Tài liệu Luận văn giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại trung tâm dịch vụ viễn thông kv1.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MINH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KVI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN SỸ LÂM Hà Nội – Năm 2012 LuËn v¨n cao häc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRONG TỔ CHỨC ..........................................................................4 1.1. Khái niệm, mục tiêu và tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức. ...................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm của đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..............................4 1.1.2. Mục tiêu của đánh giá kết quả thực hiện công việc. .................................5 1.1.3. Tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc. .....................5 1.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc..................................7 1.2.1. Các phương pháp đánh giá hướng về quá khứ. ........................................7 1.2.1.1. Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa (Graphic Rating Scale Method). ..........................................................................................................7 1.2.1.2. Phương pháp điểm danh (Checklist Method). .................................11 1.2.1.3. Phương pháp lựa chọn bắt buộc (Forced Choi Method). .................12 1.2.1.4. Phương pháp phê bình lưu giữ (Crititcal Indicent Method). ...........12 1.2.1.5. Phương pháp đánh giá bằng thang do dựa trên hành vi (Behavioually Anchored Rating Scales Method)..........................................13 1.2.1.6. Các phương pháp đánh giá so sánh. .................................................15 1.2.2. Các phương pháp đánh giá hướng tới tương lai. ...................................18 1.2.2.1. Phương pháp tự đánh giá (Self – appraisal). ....................................18 1.2.2.2. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by objectives) .....................................................................................................19 LuËn v¨n cao häc 1.2.2.3. Phương pháp đánh giá về tâm lý (Psychological Appraisals). ........19 1.2.2.4. Các trung tâm đánh giá (Assessment Centers). ...............................20 1.3. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ............................................20 1.3.1. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. .....................................20 1.3.1.1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc. ................................................21 1.3.1.2. Đo lường kết quả thực hiện công việc. ............................................22 1.3.1.3. Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá cho người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực. ..................................................................22 1.3.2. Các hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..............................23 1.3.2.1. Phân loại theo hình thức...................................................................23 1.3.2.2. Phân loại theo kết quả mong đợi cuối cùng. ....................................24 1.3.3.Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ......25 1.3.4. Tiến trình tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc. ....................26 1.3.4.1. Lựa chọn và thiết kế phương pháp đánh giá. ...................................26 1.3.4.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................26 1.3.4.3. Xác định chu kỳ đánh giá. ................................................................27 1.3.4.4. Đào tạo người đánh giá. ...................................................................27 1.3.4.5. Phỏng vấn đánh giá. .........................................................................27 1.3.5. Các lỗi cần tránh khi tiến hành ĐGKQTHCV. .......................................29 1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống ĐGKQTHCV. ...............................29 1.3.6.1. Môi trường bên ngoài.......................................................................29 1.3.6.2. Môi trường bên trong. ......................................................................30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I .............................................................................................32 2.1. Giới thiệu về Công ty