Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược gpon nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN MINH QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI. LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- NGUYỄN MINH QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI. Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ QUANG Hà Nội – 2014 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đó. Người cam đoan Nguyễn Minh Quốc Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON ..................................................................10 1.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.................................................................................................10 1.1.1. Dịch vụ viễn thông ...................................................................................10 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ...........................................................10 1.1.1.2. Vai trò, đặc điểm dịch vụ viễn thông................................................10 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông..........................................................13 1.1.2. Dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON..............................14 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON ......14 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .......15 1.1.3. Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON ...........16 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ...............................................................16 1.1.3.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.............................................................................................................17 1.1.3.3. Quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.............................................................................................................18 1.2. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON....................................................................................................................20 1.2.1. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.................................................20 1.2.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON ........................................................................................................21 1.2.3. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON.................................................................................................................21 1 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.2.4. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON...............................................................................................23 1.2.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON ........................................................................................................23 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..........................................24 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .....................................................24 1.3.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .............................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI .................. 2.1. Giới thiệu về Viễn thông Hà Nội .................................................................29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức VTHN.......................................32 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội.........37 2.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ................................................................................37 2.2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh.................................................................38 2.3. Thực trạng mạng lưới thiết bị dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội:..................................................................39 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội và những nguyên nhân cơ bản ..............41 2.4.1. Sự cố dịch vụ viễn thông ..........................................................................41 2.4.2. Độ chính xác của việc ghi cước...............................................................47 2.4.3. Công tác sửa chữa hư hỏng.....................................................................48 2.4.4. Công tác tính cước- in cước ....................................................................49 2.4.5. Phân tích chất lượng phục vụ khác hàng ................................................49 2.4.6.Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng..53 2.4.7. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ viễn thông băng rộng .................56 2 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI ....................................................................................................................60 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông:...............60 3.1.1. Định hướng của Nhà nước với lĩnh vực viễn thông.................................60 3.1.2. Xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông................................60 3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng của VTHN:.........................................................................................61 3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường đầu tư thiết bị công nghệ GPON mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trong VTHN.....................61 3.2.1.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................61 3.2.1.2. Căn cứ đưa ra giải pháp ....................................................................61 3.2.1.3. Nội dung của giải pháp .....................................................................62 3.2.1.4. Hiệu quả, lợi ích của giải pháp .........................................................72 3.2.2. Giải pháp 2: Đào tạo nâng cao chất lượng CBCNVC ............................72 3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................72 3.2.2.2. Căn cứ đưa ra giải pháp ....................................................................73 3.2.2.3. Nội dung của giải pháp .....................................................................74 3.2.2.4. Kế hoạch thực hiện ...........................................................................75 3.2.2.5. Lợi ích của giải pháp.........................................................................76 3.2.3. Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường ................................................................................................................76 3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................76 3.2.3.2. Căn cứ đưa ra giải pháp ....................................................................77 3.2.3.3. Nội dung giải pháp............................................................................78 3.2.3.4. Kế hoạch thực hiện ...........................................................................83 3.2.3.5. Lợi ích của giải pháp.........................................................................84 3.2.4. Giải pháp 4: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008......84 3.2.4.