Tài liệu Luận văn các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo iso 9001 2008 tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông (tst)

NGUYỄN VĂN LUẬT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN VĂN LUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST). KHOÁ 2012-2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------oOo----------- NGUYỄN VĂN LUẬT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST). LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2014 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Văn Luật Học viên: Nguyễn văn Luật 1 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... 1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................... 5 DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... 6 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. 6 MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 8 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 .................................................. 11 1.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng. ........................................ 11 1.2. Quản lý chất lượng ...................................................................................... 13 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng .............................................................. 13 1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ...................................................... 14 1.2.3. Các cấp độ quản lý chất lượng ............................................................. 16 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ....................................................................... 18 1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008................................ 19 1.3.2. Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng22 1.3.2.1. Đánh giá nội bộ ................................................................................. 23 1.3.2.2. Theo dõi quá trình ............................................................................. 24 1.3.2.3. Xem xét của lãnh đạo ........................................................................ 25 1.3.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008....................................................................................... 25 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) ......................................................................................................... 27 2.1. Giới thiệu về Công ty TST .......................................................................... 27 2.1.1. Thông tin chung.................................................................................... 27 2.1.2. Năng lực kinh nghiệm của Công ty...................................................... 37 2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theo ISO 9001:2008 ............................................................................................................. 37 Học viên: Nguyễn văn Luật 2 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theoISO 9001:2008 ......................................................................................................... 37 2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng .... 42 2.2.3. Hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình ............................................... 49 2.2.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thoả mãn của khách hàng ................................................................................................. 53 2.2.5. Tình hình sản phẩm không phù hợp ..................................................... 54 2.2.6. Tình hình khắc phục – phòng ngừa ...................................................... 54 2.2.7. Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng ................ 56 2.2.8. Tình hình cải tiến.................................................................................. 58 2.3 Nhận xét chung............................................................................................. 58 2.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................ 59 2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại ...................................................................... 59 CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (TST) ................................................................................ 61 3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty TST nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng ................................................................................................ 61 3.1.1. Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của công ty. ............................................................................................ 62 3.1.2. Triển khai theo dõi các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi xem xét, duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát các chương trình chất lượng với các chương trình hoạt động của Công ty. ............................................................... 63 3.1.3. Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty........... 63 3.1.4. Tăng cường các hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải được phát triển một cách ổn định và rõ rệt........................................................................ 63 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty TST .................................................................................. 64 Học viên: Nguyễn văn Luật 3 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 3.2.1. Tăng cường công tác đào tạo duy trì nhận thức về chất lượng cho Lãnh đạo các cấp và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCNV. ........ 64 3.2.2 Thực hiện chính sách đãi ngộ, khuyến khích vật chất, tinh thần công nhân viên. ......................................................................................................... 67 3.2.3.Quản lý chi phí chất lượng. ................................................................... 70 3.2.4 Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.... 73 3.2.5. Kiểm soát và quản lý chặt chẽ đầu vào của nguyên vật liệu................ 75 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 80 Học viên: Nguyễn văn Luật 4 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ chữ viết tắt CBCNV Cán bộ công nhân viên HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ISO QMR The International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) Quality Management Representative (Đại diện Lãnh đạo chất lượng) TST Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Học viên: Nguyễn văn Luật 5 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các số liệu về tài chính năm 2010 và 2011 37 Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất 41 lượng của TST Bảng 2.3 Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng 43 Bảng 2.4 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong 44 năm 2010 Bảng 2.5 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong 46 năm 2011 Bảng 2.6 Kết quả lấy ý kiến về cách xây dựng mục tiêu chất lượng 48 Bảng 2.7 Kết quả lấy ý kiến về cách truyền đạt mục tiêu chất lượng 49 Bảng 2.8 Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2010, 2011 49 Bảng 2.9 Kết quả lấy ý kiến về tính hợp lý của biểu mẫu 50 Bảng 2.10 Kết quả lấy ý kiến về lý do không thực hiện đúng quy 51 trình Bảng 2.11 Kết quả lấy ý kiến về tính đầy đủ của tài liệu 52 Bảng 2.12 Số lượng khiếu nại năm 2010 và 2011 53 Bảng 2.13 Kết quả lấy ý kiến về hiệu quả khắc phục, phòng ngừa 55 năm 2011 so với năm 2010 Bảng 2.14 Kết quả lấy ý kiến về việc viết phiếu khắc phục, phòng 56 ngừa có đầy đủ Bảng 2.15 Kết quả lấy ý kiến về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, 56 phòng ngừa cho những người có công việc tương tự Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 57 Bảng 2.17 Kết quả lấy ý kiến về năng lực chuyên gia đánh giá 57 Bảng 2.18 Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến 58 Học viên: Nguyễn văn Luật 6 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu bảng Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá 20 trình Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy Học viên: Nguyễn văn Luật 7 31 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội MỞ ĐẦU 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó để tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ và hàng ngàn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng. Tuy nhiên, có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) có nhiệm vụ cung cấp vật tư thiết bị, xây lắp, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hỗ trợ vận hành và ứng cứu đột xuất cho các công trình Viễn thông của các Viễn thông, Bưu điện tỉnh, thành phố và các đơn vị khác ngoài Ngành. Với quy mô hơn 300 nhân viên, có số lượng chi nhánh rộng khắp cả nước cũng nằm trong hơn 4000 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Hệ thống quản lý chất lượng. Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự phát huy được hiệu quả. Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao năng Học viên: Nguyễn văn Luật 8 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội suất và năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST), tác giả chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp công ty TST nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, hình thức cải tiến. Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2005) đến tháng 05 năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu, ứng dụng Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST cũng như xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của Lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của Công ty trong khoảng thời gian từ năm 2005 đến tháng 05 năm 2012. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) và các Công ty khác có điều kiện tương tự. Học viên: Nguyễn văn Luật 9 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 5. Những đóng góp của Luận văn - Tổng kết và hệ thống hoá những lý luận cơ bản nhất về chất lượng và quản lý chất lượng đặc biệt là quản lý theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Công ty TST. Luận văn đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng, những thành quả đạt được và những tồn tại cần giải quyết trong công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST). 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng, hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Chương III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Học viên: Nguyễn văn Luật 10 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 1.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng. Chất lượng là một khái niệm khá quen với mọi người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, tùy lĩnh vực sử dụng mà từ "chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau. Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Theo Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey và Green nhằm tổng kết những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau: - Chất lượng là sự xuất sắc - Chất lượng là sự hoàn hảo - Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu - Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra - Chất lượng là sự chuyển đổi về chất Khi đến nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ ngay đến các tính năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hỏng ... Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Thoả mãn nhu cầu khách hàng và các bên liên quan là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO Học viên: Nguyễn văn Luật 11 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội 9000:2008 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm hệ thống hay quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước. Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm, dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan tâm chưa chắc giống nhau. Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo... - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhân chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Học viên: Nguyễn văn Luật 12 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, không phân biệt loại hình doanh nghiệp, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Hiện đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng nhưng điểm chung nhất trong các định nghĩa là: Quản lý chất lượng có tính hệ thống, đồng bộ; mục đích của quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng sản phẩm trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo định nghĩa trong ISO 9001:2008 thì: “Quản lý chất lượng là phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”. - Quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, từ thiết kế, sản xuất đến sử dụng sản phẩm. Quản lý chất lượng phải làm tốt ngay từ đầu và phải lấy phòng ngừa là chính. Theo quan điểm này cần đảm bảo chi phí tối ưu cho chất lượng sản phẩm và thay đổi cơ cấu chi phí theo hướng giảm chi phí qua phòng ngừa (thiết kế, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng). Học viên: Nguyễn văn Luật 13 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD - Trường ĐHBK Hà nội Để cho hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các chính sách do doanh nghiệp đề ra cần phải nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quan tâm khác. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức. Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng. Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Và cải tiến chất lượng tâp trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguổn lực được sử dụng). 1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng a. Định hướng bởi khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn Học viên: Nguyễn văn Luật 14 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, đảm bảo khả năng chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần. b. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. c. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. d. Phương pháp tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguổn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. e. Phương pháp tiếp cận theo hệ thống Doanh nghiệp không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp tiếp cận theo hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. f. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. g. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu lực phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Học viên: Nguyễn văn Luật 15 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.2.3. Các cấp độ quản lý chất lượng Từ sự đánh giá của các chuyên gia, có thể thấy rõ năm cấp độ quản lý chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau: a. Kiểm tra chất lượng Đây có thể nói là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng. Kiểm tra chất lượng là những hoạt động như đo, xem xét thử nghiệm định cỡ một hay nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Thông qua kết quả kiểm tra chất lượng để sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo quy cách hay tiêu chuẩn kỹ thuật. Như vậy, việc này chỉ kiểm tra được sai sót đã xảy ra, chi phí cho việc này khá lớn, mặt khác cho dù việc kiểm tra được tiến hành chặt chẽ bao nhiêu thì cũng không thể nào loại bỏ được sản phẩm có khuyết tật và việc phát hiện khuyết tật theo cách này không tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thực tế. Vì vậy các nhà chất lượng bắt đầu để ý đến việc đảm bảo chất lượng từ các khâu trước đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra sản phẩm. Từ đó khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời. b. Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm vì vậy cần kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát đầu vào, kiểm soát thiết bị, kiểm soát môi trường. c. Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định ra đối với chất lượng. Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho Học viên: Nguyễn văn Luật 16 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội khách hàng thấy điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng. d. Kiểm soát chất lượng toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quy trình xảy ra trước đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Phương thức quản lý này gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện – là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động maketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng. e. Quản lý chất lượng toàn diện Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất trong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên trong doanh nghiệp đó và toàn xã hội. Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. Học viên: Nguyễn văn Luật 17 Mã số: CA120373 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Như vậy có thể nói bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã áp dụng phương thức quản lý chất lượng toàn diện để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Nó đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình… 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tâp hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đổng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng. Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu. Học viên: Nguyễn văn Luật 18 Mã số: CA120373