Vinaphone. .................................................................32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp. .................................32 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh. .........................................................................33 LuËn v¨n cao häc 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty Vinaphone. ...................................34 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Vinaphone. ....................................37 2.1.4.1. Các sản phẩm của Công ty Vinaphone. ...........................................37 2.1.4.2. Các loại hình dịch vụ của Công ty Vinaphone. ...............................37 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Vinaphone 1. ..........................................................38 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. ...............................................................39 2.2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm. .....................42 2.2.3. Đặc điểm về nhân lực của Trung tâm. ....................................................44 2.2.3.1. Quy mô lao động. .............................................................................44 2.2.3.2. Cơ cấu lao động................................................................................45 2.2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác ĐGKQTHCV.............................47 2.2.4.1. Hoạt động phân tích công việc. ........................................................47 2.2.4.2. Những đặc điểm hoạt động, chính sách của công ty Vinaphone. ....48 2.3. Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Vinaphone 1.49 2.3.1. Mục tiêu của công tác đánh giá. .............................................................49 2.3.2. Đối tượng đánh giá. ................................................................................51 2.3.3. Người đánh giá........................................................................................51 2.3.4. Chu kỳ đánh giá. .....................................................................................54 2.3.5. Phương pháp đánh giá và lựa chọn tiêu chí đánh giá. ...........................55 2.3.5.1. Đánh giá tháng. ................................................................................57 2.3.5.2. Đánh giá quý. ...................................................................................63 2.3.5.3. Đánh giá năm. ..................................................................................64 2.3.6. Đào tạo người đánh giá. .........................................................................66 2.3.7. Thông tin phản hồi đối với người lao động ............................................67 2.4. Những hạn chế của công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm Vinaphone 1. .....69 2.4.1. Hạn chế. ..................................................................................................69 2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng. ..........................................................................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................71 LuËn v¨n cao häc CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KVI ...........................................................................................................73 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm trong thời gian tới.73 3.1.1. Đánh giá nội lực......................................................................................73 3.1.2. Quan điểm, định hướng phát triển. .........................................................74 3.1.3. Mục tiêu. ..................................................................................................74 3.2. Các giải pháp để hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm Vinaphone 1. .........................................................................................................75 3.2.1. Nâng cao nhận thức của Ban Lãnh đạo về công tác ĐGKQTHCV. .......75 3.2.2. Nâng cao nhận thức cho người lao động về công tác ĐGKQTHCV. .....75 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV. ........................................76 3.2.3.1. Xác định mục tiêu đánh giá..............................................................76 3.2.3.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................77 3.2.3.3. Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá. ..........................78 3.2.3.4. Xác định phương pháp đánh giá và thiết kế mẫu phiếu đánh giá. ...80 3.2.3.5. Hoàn thiện công tác thông tin phản hồi về kết quả đánh giá. ..........85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89 PHỤ LỤC .................................................................................................................90 LuËn v¨n cao häc LỜI CAM ĐOAN Trong thời kỳ chịu ảnh hưởng của khùng hoảng tài chính toàn cầu, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt hơn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp viễn thông khi mà thị trường viễn thông đã bão hòa. Là một trong những doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam, để có thể đứng vững trên thị trường, Công ty Vinaphone cũng như các đơn vị trực thuộc phải có chiến lược riêng cho mình về vốn, về công nghệ …, đặc biệt chiến lược về nhân lực. Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm luận văn thạc sĩ theo đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI”. Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tôi là hoàn toàn dựa trên công trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép nguyên bản từ công trình nghiên cứu hay luận văn của người khác. Người thực hiện NGUYỄN THỊ HUYỀN MINH LuËn v¨n cao häc LỜI CẢM ƠN Trong hơn 2 năm học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người viết đã học hỏi và được cung cấp những kiến thức cần thiết về kinh tế, xã hội từ các thầy cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ của Khoa Kinh tế & Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. Quá trình học tập là một quá trình phải kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao kiến thức, trau dồi kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm. Đề tài luận văn Thạc sĩ của tác giả khi hoàn thành khóa đào tạo cao học là kết quả của việc vận dụng những kiến thức đã học ở trường và hoạt động kinh tế thực tiễn đang diễn ra trong nước cũng như trên thế giới hiện nay. Để hoàn thành đề tài này, trên cơ sở sự cố gắng và nỗ lực của bản thân nhưng không thể thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô, các cán bộ tại cơ quan liên hệ nghiên cứu đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong thời gian vừa qua. Vì vậy, trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản lý – trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã trang bị vốn kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập. Về phía các cơ quan, ban, ngành, tác giả xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI đã cung cấp số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Sỹ Lâm đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả thực hiện và hoàn thành thuận lợi đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng với những hạn chế nhất định về lý luận cũng như thực tiễn, bản luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến chỉ dạy, đóng góp của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn cùng quan tâm. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 3 – 2012 LuËn v¨n cao häc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ban TKDA Ban Triển khai dự án BTĐU Bí thư Đảng ủy CBCNV Cán bộ công nhân viên CLM Chất lượng mạng CSKH Chăm sóc khách hàng CSHT Cơ sở hạ tầng DVVT Dịch vụ Viễn thông ĐGKQTHCV Đánh giá kết quả thực hiện công việc GĐTT Giám đốc Trung tâm GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile Communications) KDTT Kinh doanh tiếp thị KHVT Kế hoạch vật tư KTNV Kỹ thuật Nghiệp vụ KTTKTC Kế toán thống kê tài chính HCQT Hành chính quản trị MKT & SXKD Marketting và Sản xuất kinh doanh NLĐ Người lao động PGĐTT Phó giám đốc Trung tâm QLKTNV Quản lý kỹ thuật nghiệp vụ TCCB-LĐ Tổ chức cán bộ lao động TCHC Tổ chức Hành chính TT ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin TT PTCSHT Trung tâm Phát triển cơ sở hạ tầng TT PTDV Trung tâm Phát triển Dịch vụ TT QHPTM Trung tâm Quy hoạch Phát triển mạng TT TC Trung tâm tính cước LuËn v¨n cao häc DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Danh mục các bảng Bảng 2. 1: Số lượng phát triển thuê bao từ 2008 – 2011 ..........................................42  Bảng 2. 2: Số lượng trạm phát sóng các năm từ 2008 – 2011 ..................................43  Bảng 2. 3: Doanh thu của Vinaphone từ 2008 – 2011 ..............................................44  Bảng 2. 4: Quy mô nhân lực của Trung tâm .............................................................45  Bảng 2. 5: Cơ cấu lao động xét theo đầu mối tổ chức ..............................................45  Bảng 2. 