Tài liệu Luận văn nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 22000 2005 tại nhà máy bia việt đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----# "----- ĐINH SỸ NGUYÊN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 22000:2005 TẠI NHÀ MÁY BIA VIỆT ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học Hà Nội 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình, bảo vệ và công nhận bởi “Hội Đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế ”. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./. Tác giả Đinh Sỹ Nguyên Đinh Sỹ Nguyên 1 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HTQLMT Hệ thống quản lý môi trường HTQLATTP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm HTQL Hệ thống quản lý HT Hệ thống QLCL Quản lý chất lượng ISO International Organization For Standardization TC Tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NM Nhà máy Bia Việt Đức CP Cổ phần DN Doanh nghiệp CBCNV Cán bộ công nhân viên TSCĐ Tài sản cố định TSLĐ Tài sản lưu động TNDN Thu nhập Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng QMR Đại diện Ban lãnh đạo về các Hệ thống quản lý ISO EMR Đại diện lãnh đạo về môi trường Đinh Sỹ Nguyên 2 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH Hình 1.2: Mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng................................................................21 Hình 2.1 Biểu đồ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2008-2010) .............................36 Hình 2.2. Sản lượng tiêu thụ Bia giai đoạn 2008 - 2010 .....................................................37 Hình 2.3. Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất bia tại NM bia Việt Đức............................39 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008-2010 .............................................35 Bảng 2.2. Tổng sản lượng tiêu thụ giai đoạn 2008-2010.....................................................36 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ .............................................................................37 Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn vốn của NM như sau: ...................................................................40 Bảng 2.5. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm ..........................................................41 Bảng 2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng chủ yếu của các sản phẩm Bia..................................42 Bảng 2.7. Sổ tay chất lượng an toàn thực phẩm ..................................................................50 Bảng 2.8. Bảng ma trận ISO 22000:2005 ứng với nhiệm vụ các bộ phận ..........................51 Bảng 2.9. Sự tương đồng giữa ISO 14001:2004 và ISO 9001:2000 ...................................60 Bảng 2.10. Tương ứng giữa ISO 22000:2005 và ISO 9001:2000 về các điều khoản chủ yếu........................................................................................................................................63 Bảng 2.11. Những thay đổi cho phù hợp ISO 22000:2005 .................................................63 Bảng 2.12. Kế hoạch đào tạo ISO........................................................................................68 Bảng 2.13. Tổng hợp chi phí áp dụng ISO 22000:2005 tại NM..........................................74 Bảng 2.14. Tình hình tuân thủ các yêu cầu pháp luật về môi trường – an toàn thực phẩm.76 Bảng 3.1. Những thay đổi cho phù hợp ISO 22000:2005 .................................................102 DANH ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1. Một số lỗi sản phẩm chủ yếu ............................................................................43 Đồ thị 2.2. Tỷ lệ sản phẩm lỗi trả về từ năm 2006 – năm 2010 tại NM .............................44 Đinh Sỹ Nguyên 3 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH ĐỒ THỊ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .....................................................................................................................................4 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.........4 1.1.1. Chất lượng (Quality) .............................................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................4 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng..................................................................................5 1.1.1.3. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm............................................................5 1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm ............................................6 1.1.1.5. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.............8 1.1.2. Quản lý chất lượng (Quality Management) ...........................................................9 1.2. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG...................................................10 1.2.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) ...............................................................................10 1.2.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ...............................................................................11 1.2.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)..............................................................................11 1.2.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts).............................................................................11 1.2.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts).......................................................................12 1.2.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) .......................................12 1.2.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ..........................................................................13 1.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG : ......................................13 1.3.1. Sự tiến triển của các phương pháp quản lý chất lượng....................................13 1.3.1.1 Kiểm tra chất lượng (kiểm tra sản xuất) (Production Vertification- PV):..........14 1.3.1.2. Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) ................................................15 1.3.1.