Tài liệu Luận văn nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần vietpointer

VŨ THỊ THÙY DUNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- VŨ THỊ THÙY DUNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011 - 2013 HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- VŨ THỊ THÙY DUNG NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2014 Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý LỜI CAM ĐOAN Tên tôi: Vũ Thị Thùy Dung Là học viên cao học lớp 11A QTKD1-PTTT, khóa 2011-2013, khoa Kinh tế và quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần VietPointer” này là công trình nghiên cứu của tôi và nó chƣa hề đƣợc công bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác giả trong nƣớc. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình Tác giả luận văn Vũ Thị Thùy Dung Vũ Thị Thùy Dung 1 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của Viện Quản trị kinh doanh, những ngƣời đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng nhƣ quá trình nghiên cứu làm luận văn.Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo – TS.Phạm Thị Thanh Hồng đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi tìm tài liệu, cơ sở lý thuyết; giúp tôi định hƣớng phát triển và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp 11A QTKD1-PTTT, các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, tài liệu hữu ích cho luận văn, đồng thời cũng động viên, khích lệ tôi trong qua trình thực hiện nghiên cứu. Tác giả luận văn Vũ Thị Thùy Dung Vũ Thị Thùy Dung 2 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Mục lục LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................6 DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................8 DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................10 PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................11 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................11 2. Mục đích, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu...................................................11 3. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................12 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................12 5. Cấu trúc luận văn .........................................................................................12 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING ......................................................................................................13 1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài ...................................13 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ................................................................... 13 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 14 1.1.3 Các loại hình outsourcing ............................................................... 16 1.1.4 Vai trò của outsourcing................................................................... 18 1.1.5 Những hạn chế của outsource ......................................................... 20 1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ............21 1.2.1 Khái niệm........................................................................................ 21 1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 23 1.2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ....... 24 1.2.4 Vai trò của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ..................... 25 1.2.5 Những hạn chế của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ....... 26 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của doanh nghiệp .......................................................................27 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp (vĩ mô) ...... 27 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng ngành ............................................... 28 1.3.3 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................ 29 1.4 Vài nét về dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của một số quốc gia trên thế giới .........................................................................................................33 Vũ Thị Thùy Dung 3 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 1.4.1 Tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của Ấn Độ 36 1.4.2 Tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của Trung Quốc 41 Kết luận Chƣơng 1..............................................................................................45 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER ..............................46 2.1 Giới thiệu công ty ........................................................................................46 2.1.1 Lịch sử hình thành .......................................................................... 