6: Cơ cấu lao động theo giới tính ................................................................46  Bảng 2. 7: Cơ cấu lao động theo trình độ .................................................................46  Bảng 2. 8: Định mức xếp loại CBCNV.....................................................................56  Bảng 2. 9: Cách tính điểm .........................................................................................57  Bảng 2. 10: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá tháng 02/2011 của phòng KTNV ......60  Bảng 2. 11: Trích bảng tổng hợp ĐGKQTHCV năm 2011 của phòng KDTT .........65  Bảng 3. 1: Bảng đánh giá chi tiết CBCNV hàng tháng.............................................84  2. Danh mục các biểu đồ Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ số lượng phát triển thuê bao từ 2008 – 2011 .........................43  Biểu đồ 2. 2: Biểu đồ số lượng trạm phát sóng các năm từ 2008 – 2011 .................43  Biểu đồ 2. 3: Biểu đồ doanh thu của Vinaphone 1 qua các năm từ 2008 – 2011 .....44  Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu lao động theo các loại HĐLĐ năm 2011 tại Trung tâm..........47  Biểu đồ 2. 5: Tỷ lệ nhân viên nắm được mục tiêu ĐGKQTHCV của Trung tâm ....50  Biểu đồ 2. 6: Ý kiến về lựa chọn người đánh giá......................................................54  Biểu đồ 2. 7: Ý kiến về chu kỳ đánh giá hiện nay của Trung tâm ............................55  Biểu đồ 2. 8: Ý kiến về mức độ hợp lý về tiêu chí đánh giá của Trung tâm ............56  Biểu đồ 2. 9: Cách thức nhân viên của Trung tâm hiểu ĐGKQTHCV ...................67  Biểu đồ 2. 10: Mức độ hài lòng của nhân viên về cách phản hồi KQĐG.................68  Biểu đồ 3. 1: Ý kiến về vai trò của công tác ĐGKQTHCV......................................76  LuËn v¨n cao häc Biểu đồ 3. 2: Tỷ lệ nhân viên muốn được đào tạo và hướng dẫn để hiểu rõ thêm về công tác ĐGKQTHCV ..............................................................................................79  Biểu đồ 3. 3: Ý kiến về vệc kết hợp nhiều phương pháp đánh giá tùy theo đặc điểm từng công việc, phòng ban ........................................................................................80  Biểu đồ 3. 4: Ý kiến về việc tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc ...................................................................................................................82    3. Danh mục các hình vẽ Hình 1. 1: Mẫu phiếu đánh giá 1 theo phương pháp thang đo đánh giá đồ họa .........8  Hình 1. 2: Mẫu phiếu đánh giá 2 theo phương pháp thang đo đánh giá đồ họa .......10  Hình 1. 3: Mẫu phiếu đánh giá kết quả bằng phương pháp điểm danh ....................11  Hình 1. 5: Ví dụ thang điểm đánh giá dựa trên hành vi ............................................13  Hình 1. 6: Mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm quan sát hành vi ...............14  Hình 1. 7: Đánh giá bằng phương pháp so sánh cặp .................................................17  Hình 1. 8: Đánh giá bằng phương pháp so sánh cặp .................................................18  Hình 1. 9: Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá .................................20  Hình 1. 10: Tiến trình tiến hành ĐGKQTHCV ........................................................26  Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thông ....................................36  Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Vinaphone 1 ...........................................41  Hình 2. 3: Mô hình phân cấp ĐGKQTHCV của Trung tâm Vinaphone 1 ...............52  LuËn v¨n cao häc DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Phiếu điều tra về việc ĐGKQTHCV tại Trung tâm Vinaphone 1 ............................90 PHỤ LỤC 02:   Bản mô tả công việc của một số chức danh thuộc Trung tâm Vinaphone 1.............92  PHỤ LỤC 03:   Phiếu giao nhiệm vụ và đánh giá kết quả thực hiện của tháng .................................96  PHỤ LỤC 04:   Hệ số lương cấp bậc của Trung tâm Vinaphone 1 ....................................................98  PHỤ LỤC 05:   Hệ số lương chức danh của Trung tâm Vinaphone 1 ..............................................108  LuËn v¨n cao häc MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về lộ trình mở cửa thị trường Viễn thông bắt đầu có hiệu lực từ năm 2007 là việc xuất hiện một loạt các doanh nghiệp Viễn thông mới trên thị trường Việt Nam như: HT Mobile, Beeline, EVN