Tài liệu Luận văn nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------- TRỊNH THỊ ANH THƯ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2011 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Trinh Thị Anh Thư Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 1 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS.Phạm Thị Kim Ngọc, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này. Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi thu thập các tài liệu, dữ liệu liên quan đến luận văn này. Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 2 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang 1 Lời cam đoan 2 Danh mục các bảng, hình vẽ và đồ thị 7 MỞ ĐẦU 8 Chương I – Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng 12 I.1. Chất lượng 12 I.1.1. Khái niệm 12 I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng 14 I.1.3. Chất lượng dịch vụ 15 I.2. Quản lý chất lượng 16 I.2.1. Khái niệm 16 I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 20 I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng 22 I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp 25 I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng 25 đối với doanh nghiệp hiện nay I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng 26 đang được áp dụng tại các doanh nghiệp I.3.3. Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng 33 tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam I.3.4. Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng 34 tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam Chương II - Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng 47 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam II.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản 47 II.1.1. Tại Mỹ 47 II.1.2. Tại Nhật Bản 48 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 3 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học II.2. Một số vấn đề về việc áp dụng HTQLCL tại Việt Nam 49 II.3. Giới thiệu chung về một số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát 52 II.4. Kết quả khảo sát 56 II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 56 II.4.2. Cam kết của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người 64 II.4.3. Các chi phí về chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng 71 II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 75 vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL 79 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay Chương III – Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác 81 quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam III.1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 81 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam III.2. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL 89 tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay III.2.1. Vai trò tiên phong của lãnh đạo 90 III.2.2. Sự quan tâm của toàn bộ nhân viên 92 III.2.3. Công nghệ hỗ trợ 94 III.2.4. Sử dụng các Công cụ thống kê - Chú trọng cải tiến liên tục 97 III.2.5. Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm 99 III.3. Quy trình chung nhất cho việc áp dụng một HTQLCL 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 1 109 PHỤ LỤC 2 112 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 4 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TT Tên bảng, hình vẽ và đồ thị Trang 1 Bảng 1: Thông tin về các doanh nghiệp tham gia 55 2 Bảng 2: Kết quả khi áp dụng HTQLCL 78 3 Hình 1: Phần trăm doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL 58 4 Hình 2: Các HTQLCL được áp dụng trong doanh nghiệp ở Việt Nam 62 5 Hình 3: Các HTQLCL sẽ tiếp tục được áp dụng tại Việt Nam 62 6 Hình 4: Cam kết của lãnh đạo với việc áp dụng HTQLCL 66 7 Hình 5: Các chi phí được xếp hạng trong khi phân bổ chi phí chất lượng 72 8 Hình 6: Các công cụ thống kê chất lượng đang được ứng dụng 74 9 Hình 7: Những khó khăn gặp phải khi triển khai và duy trì HTQLCL 78 10 Hình 8: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 89 Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 5 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỞ ĐẦU * Lý do chọn đề tài: Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Giờ đây, Quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa vào hàng rào thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng như những năm trước đây để bảo vệ nền sản xuất, không thể liên tục lấy chính sách bảo hộ làm chuẩn mực. Bối cảnh toàn cầu hoá mạnh mẽ, các sản phẩm giầu chất lượng đang chinh phục thị trường toàn thế giới khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh vô cùng quan trọng. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Việc áp dụng HTQLCL ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Điều cốt lõi là biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng. Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 6 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Đối với các nước đang phát triển như nước ta, chất lượng vừa là một đòi hỏi khách quan, vừa là mục tiêu có ý nghĩa chiến lược và cũng là phương tiện căn bản để đảm bảo cho sự phát triển kinh tế xã hội đúng hướng, vững chắc, đạt hiệu quả cao và hội nhập thị trường quốc tế. Việt Nam có rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng phải chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt của thị trường về cơ cấu mặt hàng, về chất lượng và giá cả. Đây là một thách thức lớn đầy khó khăn cần phải vượt qua. Nếu thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ có các ưu điểm sau: - Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn; - Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ - Chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên - Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi về nhân sự Môi trường làm việc được cải thiện - Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn Tuy nhiên nếu xây dựng không khéo thì HTQLCL thường hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… mà có nhiều trường hợp là không cần thiết. HTQLCL có thể sinh thêm một số quá trình hoặc một số công việc không cần thiết hoặc không thích hợp. Hơn nữa, vì các công việc đều được tiêu chuẩn hóa vì vậy có thể hạn chế việc sáng tạo, cải tiến công việc. * Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: + Tổng hợp cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng; + Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam; + Xác định bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam; + Khảo sát thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam; Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 7 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học + Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác Quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: + Lý thuyết về chất lượng và Quản lý chất lượng. + Hoạt động Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. * Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả: - Tóm tắt các luận điểm cơ bản của luận văn: Luận văn được chia làm 3 chương như sau: + Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và đảm bảo chất lượng trình bày những khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng cũng như vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng với doanh nghiệp, các nội dung của HTQLCL gồm Cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, các công cụ thống kê ... Trong chương này cũng đưa ra một số Hệ thống Quản lý chất lượng đang được áp dụng tại các doanh nghiệp và Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam để phục vụ cho việc nghiên cứu của học viên ở chương II và chương III. + Chương II: Kết quả cuộc khảo sát về HTQLCL tại một số doanh nghiệp Việt Nam đưa ra Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản và những con số thống kê về thực trạng áp dụng triển khai HTQLCL tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam theo khảo sát và đánh giá của tác giả. + Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị để hoản thiện công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đưa ra các yếu tố vi mô tác động đến việc áp dụng và triển khai xây dựng HTQLCL cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. * Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp, từ đó phân Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 8 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học tích, tổng hợp thống kê dữ liệu có được và so sánh giữa các doanh nghiệp về các hoạt động nhằm áp dụng HTQLCL tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất. Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 9 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I.1. Chất lượng: I.1.1. Khái niệm: Có thể nói chất lượng là một phạm trù kinh tế kỹ thuật khá trừu tượng. Khi nhìn nhận trên những góc độ khác nhau ta lại có những quan niệm khác nhau, David Garvin (1988) đã phân ra 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: - Tính ưu việt: “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tất khác biệt với chất lượng kém”, chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó. - Quan điểm sản phẩm: Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó, nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó càng cao. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm. Chất lượng cao - chi phí phải cao. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa, nhưng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng. - Quan điểm sản xuất: Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. Qua nhiều thập kỷ, các nhà quản lý Mỹ đã tin tưởng vào cách tiếp cận về chất lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc tính kỹ Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 10 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học thuật đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất được thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng. - Quan điểm người sử dụng: Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng. Để đạt chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. Theo xu hướng của quan niệm này, sự thành công hay thất bại của nhà doanh nghiệp là, anh ta có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại. - Quan điểm giá trị: Chất lượng liên quan đến giá cả. Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã đưa ra một định nghĩa dễ hiểu, loại bỏ được những hạn chế trên là định nghĩa trong ISO 9000 như sau: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Đây là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trên. ở đây chất lượng được xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề như chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hưởng đến môi trường cũng là một phần của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến nhưng người sản xuất đã sản xuất được. Điểm cần lưu ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 11 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là nhu cầu của công nhân viên, chủ sở hữu, người cung ứng và xã hội. I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng: Để liên hệ các tiêu chí của người sử dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin đã tranh luận về các thành phần (thước đo) của chất lượng theo nhận thức của người sử dụng. Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một hoặc nhiều hơn những thước đo này, sẽ được xem là có chất lượng cao hơn: - Tính năng hoạt động: các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ. - Đặc tính: những đặc điểm lôi cuốn người sử dụng. - Độ tin cậy: xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh nghiệp. - Phù hợp: mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm. - Độ bền: tuổi thọ của sản phẩm. Khác với trước kia, trong giai đoạn hiện nay người ta không tìm mọi cách kéo dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại người ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này có thể giải thích như sau: + Nhu cầu người tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc hậu về thị hiếu. + Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật. - Khả năng dịch vụ: tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ. - Thẩm mỹ: sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm. Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chất lượng sản phẩm. - Chất lượng được cảm nhận bởi các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc v.v… Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 12 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lượng sản phẩm không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn, lao động, công nghệ để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc tính trên. Nếu làm được điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu thụ cao. I.1.3. Chất lượng dịch vụ: - Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ đã được Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ (RATER): + Độ tin cậy: Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm. + Đảm bảo: Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. + Hữu hình: Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và các phương tiện giao tiếp. + Sự cảm thông: Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng. + Đáp ứng nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Một số tác giả khác đề xuất rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa trên 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng tiếp xúc với con người. - Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất lượng với mức độ chất lượng mà khách hàng thực sự cảm nhận được. Vì vậy đối với các nhà quản lý thì việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng để đáp ứng là rất quan trọng. Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 13 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học I.2. Quản lý chất lượng: I.2.1. Khái niệm: Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động đến toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt đựơc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Trước Cách mạng Công nghiệp thì những người lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng. Cuộc Cách mạng Công nghiệp đã thay đổi mọi thứ với việc nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng. Theo cách tiếp cận khác nhau, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng. * Walter A.Shewhart (1891 - 1967): Nhà vật lý, kỹ sư và thống kê học người Mỹ. Ông là cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. Theo ông sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất, tuy nhiên các sai lệch có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ thống kê đơn giản: - Như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất. - Xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ; - Sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua; - Xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt qua các giới hạn cho phép, và khả năng tạo phế phẩm. * W.Edwards Deming (1900 - 1993): Nhà thống kê học người Mỹ, giáo sư tại các trường đại học. Ông có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản và những năm 1950. Ông từng được mời giảng dạy cho cấp lãnh đạo các doanh nghiệp về cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 14 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thống kê như phân tích phương sai (ANOVA) hoặc kiểm chứng các giả thuyết. - Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người; - Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và quyết định từ những người quản lý cấp cao; - Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ. - Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện …); - Ông đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân viên; - Ông tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề. * Joseph M. Juran (sinh năm 1904): Kỹ sư công nghiệp người Mỹ. - Ông có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh, đồng thời có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý nhân sự; - Ông đã khám phá và áp dụng quy luật 80 – 20 của Pareto vào các vấn đề chất lượng; - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó; - Ông cho rằng sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, Chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường; Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 15 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học - Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng; - Ông ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng; - Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí chất lượng. * Philip B. Crosby: Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lượng cũng được tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản mà theo ông là “tuyệt đối”. - Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”, định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. - Với