Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (gp. bank) chi nhánh vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- TRẦN THỊ HƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- TRẦN THỊ HƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU KHÓA: 2011 - 2013 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực có nguồn gốc rõ dàng, minh bạch. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào. Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hƣơng i LỜI CẢM ƠN  Sau hai năm ngồi trên ghế nhà trường, được sự giảng dạy của các Thầy, Cô Trường đại học bách khoa Hà Nội, tôi đã hiểu biết thêm được nhiều kiến thức về lĩnh vực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai. Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấy kiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điều chưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là “Học, học nữa, học mãi”. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại học bách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua. Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn Tiến Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật. Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn. Học viên thực hiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................. vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. x PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 6 1.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay.......................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay .................................................................................... 8 1.2. Ngân hàng Thƣơng mại ................................................................................................ 9 1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM ........................................................................................... 9 1.2.2. Các hoạt động của NHTM ........................................................................................ 10 1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM ................................................ 11 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 11 1.3.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................... 11 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12 1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 13 1.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp ..... 14 1.3.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 15 1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 15 1.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................. 26 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU...................... 32 2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................................................ 32 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank ........................................................................... 32 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 34 iii 2.2. Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ..................................................... 35 2.2.1. Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân .............................................................. 36 2.2.2. Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp .................................................... 36 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................ 37 2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012 .................................................................... 37 2.3.1. Hoạt động của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012..................................................... 37 2.3.2. Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 2012........................................................................................................................................ 39 2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh .................................................................. 46 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU ............................................................................................................................................... 47 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 47 3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................ 47 3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra ............................................................................................. 47 3.1.3 Thu thập dữ liệu........................................................................................................... 48 3.2 Phân tích mẫu ............................................................................................................... 49 3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi ........................................................................................ 49 3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính...................................................................................... 50 3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................... 50 3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập ..................................................................................... 51 3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh............................................................................................ 52 3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay .......................................... 53 3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng ............................................................... 54 3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH ................. 56 3.3.1 Phân tích độ tin cậy ..................................................................................................... 56 3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ........................ 57 3.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ................ 65 3.3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ .................................... 66 3.3.5. Phân tích sự hài lòng chung .................................................................................... 68 3.4. Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung .................. 70 iv 3.4.1. Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến ...................................................................... 70 3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................................................... 74 3.5. Kết luận ........................................................................................................................ 82 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU................................................................................................................ 83 4.1. Định hƣớng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới ........................................ 83 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................... 84 4.2.2. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ .................................................................. 87 4.2.3. Xây dựng, củng cố hình ảnh của NH trong lòng khách hàng ................................ 88 4.2.4. Các giải pháp khác ..................................................................................................... 89 4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 91 Trang Web................................................................................................................................... 95 PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ GCDV Giá cả dịch vụ GP. Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu HADN Hình ảnh doanh nghiệp HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thông SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lòng SPH Sự phản hồi STC Sự tin cậy VN Việt Nam WB Ngân hàng thế giới WTO Tổ chức thương mại thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng .................................................................................... 19 Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo được mã hóa ...................................................................... 29 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012...................................... 38 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 .............................................................................................................................................. 40 Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 41 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 42 Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ............................................................................................................ 43 Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 44 giai đoạn 2008 -2012.................................................................................................................... 44 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012. .......................................................................................................................... 45 Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi ......................................................................................................... 49 Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................................ 51 Bảng 3.3: Mẫu theo kênh............................................................................................................. 53 Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng.......................................................................................... 55 Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy ...................................................................................... 56 Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy......................................................... 58 Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi ..................................................... 59 Bảng 3.8: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình..................................................... 61 Bảng 3.9: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm ..................................................... 63 vii Bảng 3.10: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ................................................ 64 Bảng 3.11: Sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ................................ 66 Bảng 3.12: Sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ .................................................... 67 Bảng 3.13: Sự hài lòng................................................................................................................. 69 Bảng 3.14: Kết quả hồi qui đơn tuyến tính ................................................................................ 