Telecom, nâng tổng số các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tính đến hiện nay là 07 đơn vị. Điều này đã đặt các nhà cung cấp dịch vụ di động trên cả nước trước một đường đua, một cuộc cạnh tranh nhiều thách thức và gay cấn. Để có thể đứng vững trên thị trường, mỗi doanh nghiệp viễn thông cần phải có những chiến lược riêng cho mình. Đó có thể là các chiến lược về vốn, về công nghệ, … nhưng một trong những yếu tố không thể thiếu đó là chiến lược về vốn nhân lực. Muốn nâng cao vốn nhân lực của doanh nghiệp các doanh nghiệp cần phải có những hướng đi cụ thể. Một trong những biện pháp hữu hiệu trong quản trị nhân lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đó là thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của người lao động theo định kỳ. Thông qua đánh giá kết quả thực hiện công việc, người lao động có thể biết được những ưu điểm để phát huy và những nhược điểm để khắc phục sao cho đem lại hiệu quả công việc cao nhất, tăng năng suất lao động góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI, hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc cũng đã được lãnh đạo Trung tâm quan tâm. Tuy nhiên, hệ thống đánh giá này vẫn chưa được hoàn thiện để phục vụ hữu ích cho hoạt động quản trị nhân sự và hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm . Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc, với vai trò là một chuyên viên phụ trách lĩnh vực tổ chức nhân sự - tổ chức sản xuất trong Trung tâm, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI” nhằm đưa ra những giải pháp hữu ích, đem lại hiệu quả làm việc cao nhất cho đội ngũ CBCNV Công ty nói chung và cho Trung tâm nói riêng. 1 LuËn v¨n cao häc 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức; Phân tích làm rõ những tồn tại trong hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc đang thực hiện tại Trung tâm; + Phạm vi về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu thực hiện đề tài trong 5 năm gần đây và giải pháp xây dựng trong khoảng thời gian đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm: phương pháp phỏng vấn, thảo luận nhóm, điều tra theo phiếu, phân tích hệ thống, phân tích so sánh. Ngoài ra phương pháp chủ đạo được áp dụng trong đối tượng nghiên cứu là đánh giá theo KPi. 5. Những đóng góp của luận văn Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức. Phân tích hệ thống để luận giải những tồn tại trong hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc cũng như biện luận về các nguyên nhân của những tồn tại đó. Trên cơ sở những tồn tại và những nguyên nhân đã làm rõ trong hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của Trung tâm Vinaphone 1, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ để hoàn thiện hệ thống nghiên cứu và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho đội ngũ nhân viên của Trung tâm Vinaphone 1. 6. Kết cấu nội dung đề tài 2 LuËn v¨n cao häc Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức. Chương 2. Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI. Chương 3. Các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI. Những nội dung trên đây sẽ được trình bày cụ thể trong các chương của luận văn. 3 LuËn v¨n cao häc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRONG TỔ CHỨC 1.1. Khái niệm, mục tiêu và tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức. 1.1.1. Khái niệm của đánh giá kết quả thực hiện công việc. Theo tác giả Ths. Nguyễn Vân Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân [3, 134] thì “ Đánh giá kết quả thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động”. Đánh giá kết quả thực hiện công việc (ĐGKQTHCV) là một hoạt động quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực. Quản lý nguồn nhân lực thành công hay không phu thuộc không nhỏ vào việc đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức có hiệu quả hay không. ĐGKQTHCV là sự đánh giá có hệ thống có nghĩa là sự đánh giá toàn diện trên nhiều khía cạnh khác nhau liên quan tới sự thực hiện công việc, đó là cả một tiến trình đánh giá khoa học có bài bản. Nó không chỉ đánh giá về khía cạnh khối lượng công việc hoàn thành so với chỉ tiêu được giao hay về mặt chất lượng công việc mà còn đánh giá cả về mặt thái độ, ý thức kỷ luật của người lao động … ĐGKQTHCV được thực hiện theo định kỳ được quy định với sự sử dụng những phương pháp đánh giá đã được thiết kế một cách có lựa chọn tùy thuộc vào mục đích của đánh giá, tính chất công việc và tùy theo mức độ kinh doanh và quy mô của tổ chức. ĐGKQTHCV