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 47 2.1.3 Hoạt độngcung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer .................................................................... 49 2.1.4 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer ............................................................... 51 2.2 Các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer ..........................................................................................................60 2.2.1 Các dạng dịch vụ ............................................................................ 60 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outcourcing ....... 64 2.2.3 Thị trƣờng xuất khẩu của công ty ................................................... 65 2.2.4 Chính sách giá, sản phẩm và thƣơng hiệu ...................................... 66 2.3 Phân tích các yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngoài, môi trƣờng ngành ........67 2.3.1 Phân tích thị trƣờng Việt Nam........................................................ 67 2.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh ........................................................... 78 2.3.3 Phân tích khách hàng ...................................................................... 82 2.4 Phân tích các yếu tố bên trong công ty ........................................................82 2.4.1 Phƣơng thức quản lý ....................................................................... 82 2.4.2 Hoạt động tìm kiếm, mở rộng thị trƣờng, khách hàng ................... 83 2.4.3 Hoạt động quản lý nhân sự ............................................................. 84 2.4.4 Hoạt động nghiên cứuvà phát triển................................................ 91 2.5 Đánh giá các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ..............................91 2.5.1 Các thành tựu đạt đƣợc ................................................................... 91 2.5.2 Những tổn tại chủ yếu..................................................................... 92 2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại ...................................................... 94 Kết luận Chƣơng 2..............................................................................................95 Vũ Thị Thùy Dung 4 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER ......................96 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của công ty Cổ Phần Vietpointer ...........................................................................................96 3.1.1 Triển vọng dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam và thế giới trong các năm tới ................................................................................................ 96 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển ................................................................ 99 3.2 Giải pháp: đa dạng hoá các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing .......................................................................................................100 3.2.1 Căn cứ ........................................................................................... 100 3.2.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp .................................. 101 3.2.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ....................................... 103 3.3 Giải pháp: nâng cao chất lƣợng các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing .......................................................................................................103 3.3.1 Căn cứ ........................................................................................... 103 3.3.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp .................................. 103 3.3.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ....................................... 107 3.4 Giải pháp: nâng cao chất lƣợng nhân lực ..................................................107 3.4.1 Căn cứ ........................................................................................... 107 3.4.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp .................................. 108 3.4.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ....................................... 110 3.5 Các giải pháp khác .....................................................................................110 3.5.1 Sản xuất tại các khu công nghiệp phần mềm ............................... 