Tài liệu Luận văn giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thái nguyên.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------DƯƠNG MINH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM HÙNG TIẾN Hà Nội – Năm 2012 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài chính – ngân hàng là một ngành có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, kích thích, ổn định, duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Sau hơn 20 năm cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt cả về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đã có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, hoạt động ngân hàng đã góp phần tích cực trong việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh tế trong nước. Ngành ngân hàng đã xứng đáng là công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá cả. Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các ngân hàng rất nhiều cơ hội thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt các ngân hàng vào thế cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng trong cùng quốc gia mà còn cả với các ngân hàng ở các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu. Nhận thức được điều đó, hiện nay các Ngân hàng ở Việt Nam đều đã có những biện pháp tích cực của riêng mình để phát triển như tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh ở các địa phương, tăng chất lượng dịch vụ..... Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết. Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài được lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên; qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện nay. Dương Minh Tuấn 1 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau: - Nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ trong các ngân hàng thương mại; - Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên ; - Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên. Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong 03 năm gần đây. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn được hoàn thành thông qua việc thực hiện kết hợp các phương pháp: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh 5. TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên” Kết cấu của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên. Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên. Dương Minh Tuấn 2 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM) là từ những người thợ kim hoàn ở London (Anh) thế kỉ XVII. Do lợi thế của công việc chế tác vàng những người thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết. Họ là những người đầu tiên nhận kí gửi vàng và giao cho người gửi vàng giấy biên nhận. Người gửi vàng có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy. Do việc rút vàng của những người gửi vàng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những người thợ vàng này nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những khách hàng chưa rút. Nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay đã ra đời như vậy. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ… và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau. Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại của Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế ” . Căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động, Luật ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa: “ Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch vụ tài chính ”. Hay như Luật ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 được bổ sung vào năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền kí thác, để cho vay hay tài trợ đầu tư”. Dương Minh Tuấn 3 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương 1 định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”. Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. 1.1.2. Cơ sở về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên được xếp vào ngành dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.2.2. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ : Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung. - Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách Dương Minh Tuấn 4 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hàng đồi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế được phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. - Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,…. Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. - Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó. Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng. Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại . 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau: 1.1.3.1. Nhận tiền gửi Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có Dương Minh Tuấn 5 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền. Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần sử dụng đến. Đây là loại tiền gửi cho phép người nhận tiền phát hành sec thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác. Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần ..Ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh. 1.1.3.2. Cho vay - Chiết khấu Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt. Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh Dương Minh Tuấn 6 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn. - Cho vay thương mại Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. - Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. - Dịch vụ cho thuê tài chính Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thong qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng đủ để trang trải chi phí thuê mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm tăng lợi ích về thuế. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một Dương Minh Tuấn 7 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt. Thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kì quan trọng. Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng về phương diện vi mô nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó. Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác. Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng thương mại thường sử dụng các phương tiện thanh toán sau: - Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán sec trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. Séc có một số loại sau: séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản…. - Thư tín dụng: Thư tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng trong điều kiện bên bán đòi hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đã giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký. - Ủy nhiệm chi : Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản mình cho người thụ hưởng. Hình thức này được sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. Dương Minh Tuấn 8 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động. Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng trong đó phổ biến là : Thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín dụng. Ngoài các phương tiện chủ yếu trên ở Việt Nam còn có ngân phiếu thanh toán do Ngân hàng Nhà Nước phát hành có mệnh giá, có thời hạn thanh toán in sẵn và không ghi tên, do đó, có thể chuyển nhượng bằng cách trao tay. Ngân phiếu thanh toán dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ vay ngân hàng, nộp ngân sách, gửi vào tài khoản tiền gửi ngân hàng. 1.1.3.4. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại sau: - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng - Bảo lãnh vay vốn - Các loại bảo lãnh khác… 1.1.3.5. Dịch vụ ủy thác Các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: Dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Dương Minh Tuấn 9 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Trong phòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh, ngân hàng đóng vai trò như những người đại diện cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng khoán. 1.1.3.6. Dịch vụ tư vấn Tư vấn là một loại dịch vụ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết và cung cấp cho bên được tư vấn những trợ giúp của những nhân viên được đào tạo về chuyên môn một cách khách quan và độc lập. Những trợ giúp này tập trung vào việc xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị các giải pháp, và nếu được yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá trình thực hiện các giải pháp đó. Trong những năm gần đây, nhờ có khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật đã giúp đỡ các ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn của khách hàng. Qua dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về những lĩnh vực mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên với ưu thế hoạt động trong lĩnh vực tài chính, chủ yếu các dịch vụ tư vấn của ngân hàng là tư vấn về tài chính. Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin tin cậy có thể dự đoán được những diễn biến kinh tế và thị trường tài chính như giá cả, lãi suất, tỷ giá… Trên cơ sở đó, khách hàng có thể xây dựng được những phương án kinh doanh tối ưu hoặc có được những quyết định kịp thời trong đầu tư và kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro và mức độ thiệt hại, đạt được mức lợi nhuận tối đa. Cụ thể các dịch vụ về tài chính có những nội dung như sau: Dương Minh Tuấn 10 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Dịch vụ điều tra và đánh giá tình hình tài chính của công ty - Quản lý thanh khoản và vốn lưu động - Cơ cấu vốn và thị trường tài chính (Lựa chọn cơ cấu tài chính) - Hợp nhất và mua lại các công ty - Phân tích thẩm định các dự án đầu tư - Hoạch định và quản lý tài chính - Các hoạt động tài chính thương mại quốc tế và việc sử dụng thị trường tài chính quốc tế 1.1.3.7. Dịch vụ bảo hiểm Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Tuy nhiên, tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định với vốn chủ sở hữu ngân hàng. 1.1.3.8. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. 1.1.3.9. Dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, là ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ. Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp các dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…. Dương Minh Tuấn 11 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.1.3.10. Quản lý ngân quỹ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân. 1.1.3.11. Bảo quản vật có giá Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên về sec và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “Bảo Quản” của ngân hàng thực hiện. Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách hàng, thanh toán lãi. 1.1.3.12. Trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán, một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franc và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến. Trước đây, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao nhưng hiện nay để tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các ngân hàng thương mại đều thực hiện hoạt động này. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích: - Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng - Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai - Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước. Dương Minh Tuấn 12 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống và phải tiếp cận áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh,… Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học, kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet Banking. Đây là dịch vụ ngân hàng mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Là kết quả của một quá trình phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thử nghiệm rất cao. Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng: dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ hiện có của ngân hàng thương mại khác thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới. Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nhằm giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí Dương Minh Tuấn 13 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ đã hiện có và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới. 1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1.2.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế - Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế trí thức. Dịch vụ ngân hàng ngày nay càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, Home Banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như: Máy rút tiền tự động (ATM), máy đọc thẻ(POS), mạng trực tuyến, Websites,… Mặt khác dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao – một đặc điểm của nền kinh tế trí thức. - Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành, dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời, dịch vụ Dương Minh Tuấn 14 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không,….cũng sẽ phát triển theo. - Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế và dịch vụ. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ,… Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối,… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn. 1.2.2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước cần thiết đối với ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào các sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển, dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau: - Phát triển dịch vụ của ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng. Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín Dương Minh Tuấn 15 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh dụng. Sự gia tăng của các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là có chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là: tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lãi suất như trước kia. Hai là: tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng khác để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ, hạn chế rủi ro. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như: Chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý ủy thác,… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ. - Phân tán và hạn chế rủi ro Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối,…Trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ các trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến. - Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng Dương Minh Tuấn 16 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay còn gọi là các “siêu thị ngân hàng” mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng, phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. - Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển các nghiệp vụ khác. Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng được các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán. Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. 1.2.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.3.1. Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong Dương Minh Tuấn 17 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện nay nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “Bách hóa tài chính” hay “Siêu thị ngân hàng” – nơi mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. 1.2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng - Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của hiện tượng trong điều kiện thời gian và điều kiện cụ thể. Số tuyệt đối = Số lượng dịch vụ kỳ N 1 - Số lượng dịch vụ kỳ N 0 Số tuyệt đối có ý nghĩa quan trọng trong mọi công tác nghiên cứu kinh tế, vì thông qua các con số tuyệt đối ta sẽ có một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của hiện tượng nghiên cứu. Số tuyệt đối chính xác là sự thật khách quan, có sức thuyết phục không ai có thể phủ nhận được. - Số tương đối kết cấu: dùng để xác định tỷ trọng của mỗi bộ phận cấu thành trong một tổng thể. Số tương đối này thường biểu hiện bằng số phần trăm và được tính bằng cách so sánh mức độ của từng bộ phận với mức độ của cả tổng thể. Mức độ của bộ phận Số tương đối kết cấu = x 100 Mức độ của tổng thể Tốc độ tăng trưởng trong kỳ = N1  N 0 x 100 N0 Trong đó: N 1 : Kỳ này; N 0 : Kỳ trước Dương Minh Tuấn 18 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tốc độ phát triển là một số tương đối (thường biểu hiện bằng lần hoặc %) phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian. - Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao hơn cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như: Chính sách tỷ giá, trích lập dự phòng,… - Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi. - Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng: Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song chất lượng dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn cả bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ Dương Minh Tuấn 19 Lớp CH QTKD - 2009