một cách chính thức là đánh giá được thực hiện một cách công khai bằng văn bản thông qua các phiếu đánh giá với các tiêu chuẩn đã được xây dựng, kết quả đánh giá được thảo luận lại với người lao động và được lưu giữ trong hồ sơ để sử dụng trong các quyết định nhân sự. Việc triển khai hệ thống ĐGKQTHCV một cách có hiệu quả là một việc hết sức khó khăn. Chính vì vậy các nhà quản trị cần phải chú trọng đến hoạt động này. 4 LuËn v¨n cao häc 1.1.2. Mục tiêu của đánh giá kết quả thực hiện công việc. Thường được chia làm hai nhóm mục tiêu đó là mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể: a) Mục tiêu tổng quát của việc ĐGKQTHCV là giúp tổ chức đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, cung cấp thông tin phản hồi cho họ nhằm cải thiện hiệu quả làm việc của từng nhân viên nói riêng và của toàn tổ chức nói chung. b) Mục tiêu cụ thể của việc ĐGKQTHCV là: + Xác định tiềm năng của nhân viên và ra các quyết định thăng chức, thuyên chuyển, chấm dứt hợp đồng lao động hợp lý. Nhà quản lý sẽ nắm bắt được năng lực tiềm tàng của nhân viên qua quá trình làm việc và kết quả công việc của họ, từ đó sắp xếp họ vào những vị trí hợp lý và hiệu quả hơn tránh lãng phí nguồn lực của tổ chức. Còn những người thể hiện nhiều yếu kém không cải thiện được sẽ được thuyên chuyển làm công việc đơn giản hơn hay sa thải để khỏi làm ảnh hưởng tới hoạt động chung. + Là căn cứ để ra quyết định tuyển chọn đúng đắn. Thông qua quá trình ĐGKQTHCV của nhân viên nhà quản lý sẽ biết được người làm việc hiệu quả đã được đào tạo ra sao và dựa vào các tiêu chí thực hiện công việc tốt đó để làm căn cứ tuyển thêm người nếu cần. + Là cơ sở để có quyết định đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hợp lý. Quá trình ĐGKQTHCV sẽ cho nhà quản lý biết được nhân viên nào còn yếu hay cần thiết phải bổ sung kiến thức về một số lĩnh vực mới để đưa ra những phương pháp đào tạo hợp lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho tổ chức. + Là yếu tố để căn cứ trả lương, thưởng cho nhân viên. Có tác động trực tiếp tới động lực làm việc của mọi người nếu việc đánh giá đó đảm bảo công bằng và tin cậy cho mọi người lao động. 1.1.3. Tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc. ĐGKQTHCV có vai trò rất quan trọng đối với cả tổ chức nói chung, với nhà quản lý và người lao động nói riêng. • Đối với tổ chức (doanh nghiệp) 5 LuËn v¨n cao häc ĐGKQTHCV của người lao động sẽ giúp cho tổ chức có thể đưa ra được những mục tiêu, kế hoạch phát triển đúng đắn. Các thông tin đánh giá thực hiện công việc cũng giúp cho tổ chức đánh giá được hiệu quả của công tác quản lý nguồn nhân lực. Ngoài ra, mức độ hợp lý và đúng đắn của việc sử dụng các hệ thống đánh giá và thông tin phản hồi các kết quả đánh giá với người lao động có ảnh hưởng rất lớn đến đạo đức, thái độ của người lao động nên nó quyết định đến bầu không khí tâm lý trong tổ chức. Hơn nữa, nếu ĐGKQTHCV được thực hiện hiệu quả sẽ tạo động lực cho người lao động hăng hái làm việc, hoàn thành nhiệm vụ, tăng năng suất lao động và giúp cho kết quả kinh doanh của tổ chức tăng nhanh. • Đối với nhà quản lý ĐGKQTHCV đóng vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý của họ. Nếu thiếu công tác ĐGKQTHCV cho người lao động, người quản lý sẽ không có cơ sở khách quan để đánh giá phê bình nhân viên. Nếu như chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của mình và kết quả thực hiện công việc cuối cùng của nhân viên để đánh giá nhận xét họ sẽ làm cho họ cảm thấy bất mãn hoặc cảm thấy bị áp lực. Như vậy sẽ không phát huy được tính sáng tạo và thậm chí gây mâu thuẫn giữa người quản lý và người lao động. Ngược lại, khi có một hệ thống đánh giá hiệu quả nó sẽ là công cụ đắc lực giúp cho các nhà quản lý hiểu hơn về nhân viên của mình. Nhìn vào kết quả đánh giá, cán bộ quản lý không những biết được tiến độ, kết quả thực hiện công việc của người lao động mà còn phần nào nắm được những tác động chủ quan, khách quan và ý thức thái độ trong khi làm việc của họ. Hơn nữa, từ kết quả đánh giá kết hợp với việc phỏng vấn thảo luận với người lao động, nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn trong việc đánh giá mức độ phù hợp của công việc với từng nhân viên, nhanh chóng giải quyết những khó khăn, vướng mắc và đưa ra các giải pháp kịp thời. Với sự quan tâm đúng mức không chỉ đạo quá sát sao vào công việc của nhân viên, để họ được tự do phát huy khả năng như vậy sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa người lao động và người quản lý. • Đối