Tài liệu Luận văn biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty tnhh magnat industries

NGUYỄN ĐÌNH HOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN ĐÌNH HOAN QUẢN TRỊ KINH DOANH BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2012B Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------NGUYỄN ĐÌNH HOAN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành. Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Nguyễn Đình Hoan LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn: - Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại công ty TNHH Magnat Industries tạo điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu. - Chuyên viên Phòng Kế Toán Tài Vụ tập hợp số liệu kết quả kinh doanh. - Các khách hàng tham gia thực hiện khảo sát phỏng vấn chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. Xin trân trọng cảm ơn. Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Nguyễn Đình Hoan DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Co., Ltd Trách nhiệm hữu hạn SXKD Sản xuất kinh doanh SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ SQ Chất lượng dịch vụ Service Quality DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.3: Biểu đồ so sánh điểm trung bình 5 yếu tố Sơ đồ 2.4: Biểu đồ so sánh điểm thấp nhất tại 5 yếu tố Sơ đồ 2.5: Biểu đồ so sánh điểm cao nhất tại 5 yếu tố Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ nhân quả trong quản lý chất lượng Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries MỤC LỤC MỞ ĐẦU……………………………………………….……….….................…………1 Lý do hình thành đề tài…………………………………………..…….…...............……1 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………….….………...............……….2 Đối tượng nghiên cứu………………………………….………...……...............……….2 Phạm vi nghiên cứu………………………………….……………..…...............……….2 Hạn chế nghiên cứu…………………………………….…………….................……….3 Kết cấu nghiên cứu……………………………………..…………….…...............……..3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……................…...4 1.1.Tổng quan về dịch vụ……………………………………….……..….................…..4 1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ…………………………….……….……................…..4 1.1.2. Các loại hình dịch vụ………………………………….…….……................……5 1.1.3. Bản chất dịch vụ………………………………………………….…...............…..5 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện…………………..….…................……..6 1.2. Chất lượng dịch vụ……………………………………….…….…..................…...10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………...…..................……..10 1.2.2. Bản chất chất lượng dịch vụ……………………………….……................…….10 1.2.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ………………….................………..12 1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ…………………….……………................………16 1.2.5. Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện…………………….................………18 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES…….…….……..................................................…..23 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Magnat Industries……………….…................……23 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty………………………..………..................….…….23 2.1.2. Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp điện…………………………………………………….………….............................…26 2.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ các hoạt động của công ty.…................….…...34 2.2.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng……………………….…................….…35 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries…................…...35 2.2.3. Tổ chức họn mẫu và thực hiện phỏng vấn………………...............……...……..39 Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 1 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries 2.2.4. Tổ chức thống kê và tổng hợp…………………………………...................……39 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES…………………..…….……………....................................47 3.1. Đánh giá chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ……………..................…….47 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty…………………................…50 3.3. Kết luận………………………………................………………………….………62 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………..…...............….………….65 PHỤ LỤC…………………………………………….…………...............……..……..66 Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries………...............…....66 Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries.............……72 Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries....