Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của viện đo lường việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------- ĐẶNG KHÁNH HÀO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆT ĐO LƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu có gì sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm. HỌC VIÊN Đặng Khánh Hào Khóa: 2008-2010 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình học và trong thời gian hoàn thành luận văn này. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS. Phạm Cảnh Huy đã tận tâm hướng dẫn, động viên em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện và các phòng thuộc Viện Đo lường Việt Nam và các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót, kính mong được sự chỉ dẫn của Quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp. Đặng Khánh Hào MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................. 1 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..................................................... 3 3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................ 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 3 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 4 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................... 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN ........................................................................................................... 5 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................. 5 1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng ..................................... 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8 1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................. 12 1.2. GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................................................ 16 1.2.1. ISO là gì?........................................................................................... 16 1.2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? ......................................................... 16 1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng .................................... 20 1.2.4. Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 900121 1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...........25 1.3.1. Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm phục vụ công cuộc cải cách hành chính .................................................... 25 1.3.2. Một số xu hướng cải cách hành chính ............................................. 28 1.3.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN .......... 29 1.3.4. Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của hoạt động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN.............................. 30 1.4. HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN ................... 34 1.4.1. Quan niệm về hoạt động tư vấn ISO .............................................. 34 1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001.................................. 37 1.4.3. Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000. ............ 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ........................... 45 2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................... 45 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Đo lường Việt Nam .... 45 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của Viện ............................. 46 2.1.4. Giới thiệu Trung tâm ứng dụng và phát triển KHCN đo lường thuộc Viện Đo lường Việt Nam.................................................................. 47 2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................ 48 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ............................................................................. 48 2.2.2. Một số kết quả đã đạt được.............................................................. 49 2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ................................................................................. 49 2.3.1. Các yếu chủ quan nội tại bên trong ................................................. 49 2.3.2. Các yếu tố khách quan bên ngoài .................................................... 63 2.3.3. Những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện Đo lường VN ............................................................................................... 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM........................................................................... 83 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ............. 83 3.1.1. Nhiệm vụ chính................................................................................. 83 3.1.2. Mục đích ........................................................................................... 84 3.2. NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP ............................................ 83 3.2.1. Nguyên tắc khách quan ................................................................... 83 3.2.2. Nguyên tắc thị trường ..................................................................... 85 3.2.3. Nguyên tắc xã hội hóa ...................................................................... 85 3.3. MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ ...................................................... 85 3.3.1. Giải pháp thứ nhất ........................................................................... 85 3.3.2. Giải pháp thứ hai.............................................................................. 86 3.3.3. Giải pháp thứ ba............................................................................... 87 3.3.4. Giải pháp thứ tư ............................................................................... 87 3.3.5. Giải pháp thứ năm............................................................................ 88 3.4. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 89 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan.................. 89 3.4.2. Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL và Bộ KH và CN .................... 89 3.4.3. Đối với Liên hiệp Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam ................. 90 Kết luận chương 3 ...................................................................................... 91 KẾT LUẬN................................................................................................. 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ............................................... 17 Bảng 1.2 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO cập nhật.................................................... 17 Bảng 1.6: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 ........ 34 Bảng 2.3: Số lượng các tổ chức do VMI tư vấn ISO 9000 trong 3 năm qua ........... 49 Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 trong cơ cấu doanh thu của VMI............ 50 Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.............................. 50 Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân sự liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 ........ 54 Bảng 2.7: Số lượng cán bộ tư vấn đã tham gia các khóa đào tạo ............................ 