ông Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên, phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa. - Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi, Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể và nên là mục đích; - Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng, cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí; - Crosby đưa ra khái niệm chất lượng rộng hơn của các học giả khác: Chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình, và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. * Armand V.Feigenbaum (sinh năm 1922): Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng, là giám đốc bộ phận sản xuất của GE (1958 - 1968), hiện là Chủ tịch và CEO của doanh nghiệp GS. - Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận sản xuất; Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 16 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học - Ý tưởng của ông là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng; - Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm soát Chất lượng toàn diện (Total Quality Control) * Kaoru Ishikawa (1915 - 1989): ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ Nguyên nhân và Kết quả (sơ đồ xương cá) trong quản lý chất lượng, đề xuất sử dụng Vòng tròn chất lượng cũng như trực tiếp tổ chức nhóm chất lượng để giải quyết các vấn đề chất lượng trong doanh nghiệp, và là người giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính là khách hàng. - Ông dựa trên các quan điểm của Deming và Juran mà diễn giải cho tầng lớp công nhân có thể hiểu và làm theo dễ dàng, do ông tin rằng mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 Công cụ thống kê. Với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong QLCL. Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã khái niệm QLCL như sau: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng” Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 17 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy, quản lý chất lượng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản lý: Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến. Nói cách khác quản lý chất lượng chính là chất lượng của hoạt động quản lý. I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Cho đến nay quản lý chất lượng đã trải qua ba giai đoạn phát triển khác nhau: * Thời kỳ kiểm tra chất lượng Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiêp việc làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản phẩm. Đó là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và so sánh với các yêu cầu đã đề ra. Cho đến năm 1930 khi người ta nhận thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào những người thực hiện, lúc này vai trò của người công nhân đối với chất lượng được đề cao và người ta đã tăng cường hoạt động chất lượng trong quá trình sản xuất để phòng ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém. Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê ra đời và đó là thời kỳ khởi đầu cho thời kỳ kiểm soát chất lượng. * Thời kỳ kiểm soát chất lượng Năm 1931 A.Shewhart đã đưa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát chất lượng với việc suất bản cuốn sách “kiểm soát kinh tế chất lượng sản phẩm công nghiệp” của ông. Trong thời kỳ này xu hướng hành động của người Nhật đã bị ảnh hưởng bởi các chuyên gia người Mỹ như Deming, Juran, Feigenbaum. Deming người học trò giỏi nhất của Shewhart, ông đã dậy các Giám đốc và các kỹ sư nghiên cứu làm giảm sự biến động bằng sơ đồ kiểm soát của quá trình. Deming đã dạy cho người Nhật cách suy nghĩ khoa học theo biểu đồ của Shewhart thể hiện bằng vòng tròn sau: Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 18 Lớp QTKD2 2008-2010 Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 1. Plan (P) Kế hoạch 2. Do (D) Thực hiện 3. Check (C) Kiểm soát A P C D 4. Action (A) Tác động Vòng tròn này được người Nhật gọi là vòng tròn Deming. Vòng tròn PDCA cung cấp cho nhà quản lý phương pháp khoa học để biết cách cải tiến. Ishikawa nhà quản lý chất lượng nổi tiếng của Nhật đã triển khai sơ đồ nhân quả hay (sơ đồ xương cá) như một khởi tạo cho các quan điểm có tính tư liệu về mối quan hệ nhân quả giữa quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm Những cố gắng của Deming đã đạt được thành công trong việc kiểm soát chất lượng bằng thống kê, với quá trình lấy mẫu và kỹ thuật về biểu đồ đã rất thích hợp với các nhà máy của Nhật vào những năm 50. Vào cuối thập kỷ 50 và đầu thập kỷ 60, thế giới đã có những thay đổi quan trọng, cung mở ra toàn cầu và lớn hơn nhiều so với cầu, giá nguyên liệu tăng và đặc biệt khách hàng đòi hỏi cao hơn về chất lượng, khả năng cung ứng và sự tin cậy. Buộc các nhà sản xuất phải cố gắng để chứng tỏ khả năng cung cấp, sự đảm bảo niềm tin cho khách hàng và đó cũng là sự bất đồng của thời kỳ mới đảm bảo chất lượng. * Thời kỳ đảm bảo chất lượng Suốt thời kỳ này khái niệm chất lượng được phát triển dần dần từ những quy tắc hạn chế dựa trên sản xuất, đến những nguyên tắc áp dụng sự quản lý xuyên suốt doanh nghiệp. Kiểm tra và kiểm soát chất lượng vẫn quan trọng, nhưng phối hợp cùng các lĩnh vực khác như thiết kế, kỹ thuật, hoạch định, và hoạt động dịch vụ cũng trở nên quan trọng với chất lượng. Trong khi chất lượng đã tập trung thường xuyên vào việc phòng ngừa các khuyết tật, thời kỳ đảm bảo chất lượng (ĐBCL) tiến tới cách tiếp cận linh hoạt hơn và đưa ra một số công cụ mới. Bốn yếu tố được tranh luận trong thời kỳ này là: xác Học viên: Trịnh Thị Anh Thư 19 Lớp QTKD2 2008-2010