….73 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries.........................................................................................................................76 Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 2 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries MỞ ĐẦU Lý do hình thành đề tài Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đó mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn được quan tâm và không ngừng cải thiện. Để đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được mục đích làm cho đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn đổi mới, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng đang mong đợi những gì, mà từ đó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong đợi của khách hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn để tồn tại và phát triền của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung. Công ty TNHH Magnat Industries là một đơn vị kinh doanh với ngành nghề chính là đấu thầu và xây lắp hệ thống điện trong các nhà máy xí nghiệp với vốn đầu tư từ Hàn Quốc cũng hoạt động tuân theo qui luật thị trường, do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng sẽ đảm bảo được tính cạnh tranh cao hơn, chiếm được ưu thế trong quá trình đầu thầu và nâng cao cơ hội nhận được các dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều hơn cho công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Magnat Industries là lý do hình thành đề tài: Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 1 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat Industries”. Mục tiêu nghiên cứu 1.Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. 2. Vận dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Magnat Industries nhằm xác định mức độ đáp ứng về dịch vụ của công ty với khách hàng. 3. Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat Industries. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động chính tại Công ty TNHH Magnat Industries trong quá trình đấu thầu và xây lắp điện cho các nhà máy, xí nghiệp. Phạm vi nghiên cứu Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. Do vây nghiên cứu này chỉ đi vào nghiên cứu các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Magnat Industries. Đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự của ông (PZB) vào năm 1985 và năm 1988 để đo lường, đó là: (1) yếu tố vật chất (Tangibles); (2) yếu tố tin cậy (Reliability); (3) yếu tố đáp ứng (Responsiveness); (4) yếu tố phục vụ (Assurance); (5) yếu tố cảm thông (Empathy). Hạn chế của nghiên cứu Vì nghiên cứu này sẽ được tiến hành tại Việt Nam, một đất nước có nền kinh tế đang phát triển, do vậy kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng được cho các nước phát triển. Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 2 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Vì nghiên cứu mang tính chất đặc trưng tại công ty TNHH Magnat nên nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các hoạt động tại công ty này. Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể không áp dụng được cho tất cả ngành xây lắp điện nói chung. Kết cấu nghiên cứu Phần đầu của luận văn sẽ trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, giới thiệu mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Ngoài ra phần này còn trình bày về phạm vi và hạn chế của nghiên cứu. Chương 1 là chương cơ sở lý luận, trình bày những lý luận căn bản của dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Chương 1 còn trình bày khái quát các lý thuyết về dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. Chương 1 cũng đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ và xây dựng mô hình để nghiên cứu. Chương 2 sẽ nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tại tình huống cụ thể - công ty TNHH Magnat Industries. Trong chương này sẽ trình bày tổng quan các đặc điểm của công ty TNHH Magnat Industries, các đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. Chương này cũng là chương tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat bằng cách vận dụng thang đo SERQUAL phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện của công ty TNHH Magnat. Phần cuối cùng của chương 2 trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, đưa các nhược điểm của chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat và tìm ra nguyên nhân của nhằm khắc phục nó. Chương 3 là chương phân tích kết quả nghiên cứu thu thập và xử lý từ điều tra. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 3 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chương này được gọi là cơ sở lý luận của nghiên cứu. Chương này rất quan trọng đối với một nghiên cứu, nó là một cơ sở hình thành lên mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu. Chương này được chia làm 2 phần. Phần 1.1 trình bày tổng quan về dịch vụ, bản chất và các loại hình dịch vụ. Phần 1.2 trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, bản chất của chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cách đo lường chất lường dịch vụ. Trong mỗi phần này sẽ có thêm các lý thuyết liên quan tương ứng đối với vấn đề ngành xây lắp điện. 1.1.Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ đó nền kinh tế quốc gia được chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ. Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận lớn đóng góp vào sản phẩm quốc gia. Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 4 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. 1.1.2.Các loại hình dịch vụ Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan đến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao. 1.1.3.Bản chất dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm sau: -Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. -Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. -Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 5 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. -Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. -Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. 1.1.4.Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện Dịch vụ đấu thầu xây lắp điện bao gồm các công đoạn cơ bản sau: a. Nhận thông tin thầu: Đây được coi là bước đầu tiên của quá trình dự thầu trong các doanh nghiệp xây dựng bởi lẽ nó chính là bước để người bán (các doanh nghiệp xây dựng) tiếp cận được người mua (chủ đầu tư) và từ đó mới dẫn đến quan hệ giao dịch mua bán thông qua phương thức đấu thầu. Các nhà thầu có thể tìm kiếm thông tin về công trình cần thầu thông qua kênh thông tin chủ yếu sau: -Thông báo mời thầu của bên mời thầu trên các phương tiện thông tin đại chúng: Đối với các công trình được tổ chức đấu thầu theo hình thức đấu thầu rộng rãi hoặc có sơ tuyển thì bên mời thầu sẽ tiến hành thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, nội dung thông báo mời thầu gồm: tên và địa chỉ bên mời thầu; mô tả tóm tắt dự án; địa chỉ và thời gian xây dựng; chỉ dẩn tìm hiểu Hồ sơ mời thầu; thời hạn, địa chỉ Hồ sơ mời thầu. -Thư mời thầu do bên mời thầu gửi đến: Do mối quan hệ từ trước giữa bên mời thầu với nhà thầu hoặc nhờ vào uy tín, vị trí của nhà thầu trên thị Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 6 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries trường, các nhà thầu có thể được bên mời thầu trực tiếp mời dự thầu thông qua thư mời thầu trong trường hợp đấu thầu theo hình thức đấu thầu hạn chế -Thông qua giới thiệu của các bên trung gian: Vì một lý do nào đó đặc biệt là do thị trường chưa hoàn chỉnh, các nhà thầu có thể không biết được thông tin về công trình cần đấu thầu một cách trực tiếp, họ cũng có thể có thông tin về gói thầu thông qua giới thiệu của một nhà môi giới. Thông thường các nhà thầu sẽ phải trả một chi phí hoa hồng nhất định cho nhà môi giới. Nhà môi giới có thể là cá nhân thậm chí là cán bộ, công nhân của nhà thầu. Đây là cách thức tìm kiếm thông tin khá phổ biến của các nhà thầu ở Việt Nam hiện nay. Cho dù nhà thầu tìm kiếm thông tin bằng cách nào thì cũng phải nắm bắt được những thông tin cần thiết ban đầu về gói thầu để quyết định xem có nên dự thầu hay không. Việc làm này sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được phải bỏ ra những chi phí không cần thiết. b. Thiết kế, báo giá, lập hồ sơ thầu: đây là công đoạn quan trọng nhất của quá trình đấu thầu, quyết định khả năng trúng thầu của doanh nghiệp. -Thu thập, kiểm tra dữ liệu đầu vào: Trưởng phòng kỹ thuật thu thập tài liệu, thông tin từ thông tin dự thầu từ đó hình thành nên khung pháp lý và nội dung của dự án. Sau đó phân công nhiệm vụ từng phần thiết kế cho các thiết kế viên, đồng thời kiểm tra dự liệu đầu vào đảm bảo phù hợp với tổng thể thiết kế sơ bộ. -Thiết kế: Là công việc để hình thành các phương án, các bài toán tài chính. Việc này cần phải tuân theo các tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định, quy chuẩn, hướng dẫn nhất định. Sau đó lập bản vẽ chi tiết, phụ lục và thuyết minh trình bày các phương án thiết kế. Cuối cùng là kiểm tra, giám định chất lượng tổng thể quá trình thiết kế, thực hiện các điều chỉnh riêng cần thiết đối với từng dự án. Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 7 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries -Bóc tách, báo giá và lập hồ sơ dự thầu: Sau khi có bản thiết kế dự án, các kỹ thuật viên sẽ tiến hành bóc tách, lập khối lượng dự toán cho công trình. Từ đó đưa ra được giá chào thầu tốt nhất cho dự án. Ngoài ra, hồ sơ dự thầu có thể bao gồm những nội dung chính sau: đơn dự thầu, bản sao giấy đăng ký kinh doanh hoặc chứng chỉ hành nghề, tài liệu giới thiệu năng lực nhà thầu, biện pháp thi công tổng thể và biện pháp thi công chi tiết các hạng mục công trình, tổ chức thi công và tiến độ thực hiện hợp đồng, bản dự toán giá dự thầu, bảo lãnh dự thầu. c. Thi công dự án (nếu trúng thầu): Nếu nhận được thông báo trúng thầu của bên mời thầu, nhà thầu trúng thầu phải gửi cho bên mời thầu thông báo chấp nhận đàm phán hợp đồng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo trúng thầu. Sau đó, theo lịch đã thống nhất, hai bên tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng và đi vào giai đoạn thi công dự án. Việc thi công cần đảm bảo nhiều yếu tố. Đảm bảo thi công theo đúng thiết kế đề ra. Việc thi công phải dựa theo các thông số và chỉ tiêu kỹ thuật đưa ra trong quá trình thiết kế, mọi sự thay đổi đều cần phải được sự đồng ý của chủ đầu tư. Đảm bảo tổng tiến độ thi công quy định của chủ đầu tư. Xem xét sự hợp lý về tiến độ hoàn thành giữa các hạng mục công trình có liên quan. Lý do mà chủ thầu phải xem xét nội dung này là do tiến độ thi công các hạng mục công trình hoặc các phần việc của công trình có liên quan tới việc sử dụng ngay các công trình (trong tổng thể công trình) hoặc hạng công trình (nếu có thể). Đấu thầu và xây lắp điện cũng là một ngành xây lắp nên đặc điểm sản phẩm cũng có những điểm chung với ngành xây lắp, đó là: - Sản phẩm xây lắp không phải sản xuất hàng loạt như các loại sản phẩm khác mà có tính chất đơn chiếc. Mỗi sản phẩm là công trình, hạng mục ( có năng lực sản xuất riêng biệt ) được xây lắp theo thiết kế kĩ thuật, bản vẽ thi công và Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 8 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries giá dự toán riêng biệt theo từng hợp đồng giao nhận thầu xây lắp của bên giao thầu. Có những công trình bề ngoài có hình khối kiến trúc tương tự giống nhau nhưng về thiết kế kỹ thuật, kết cấu công trình, tổ chức và biện pháp thi công, chi phí đầu tư và xây dựng lại hoàn toàn khác nhau và đương nhiên chất lượng cũng khác nhau. - Sản phẩm xây lắp không thuộc đối tượng lưu thông mà được đặt tại một địa điểm cố định, nơi sản xuất đồng thời là nơi tiêu thụ sản phẩm. Tuy sản phẩm cố định tại một địa điểm nhưng công cụ lao động, đối tượng lao động và lực lượng lao động trong xây lắp mang tính chất lưu động rất cao. Do vậy công tác tổ chức và chất lượng công trình có tính chất phức tạp và không ổn định. - Sản phẩm xây dựng được sản xuất ‘ngoài trời’, tại những khu vực khác nhau, chịu ảnh hưởng lớn về thời tiết, về môi trường văn hóa, xã hội tại nơi thi công xây lắp công trình. Việc xây lắp, bảo quản vật tư, thiết bị, tổ chức lao động phải phù hợp với từng điều kiện và địa điểm xây lắp công trình nhất là chu kỳ xây lắp của nhà máy, xí nghiệp là rất dài dưới những điều kiện khắc nghiệt. Những đặc điểm này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp xây lắp phải có những biện pháp khắc phục thời tiết xấu, đảm bảo thi công liên tục , rút ngắn chu kỳ xây lắp. - Sản phẩm xây lắp có thời gian sử dụng lâu dài và giá trị lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp xây lắp trong quá trình xây lắp phải kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu và chất lượng công trình để đảm bảo an toàn cho người sử dụng và chất lượng công trình. Trong điều kiện chi phí sản xuất cho sản phẩm xây lắp rất phong phú, đa dạng, bao gồm nhiều chủng loại nguyên vật liệu, sử dụng nhiều máy móc thiết bị thi công, sử dụng nhiều loại thợ theo những trình độ nghề nghiệp khác nhau, việc đảm bảo chất lượng và tuổi thọ công trình đòi hỏi doanh nghiệp xây lắp phải hình thành một quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, phù hợp Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 9 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Những đặc điểm trên đây có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và ta cần phải lưu ý tới trong quá trình nâng cao chất lượng của dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. 1.2.Chất lượng dịch vụ 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong cuộc sống thường ngày con người ta luôn quan tâm đến chất lượng và chất lượng được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Nên trước hết cần hiểu một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. - Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”Ishikawa, Giáo sư người Nhật. - Quan niệm hướng theo thị trường: Xuất phát từ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”- W.Edwards Deming Xuất phát từ mặt giá trị: “Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó”. 1.2.2. Bản chất của chất lượng dịch vụ Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 10 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng, trong quá trình sử dụng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Từ các định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm đã nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tôi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau: Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 11