110 3.5.2 Giữ chân nhân lực có tài ............................................................... 112 Kết luận Chƣơng 3............................................................................................113 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................114 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................115 PHỤ LỤC ................................................................................................................116 Phụ lục 1: Trích bảng theo dõi tiến độ công việc .............................................116 Phụ lục 2: Trích mẫu testcase cho sản phẩm DASP/DAMC ...........................117 Vũ Thị Thùy Dung 5 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GCPM: Gia công phần mềm BPO: Business Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh BSA: Business Sofware Alliance – Liên minh Phần mềm doanh nghiệp CMM/CMMI: Capability Maturity Model/Integration CNPM: Công nghiệp phần mềm CNTT: Công nghệ thông tin CNTT-TT: Công nghệ thông tin truyền thông HCA: Hội tin học thành phố Hồ Chí Minh HR: Human Resource – Nguồn nhân lực IAOP: International Association of Outsourcing ProfessionalTM IT: Information Technology – Công nghệ thông tin ITO: Information Technology Outsourcing – Thuê ngoài dịch vụ công nghệ thông tin JITEC: Trung tâm sát hạch kĩ sƣ công nghệ thông tin Nhật Bản KPO: Knowledge Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động nghiên cứu thiết kế NASSCOM: National Association of Sofware Services Companies – Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Ấn Độ QA: Quality Assurance – Bảo hành chất lƣợng R&D: Research and Development – Nghiên cứu và phát triển SBI: Software Business Incubator – Công ty TNHH Ƣơm tạo Doanh nghiệp phần mềm SEI: Software Engineering Institute – Viện kĩ thuật phần mềm UML: Unified Modeling Language – Ngôn ngữ mô hình UMTP: Unified Modeling Technology Promotion – Hiệp hội xúc tiến kĩ thuật mô hình hóa VINASA: Vietnam software Association – Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam VITEC: Trung tâm sát hạch CNTT và hỗ trợ đào tạo Vũ Thị Thùy Dung 6 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý VJC: VINASA – Japan club – Câu lạc bộ VINASA – Nhật Bản CIO: Chief Information Officer - Giám đốc điều hành IFE: Interal Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên trong EFE:Exteral Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên ngoài Ma trận IE ( Internal – External Matrix) – Ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp DN: doanh nghiệp DNPM: doanh nghiệp phần mềm Luật SHTT: Luật sở hữu trí tuệ Vũ Thị Thùy Dung 7 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt Outsourcing – Contracting .......................................................14 Bảng 1.2: Phân loại outsourcing ...............................................................................16 Bảng 1.3: so sánh tổng quan về Trung Quốc và Ấn Độ............................................34 Bảng 1.4: Doanh thu ngành IT – BPO của Ấn Độ năm 2010-2013 .........................37 Bảng 1.5: Top 10 công ty outsourcing trên toàn thế giới năm 2012.........................38 Bảng 1.6: Thống kê tỉ lệ outsource từ Mỹ đến Ấn Độ và Trung Quốc năm 2011....39 Bảng 1.7: Top 20 thành phố là đứng đầu thế giới về nhận gia công phần mềm.......42 Bảng 2.1: Mức độ tăng trƣờng số đối tác, dự án và nhân sự qua các năm từ 2010 đến 2013 ....................................................................................................................51 Bảng 2.2: Kết cấu các dạng dịch vụtheo từng thời kỳ do công ty Cổ Phần Vietpointer cung cấp .................................................................................................52 Bảng 2.3: Tỷ lệ các thị trƣờng Công ty Cổ phần Vietpointer hoạt động ..................54 Bảng 2.4: Thống kê khách hàng cùng số dự án đã thực hiện và đang thực hiện ......54 Bảng 2.5: Đánh giá thời gian thực hiện dự án từ năm 2009 đến 2013 .....................56 Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng chi phí tại Công ty Cổ phần Vietpointer .................................57 Bảng 2.0.7: Bảng thống kê thời gian và chỉ số đánh giá cho tính năng sản phẩm....58 Bảng 2.8: Tỷ lệ doanh nghiệp, nhân lực, doanh thu CNTT theo đầu ngƣời qua các năm 2009-1011..........................................................................................................74 Bảng 2.9: Doanh thu công nghiệp CNTT 2008 – 2011 ............................................75 Bảng 2.10: Bộ máy quản lý công ty Cổ phần Vietpointer ........................................82 Bảng 