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Asurance - QA)..............................................17 Đinh Sỹ Nguyên 4 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.1.4. Quản lý chất lượng (quality management - QM) ..........................................17 1.3.1.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).............18 1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại đang được áp dụng trên thế giới:..................................................................................................................................21 1.3.2.1. ISO 9000.........................................................................................................21 1.3.2.2. HACCP (Hazard analysis and critical control point)...................................22 1.3.2.3. Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005: ..............................24 1.3.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng khác: ................................................30 CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NM BIA VIỆT ĐỨC .......................................................35 2.1. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA NHÀ MÁY BIA VIỆT ĐỨC TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY: ......................................................................35 2.1.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của NM ............................................................35 2.1.2. Các yếu tố môi trường bên trong .......................................................................37 2.1.2.1. Nguồn nhân lực .............................................................................................37 2.1.2.2. Năng lực công nghệ.......................................................................................38 2.1.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm và tác động của nó tới tình hình sản xuất kinh doanh của NM bia Việt Đức.........................................................41 2.1.3.1. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng: ..................................................................41 2.1.3.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm ở NM bia Việt Đức trong những năm qua .....................................................................................................................................42 2.1.3.3. Yêu cầu quản lý chất lượng sản phẩm..........................................................45 2.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của NM.............................................46 2.2. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLATTP ISO 22000: 2005 ...53 2.2.1. Sự cần thiết phải áp dụng HTQLATTP ISO 22000:2005 ................................53 2.2.2. Lựa chọn đơn vị tư vấn: ......................................................................................55 2.2.3. Xây dựng kế hoạch tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 22000:2005: ...........55 2.2.4. Đánh giá hiện trạng và so sánh với yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 22000:2005 ......................................................................................................................60 2.2.5. Xây dựng hệ thống văn bản quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 .....63 Đinh Sỹ Nguyên 5 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2.6. Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 .....................................................................................................................................66 2.2.6.1 Thành lập Ban Chỉ đạo áp dụng....................................................................66 2.2.6.2 Trưởng Ban ISO: do Tổng giám đốc Nhà máy trực tiếp làm Trưởng ban.....66 2.2.6.3 Đại diện lãnh đạo về các hệ thống quản lý ISO (QMR):. .............................67 2.2.6.4 Các thành viên trong Ban...............................................................................67 2.2.6.5 Huấn luyện, đào tạo những kiến thức cơ bản về ISO cho cán bộ nhân viên NM ...............................................................................................................................67 2.2.6.6. Đánh giá nội bộ..............................................................................................68 2.2.6.7. Lập báo cáo đánh giá.....................................................................................70 2.2.6.8. Kiểm soát sự không phù hợp........................................................................70 2.2.6.9. Ban ISO phải thường xuyên kiểm tra, rà soát cải tiến liên tục hệ thống ISO 22000-2005 ..................................................................................................................71 2.2.6.10. Đánh giá Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005.............73 2.2.7. Các chi phí để áp dụng và duy trì hệ thống ISO 22000:2005...........................73 2.2.7.1. Chi phí đầu tư ban đầu ..................................................................................73 2.2.7.2 Chi phí thường xuyên .....................................................................................73 2.2.7.3. Tổng hợp chi phí áp dụng ISO 22000:2005..................................................74 2.2.8. Lợi ích khi áp dụng ISO 22000:2005..................................................................75 2.2.9. Những khó khăn trong khi xây dựng hệ thống ISO 22000:2005.....................80 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT HUY HIỆU QUẢ HỆ THỐNG ISO 22000-2005 NHÀ MÁY BIA VIỆT ĐỨC .........................................85 3.1. Giải pháp 1: Chú trọng đầu tư và tăng cường hơn nữa cho công tác đào tạo, đặc biệt là đội ngũ các nhà quản trị trung gian................................................................85 3.1.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................85 3.1.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................85 3.1.3 Điều kiện áp dụng..................................................................................................86 3.1.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................87 3.1.5. Rủi ro gặp phải......................................................................................................87 3.2. Giải pháp 2: Tiếp tục đổi mới và nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng - môi trường - an toàn thực phẩm theo hướng toàn diện, đầy đủ hơn ............87 Đinh Sỹ Nguyên 6 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.2.