Tài liệu Luận văn nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại văn phòng tỉnh ủy hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ BÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ BÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học. Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô, các đồng nghiệp, người thân và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu. Hòa Bình, tháng 3 năm 2014 Hà Thị Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Hà Thị Bình MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ.......................................................... 8  MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1  1. Lý do lựa chọn đề tài...................................................................................... 1  2. Mục đích của đề tài ........................................................................................ 2  3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3  4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4  - Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013. ................................................ 4  5. Kết cấu của Luận văn..................................................................................... 4  CHƯƠNG 1........................................................................................................ 5  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ....................................... 5  1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 5  1.1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................... 5  1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................. 7  1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................11  1.1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ......................................................17  1.1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management) ...........................................18  1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................19  1.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ..................................21  1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. ...................................................24  1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) ..............24  1.4.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................................25  1.4.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................27  1.4.4. Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .......29  TIỂU KẾT CHƯƠNG 1...................................................................................34  CHƯƠNG 2......................................................................................................35  PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ .....................35  ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO.........................35  TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008........................................................................35  TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH.....................................................35  2.1. Giới thiệu chung về Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình ..................................35  2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ hành chính công của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. .................................................................................................................35  2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. ..............................39  2.2. Thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. ..............................................39  2.2.2. Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Văn phòngTỉnh ủy.......43  2.2.3. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt là ban ISO) ..................................................................................................................45  2.2.4 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ....................47  2.2.5 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 ..............49  2.2.6. Áp dụng hệ thống văn bản .....................................................................55  2.2.7. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ...............................................57  2.2.8. Đánh giá chứng nhận .............................................................................58  2.2.9. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận .........................................58  2.3. Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. ...............59  2.3.1 Công tác tổ chức thực hiện.....................................................................59  2.3.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.................61  2.4. Kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. ............................................................................62  2.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................................62  2.4.2. Thuận lợi ...............................................................................................63  2.4.3. Khó khăn và nguyên nhân......................................................................69  TIỂU KẾT CHƯƠNG 2...................................................................................71  CHƯƠNG 3......................................................................................................73  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH.......................................73  3.1. Định hướng phát triển của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình........................73  3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008...73  3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Iso 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình........79  3.3.1. Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu ...............79  3.3.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ...................................................................82  3.3.3  Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ................................85  3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình....................86  3.3.5.  Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê.............................................89  3.2.6. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp: .............................93  TIỂU KẾT CHƯƠNG 3...................................................................................97  KẾT LUẬN .....................................................................................................98  1. Kết luận .......................................................................................................98  2. Khuyến nghị .................................................................................................99  TỈNH UỶ HOÀ BÌNH ..................................................................................108  DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [2] ...................29  Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ..........................................50  Bảng 2.2. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 ....................................................................................................56  Bảng 2.3. Công tác tổ chức thực hiện ..................................................................59  Bảng 2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008.......................................61  Bảng 3.1. Một số quá trình và mục tiêu tham khảo..............................................88  Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số .............91  Bảng 3.3. Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số.......................................91  Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng ....................................................92  Bảng 3.5. Tầm quan trọng của các giải pháp .......................................................93  Bảng 3.6 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp ...............................................94  Bảng 3.7 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp.........................................95  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng [2]............................................30  Hình 2.1. Cấu trúc hệ thống tài liệu của Văn phòng Tỉnh ủy ..............................52  Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu............................................80  Hình 3.2 Chu trình Deming [1] ............................................................................81  Hình 3.3. Quy trình phân tích dữ liệu...................................................................90  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - CB,CC, VC: Cán bộ, Công chức, Viên chức - CL: chất lượng - CSCL: Chính sách chất lượng - ĐBCL: Đảm bảo chất lượng - HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng - KH: khách hàng - SP/DV: Sản phẩm/ Dịch vụ - TC/DN: Tổ chức/ Doanh nghiệp - PDCA: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh) - QA: Quality Assurance - QC: Quanlity Control - QI: Quality Inspection - QM: Quality management - TQM: Total Quanlity Management MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước rất cần thiết, có hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập nền kinh tế thế giới của nước ta; đồng thời hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của Chính phủ. Ngày 13 tháng 9 năm 2012, UBND tỉnh Hòa Bình ra quyết định số 11/QĐBCĐ về việc ban hành quy chế của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tỉnh Hòa Bình. Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ 1 thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi mới phương pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ cấp ủy tỉnh, phục vụ nhân dân. Quan trọng hơn cả, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế ″một cửa″; thúc đẩy việc vâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định của pháp luật. Từ những nhận thức trên đây tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình“ với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của tỉnh nói chung. 2. Mục đích của đề tài Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình và đề xuất các giải pháp cải 2 tiến, nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của đơn vị. 3. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. Cụ thể: + Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL. + Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. + Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường– cải tiến hệ thống,.. 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013. 5. Kết cấu của Luận văn - Phần mở đầu - Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 - Chương 2. Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình. - Chương 3. Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng : Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook ) Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby (1979), Quality is free) David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: a. Tính ưu việt (Transcendent) - Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém - Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó) 5 b. Quan điểm sản phẩm (Product – based) - Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó - Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based) - Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm. d. Quan điểm người sử dụng (User – based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. e. Quan điểm giá trị (Value – based): - Chất lượng liên quan đến giá cả - Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, 6 cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. 1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng: - Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người. - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”. Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn 7 thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”. Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm 8 có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. - Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”. Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải 9