2.11: Tỷ lệ độ tuổi và giới tính cán bộ công nhân viên công ty Cổ phần Vietpointer .................................................................................................................84 Bảng 2.12: Cơ cấu trình độ lao động tại công ty cổ phần Vietpointer......................84 Bảng 2.13: Tỷ lệ đánh giá trình độ ngoại ngữ đƣợc cán bộ công nhân viên trong công ty sử dụng trong công việc ...............................................................................84 Bảng 2.14: Thời gian thực tế làm việc tại công ty Cổ phần Vietpointer ..................85 Bảng 2.15: Thống kê đánh giá của nhân viên về vấn đề công tác phân công công việc ............................................................................................................................88 Bảng 2.16: Thống kê ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nhân viên của nhà quản lý ................................................................................................................................89 Bảng 2.17: Mức lƣơng khởi điểm và mức lƣơng kinh nghiệm tại công ty Cổ phần Vietpointer qua các năm 2009 – 2013 ......................................................................89 Bảng 2.18: Thống kê mức độ hài lòng của nhân viên công ty đối với lƣơng ...........90 Vũ Thị Thùy Dung 8 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Bảng 3.1: Bảng giá một số khóa học dịch vụ công nghệ thông tin........................ 102 Bảng 3.2: Kế hoạch đầu tƣ áp dụng tiêu chuẩn CMMI cấp 2 và cấp 3 ................. 104 Bảng 3.3: Bảng kế hoạch đƣa ngƣời đi đào tạo về công nghệ mạng ..................... 106 Bảng 3.4: Bảng giá cáp quang FTTH Viettel......................................................... 106 Bảng 3.5: Kế hoạch nâng cấp hệ thống máy tính bàn tại công ty Cổ phần Vietpointer .............................................................................................................. 107 Bảng 3.6: Chi phí đƣa nhân viên sang làm việc với đối tác Pháp.......................... 108 Bảng 3.7: Chi phí đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên .............................................. 109 Vũ Thị Thùy Dung 9 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình thực hiện gia công phần mềm ...................................................24 Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng.....................................................30 Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ phần mềm .....................................................32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Vietpointer............................................47 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức trong tại công ty cổ phần Việt Pointer .............................48 Hình 2.3: Quy trình thực hiện một dự án ..................................................................50 Hình 2.4: Quy trình kiểm thử và sửa lỗi nếu có ........................................................51 Hình 2.5: Chuỗi giá trị ngành CNTT ........................................................................53 Hình 2.6: Mô hình hoạt động của sản phẩm DASP ..................................................58 Hình 2.7: Hệ thống quản lý, theo dõi quá trình làm việc của mọi nhân viên trong công ty Cổ phần Vietpointer .....................................................................................60 Hình 2.8: Module phần mềm ....................................................................................61 Hình 2.9: Sản phẩm website......................................................................................61 Hình 2.10: Tích hợp sản phẩm DASP vào hệ điều hành linux tạo thành hệ đều hành DAOS ........................................................................................................................63 Hình 2.11: Dịch vụ lập kế hoạch ...............................................................................63 Hình 2.12: Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty ..................64 Hình 2.13: Doanh thu CNTT qua các thành phần từ 2008 đến 2012 .......................76 Hình 2.14: Sơ đồ tỷ lệ thuê gia công phần mềm của Nhật Bản ra các nƣớc khác ....76 Hình 2.15: Quy trình tuyển dụng tại công ty Cổ phần Vietpointer...........................87 Vũ Thị Thùy Dung 10 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hơn chục năm trƣớc, Eastman Kodak đã làm cả thế giới kinh doanh sửng sốt khi tuyên bố về khoản tiền 250 triệu đô la Mỹ mà công ty này chi trả cho dịch vụ outsourcing trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Kể từ đó, con số các thƣơng vụ outsourcing đã tăng