Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- VŨ THỊ THỤC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM THỊ KIM NGỌC Hà Nội – Năm 2012 MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 1 2. Mục đích của đề tài ............................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................... 2 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4 6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ............................................................... 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ................................................................................................... 5 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................ 5 1.1.1 Khái niệm ...................................................................................... 5 1.1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....... 10 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .... 14 1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........... 18 1.3.1 Đối với bệnh viện ........................................................................ 18 1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) ................................................ 19 1.3.3 Đối với xã hội ............................................................................. 19 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ................... 19 1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh .............. 19 1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia ............................. 20 1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ....................................... 20 1.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam ........ 20 1.5.1 Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô ....................................... 20 1.5.2 Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ...................................... 26 1.6 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ..................................................................................... 27 1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ...................... 28 1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K .................................. 29 1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh ............................. 29 1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu .................................. 29 1.6.5 Tổng kết ...................................................................................... 30 1.7 Tóm tắt chương 1 ............................................................................ 31 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ................................ 33 2.1 Khái quát về địa bàn hoạt động ....................................................... 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 33 2.1.2 Dân số, dân tộc ............................................................................... 33 2.1.3 Kinh tế tiềm năng phát triển ........................................................... 35 2.1.4 Tình hình đời sống .......................................................................... 38 2.2 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình ........... 39 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 39 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 41 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 42 2.2.4 Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 ...................................................... 46 2.2.5 Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua .................... 48 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện ......................................................................................................... 50 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên môn kỹ thuật..... ....................................................................................... 50 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng .................... 60 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình ...................................................................... 62 2.4.1 Kết quả từ điều tra bệnh nhân .................................................... 62 2.4.2 Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia ............................................... 77 2.5 Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV ............. 79 CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… ......................................................... 81 3.1 Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ......................................................................................................... 81 3.1.1 Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh ............................. 81 3.1.2 Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 81 3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh viện ......................................................................................................... 82 3.2.1 Thuận lợi ..................................................................................... 82 3.2.2 Khó khăn ..................................................................................... 83 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình ..................................................................... 84 3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện .. 84 3.3.2 Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng .................................................................................................... 87 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề . 87 3.3.4 Sử dụng đúng người đúng việc ................................................... 89 3.3.5 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp .................................................................................... 90 3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế ......... 90 3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và người bệnh ........................................................................... 92 3.3.8 Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV .................... 92 3.3.9 Các giải pháp khác ..................................................................... 93 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... PHỤ LỤC ............................................................................................................ Mẫu số 1 .............................................................................................................. PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ................... Mẫu số 2 .............................................................................................................. PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH....................... DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN ................................. LỜI CAM ĐOAN Tác giả của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình" xin cam đoan đây là công trình khoa học của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao chép nội dung của bất kỳ luận văn nào trước đó. Hòa Bình, tháng 4 năm 2012 NGƯỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung KCB Khám chữa bệnh HB Hòa Bình BV ĐK Bệnh viện đa khoa BV ĐK KV Bệnh viện đa khoa khu vực DV Dịch vụ CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm Y tế BN Bệnh nhân CBNV Cán bộ nhân viên CBVC Cán bộ viên chức PK Phòng khám DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2008 2010 ............................................................................................................. 46  Bảng 2.2: Cơ cấu thu của Bệnh viện ............................................................... 48  Bảng 2.3: Kết quả thu chi của bệnh viện ........................................................ 49  Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình .................. 51  Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ................. 53  Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh giữa bệnh viện ĐK Phú Thọ và Hòa Bình ..... 54  Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ..................................... 56  Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại bệnh viện ......................................................... 57  Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV ............................................................................................................. 60  Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại BVĐK Tỉnh Hòa Bình. ................................................................................... 63  Bảng 2.11: Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV .................................. 63  Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV ............................. 64  Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám...................................... 64  Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV .............................................. 65  Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV . 65  Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB .......................................... 65  Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người nhà bệnh nhân ................................................................................ 66  Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân ............................................................... 67  Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ....................................... 67  Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh ....................................................................................... 68  Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế........................................................ 68  Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện ............... 69  Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc................................................................................................. 69  Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện .................................... 70  Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện ............................................... 70  Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế ............................................................................................ 70  Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia .................................................. 78  Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia .............................................................. 79  Bảng 3.2: Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý....................... 88  Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV ...................................................... 91  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình ........ 43  Hình 2.2: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình . 76  Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chính đến CLKCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa bình ................................................................................................... 80  Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất ........................................................... 86  PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế văn hóa thế giới hiện nay, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi bệnh viện mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Hòa Bình và người dân các vùng lân cận. Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục đích của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích sau đây: - Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện; 1 - Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay; - Để phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình; - Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010. 4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1 Thu thập số liệu Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Hòa Bình. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh HB, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Từ đó 2 tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân. Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai. 4.2 Các phương pháp nghiên cứu Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các phương pháp thông kê, và phương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng trong đề tài này. - Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Tác giả đã phỏng vấn 30 chuyên gia trong khoảng thời gian từ 10/03/2011 đến 5/4/2011. Tất cả các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề. - Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa bình. Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Tổng số phiếu điều tra khảo 3 sát: 189 phiếu trong đó 80 phiếu là bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, 109 phiếu là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện. Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày 1/03/2011 đến ngày 15/03/2011. - Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là BV ĐK KV Phú Thọ để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. - Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Chương 3: Phương hướng mục tiêu và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. 6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với các lý luận quản trị và kinh nghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp trong quá trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong muốn những nhận định của mình sẽ có ý nghĩa hơn khi được áp dụng vào các bệnh viện đa khoa khác trên địa bàn và các tỉnh trên toàn quốc nhằm mang đến những dịch vụ tốt nhất thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh. 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Chất lượng là gì? Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… 5 Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu. Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan. 1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh ™ Khái niệm: - Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia. Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. - Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được. ™ Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh - Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp 6 để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính chất không đồng nhất (Variability): Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo. - Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua. - Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được. ™ Các loại dịch vụ khám chữa bệnh Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau: - Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa… - Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng… 7 - Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống… - Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ - Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào… - Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung… - Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não… - Phẫu thuật - Điều trị nội trú, ngoại trú - Dịch vụ điều dưỡng. 1.1.1.3 ™ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì? Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất. Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan. ™ Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB 8 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng). Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế… ™ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình. 9 Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”. 1.1.2.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật ™ Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân 10