70 Bảng 3.15: Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................................... 75 Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................ 75 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 -2012 ................ 39 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.................. 40 giai đoạn 2008 -2012.................................................................................................................... 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ................................................................................................. 42 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012.................................................................................................................... 43 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012. ................................................................................................................................... 45 Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 49 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính ................................................................................... 50 Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................................ 51 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................ 51 Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập .................................................................................. 52 Biểu đồ 3.5: Số lượng mẫu theo kênh ........................................................................................ 53 Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................................... 54 Biểu đồ 3.7: Số lượng mẫu theo dịch vụ sử dụng ..................................................................... 55 Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy ..................................... 58 Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi .................................. 60 Biểu đồ 3.10: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình ............................... 62 Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm ................................ 63 Biểu đồ 3.12: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ............................ 65 Biểu đồ 3.13: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ........... 66 Biểu đồ 3.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ ................................ 68 Biểu đồ 3.15: Tỷ trọng sự hài lòng ............................................................................................ 69 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng ...................................................................... 19 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1998) .................................. 22 Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh với dịch vụ mong đợi và sự hài lòng ........... 25 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual .................................. 27 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay.... 28 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................... 35 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................. 47 Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ........................ 79 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Tại Việt Nam từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Đặc biệt là việc duy trì khách hàng hiện tại với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Như vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên trong cạnh tranh việc tạo dựng khách hàng trung thành từ phía ngân hàng cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài, do đó ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của NH. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này bằng nhiều biện pháp khác nhau như liên tục thăm dò ý kiến của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa… Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. 1 Đề tài "Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và góp phần vào sự phát triển của NH GP. Bank trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của GP. Bank, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng - Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân (retail customer) sử dụng dịch vụ cho vay. Vì vậy khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của bài viết này. Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại cổ phần đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán l chiếm số lượng lớn. Đối với các ngân hàng bán l đối tượng phục vụ chủ yếu của họ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Điều này cũng không ngoại lệ đối với GP. Bank. Tuy nhiên với định hướng chiến lược dài hạn GP. Bank hướng tới khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng cá nhân vì những lí do sau đây. Thứ nhất khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ về số lượng lớn và cũng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tính tới thời điểm cuối năm 2012 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại GP. Bank chiếm tỷ lệ 89% so với lượng khách hàng tổ chức. Dự báo lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà còn không ngừng gia tăng về số lượng. Theo số liệu kết quả điều tra dân số năm 2009 Việt Nam có 85.8 triệu người dự báo mỗi năm tăng thêm khoảng 1 triệu người (baomoi.com (2009)), nhưng ước tính mới chỉ có 2 khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn (vneconomy(2012)). Đồng thời theo nhận định của Ms. Karylyn Seet, chuyên gia phân tích Moddy’s thì “Tốc độ tăng trưởng khối ngân hàng bán l tại Việt Nam có thể đạt tới 30% đến 40% trong những năm tới” (cafef.vn(2012)). Do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán l tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân của GP. Bank là rất lớn. Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng, do đó độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán l “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam). Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn. Thứ tƣ sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công nghệ thông tin là tiền để quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện nay ngân hàng GP. Bank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. GP. Bank đã phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) cuả hãng Temenos Thụy Sỹ, với khả năng xử lý 10.000 giao dịch/giây cùng với sự phát triển của Internet đã mang đến cho khách hàng cá nhân những dịch vụ mới như Internet Banking, Dịch vụ th My Style hỗ trợ giao dịch thanh toán, dịch vụ cho vay điện tử… Thứ năm do ngân hàng GP. Bank là ngân hàng thương mại có qui mô nhỏ và vừa do lượng vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh, dư nợ tín dụng… so với đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác trên thị trường ngân hàng VN. Nên việc lựa chọn 3 khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân là giải pháp hiệu quả cho sự phát triển của NH trong tương lai. Cùng với sự gia tăng lượng khách hàng cá nhân NH từng bước phát triển các dịch vụ đi kèm để phục vụ cho đối tượng khách hàng này. Các dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú như: Dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ th … Nhưng dịch vụ cho vay vẫn là dịch vụ chủ yếu đóng góp phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, thúc đầy các dịch vụ khác phát triển. Chính vì những lý do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay và phạm vi nghiên cứu của luận văn được thực hiện tại GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng. Số liệu sử dụng để phân tích định lượng là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra chọn mẫu, được tác giả sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của GP. Bank, báo cáo hoạt động, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên nghành kinh tế, tài chính ngân hàng…và sử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại GP. Bank. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của luận văn nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM Chƣơng 2 – Giới thiệu về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Chƣơng 3 – Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Chƣơng 4 – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ cho vay 1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay. a. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và các nước công nghiệp mới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau: Ở góc độ chung nhất, dịch vụ được coi như là một lĩnh vự kinh tế không bao gồm các nghành nông nghiệp và công nghiệp. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm kết hợp hàng hóa – dịch vụ và những sản phẩm thiên về dịch vụ thuần túy, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml et al (2000) thì: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 6 Như vậy dịch vụ là một khái niệm có nội hàm rộng, theo WTO thì dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính… Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của nghành dịch vụ tài chính. b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm nghành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo luật tổ chức tín dụng (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12) không nêu khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, bảo lãnh và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản… Cũng theo luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính. Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. c. Khái niệm dịch vụ cho vay Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ cho vay điện tử… Nhưng dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch. 7 Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012)). Như vậy dịch vụ cho vay là một phần của dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại VN qua từng thời kỳ phát triển. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Thứ nhất tính vô hình (intangible) Dịch vụ cho vay không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có "dùng thử" như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Thứ hai tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, thứ hai là về phía khách hàng có sự gia tăng về tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ ba tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng 8 (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ cho vay diễn ra đồng thời cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng – khách hàng vay và nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Thứ tƣ tính không thể dự trữ (unstored) Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau ví dụ như khách hàng có thể mở tài khoản trước khi đến vay hoặc sau khi khỏan vay đã được duyệt, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.2. Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM: Theo ngân hàng thế giới (WB): Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Ngân 9