vọt, và cùng với đó là giá trị hợp đồng gia công cũng tăng lên chóng mặt. Với việc hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới cùng những điều kiện thuận lợi về nhân lực, những cải thiện của hệ thống viễn thông, Internet… trong tƣơng lai không xa chắc hẳn Việt Nam cũng sẽ mở rộng hơn hình thức này. Đó là một cơ hội mới cho Việt Nam trong việc phát triển thị trƣờng outsourcing với đối tác là các công ty trong nƣớc và xa hơn là các công ty ở nƣớc ngoài. Công ty Cổ phần Vietpointer là công ty nhỏ, mới thành lập đƣợc 3 năm với chiến lƣợc hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing.Là một công ty non trẻ nênnhững hoạt động của công ty còn mang tính ngắn hạn, chƣa có định hƣớng và kế hoach lâu dài cụ thể.Vì vậy, công ty đang gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Với tầm quan trọng nhƣ trên,tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.Đây là cơ hội để tôi có thể vận dụng những điều đã học vào thực tế công việc. 2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động và tìm ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần Vietpointer. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer. Vũ Thị Thùy Dung 11 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: dựa vào cơ sở lý luận liên quan đến phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing để phát triển hoạt động này tại công ty. - Không gian: Công ty cổ phần Vietpointer - Thời gian: o Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2010 đến 2013 o Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2013 3. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài Cơ sở lý luận về tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer từ đó đánh giá thực trạng các dịch vụ tại công ty để thấy đƣợc những hạn chế, tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp phát triển các dịch vụ này. 4. Phương pháp nghiên cứu - Lấy số liệu qua kênh thông tin internet về các lĩnh vực hoạt động, lao động, doanh thu…. Và qua điều tra trực tiếp tại công ty cổ phần Vietpointer - Đồng thời sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh giữa các năm.. - Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin qua đó xây dựng giải phápphát triển dịch vụ công nghệ thông tin tổng quát cho công ty. 5. Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm 3 phần chính : - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về thuê gia công phần mềm (software outsourcing) - Chƣơng 2: Phân tích các dịch vụ outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer - Chƣơng 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer Vũ Thị Thùy Dung 12 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING 1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm Mặc dù ngành công nghiệp outsourcing ra đời từ năm 1989 nhƣng cho đến nay, các chuyên gia kinh tế Việt Nam vẫn chƣa đƣa ra đƣa ra một định nghĩa chính thức nào về outsourcing cũng nhƣ việc tìm một cụm từ tiếng việt chính thức thay thế cho thuật ngữ outsourcing cũng không dễ dàng. Hiện tại, khi đề cập đến outsourcing, các thuật ngữ phổ biến thƣờng đƣợc dùng để thay thế hay sử dụng trong sách bảo là “Thuê ngoài”, “Thuê làm bên ngoài”. Trong luận văn của mình, tôi xin phép đƣợc giữ nguyên thuật ngữ outsourcing để đảm bảo tính chính xác. Trên tạp chí CIO Asia và MIS Financial Review, Stephanie Overby, một chuyên gia nghiên cứu về outsourcing, đã đƣa ra một định nghĩa về outsourcing nhƣ sau: “Tùy theo từng cách tiếp cận với vấn đề thì có một cách định nghĩa khác nhau về outsourcing tuy nhiên xét một cách căn bản, outsourcing chính là việc chuyển một phần dịch vụ cho bên thứ ba.”.Trong luận văn của mình, tôi cũng xin phép sử dụng khái niệm này để phân tích. Nói một cách khác, outsourcing bản chất là một giao dịch, thông qua đó một công ty mua các dịch vụ từ một công ty khác khi vẫn giữ quyền sở hữu và chịu các trách nhiệm cơ bản đối với các hoạt động đó. Có hai đặc điểm cần lƣu ý trong định nghĩa về outsourcing của Stephanie Overby: Thứ nhất, outsourcing là chuyển một phần các dịch vụ bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin (ITO), dịch vụ thuộc quá trình sản xuất kinh doanh (BPO) và dịch vụ nghiên cứu thiết kế (KPO) với mục đích chính là cắt giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp, nên phần dich vụ cho outsourcing thƣờng cụ thể, không quá phức tạp, đòi hỏi sự tỉ mỉ với chi phí dịch vụ ở mức trung bình hoặc thấp. Thứ hai, bên thứ ba đƣợc nhắc đến không chỉ là các doanh nghiệp trong nƣớc mà còn là các doanh nghiệp nƣớc ngoài đƣợc thuê outsource thƣờng đƣợc gọi Vũ Thị Thùy Dung 13 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý là thuê ngoài nội biên (inshore outsourcing) và thuê ngoài ngoại biên (offshore outsourcing). Ngoài ra, theo Wikipedia tổng kết các công việc thƣờng đƣợc outsource bao gồm: CNTT, quản lý nguồn nhân lực, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và kế toán. Nhiều công ty cũng thực hiện outsourcing việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại (call center), sản xuất và kĩ thuật. Cùng với outsourcing còn có khái niệm khác đƣợc nhắc đến contracting. Tuy nhiên việc sử dụng các thuật ngữ này hiện nay còn có nhiều nhầm lẫn do không chú ý đến sự khác biệt cơ bản giữa chúng. Mặc dù cả hai khái niệm đều là việc doanh nghiệp hoặc một tổ chức thuê một công ty để thực hiện toàn bộ hay một phần công việc nào đó cho họ, tuy nhiên chúng vẫn có sự khác nhau cơ bản: Bảng 1.1: Phân biệt Outsourcing – Contracting Outsourcing Contracting Bên cung cấp dịch vụ đƣợc quyền lựa Bên cung cấp không đƣợc quyền thay chọn giải pháp, công nghệ để thực hiện đổi, quyết định bất cứ điều gì trong quy yêu cầu dịch vụ đƣợc thuê trình xây dựng dịch vụ theo yêu cầu của bên mua dịch vụ Bên mua dịch vụ cần đƣa ra các yêu cầu Bên mua quản lý toàn bộ quá trình tạo ra cụ thể về chức năng, hoạt động của sản dịch vụ theo đúng yêu cầu về mọi mặt. phẩm dịch vụ (Nguồn: Kansas City Star, http://intsoft.spb.ru/faq.html) 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Theo Rob Handfield trong “A Brief History of Outsourcing”, năm 2006, toàn bộ quá trình phát triển của outsourcing cho đến nay có thể khái quát thành ba chặng chính: giai đoạn sơ khai hình thành (từ năm 1989 trở về trƣớc), giai đoạn phát triển (những năm 1990), và giai đoạn hợp tác chiến lƣợc (hiện nay) 1.2.2.1 Giai đoạn sơ khai (những năm 70-80 của thế kỉ XX) Kể từ cuộc cách mạng công nghiệp các công ty đã bắt đầu liên kết để tận dụng những thế mạnh của nhau để mở rộng thị trƣờng và tăng lợi nhuận. Mô hình Vũ Thị Thùy Dung 14 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý phổ biến của thế kỉ XX là một công ty liên doanh lớn có thể ”sở hữu, quản lý và trực tiếp điều hành nắm giữ” các nguồn lực. Đến những năm 50 -60 của thế kỉ XX, các công ty buộc phải đa dạng hóa hình thức kinh doanh để mở rộng cơ sở và tận dụng lợi thế theo quy mô để từ đó kì vọng tăng lợi nhuận, thậm chí mở rộng việc quản lý thành các cấp độ khác nhau. Tuy nhiên, mọi việc đã thay đổi vào những năm 70-80 khi rất nhiều công ty không thể cạnh tranh nổi trong bối cảnh toàn cầu hóa và thậm chí bị sụp đổ do bộ máy quản lý quá cồng kềnh. Để tăng khả năng linh hoạt và sáng tạo, các công ty bắt đầu phát triển chiến lƣợc kinh doanh mới, trong đó tập trung vào các giá trị kinh doanh cốt lõi và thuê ngoài các thành phần còn lại. Ví dụ nhƣ các nhà sản xuất, vào thời điểm này, họ bắt đầu thuê ngoài việc biên soạn, in ấn và chỉ hoàn thành công việc cuối của việc xuất bản. 1.1.2.2 Giai đoạn phát triển (những năm 90 của thế kỉ XX) Đến những năm 1990, khi các doanh nghiệp bắt đầu tập trung vào các biện pháp cắt giảm chi phí, họ áp dụng outsource ngày càng nhiều hơn những hoạt động cần thiết vận hành công ty không liên quan trực tiếp đến giá trị kinh doanh cốt lõi của mình. Do đó các công ty bắt đầu kí kết hàng loạt các hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ kế toán, quản trị nhân sự, xử lý dữ liệu, truyền thƣ, bảo vệ và triển khai kế hoạch, … tất cả đều là loại công việc liên quan đến vận hành. Thực tế, outsourcing đã góp phần không nhỏ trong việc giúp các nhà quản lý cắt giảm chi phí cải thiện tình hình tài chính công ty. 1.1.2.3 Giai đoạn hợp tác chiến lược (giai đoạn hiện nay) Trƣớc đây, không một doanh nghiệp nào thuê ngoài những hoạt động mang giá trị cốt lõi, mang lại lợi thế cạnh tranh hoặc tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp đó.Thông thƣờng, những hoạt động giúp doanh nghiệp khẳng định vị trí và uy tín công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, đến những năm 1990, việc áp dụng outsource đối với những hoạt động này đã không còn hiếm hoi mà thay vào đó lại trở thành một chiến lƣợc quản lý tốt. Ví dụ có những doanh nghiệp đã outsource dịch vụ chăm sóc khách hàng mà hoạt động này đƣợc coi là một khâu vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh. Vũ Thị Thùy Dung 15 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Ngày nay ngƣời ta càng quan tâm hơn tới việc hợp tác, phát triển để đi đến một kết quả tối ƣu nhất thay vì chỉ chú trọng đến quyền sở hữu nhƣ trƣớc đây. Do đó các doanh nghiệp có xu hƣớng lựa chọn dịch vụ outsourcing dựa trên những hiệu quả kinh tế mang lại cho một hoạt động nhất định hơn là việc xem xét hoạt động đó có phải giá trị cốt lõi hay không. 