Tài liệu Luận văn một số giải pháp nâng cao chât lượng đào tạo tại trường đại học nội vụ hà nội

CẦM PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- CẦM PHƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011 Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- CẦM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI 2014 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................... 2 3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 3 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................... 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .............................................................................................................. 4 1.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ ................... 4 1.1.1 Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................. 4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .... 5 1.1.3 Chất lượng trong giáo dục đại học.................................................. 8 1.1.4 Những cách tiếp cận khác nhau đối với vấn đề chất lượng ........... 11 1.2 Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo .......................................... 14 1.2.2 Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM) . 16 1.2.3 Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model) ...... 19 1.2.4 Mô hình tổng thể quá trình đào tạo ............................................... 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ...................................... 22 1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong ........................................................... 22 1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài ............................................................... 28 1.4 Đánh giá chất lượng đào tạo ................................................................ 30 1.4.1 Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo ............................. 31 1.4.2 Nội dung đánh giá ........................................................................ 31 1.4.3 Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo ..................... 31 1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo ............................................ 32 Học viên: Cầm Phương i Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.5.1 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo của cơ sở giáo dục đại học ................................................................................................................ 32 1.6 Một số phương pháp phân tích đánh giá chất lượng đào tạo của cơ sở giáo dục đại học................................................................................................. 38 1.6.1 Phương pháp điều tra – khảo sát ................................................... 38 1.6.2 Phương pháp phân tích – tổng hợp................................................ 39 1.6.3 Phương pháp chuyên gia .............................................................. 39 1.6.4 Phương pháp quan sát................................................................... 40 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI ....... 42 2.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ...................... 42 2.1.1 Những chặng đường phát triển của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ...................................................................................................................... 42 2.1.2 Sứ mạng và tầm nhìn của Trường ................................................ 45 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của trường.................................................. 45 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của trường ........................................................... 45 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ................................................................................................... 46 2.2.1 Công tác chính trị, tư tưởng ......................................................... 46 2.2.2 Công tác Quản lý tài chính ........................................................... 47 2.2.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật ................................................................ 48 2.2.4 Công tác tuyển sinh ...................................................................... 50 2.2.5 Đánh giá kết quả sinh viên ra trường ............................................ 52 2.2.6 Đánh giá từ phía người sử dụng lao động ..................................... 54 2.2.7 Công tác đào tạo .......................................................................... 56 2.2.8 Công tác khảo thí, kiểm định chất lượng và thanh tra: .................. 66 2.2.9 Hoạt động nghiên cứu khoa học ................................................... 66 2.2.10 Công tác biên soạn chương trình, giáo trình ............................... 68 2.2.11 Công tác tổ chức cán bộ, đội ngũ giảng viên, công nhân viên ..... 70 Học viên: Cầm Phương ii Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 2.2.12 Quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế ...................................... 73 2.2.13 Công tác đoàn thể, hoạt động xã hội........................................... 74 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI....... 78 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.......................................................................................................... 78 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ................................................................................................... 79 3.2.1 Thường xuyên rà soát, đổi mới mục tiêu, nội dung, chương trình đào tạo .......................................................................................................... 