57 Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo những năm gần đây cho Trung tâm............................. 57 Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn được cấp thẻ................... 57 Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 về hoạt động tư vấn-đào tạo của Viện Đo lường Việt Nam ................................................ 62 Bảng 2.11 Thông số thể hiện chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHCNN ....... 63 Bảng 2.12: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000....... 71 Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thông tư 159/2010/TT-BTC.................... 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng chỉ ISO 9000 cao nhất ........................... 19 Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009 ............................ 20 Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi ...................................... 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam................................................. 46 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của TT ứng dụng và phát triển KHCN đo lường .............. 47 Hình 2.13: Tỷ lệ các cơ quan HCNN so với tổng số các tổ chức có nhu cầu áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam ............................................................ 72 Hình 2.14: Tỷ lệ các cơ quan HCNN / số cơ quan HCNN đã được cấp chứng chỉ.... 72 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn 2. Báo cáo tổng kết năm 2010 của Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010 3. Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng và Phát triển KHCN Đo lường - Viện Đo lường Việt Nam 4. Chỉ thị của Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính. 5. Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành chính Chính Trị Quốc gia HCM 2010 6. Hồ sơ đánh giá sự hài lòng khách hàng của VMI 2010 7. ISO survey 2009 tại website www.iso.org 8. Nghị quyết của TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 về xây dựng và hoàn thiện Nhà nước, trọng tâm là Cải cách một bước nền hành chính. 9. Nghị quyết 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước 10. Quyết định 118/2009/QĐ-TTg 11. Quyết định 17/2006/QĐ-BKHCN 12. Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 13. Quyết định 200/TTg ngày 14.10.1998 về thành lập Ban chỉ đạo Cải cách Hành chính của Chính phủ. 14. Quyết định 2968/2010/QĐ-BKHCN 15. Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 16. Quyết định 972/QĐ/TTg ngày 15.11.1997 về Cơ chế một cửa, một dấu. 17. Thông tư 01/2010/TT-BKHCN 18. Thông tư 159/2010/TT-BKHCN 19. Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho các CQHC – Vụ Đánh giá hợp chuẩn hợp quý 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 20. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu 21. Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành chính của chính phủ www.chinhphu.vn- Cổng thông tin điện tử của Chính Phủ www.iso.org - Trang web của tổ chức ISO www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học và Công nghệ www.papi.vn – Trang tin chỉ số PAPI www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành chính www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công cuộc cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiêp lấy nhân dân làm gốc. Đã đến lúc “dịch vụ hành chính nhà nước” hướng tới đúng bản chất của việc coi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính là khách hàng để phục vụ. Với các mục tiêu cơ bản của cải cách hành chính như: - Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới. - Cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền của dân, do dân và vì dân. - Cải cách hành chính để khắc phục những yếu kém, khuyết điểm trong tổ chức và hoạt động của nền hành chính. - Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế. Căn cứ vào Nghị quyết hội nghị lần thứ VIII của BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam, cải cách hành chính ở nước ta được hiểu là: “Trọng tâm của công cuộc tiếp tục xây dựng và kiện toàn Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam”, bao gồm những thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện: Thể chế của nền hành chính; cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính các cấp; và đội ngũ cán bộ công chức hành chính để nâng cao hiệu lực, năng lực và hiệu quả hoạt động của nền hành chính công phục vụ nhân dân. Một trong số các công cụ hữu hiệu đang được Đảng, Nhà nước, Chính phủ Việt Nam và các quốc gia tiên tiến trên thế giới sử dụng để thực hiện hỗ trợ công cuộc cải cách hành chính là việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại các Cơ quan HCNN. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 1 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Trong số các tiêu chí đánh giá về Tổ chức/cơ quan hành chính có các tiêu chí đáng lưu ý gắn với nhà nước pháp quyền: tính hợp pháp của nội dung các quyết định; tính đúng đắn về thời hạn theo quy định của pháp luật của các quyết định; tính đúng đắn về thủ tục giải quyết các công việc. Thực tiễn việc áp dung các tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động hành chính đã mang lại những kết quả đáng kể: việc giải quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng thời hạn, đúng thủ tục. Việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các Cơ quan HCNN của Việt Nam đã được khởi xướng từ năm 2001 và cho đến nay với những thành tựu đã đạt được có thể khẳng định đây là 1 công cụ hiệu quả trong sự nghiệp cải cách hành chính. Có thể chia quá trình này thành các giai đoạn cụ thể như sau: - Giai đoạn chuẩn bị - Giai đoạn xây dựng, áp dụng, thực hiện - Giai đoạn đánh giá cấp chứng chỉ - Giai đoạn duy trì và liên tục cải tiến liên tục Có 4 giai đoạn nhưng nhiều đối tượng được xác định có liên quan đến quá trình này như: Vai trò của Nhà nước, bản thân các cơ quan hành chính, các tổ chức/cá nhân tư vấn, các tổ chức chứng nhận và các bên liên quan. Tuy nhiên trong khuôn khổ của đề tài em xác định tập trung nghiên cứu đối tượng là tổ chức tư vấn trong đó giai đoạn thứ hai “xây dựng, áp dụng và thực hiện” là một giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả của việc áp dụng thành công công cụ hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chất lượng của hoạt động tư vấn (của các tổ chức, cá nhân) thực hiện chức năng tư vấn cho các Cơ quan hành chính để xây dựng, áp dụng và thực hiện ISO 9001 của cơ quan tư vấn là Viện Đo lường Việt Nam. Với những kiến thức đã được cung cấp trên giảng đường, với những vấn đề gặp phải trong quá trình công tác tại Viện Đo lường Việt Nam (Tổ chức/cơ quan quốc gia về Đo lường thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa học và Công nghệ) đã khiến em lựa chọn đề tài luận văn cho mình: “Nâng cao chất ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 2 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính Nhà nước của Viện Đo lường Việt Nam”. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thông qua việc khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tư vấn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các Cơ quan hành chính Nhà nước (Cơ quan HCNN hoặc CQHC) của Viện Đo lường Việt Nam. Mục đích nghiên cứu chính của luận văn là: xác định lộ trình xây dựng, áp dụng ISO 9001 cho các Cơ quan HCNN, vai trò của hoạt động tư vấn cho các tổ chức này đồng thời đánh giá, đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn cho các Cơ quan HCNN thực tiễn tại Viện Đo lường Việt Nam. 3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9001:2008 cho các Cơ quan HCNN của Viện Đo lường Việt Nam. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Sử dụng kết quả điều tra đối với lãnh đạo các Cơ quan HCNN là khách hàng của Viện Đo lường Việt Nam, phỏng vấn, quan sát, chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện Đo lường Việt Nam và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 3 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9001:2008 và lộ trình xây dựng, áp dụng, đánh giá cấp chứng chỉ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan HCNN. - Đánh giá thực trạng chất lượng tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI - Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn ISO 9000 trong việc áp dụng cho các Cơ quan HCNN Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9000 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 4 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Chất lượng và các quan niệm về chất lượng “Chất lượng” là từ mà ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Theo quan điểm của Mác, các nước xã hội chủ nghĩa trước kia và các nước tư bản trong những năm 30 của thế kỷ 20 cho rằng: “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng yêu cầu định trước trong những điều kiện định trước về kinh tế xã hội”. Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm/dịch vụ qua đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm/dịch vụ chỉ được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng tổ chức. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 5 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp. Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng. Những qua điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng theo khách hàng: “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm/dịch vụ đạt được. Quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng theo công nghệ: “chất lượng sản phẩm/dịch vụ là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm/dịch vụ, có thể đo hoặc so sánh, được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng yêu cầu cho trước trong những điều kiện kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm/dịch vụ được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm/dịch vụ, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài. Theo một số học giả kinh tế học lớn trên thế giới thì có những quan điểm như sau: Juran – Một nhà học giả kinh tế học người Mỹ cho rằng: Chất lượng là phù hợp với mục đích của người sử dụng. Crossby – một chuyên gia kinh tế học khác lại cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu đã đề ra. Còn theo TCVN ISO 8402:1999- Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Thuật ngữ và định nghĩa thì cho rằng: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 6 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Còn theo cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước chất lượng sản phẩm công nghiệp như sau: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN, 5814 – 1994) Sau năm 2000, kể từ khi ra đời tiêu chuẩn về cơ sở từ vựng ISO 9000:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng (kể cả phiên bản ISO 9000:2005) thì khái niệm về chất lượng có thay đổi như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. (yêu cầu là các nhu cầu, mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc). Về thực chất, đây chính là quan niệm mới với sự kết hợp của quan niệm trước đây và những quan điểm trong nền kinh tế thị trường hiện đại. Do vậy, quan điểm này được chấp nhận khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên chất lượng được đo bằng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lượng thay đổi theo không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng. Do vậy quan niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển và bổ sung. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các Tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng họ không thể theo đuổi việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng bất cứ giá nào mà luôn có sự cân bằng trong chất lượng và các yếu tố khác như kinh tế và môi trường. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 7 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Qua những quan niệm trên ta thấy, chất lượng sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào điều kiện công nghệ, môi trường… do vậy chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm, yêu cầu và mức độ đáp ứng, chất lượng đối với mỗi người là khác nhau. Nói như vậy chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm “Dịch vụ là sản phẩm hay kết quả một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của tổ chức mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ - Dịch vụ mang tính vô hình nhưng đi kèm với nó luôn là tính hữu hình không thể thiếu được. - Dịch vụ bao gồm ba yếu tố: + Con người. + Dịch vụ + Các sản phẩm đi kèm. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 8 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội - Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và người thực hiện dịch vụ. Điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào khi thực hiện đều có sự tham gia của khách hàng. - Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra một cách đồng thời, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau, gồm có: + Dịch vụ hiện: Là những dịch vụ bộc lộ ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận trực tiếp. + Dịch vụ ẩn: Đây là lợi ích mang lại tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách từ từ và mơ hồ. Trong thực tế hai quá trình này đồng thời diễn ra. 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ. - Độ tin cậy: Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục vụ không có sai sót. - Tính trách nhiệm: Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời. - Sự đảm bảo: Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ có nghĩa là luôn luôn phải làm điều tốt cho khách hàng . ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 9 Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội - Sự đồng cảm với khách hàng: Thể hiện khả năng am hiểu với khách hàng, chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần với khách hàng và làm yên lòng khách hàng. * Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như: - Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau. 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung a) Các yếu tố bên trong (một cách nhìn nhận theo nguyên tắc sử dụng các yếu tố ảnh hưởng đầu vào theo công thức 5 M + 1I) + Trình độ khoa học công nghệ và thông tin nội bộ của các Tổ chức (M1, I= Information) Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh đã tạo ra lực đẩy giúp các tổ chức có khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hàng hóa. Ví dụ như việc tạo ra sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế, làm giảm giá thành của của các sản phẩm tạo ra hoặc tạo ra sản phẩm mới có tính năng sử dụng và hấp dẫn hơn với người tiêu dùng. ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 10 Khoa Kinh tế và Quản lý