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................84 3.2.4.2. Căn cứ đưa ra giải pháp ....................................................................85 3 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.2.4.3. Nội dung giải pháp............................................................................85 3.2.4.4. Kế hoạch thực hiện ...........................................................................92 3.2.4.5. Lợi ích khi áp dụng hệ thống ISO 9001:2008...................................93 PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95 4 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 VTHN : Viễn thông Hà Nội 2 BĐ-VHX : Bưu điện – Văn hoá xã 3 CBCNV : Cán bộ công nhân viên 4 CNTT : Công nghệ thông tin 5 ĐVTV : Đơn vị thành viên 6 SXKD : Sản xuất kinh doanh 7 VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 8 HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng 9 QC : Quản lý chất lượng 10 TTVT : Trung tâm Viễn thông 5 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN từ 2010 -2013.............39 Bảng 2: Biểu đồ minh họa doanh thu của Viễn thông Hà Nội 2010-2013 ..............39 Bảng 3: Mạng lưới truyền dẫn băng rộng ................................................................40 Bảng 4: Mạng cáp quang- cáp đồng.........................................................................40 Bảng 5: Node mạng MEN- GPON- DSLAM.............................................................40 Bảng 6: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ băng rộng.......................................................41 Bảng 7: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- ĐTCĐ ...............................................42 Bảng 8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- Di động mặt đất ................................44 Bảng 9: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước...................................................................47 Bảng 10: Tổng số khiếu nại từ năm 2010-2013.......................................................50 Bảng 11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông.......51 Bảng 12: Vật tư triển khai cáp đồng khu vực TTVT Trần Khát Chân......................68 Bảng 13:Vật tư triển khai cáp quang GPON khu vực TTVT Trần Khát Chân.........68 Bảng 14: Độ tuổi lao động- Trình độ lao động ........................................................73 Bảng 15: Kế hoạch chăm sóc khách hàng ................................................................83 Bảng 16: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường .................................................84 Bảng 17: Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9001:2008 ............................................92 6 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VTHN....................................................36 Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của VTHN ..............................................54 Hình 3: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông ...............58 Hình 4: Minh họa cáp quang FTTx sử dụng cho thuê bao .......................................63 Hình 5: Cấu trúc mạng ODN cơ bản ........................................................................64 Hình 6: Triển khai mạng cáp quang FTTx của khu vực TTVT Trần Khát Chân......66 Hình 7: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008................................86 Hình 8: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 ...................89 Hình 9: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào các quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..........................................................................................................90 7 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông, đặc biệt là chất lượng dịch vụ băng rộng đang bùng nổ trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Thời gian qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và Viễn thông Hà Nội nói riêng đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng. Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh, thiết bị mới với công nghệ hiện đại dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng đã và đang trở thành trọng tâm được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ưu tiên dồn nỗ lực để giải quyết. Xuất phát từ lý do trên, việc nghiên cứu trọng tâm công nghệ mới với nội dung " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội.” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Hà Nội - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng của Viễn thông Hà Nội, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ băng rộng và quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của VTHN. 8 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ chủ đạo băng rộng của Viễn thông Hà Nội internet, data và các dịch vụ gia tăng trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết. 5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau: - Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ băng rộng của Viễn thông Hà Nội. - Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ băng rộng và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Viễn thông Hà Nội. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng của Viễn thông Hà Nội. 6. Kết cấu của luận văn: Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội”. Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON và chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON của Viễn thông Hà Nội. 9 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON. 1.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON. 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông là một trong những bộ phận kinh doanh phát triển nhanh nhất trong công nghệ thông tin hiện đại, trước đây để có thể hiểu cơ bản về viễn thông người ta chỉ biết đến mạng điện thoại cố định là đủ. Nhưng hiện nay, viễn thông bao gồm rất nhiều công nghệ và dịch vụ mới hiện đại và đa dạng như di động, internet... và đến nay viễn thông đã tăng trưởng rất nhanh mặc dù giá thành dịch vụ ngày càng giảm. Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Vậy dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh...giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nhà cung cấp khác nhau thường có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã được nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi người và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông. 1.1.1.2. Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có vai trò quan trọng với cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là 10 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không những có vai trò như trên, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tích chất của loại hình dịch vụ nói chung mà nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông. Các đặc điểm này đòi hỏi có sự khác biệt trong quản lý sản xuất Viễn thông so với hoạt động công nghiệp khác. Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông bao gồm: + Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức; + Tin tức đòi hỏi được truyền đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến đúng người nhận tin; + Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không gian và thời gian; - Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau: + Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội; + Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định. + Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần; - Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đưa tin tức luôn được đổi 11 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đưa tin tức. Một quá trình truyền đưa tin tức bao gồm ba công đoạn chính, đó là công đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, công đoạn truyền tin tức, công đoạn trao tin tức cho người gửi, nó có những đặc điểm sau: + Để thực hiện quá trình truyền đưa tin tức cần có các yếu tố lao động; tư liệu lao động, đó là các phương tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, phương tiện vận chuyển.... + Quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện ở những nơi khác nhau; + Ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện kế tiếp nhau, công đoạn sau chỉ được bắt đầu khi công đoạn trước đã được hoàn thành; + Một người, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đưa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau. + Quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thông gắn liền với quá trình tạo ra nó, ý nghĩa lớn nhất trong việc khai thác đặc điểm này là nhấn mạnh yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ; - Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông + Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông có quan hệ sản xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị sản phẩm. + Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những quá trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức vượt ra khỏi phạm vi địa lý của mình. 12 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông Chất lượng của dịch vụ viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là thước đo đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp.Ngày nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông chất lượng cao ngày tăng. Để có thể thu hút được khách hàng hơn các nhà cung cấp không phải chỉ nâng cao chất mạng lưới mà còn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo. Chất lượng dịch vụ viễn thông ở đây có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và hiệu năng mạng, hiệu năng mạng là một chuỗi các tham số mạng được xác định, đo được và điều chỉnh được để có thể đạt được mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ, Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: - Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. - Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. 13 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố: - Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. - Cơ sở vật chất bao gồm máy móc, thiết bị, địa điểm cung cấp dịch vụ. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ viễn thông. 1.1.2. Dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON Sự xuất hiện của các ứng dụng đa phương tiện với các yêu cầu về băng thông và chất lượng dịch vụ cao đã mở ra một kỷ nguyên mới trong lĩnh vực công nghệ viễn thông. Cùng lúc đó, sự phát triển nhanh chóng của các mạng vô tuyến và cố định bao gồm các mạng di động tế bào thế hệ thứ ba, ADSL, Wi-Fi, WiMax, các mạng vệ tinh và mặt đất đã làm nảy sinh các ý tưởng nghiên cứu về khả năng tích hợp cũng như hội tụ các mạng này. Sự hội tụ giữa các mạng di động và cố định sẽ cung cấp các mô hình kinh doanh mới cho các hệ thống viễn thông cũng như tạo ra các ứng dụng mới. Mạng hội tụ băng rộng ra đời nhằm đáp ứng được các yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và hiệu quả cao, giá thành phù hợp. Vậy có thể nói mạng băng rộng hiện nay là sự hội tụ các mạng internet cố định và di động, hợp nhất viễn thông và truyền thông quảng bá. 14 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trong đó Internet trên cáp quang ngày nay đã quen thuộc với người dùng Việt Nam với những công nghệ chính như AON, GPON...với những ưu điểm mới phù hợp với phát triển xã hội hiện đại thì công nghệ GPON hiện nay là công nghệ chiến lược được các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn để chiếm lĩnh thị phần viễn thông băng rộng. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON Ngày nay, càng ngày càng có nhiều những ứng dụng trên mạng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu làm việc, học tập, giải trí của con người. Có nhiều dịch vụ yêu cầu đường truyền mạng phải có băng thông rất lớn để truyền tải thông tin như: Truyền hình độ nét cao, Video theo yêu cầu, hội nghị truyền hình, điện thoại Internet… Để đáp ứng được nhu cầu của các dịch vụ mạng này, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải tiến hệ thống mạng truy nhập của họ để tăng băng thông, cải tiến độ tin cậy dịch vụ của các kết nối từ nhà cung cấp đến khách hàng. Giải pháp kết nối quang trực tiếp đến khách hàng tỏ ra là giải pháp tối ưu cho việc cung cấp băng thông rộng trên mạng truy nhập vì đáp ứng được các yêu cầu trên. Có hai giải pháp kết nối trực tiếp quang đến khách hàng được sử dụng rộng rãi là giải pháp mạng quang tích cực (AON) và mạng quang thụ động (GPON). Giải pháp quang tích cực AON có một số nhược điểm như tốn tài nguyên cáp quang, độ ổn định kém, khó mở rộng bán kính từ tổng đài nhà cung cấp đến khách hàng. Để cải tiến các nhược điểm trên, người ta chuyển sang sử dụng hệ thống quang thụ động (GPON). Và nó có một số ưu điểm sau so với việc sử dụng mạng quang tích cực như sau: Do sử dụng splitter để tách tín hiệu, mạng quang thụ động không cung cấp kết nối sợi quang vật lý điểm - điểm từ tổng đài đến khách hàng mà sẽ sử dụng chung một sợi cáp từ tổng đài kéo đến vùng gần khách hàng, rồi từ 15 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đây dùng splitter tách tín hiệu quang để kéo đến khách hàng. Điều này làm giảm số lượng sợi quang phải kéo đi rất nhiều. Hơn nữa, việc thay thế các thiết bị chủ động bằng các thiết bị thụ động sẽ tiết kiệm chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ vì không phải cung cấp nguồn và quản lý các thành phần chủ động trong mạng truy nhập. Thêm nữa, vì các thiết bị thụ động không cần nguồn nuôi và yêu cầu xử lý tín hiệu nên nó cũng ít hỏng hóc hay có ít lỗi hơn rất nhiều so với các thiết bị chủ động. Điều này làm giảm chi phí vận hành và bảo dưỡng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Việc chất lượng dịch vụ băng rộng được nâng cao sau khi sử dụng công nghệ GPON không những có rất nhiều thuận lợi và thỏa mãn lợi ích của chính doanh nghiệp và đến nhu cầu khách hàng. Ở đây, những ưu điểm của công nghệ GPON thể hiện khách hàng được sử dụng công nghệ mới, dịch vụ tốt đáp ứng tiêu chí Plug and Play- Cắm thiết bị và dùng, đơn giản dễ dàng; Phía doanh nghiệp cấp dịch vụ viễn thông cũng đơn giản hơn trong việc hỗ trợ chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định. Cụ thể chất lượng dịch vụ băng rộng và hiệu năng mạng có mối liên hệ chặt chẽ, muốn có được chất lượng dịch vụ tốt phải dựa trên cơ sở hiệu năng mạng tốt đi kèm. Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON trong mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thông đó là: - Khả năng hỗ trợ dịch vụ 16 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Khả năng khai thác dịch vụ - Khả năng phục vụ - Mức độ an toàn dịch vụ - Tài nguyên và sự thuận tiện - Khả năng xử lý dịch vụ - Độ tin cậy. - Giá thành dịch vụ. 1.1.3.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON Mỗi loại dịch vụ lại có những yêu cầu riêng về chất lượng dịch vụ,được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những dịch vụ hay nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất yêu cầu về chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ GPON: Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của dịch vụ được quy định bởi các chỉ tiêu chất lượng. Độ tin cậy của dịch vụ: là một trong những yêu cầu quan trọng nhất phản ánh chất lượng của dịch vụ đó và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình. Độ an toàn của dịch vụ: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành dịch vụ, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu 17