với người lao động 6 LuËn v¨n cao häc ĐGKQTHCV có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với người lao động. Nếu như không có ĐGKQTHCV người lao động sẽ gặp rất nhiều bất lợi như: không nhận ra được những sai sót của mình trong công việc để khắc phục cũng như những tiến bộ để phát huy, nâng cao; không có cơ hội được đánh giá xem mình có cơ hội để được xem xét đề bạt hay không; có ít cơ hội trao đổi thông tin với các cấp quản lý, không biết được người quản lý đánh giá mình như thế nào và luôn mang trong mình tâm trạng lo âu sợ mất việc không rõ nguyên nhân. Đó là những bất lợi mà người lao động gặp phải khi không có ĐGKQTHCV. Ngược lại nếu như có ĐGKQTHCV, người lao động sẽ biết được những ưu nhược điểm của mình trong thực hiện công việc, những gì mình chưa đạt yêu cầu của công việc để có thể học hỏi thêm để khắc phục và nâng cao khả năng làm việc của mình. Và họ cũng sẽ nhận được sự giúp đỡ của tổ chức và người quản lý để có thể điều chỉnh, thay đổi phù hợp với vị trí công việc của họ. Họ cũng có được những cơ sở để phản hồi về những quyết định nhân sự (tăng giảm lương thưởng, thăng chức, kỷ luật…) cũng như những quyền lợi khác của họ với người quản lý. 1.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc. Có rất nhiều phương pháp để ĐGKQTHCV, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm của nó. Tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, tùy thuộc vào mục đích đánh giá, các tổ chức có thể lựa chọn một hoặc kết hợp và phương pháp sau đây: - Các phương pháp đánh giá hướng về quá khứ. - Các phương pháp đánh giá hướng tới tương lai. 1.2.1. Các phương pháp đánh giá hướng về quá khứ. 1.2.1.1. Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa (Graphic Rating Scale Method). Sử dụng phương pháp thang đo đánh giá đồ họa là phương pháp truyền thống và được áp dụng phổ biến nhất. Trong phương pháp này, người đánh giá sẽ cho ý kiến đánh giá về sự thực hiện công việc của đối tượng đánh giá dựa trên ý kiến chủ quan của mình theo một thang đo từ thấp đến cao. Các tiêu thức đánh giá bao gồm 7 LuËn v¨n cao häc các tiêu thức liên quan trực tiếp đến công việc và cả các tiêu thức có liên quan không trực tiếp đến công việc. Để xây dựng phương pháp có 02 bước quan trọng là lựa chọn các đặc trưng (các tiêu thức) và đo lường các đặc trưng. Tùy thuộc vào bản chất của từng loại công việc mà các đặc trưng được lựa chọn có thể là số lượng, chất lượng của công việc hay sự hợp tác, sự nỗ lực làm việc, kiến thức thuộc công việc, sáng kiến, tính sáng tạo, độ tin cậy, đảm bảo ngày công, khả năng lãnh đạo … Việc lựa chọn các đặc trưng cần phải được tiến hành chủ yếu trên cơ sở các đặc trưng có liên quan tới hiệu quả của tổ chức. Các thang đo để đánh giá có thể được thiết kế dưới dạng một thang đo liên tục hoặc một thang đo rời rạc. Ví dụ sau đây cho thấy một mẫu phiếu đánh giá với một thang đo rời rạc dưới dạng thang điểm: Hình 1. 1: Mẫu phiếu đánh giá 1 theo phương pháp thang đo đánh giá đồ họa Nhân viên: Vị trí: Nhiệm vụ chính: Phòng (bộ phận): Các yếu tố chính Điểm số - hoặc mức độ Kém (hoàn toàn không đạt) 1 điểm Yếu Trung bình (chưa đạt (đáp ứng mức yêu cầu được yêu cơ bản) cầu cơ bản) 2 điểm 3 điểm 1. Số lượng việc làm (Khối lượng, mức độ đóng góp, tham gia …) 2. Chất lượng việc làm (Cẩn thận, chính xác, hoàn hảo, gọn gàng …) 3. Kiến thức về công việc (Hiểu biết về những vấn đề liên quan đến công việc) 8 Khá (Trên mức yêu cầu cơ bản) 4 điểm Xuất sắc (Vượt xa các yêu cầu cơ bản) 5 điểm LuËn v¨n cao häc 4. Khả năng tin cậy (Tận tâm, tin cậy về việc tôn trọng giờ làm việc …) 5. Tính hợp tác (Làm việc theo mục đích chùng với đồng cấp, cấp trên và cấp dưới) 6. Tinh thần chủ động (Tự giác làm việc, có tinh thần trách nhiệm …) 7. Tiềm năng lãnh đạo (Có khả năng lãnh đạo và đôn đốc người khác) Điểm tổng hợp: ……………. Kết quả đánh giá cuối cùng loại: ………... Người đánh giá: …………… Ngày …. tháng …. năm ….... CHỮ KÝ CỦA NHÂN VIÊN CHỮ KÝ CỦA NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Trưởng phòng QLNL Giám đốc Nguồn: [7, 192] Để đánh giá, người đánh giá xác định xem thực hiện công việc của đối tượng thuộc về thứ hạng nào (xuất sắc hay trung bình) theo từng tiêu thức. Việc kết hợp các điểm số có thể theo cách tính bình quân hoặc tổng cộng các điểm ở từng tiêu thức. Để giúp cho người đánh giá cho điểm dễ dàng và chính xác hơn, mẫu phiếu có thể được thiết kế chi tiết hơn bằng cách mô tả ngắn gọn từng tiêu thức đánh giá và cả từng thứ hạng. Khi đó mẫu phiếu có thể được thiết kế như sau: 9