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................87 3.2.2 Nội dung của giải pháp..........................................................................................88 3.2.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................89 3.2.3.4 Rủi ro gặp phải................................................................................................89 3.3. Giải pháp 3: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng - môi trường - an toàn thực phẩm của NM ......................89 3.3.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................89 3.3.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................90 3.3.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................90 3.3.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................91 3.3.5. Rủi ro gặp phải......................................................................................................91 3.4. Giải pháp 4: Chú trọng kiểm soát quá trình bằng các công cụ thống kê................91 3.4.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................91 3.4.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................92 3.4.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................93 3.4.4. Lợi ích của giải pháp ............................................................................................93 3.4.5. Rủi ro của giải pháp .............................................................................................93 3.5. Giải pháp 5: Tin học hóa hệ thống văn bản .......................................................94 3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................94 3.5.2. Nội dung của giải pháp........................................................................................94 3.5.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................95 3.5.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................95 3.5.5. Rủi ro gặp phải khi áp dụng giải pháp ................................................................96 3.6. Giải pháp 6: Thành lập nhóm chất lượng...........................................................96 3.6.1. Cơ sở lí luận và thực tế của giải pháp..................................................................96 3.6.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................96 3.6.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................97 3.6.4. Lợi ích của giải pháp. ...........................................................................................97 3.6.5. Rủi ro gặp phải khi áp dụng giải pháp. ...............................................................98 3.7. Giải pháp 7: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quá trình vận hành của hệ thống quản lý chất lượng - môi trường - an toàn thực phẩm................................98 Đinh Sỹ Nguyên 7 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.7.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................98 3.7.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................99 3.7.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................99 3.7.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ............................................................................100 3.7.5. Rủi ro gặp phải....................................................................................................100 3.8. Giải pháp 8: Đổi mới cách thức quản lý máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm ...........................................100 3.8.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp...............................................................100 3.8.2. Nội dung của giải pháp......................................................................................100 3.8.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ..............................................................................101 3.8.4. Lợi ích khi áp dụng.............................................................................................101 3.8.5. Rủi ro khi gặp phải .............................................................................................101 3.9. Giải pháp 9: Tích hợp các hệ thống quản lý chất lượng trong NM bia Việt Đức .................................................................................................................................102 3.9.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp...............................................................102 3.9.2. Nội dung của giải pháp.......................................................................................102 3.9.3. Lợi ích khi áp dụng tích hợp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004 và Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 ....................................................................................................................105 3.9.4. Rủi ro khi gặp phải .............................................................................................108 3.10. Một số khuyến nghị đối với Hệ thống quản lý chất lượng của Nhà máy bia Việt Đức: .................................................................................................................109 KẾT LUẬN .............................................................................................................113 Tµi liÖu tham kh¶o.......................................................................................115 Đinh Sỹ Nguyên 8 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật bùng nổ trên tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống như hiện nay, tình trạng “dư thừa hàng hóa” đã làm thay đổi căn bản vai trò của người tiêu dùng đối với nhà sản xuất, người tiêu dùng hiện nay không phải chấp nhận tiêu dùng những sản phẩm do nhà sản xuất quyết định mà được tự do chọn lựa sản phẩm theo sở thích và ý muốn của mình. Do đó, yếu tố chất lượng sản phẩm đối với người tiêu dùng luôn được đặt lên hàng đầu. Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều cơ hội để mở rộng thị trường, mở rộng quy mô sản xuất, thu hút vốn đầu tư, khoa học kỹ thuật công nghệ từ bên ngoài, nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức về chất lượng sản phẩm, trình độ khoa học kỹ thuật, khả năng cạnh tranh của sản phẩm… Hệ thống quản lý chất lượng là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Đến thời điểm này hầu hết các nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển, đã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng được công nhận rộng rãi như: ISO9000, ISO14000, ISO2200, HACCP, GMP, QS 9000, Q-base, AS 9001.... Chế biến thực phẩm là một ngành công nghiệp đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cơ bản của người dân, trong đó bia, rượu, nước giải khát là những thức uống không thể thiếu trong đời sống hàng ngày. Một trong những đặc tính cơ bản của bia, rượu, nước giải khát là nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng cho nên vấn đề chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. ISO 22000:2005 (Food safety management systems- Requirements for any organizations in the food chain - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm- Yêu cầu cho mọi tổ chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm) là tiêu chuẩn do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý an toàn thực phẩm của mọi tổ chức trong suốt chuỗi cung ứng thực phẩm. ISO 22000 : 2005 được coi như là một bộ tiêu chuẩn khuôn mẫu có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức tham gia chuỗi thực phẩm nhằm cung cấp những sản phẩm thực phẩm an toàn cho người tiêu dùng. Đinh Sỹ Nguyên 1 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thông qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 tại Nhà máy bia Việt Đức, tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 tại Nhà máy Bia Việt Đức ”. 2. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài 2.1. Cơ sở khoa học: Các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lượng, các môn khoa học khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học sản xuất, thống kê và dự báo 2.2. Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá một cách khách quan về chất lượng sản phẩm thông qua quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 để đánh giá xác định, kiểm soát được các mối nguy đối với an toàn thực phẩm, NM có thể có cái nhìn đúng đắn về những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để có thể khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trong nước và trong khu vực. 3. Mục đích của đề tài Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng ISO 22000:2005, thực trạng về quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 22000:2005 hiện nay tại Nhà máy để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì hệ thống ISO 22000:2005 và tiến tới nâng cao hiệu qủa của hệ thống quản lý chất lượng của NM . 4. Đối tương nghiên cứu Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng ISO 22000:2005 của Nhà máy như một công cụ quản lý tiên tiến để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường dựa trên sự cải tiến liên tục và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các bên quan tâm. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Xây dựng cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005 tại Nhà máy. Đinh Sỹ Nguyên 2 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 22000:2005 tại NM. - Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo NM, Ban ISO để xác định được bối cảnh quá trình áp dụng ISO 22000:2005 cũng như hiểu được nhận thức của những người quản lý ISO 22000:2005, trực tiếp thực hiện ISO 22000:2005 để đề xuất những giải pháp phù hợp. - Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng Hệ thống ISO 22000:2005 . Việc điều tra xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại NM có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống. Tổng số phiếu thăm dò: 35; Trong đó: + Lãnh đạo NM và các phòng ban: 10 phiếu. + Lãnh đạo các phân xưởng: 5 phiếu. + KCS NM: 5 phiếu. + Công nhân lao động (bao gồm cả hợp đồng thời vụ): 15 phiếu (phát ngẫu nhiên). Số phiếu thu về: 35; Tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát chi tiết theo Phụ lục. - Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 22000:2005 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy. 6. Kết cấu của Luận văn Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Chương II: Nghiên cứu quá trình áp dụng và thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy bia Việt Đức Chương III: Một số giải pháp duy trì và phát huy hệ thống QLCL ISO 22000:2005 tại Nhà máy bia Việt Đức Đinh Sỹ Nguyên 3 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. Chất lượng (Quality) 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng Khi nêu câu hỏi “Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm?”, ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau. Các câu trả lời thường thấy như: • Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. • Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. • Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trả lời khác nhau như thế. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3) “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”(K Ishikawa) - Qu¶n lý chÊt l−îng theo ph−¬ng ph¸p NhËt, Ng−êi dÞch: NguyÔn Nh− ThÞnh, TrÞnh Trung Thµnh, Nhµ xuÊt b¶n Khoa häc vµ kü thuËt. (4) “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” (TCVN ISO 9000: 2000) • Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm. • Đối với người bán lẻ, chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. • Đối với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: Đinh Sỹ Nguyên 4 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh − Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. − Được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. − Phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả ba phương diện( 3P): (1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity: đúng thời điểm 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng • Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì được coi là chất lượng kém cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất tiên tiến và hiện đại. • Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu, mong đợi cần được tìm ra và xác định. • Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản phẩm, hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. • Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. 1.1.1.3. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm • Chỉ tiêu công dụng (Tính năng): đặc điểm chính của sản phẩm (dịch vụ). Đinh Sỹ Nguyên 5 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội • Chỉ tiêu bảo quản: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm được duy trì tốt trong thời gian và điều kiện nhất định. • Chỉ tiêu độ tin cậy và độ bền (trong các điều kiện sử dụng cụ thể). Độ tin cậy của sản phẩm gồm ba tính chất: hoạt động tốt, dễ sửa chữa, bảo toàn. Độ bền là tính duy trì được khả năng công tác tới trạng thái giới hạn của sản phẩm. Các chỉ tiêu về độ bền: thời gian phục vụ trung bình, thời gian phục vụ cho đến lần sửa chữa đầu tiên... • Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trưng cho sức biểu hiện các mặt thông tin, cho sự hợp lý về hình thức, tính chất nguyên vẹn của thành phần cấu tạo, sự hoàn mỹ của sản phẩm được chế tạo và tính ổn định về hình dạng hàng hoá... • Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá và thống nhất hoá: đặc trưng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm, các thành phần cấu tạo được thống nhất hoá và tiêu chuẩn hoá, cũng như mức độ thống nhất của nó so với các sản phẩm khác. Chỉ tiêu này cho phép xác định trình độ cấu tạo các sản phẩm cùng kiểu. • Chỉ tiêu liên hợp: đặc trưng cho một số tính chất của sản phẩm (bao gồm trong nó một số chỉ tiêu riêng lẻ) • Các chỉ tiêu khác: Khả năng dịch vụ, sự thích hợp, chất lượng của sự cảm nhận (uy tín của nhà sản xuất, kinh nghiệm của khách hàng trong sản phẩm tương tự, ý kiến bạn bè, người thân). Đối với sản phẩm thực phẩm, các yếu tố cấu thành nên chất lượng: − Giá trị dinh dưỡng − Giá trị vệ sinh − Giá trị cảm quan − Giá trị sử dụng và dịch vụ − Giá trị công nghệ − Yếu tố khác: Tôn giáo, tập quán, thói quen sử dụng, các sản phẩm truyền thống, địa lý... 1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Tuỳ thuộc các đặc điểm cụ thể của từng ngành sản xuất kinh doanh mà mức độ tác động của các yếu tố sẽ khác nhau. Các yếu tố cơ bản có thể phân thành: Đinh Sỹ Nguyên 6 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội a) Các yếu tố ở tầm vi mô (quy tắc 4M) Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M: • Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. • Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. • Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp • Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. b) Các yếu tố ở tầm vĩ mô : • Nhu cầu của nền kinh tế: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. • Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. • Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản Đinh Sỹ Nguyên 7 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: − Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. − Cải tiến hay đổi mới công nghệ. − Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. • Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: − Kế hoạch hóa phát triển kinh tế − Giá cả − Chính sách đầu tư − Tổ chức quản lý về chất lượng • Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, tập quán... Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cảm nhận của từng dân tộc, theo tập quán của từng vùng dân cư. 1.1.1.5. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp • Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất. • Chú trọng vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau. Mặt khác, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy các cải tiến chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn. • Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động Đinh Sỹ Nguyên 8 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nói chung, người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc (như kiến thức chuyên môn, các hướng dẫn chi tiết về những điều phải làm, các phương tiện kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị...), vì vậy trước khi quy trách nhiệm cho người lao động cần phải xem xét điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại cho doanh nghiệp. “Người Mỹ cho là 94% lỗi chất lượng do lãnh đạo, còn người Pháp cho là 50% do lãnh đạo, 25% do giáo dục”. • Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Máy móc thiết bị, nhà xưởng chỉ là một phần, chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt. • Chất lượng được đảm bảo là do kiểm tra sản phẩm cuối cùng chặt chẽ Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không phù hợp so với quy định. Các nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. 1.1.2. Quản lý chất lượng (Quality Management) Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác. TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Theo TCVN ISO 9000: 2008 Đinh Sỹ Nguyên 9 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. • Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng • Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng • Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. • Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. • Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. • Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận. Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là: − Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông) − Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp) − Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. 1.2. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng, kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu. Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. Đinh Sỹ Nguyên 10 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị 1.2.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục, chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới hạn. Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó. Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ: − Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số − So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật − Liên kết các thông tin − Hỗ trợ để ra quyết định 1.2.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải. Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số... Tác dụng: − Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần lớn khó khăn. − Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất. − Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận). 1.2.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật... Đinh Sỹ Nguyên 11 Khóa 2010 - 2012