79 3.2.2 Phát triển đội ngũ giảng viên về số lượng và chất lượng............... 82 3.2.3 Đổi mới phương pháp giảng dạy của giảng viên ........................... 88 3.2.4 Tăng cường giáo dục nâng cao phẩm chất, nhân cách và nhận thức về nghề nghiệp cho sinh viên ........................................................................ 93 3.2.5 Đầu tư mạnh cho cơ sở vật chất, phương tiện dạy học.................. 94 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ .................................................................................................................... 100 3.2.7 Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế .......................................... 101 3.2.8 Xây dựng mối liên kết với các doanh nghiệp .............................. 103 3.2.9 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ............... 107 Học viên: Cầm Phương iii Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các nội dung được trình bày trong luận văn này là kết quả nghiên cứu của bản thân tôi, không có sự sao chép hay cóp nhặt của bất cứ tác giả nào. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả CẦM PHƯƠNG Học viên: Cầm Phương iv Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT ĐHNVHN Đại học Nội vụ Hà Nội WTO Tổ chức thương mại thế giới ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á CBCC Cán bộ, công chức CBGD Cán bộ giảng dạy CNTT Công nghệ thông tin CTĐT Chương trình đào tạo HSSV Học sinh, sinh viên KH & CN Khoa học và công nghệ KHCN Khoa học công nghệ KTXH Kinh tế - xã hội NC & PT Nghiên cứu và phát triển NCKH Nghiên cứu khoa học TDTT Thể dục, thể thao CNH- HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CLGDĐH Chất lượng giáo dục đại học GDĐH Giáo dục đại học Học viên: Cầm Phương v Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 7 Hình 1.2: Mô hình TQM đảo ngược ....................................................................... 19 Hình 1.3: Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo ................................................... 21 Hình 1.4 Quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng ............................................. 32 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ĐHNVHN .......................................... 46 Bảng 2.2: Điều kiện bảo đảm cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà trường .............. 50 Bảng 2.3: Thống kê chỉ tiêu các ngành đạo tạo của Trường .................................... 50 Bảng 2.4: Điểm tuyển sinh năm 2012 ..................................................................... 51 Bảng 2.5: Điểm tuyển sinh năm 2013 ..................................................................... 51 Bảng 2.6: Tỷ lệ sinh viên có việc làm khi ra trường ................................................ 52 Bảng 2.7: Kết quả tổng hợp điều tra sinh viên đã tốt nghiệp ................................... 53 Bảng 2.8: Đánh giá của các cấp quản lý doanh nghiệp về kỹ năng thực hành nghề nghiệp của sinh viên ĐHNVHN ...................................................................................... 55 Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá của các cấp quản lý doanh nghiệp về những kỹ năng khác của sinh viên ĐHNVHN.......................................................................................... 56 Bảng 2.10: Các ngành đào tạo của Trường ĐHNVHN ............................................ 57 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ đúng đắn, rõ ràng của mục tiêu đào tạo năm học 2012 2013 ................................................................................................................................ 59 Bảng 2.12: Kết quả thăm dò công tác giảng dạy của giảng viên năm học 2012-2013 ........................................................................................................................................ 61 Bảng 2.13: Đánh giá sự phù hợp của nội dung chương trình đào tạo với mục tiêu đào tạo năm học 2012 - 2013 ................................................................................................. 63 Bảng 2.14: Thống kê tỷ lệ giảng viên sử dụng phương pháp dạy học năm 2012-2013 ........................................................................................................................................ 64 Bảng 2.15: Bảng kết quả học tập của trường năm học 2012-2013 ........................... 66 Bảng 2.16: Đề tài nghiên cứu khoa học của trường năm 2012 – 2013 ..................... 67 Bảng 2.17: Kết quả thi đua cán bộ, viên chức, giảng viên năm 2012 – 2013 ........... 71 Bảng 2.18: Kết quả bồi dưỡng CBVC năm 2012-2013 (đơn vị: Người) .................. 72 Bảng 2.19: Kết quả thi giáo viên dạy giỏi các cấp năm 2013 (đơn vị: Người) ......... 72 Bảng 3.1: Danh mục các thiết bị cần đầu tư cho ứng dụng CNTT năm 2014 ........... 96 Học viên: Cầm Phương vi Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong tình hình hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ trong hoạt động sản xuất kinh doanh mà trong mọi loại hình, mọi hoạt động của tất cả các đơn vị tổ chức. Chất lượng không chỉ biểu hiện ở quảng cáo nhiều, nói hay theo các tiêu chuẩn đã định mà các đơn v còn phải chủ động xác định nhu cầu luôn biến động của khách hàng, của xã hội bằng các nguồn thông tin để từ đó nghiên cứu cải tiến, cung cấp sản phẩm với chất lượng ngày càng tốt hơn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ lại càng có ý nghĩa rất quan trọng khi Việt Nam đang hòa nhập vào thị trường thế giới. Để sản phẩm chúng ta có thể hòa nhập và đứng vững trên thị trường thế giới không có con đường nào khác là các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, bởi chất lượng là sự sống còn của đơn vị, chất lượng là bài thuốc hữu hiệu nhất trong cơ chế thị trường. Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức WTO. Vì vậy đào nguồn nhân lực chất lượng cao đối với Việt Nam chính là chìa khóa để phát triển kinh tế. Đây là một nhiệm vụ rất lớn đặt ra cho ngành giáo dục Việt Nam. Vấn đề nguồn nhân lực chất lượng cao trong giai đoạn hiện nay đã trở thành yếu tố cơ bản trong việc thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Hội nghị trung ương lần thứ 8 Khóa 11 đã nhất trí thông qua đề án đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục và đào tạo có ý nghĩa quyết định. Đây được coi là tiền đề để đưa sự nghiệp giáo dục nước nhà sang một tầm cao mới, đáp ứng yêu cầu CNH- HĐH đất nước, hội nhập quốc tế. Về mục tiêu của đổi mới lần này, trung ương chỉ rõ, phải tạo cho được chuyển biến căn bản về chất lượng và hiệu quả giáo dục - đào tạo; khắc phục cơ bản các yếu kém kéo dài đang gây bức xúc trong xã hội. Giáo dục con người Việt Nam phát triển toàn diện và phát huy tốt nhất tiềm năng của mỗi cá nhân; yêu gia đình, yêu Tổ quốc, hết lòng phục vụ nhân dân và đất nước; có hiểu biết và kỹ năng cơ bản, khả năng sáng tạo để làm chủ bản thân, sống tốt và làm việc hiệu quả. Học viên: Cầm Phương 1 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Để đưa giáo dục đại học, cao đẳng nước nhà phát triển, tiến kịp các nước trong khu vực và thế giới, nhất thiết phải có những giải pháp mang tính tích cực. Ở cấp độ quốc gia, Bộ Giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra giải pháp giúp giáo dục đại học, cao đẳng Việt Nam vươn lên tầm khu vực, tiến tới trình độ giáo dục đại học, cao đẳng thế giới; làm tròn sứ mệnh cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trường Đại học Nội vụ Hà Nội được thành lập nhằm đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng cho ngành Nội vụ và cho xã hội. Nhà trường luôn xác định chất lượng đào tạo là yếu tố then chốt của sự tồn tại và phát triển của Nhà trường. Để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường trong giai đoạn hiện nay nhà trường cần phân tích, đánh giá một cách toàn diện, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chât lượng đào tạo của cơ sở mình. Xuất phát từ những lý do trên, học viên đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Tổng kết một số mô hình về hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trên thế giới và một số phương thức hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng giáo dục ở nước ta, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng đào tạo của trường, nhằm đẩy mạnh và từng bước hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Ha Nội với mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Tập trung nghiên cứu công tác đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, quá trình xây dựng và phát triển của trường. Với sự cạnh tranh gay gắt trong cơ chế thị trường, để có thể đứng vững và đi lên trước tình hình hội nhập kinh tế khu vực và trên thế giới, phải thấy điều quan trọng là đánh giá được chất lượng và có biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của trường. 4. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu, đề tài sẽ vận dụng các phương pháp nghiên cứu chủ Học viên: Cầm Phương 2 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh yếu sau đây: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: bao gồm việc sưu tầm, đọc và nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài như: quản lý giáo dục, quản lý tài chính giáo dục, kinh tế giáo dục, ISO 9000:2008… - Phương pháp phỏng vấn: thiết kế nội dung các cuộc phỏng vấn, trao đổi liên hệ và phỏng vấn các chuyên gia: các nhà nghiên cứu, các nhà tài chính về giáo dục… có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp thống kê, phân tích hoạt động đào tạo của trường, điều tra thăm dò học sinh và sinh viên đang theo học tại trường, tổng hợp ý kiến của các đơn vị, các tổ chức nơi có sinh viên của trường đang làm việc. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với nhà trường trong việc giám sát, bảo đảm chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo. Đề tài giúp ích cho các phòng ban, khoa chức năng xây dựng các hoạt động và làm cơ sở dữ kiện để xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển nhà trường trong tương lại. Đề tài cung cấp thông tin cho các đối tượng khác có nhu cầu muốn biết chất lượng đào tạo, chất lượng phục vụ và những định hướng, cải tiến trong tương lại của nhà trường. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng đào tạo. Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội. Luận văn được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Ngô Trần Ánh, các thầy cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Học viên: Cầm Phương 3 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Khi nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quá mong đợi của khách hàng, điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng, mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này có chất lượng. Vì vậy chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong các nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào. Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo quan điểm Kinh doanh: chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức. Nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì có thể biểu diễn như sau: Q = P/E Trong đó: Q: Chất lượng P: Đặc tính sử dụng E: Độ mong đợi Nếu Q>1 thì khách hàng có cảm giác sản phẩm có chất lượng tốt và ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khách hàng sẽ có cảm giác chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt. Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Học viên: Cầm Phương 4 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng” Theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên. Chính vì vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 – 85% vào ban lãnh đạo. Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có mặt mạnh mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 5841 : 1994: “ Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn” là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Như vậy chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm về chất lượng như trên vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “Sản phẩm – xã hội – con người”. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Học viên: Cầm Phương 5 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hóa thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đo. Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng trống (GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn. Học viên: Cầm Phương 6 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Khoảng trống 5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng Cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện) Nhà Marketing Thông tin đối ngoại với khách hàng Khoảng trống 1 Khoảng trống 3 Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ Khoảng trống 4 Khoảng trống 2 Nhận thức của banh lãnh đạo Doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Những khoảng trống đó là: Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp: không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng trống này. Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng trống giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách Học viên: Cầm Phương 7 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hàng đúng đắn, song chưa chẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: phuơng tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: khoảng trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì. 1.1.3 Chất lượng trong giáo dục đại học Trong hai thập kỷ vừa qua, có nhiều thuyết đảm bảo chất lượng đại học bắt đầu xuất hiện ở châu Âu và một vài thuyết trong số đó đã trở thành nổi tiếng trên thế giới. Trước đây, mô hình kiểm soát chất lượng thường được sử dụng để kiểm tra chất lượng và mô hình này có nguồn gốc từ sản xuất hàng hóa. Hiện nay, các lý thuyết có liên quan đến đảm bảo chất lượng như Tiêu chuẩn hoá quốc tế dành cho các cơ quan, tổ chức (ISO) và Quản lý chất lượng toàn diện xuất phát từ kinh doanh và công nghiệp đã được đưa vào giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học. Các quan niệm về chất lượng: Chất lượng luôn là vấn đề quan trong nhất của tất cả các trường đại học, và việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ Học viên: Cầm Phương 8 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người này cũng khác với cách hiểu của người kia. Dưới đây là một số quan điểm về chất lượng trong giáo dục đại học. 1.1.3.1 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng. Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao. Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học. Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có nhữngnguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả. 1.1.3.2 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra” Quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học (CLGDĐH) cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận CLGDĐH này. Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả. Một trường Học viên: Cầm Phương 9 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau. 1.1.3.3 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “ Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là CLGDĐH. Nếu theo quan điểm này về CLGDĐH, một loạt vấn đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục đại học lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học. Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học. 1.1.3.4 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật” Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao. Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hoá. Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng. Học viên: Cầm Phương 10 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.1.3.5 Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng” Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học. 1.1.3.6 Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán” Quan điểm này về CLGDĐH xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “Đầu vào” và “Đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ. Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu. 1.1.4 Những cách tiếp cận khác nhau đối với vấn đề chất lượng 1.1.4.1 Khái niệm truyền thống về chất lượng Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó. Trong giáo dục đại học nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và Cambridge. Tuy nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu Học viên: Cầm Phương 11 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học Oxford và Cambridge thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém. Vả lại, có cần thiết phải làm cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng. 1.1.4.2 Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật) Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó. Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và phấn đấu theo các chuẩn đó. Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu rõ các tiêu chuẩn này được xây dựng nên trên cơ sở nào. Hơn nữa thuật ngữ tiêu chuẩn cho ta ý niệm về một hình mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thông số kỹ thuật đã được xác định thì không phải xem xét lại chúng nữa. Trong khi khoa học, kỹ thuật và công nghệ đang có những bước tiến mới, tri thức loài người ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một khái niệm tĩnh. Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng trong giáo dục đại học, tức là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm học tập tại trường. 1.1.4.3 Chất lượng là sự phù hợp với mục đích Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định chính sách và quản lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher Học viên: Cầm Phương 12 Đại học Bách khoa Hà Nội