1.1.3 Các loại hình outsourcing Tùy theo tiêu chí có thể phân loại outsourcing thành các loại hình: Bảng 1.2: Phân loại outsourcing Theo ranh Inshore outsourcing (Thuê ngoài nội địa) giới địa lý Offshore outsourcing (Thuê ngoài ngọa biên) BPO – Business Process Outsourcing (Thuê ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh) KPO – Knowledge Process Outsourcing (Thuê ngoài hoạt động nghiên cứu thiết kế) ITO – Information Technology Outsourcing (Thuê ngoài dịch vụ công nghệ thông tin) Application Development and Maintenance (Phát triển ứng dụng và Theo nội dung bảo trì) Call Centers – Customer Service (Dịch vụ tổng đài và chăm sóc khách hàng) outsourcing Disaster Recovery (Khôi phục dữ liệu sau sự cố) Finance and Accounting (Tài chính và kế toán) HRO – Human Resource Outsourcing(Thuê ngoài dịch vụ quản trị nguồn nhân lực) QA – Quality Assurance and Testing (Bảo hành và kiểm tra) R&A – Research and Development ( Nghiên cứu và phát triển) Supply chain and Logistics (Chuỗi cung ứng và kho vận) Telecom and VoIP (Dịch vụ viễn thông) (Nguồn Hallo Solutions details of Outsourcing) Vũ Thị Thùy Dung 16 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý Theo ranh giới địa lý: - Inshore Outsourcing (Thuê ngoài nội địa): là quá trình chuyển một phần công việc sang làm tại công ty khác trong cùng đất nƣớc nhằm đẩy mạnh sự chuyên môn hóa từ đó nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm - Offshore Outsourcing (Thuê ngoài ngoại biên): là quá trình chuyển một phần công việc sang làm tại nƣớc khác để tận dụng nguồn nhân lực và các tài nguyên khác (cả trực tiếp mở chi nhánh, trung tâm nghiên cứu sản xuất lẫn thuê các công ty bản địa thực hiện) Theo nội dung Outsourcing: - ITO: là thuê ngoài các dịch vụ công nghệ thông tin, bao gồm cả việc nhập dữ liệu, phát triển phần mềm, thiết kế trang web, chuyển đổi dữ liệu … - BPO (Thuê ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh): là thuê ngoài một nhiệm vụ cụ thể trong quá trình kinh doanh chẳng hạn nhƣ kế toán. BPO thƣờng đƣợc chia thành 2 loại: thuê ngoài quy trình bên trong doanh nghiệp nhƣ mua hàng, thanh toán … và thuê ngoài quy trình bên ngoài doanh nghiệp, trong đó bao gồm các dịch vụ khách hàng nhƣ tiếp thị, hỗ trợ khách hàng…. - HRO (Thuê ngoài dịch vụ quản trị nguồn nhân lực): là dịch vụ đƣợc thực hiện dƣới hình thức thuê một đơn vị giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự thay thế doanh nghiệp đảm nhiệm các công việc mang tính thực thi có liên quan nhƣ: Tiến hành các thủ tục về hợp đồng lao động, Tính toán việc chi trả lƣơng hàng tháng, đăng kí bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp, tính toán thuế thu nhập cá nhân và hoàn thuế, chi trả thuế thu nhập cá nhân … sau đó gửi thông tin chi tiết về lại cho chủ doanh nghiệp. Vũ Thị Thùy Dung 17 11A QTKD1-PTTT Viện SĐH- Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện kinh tế và Quản lý 1.1.4 Vai trò của outsourcing Trong kinh doanh hiện đại, outcourcing cho phép một doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ truyển thống dựa trên những điều kiện linh hoạt với những ý tƣởng chủ đạo là: đảm bảo sự mềm dẻo nhƣng năng động, chi phí thấp và có khả năng phát triển. Những ƣu điểm nổi bật của outsourcing trong hoạt động của doanh nghiệp nhƣ: - Chuyên môn hóa công việc - Tiết kiệm và tái cơ cấu chi phí - Tiếp cận công nghệ hiện đại - Tận dụng nguồn nhân lực dồi dào và lựa chọn đối tác có năng lực tốt nhất - Góp phần tăng năng suất lao động - Giúp nâng cao khả năng canh tranh của doanh nghiệp Chuyên môn hóa công việc Mỗi công ty đều có thế mạnh riêng của mình, vì thế vai trò đầu tiên của outsourcing là giúp cho doanh nghiệp tập trung vào chuyên môn và nâng cao hiệu quả các hoạt động khác bằng cách sủ dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Trong công ty có một số hoạt động tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hang (back office) nhƣng hầu hết chúng rất quan trọng đối với các công việc hàng ngày của tổ chức. Thông qua outcource các hoạt động back office cho một bên chuyên môn thứ ba quản lý, công ty có thể tập trung vào công việc kinh doanh riêng của chính mình. Riêng đối với BPO, nhƣ đã tìm hiều, trong trƣờng hợp này BPO sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách đảm nhận các công việc back office hàng ngày Tiết kiệm và tái cơ cấu chi phí Xuất phát từ outcource các công việc vốn không phải là thế mạnh của mình, công ty sẽ ít phải quan tâm hơn đến những công việc này, không phải lo về việc lãng phí nguồn nhân lực hay chi phí quản lý cho bộ máy hoạt động kém hiệu quả. Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng những nhân viên hợp đồng có trình độ cao từ Vũ Thị Thùy Dung 18 11A QTKD1-PTTT