Dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp những thông tin giúp cho quá trình ra quyết định và thực hiện các quyết định trong kinh doanh một cách nhanh chóng và thuận tiện. + Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ giá trị gia tăng lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giá trị gia tăng sẽ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhờ vào sự sáng tạo và khả năng ứng dụng công nghệ viễn thông, tin học để tạo ra những dịch vụ nói riêng. + Ở góc độ vĩ mô: - Dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ thiết yếu cho nền kinh tế và đời sống xã hội, nhằm nâng cao mức sống, điều kiện sống và làm việc cho con người, tạo ra nền văn minh mới, nền văn minh số hoá và công nghệ, thời đại của thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân. Bên cạnh dịch vụ cơ bản là dịch vụ điện thoại di động, đây là nguồn doanh thu cho các nhà cung cấp thì dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp một phần quan trọng trong doanh thu của toàn bộ việc cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp này. Ở Việt Nam, dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp 13 – 15% doanh thu còn trên thế giới những nước có mạng 3G phát triển có tỷ lệ cao khoảng trên 50%. Trong tương lai, khi dịch vụ cơ bản trở nên bão hoà và giá cước dịch vụ giảm xuống thì dịch vụ giá trị gia tăng có thể sẽ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các doanh Nguyễn Thị Ngọc Oanh 14 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi nghiệp. Việc tạo ra doanh thu lớn cũng đồng thời với việc đóng góp ngày càng tăng vào Ngân sách Nhà Nước để thực hiện những mục tiêu khác của xã hội. Ngoài ra, các dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông di động sẽ giúp ích rất lớn cho các hoạt động khác trong nền kinh tế cũng như trong đời sống. Nó giúp cho công nghệ trở nên hữu ích hơn đối với cuộc sống và cũng là động lực thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo hơn nữa của khoa học công nghệ và ứng dụng thành tựu của nó. 2 - Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng ở các Doanh nghiệp Viễn thông di động. Một doanh nghiệp trong quá trình hoạt động không thể tách rời môi trường kinh doanh. Doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công thì phải phản ứng kịp thời với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Sự chậm trễ trong kinh doanh đồng nghĩa với việc bỏ qua cơ hội và có những sự chậm trễ dẫn tới sự thất bại của doanh nghiệp. Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, những doanh nghiệp tiên phong đi tắt đón đầu những công nghệ mới, những sản phẩm mới được đánh giá rất cao. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có những tác động tới môi trường kinh doanh, giữa doanh nghiệp và môi trường kinh doanh có mối quan hệ qua lại mật thiết với nhau. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tập hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp và gián tiếp lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông di động khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cần thấy rõ những vấn đề liên quan. Hình 1.3: Mô hình các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp Viễn thông di động Nguyễn Thị Ngọc Oanh 15 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi Yếu tố chính trị Yếu tố kinh tế Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các nhà cung ứng Các doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành Khách hàng Sản phẩm thay thế Yếu tố công nghệ Yếu tố văn hoá xã hội 2.1 - Môi trường vĩ mô của Doanh nghiệp Viễn thông di động. Môi trường vĩ mô là môi trường của toàn nền kinh tế quốc dân, có ảnh hưởng đến các ngành kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng. Môi trường vĩ mô là môi trường đa yếu tố, mỗi yếu tố của môi trường vĩ mô có thể ảnh hường đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Viễn thông di động một cách độc lập hoặc trong mối kết với các yểu tố khác. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp Viễn thông di động bao gồm: 2.1.1 - Môi trường chính trị pháp luật. Trong kinh doanh hiện đại, yếu tố chính trị pháp luật ngày càng có ảnh hường tới hoạt động của doanh nghiệp. Những yếu tố này ổn định, rõ ràng, minh bạch mới tạo ra thuận lợi trong kinh doanh. Sự thay đổi và biến động đều có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, đặc biệt là những thay đổi nhanh chóng, liên tục và không thể dự báo. Môi trường chính trị ổn định của Việt Nam đang được đánh giá khá cao trong hoạt động kinh doanh nhất là các hoạt động thu hút vốn đầu tư, liên doanh, liên kết. Nguyễn Thị Ngọc Oanh 16 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông di động nói riêng tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. Không một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trong môi trường chính trị bất ổn, pháp luật không minh bạch. Khi lựa chọn các đối tác để tiến hành hợp tác kinh doanh thì yếu tố chính trị pháp luật được các nhà đầu tư rất quan tâm. Sự ổn định về chính trị được xác định là một trong những tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp Viễn thông di động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cần lưu ý tới các yếu tố trong môi trường chính trị và pháp luật: sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, các chiến lược phát triển ngành của Nhà Nước, những quy định của Chính Phủ về cạnh tranh, chống độc quyền, những quy định về quảng cáo, khuyến mại… 2.1.2 - Môi trường Khoa học - Công nghệ. Vấn đề công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và công nghệ Viễn thông di động nói riêng trên Thế giới có ảnh hường mạnh mẽ đến nền kinh tế đang phát triển và hội nhập như Việt Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ của Việt Nam hiện nay đang đẩy nhanh việc xin cấp giấy phép sử dụng công nghệ 3G, đây là một công nghệ hiện đại băng thông rộng, tốc độ truy cập cao cho phép triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vốn đã được Thế giới áp dụng cũng như khả năng tạo ra dịch vụ mới tiện ích hơn cho người sử dụng như cung cấp các dịch vụ về giải trí, tin tức, hình ảnh, âm nhạc, trò chơi điện tử, thanh toán, lướt web, thư điện tử…và các chương trình tương tác với truyền hình và phát thanh…Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải đầu tư và đổi mới công nghệ. 2.1.3 -Môi trường kinh tế. Yếu tố kinh tế là “máy đo nhiệt độ” của nền kinh tế. Nó quy định phương thức và cách thức doanh nghiệp sử dụng nguồn lực của mình trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự thay đổi của yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp với các mức độ khác nhau. Các Nguyễn Thị Ngọc Oanh 17 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi yếu tố kinh tế mà doanh nghiệp cần quan tâm tới: tốc độ tăng trưởng GDP, lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, mức độ thất nghiệp, kiểm soát về giá cả, tiền lương tối thiểu… Đối với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiêp Viễn thông kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng, sự phát triển kinh tế của nền kinh tế tác động trực tiếp đến việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Nhu cầu sử dụng thông tin di động tăng cao trong những năm gần đây có nguyên nhân từ sự phát triển của nền kinh tế. Trước đây, khi nền kinh tế nghèo nàn lạc hậu, dịch vụ thông tin di động còn rất xa xỉ với người dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng lên cho phép các doanh nghiệp Viễn thông di động có thể khối lượng khách hàng, mở rộng vùng phủ sóng. Những chí phí để sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng giảm và những tiện ích mà nó đem lại ngày càng lớn nên ngày càng thu hút khách hàng sử dụng. 2.1.4 - Môi trường văn hoá xã hội. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi của con người, qua đó ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập và những lối sống mới luôn là cơ hội cho các nhà kinh doanh. Doanh nghiệp nào bất cứ là kinh doanh lĩnh vực nào cũng phải quan tâm đến thái độ tiêu dùng, sự thay đổi của tháp tuổi, tỷ lệ kết hôn và sinh đẻ, vị trí vai trò của người phụ nữ tại nơi làm việc và gia đình, dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập của tầng lớp dân cư, phân bổ thu nhập giữa các nhóm người và các vùng địa lý, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý… Trình độ dân trí ngày càng cao, khách hàng và những nhu cầu cụ thể là một yếu tố quan trọng trong phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. Cần phải phân đoạn thị trường và nhu cầu của từng đoạn thị trường đó. Cân nhắc với những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra, lựa chọn khách hàng mục tiêu cho những dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang sẽ triển khai, nghiên cứu hành vi, lối sống, thị hiếu của khách hàng để đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. So với các nước trong khu vực, thu nhập của người dân Việt Nam Nguyễn Thị Ngọc Oanh 18 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi lại có xu hướng sử dụng những sản phẩm đắt tiền, có chất lượng và đáp ứng đầy đủ các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối với một số trường hợp như học sinh, sinh viên là những người có mức thu nhập thấp phải phụ thuộc nhưng nhu cầu giao tiếp cao, trao đổi thông tin nhiều. Việc đáp ứng chất lượng và dịch vụ giá trị gia tăng cũng ảnh hường rất lớn, nhưng ảnh hưởng nhiểu hơn cả đó là giá cả của dịch vụ. 2.2 - Môi trường vi mô của Doanh nghiệp Viễn thông. Có nhiều quan điểm khác nhau về yếu tố cấu thành môi trường kinh doanh vi mô của doanh nghiệp. Theo Michael Porter, người đầu tiên đưa ra năm lực lưỡng cạnh tranh trong ngành kinh doanh, môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế và người cung ứng. Các lực lưỡng này tham gia vào quá trính sản xuất kinh doanh, chi phối và quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp. 2.2.1 - Khách hàng. Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. Thị trường dịch vụ giá trị gia tăng di động là tập hợp khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích, thị hiếu tiêu dùng, vị trí địa vị xã hội…Doanh nghiệp chia khách hàng nói chung ra thành những nhóm khách hàng khác nhau, mỗi nhóm có đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp bán hàng và đưa ra những biện pháp phù hợp để thu hút khách hàng. Ví dụ như đối với nhóm khách hàng là sinh viên thì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng di động cần lưu ý đến giá vì đây là đối tượng khách hàng có cầu co giãn. Khi giá giảm, họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn và khi giá cao thì họ sử dụng dịch vụ ít hơn. Vì thế doanh nghiệp cần có chính sách giá phù hợp, những chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng. Nhưng đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, cán bộ công nhân viên chức là những người có thu nhập cao thì không lưu tâm đến giá cả dịch vụ, cái mà họ quan tâm là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng di Nguyễn Thị Ngọc Oanh 19 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47 tailieuonthi động đã góp phần không nhỏ trong công việc của họ và dịch vụ nào có chất lượng tốt thì sẽ được lựa chọn. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo những tiêu thức sau đấy: - Theo vị trí địa lý của khách hàng: khách hàng trong vùng, khách hàng ngoài vùng, khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế. - Theo mục đích mua sắm: khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng trung gian (đại lý, siêu thị, cửa hàng…). - Theo mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp: khách hàng truyền thống, khách hàng mới. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như theo lứa tuổi, nghề nghiệp… và kết hợp một số tiêu thức khác với nhau. Khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông di động thường mong muốn dịch vụ đó có chất lượng, giá cả phải chăng, thuận tiện và phong phú. Nghiên cứu khách hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng xác định được chiến lược kinh doanh phù hợp, phương thức phục vụ khách hàng tốt nhất để có thể thu hút khách hàng mới và tạo ra sự uy tín với khách hàng hiện tại. Sự trung thành và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá trong hoạt động sản xuất kinh doanh, để có được điều này thì doanh nghiệp phải biết thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. 2.2.2 - Đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh là những người cung ứng các mặt hàng tương tự hoặc có thể thay thế cho sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp Viễn thông di động phải vượt qua. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường đều phải có sự hiểu biết và tính toán đến các đối thủ cạnh tranh hiện hữu trên thị trường. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết định tính chất, mức độ cạnh tranh hoặc thủ thuật giành lợi thế cạnh tranh trong ngành. Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá càng giảm kéo theo lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh Nguyễn Thị Ngọc Oanh 20 Thương Mại Quốc Tế - Khoá 47