Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại công ty điện lực nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VŨ XUÂN THU TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------ VŨ XUÂN THU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014 Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------ VŨ XUÂN THU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Mai Anh. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Tác giả Luận văn Vũ Xuân Thu i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới tập thể các Thầy Cô giáo ở Viện Kinh tế và Quản lý (Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội) đã truyền thụ những kiến thức cơ bản giúp tôi hoàn thành công trình Luận văn: "Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định". Tôi xin trân trọng cám ơn sự tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ của Cô giáo, TS Nguyễn Thị Mai Anh, người đã hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này. Với bề dày kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên cùng với công sức, thời gian hướng dẫn, Cô giáo còn giúp tôi tiếp nhận thêm nhiều kiến thức mới bổ ích không chỉ có tác dụng tích cực trong quá trình làm Luận văn mà còn ứng dụng hiệu quả trong cuộc sống cũng như trong công việc hằng ngày của tôi. Tôi xin được gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc Công ty Điện lực Nam Định và tập thể cán bộ, công nhân viên trong công ty đã luôn tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp Cao học QTKD2 Nam Định đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhằm hoàn thiện Luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song do kiến thức còn nhiều hạn chế nên công trình Luận văn này chắc chắn sẽ còn nhiều khiếm khuyết. Tác giả kính mong nhận được những đóng góp quý báu của Quý Thầy, Cô giáo và một số chuyên gia để nghiên cứu được sâu sắc hơn, toàn diện hơn. Xin cảm ơn! Tác giả Vũ Xuân Thu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................................i  LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................ii  MỤC LỤC ...................................................................................................................................iii  DANH MỤC VIẾT TẮT.............................................................................................................iv  DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................................v  DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ...............................................................................................vii  PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................1  1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................1  2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3  3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3  4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................3  5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................................4  CHƯƠNG 1..................................................................................................................................5  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ..................................................................................5  CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ...........................................5  1.1  Sự hài lòng của người lao động tại nơi làm việc ...........................................................5  1.2  Lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp.......................................25  1.3  Mối quan hệ giữa sự hài lòng với trung thành.............................................................26  1.4  Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành.............................27  TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................................29  CHƯƠNG 2................................................................................................................................30  PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN ......................................30  TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH..................................................................................30  2.1  Giới thiệu khái lược về Công ty Điện lực Nam Định ..................................................30  2.2  Phân tích sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định....40  TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................................59  CHƯƠNG 3................................................................................................................................60  MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH .......................................................................60  3.1  Những quan điểm và mục tiêu lớn của ngành Điện.....................................................60  3.2  Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người lao động của Điện lực Nam Định ......63  TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................................78  KẾT LUẬN ................................................................................................................................79  TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................81  PHỤ LỤC ...................................................................................................................................82  iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Viết đầy đủ 1 BHXH Bảo hiểm xã hội 2 BHYT Bảo hiểm y tế 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 CTY Công ty 5 CSXH Chính sách xã hội 6 DN Doanh nghiệp 7 ĐL Điện lực 8 ĐHBKHN Đại học Bách khoa Hà Nội 9 NLĐ Người lao động 10 KQL Khối quản lý 11 GVHD Giáo viên hướng dẫn 12 PC Nam Định Công ty Điện lực Nam Định 13 QLĐH Quản lý điều hành 14 QTKD Quản trị kinh doanh 15 SXKD Sản xuất kinh doanh iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa nhân viên và CB quản lý về mong muốn của nhân viên.... 2 Bảng 1.2: Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959)........................................................9 Bảng 1.3: Thứ tự 10 yếu tố động viên người lao động tại các nước............................. .13 Bảng 1.4: Các biến quan sát - Quy định..........................................................................15 Bảng 1.5: Các biến quan sát - Điều kiện làm việc..........................................................17 Bảng 1.6: Các biến quan sát - Công việc thú vị..............................................................18 Bảng 1.7: Các biến quan sát - Lương..............................................................................19 Bảng 1.8: Các biến quan sát - Được công nhận..............................................................20 Bảng 1.9: Các biến quan sát - Cấp trên...........................................................................21 Bảng 1.10: Các biến quan sát - Cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.................22 Bảng 1.11: Các biến quan sát - Sự đồng cảm..................................................................23 Bảng 1.12: Các biến quan sát - Được tương tác và chia sẻ trong công việc...................24 Bảng 1.13: Các biến quan sát - Công việc ổn định.........................................................24 Bảng 1.14: Biến quan sát - Lòng trung thành.................................................................28 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011-2013 của PC Nam Định........................37 Bảng 2.3: Thu nhập bình quân của chuyên gia quản lý PC Nam Định..........................39 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng quỹ tiền lương tại Công ty Điện lực Nam Định và mức lạm phát các năm gần đây..............................................................................................................39 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo độ tuổi...................................................................................42 Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo giới tính................................................................................43 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn....................................................................43 Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo thâm niên..............................................................................44 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo đơn vị công tác.....................................................................45 Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo chức danh............................................................................46 Bảng 2.11: Bảng đo sự hài lòng đối với chính sách thu hút nhân sự..............................48 Bảng 2.12: Bảng đo sự hài lòng đối với phân công, bố trí nhân sự................................49 Bảng 2.13: Bảng đo sự hài lòng đối với đào tạo, phát triển nhân lực.............................51 Bảng 2.14: Bảng đo sự hài lòng đối với công tác duy trì nguồn nhân sự.......................53 Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với môi trường làm việc tại công ty......................56 v Bảng 2.16: Bảng đánh giá mức độ trung thành với doanh nghiệp của CBCNV PC Nam Định.................................................................................................................................58 Bảng 3.1: Nhu cầu tăng thêm chuyên gia quản lý bình quân hàng năm của PC Nam Định.................................................................................................................................73 Bảng 3.2: Đề xuất đổi mới chính sách đãi ngộ chuyên gia quản lý................................73 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow........................................................5 Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty Điện lực Nam........... 35 Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi..........................................................42 Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính...................................................... 43 Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn...........................................44 Hình 2.5: Mô tả mẫu theo thâm niên.................................................... 45 Hình 2.6: Mô tả mẫu theo đơn vị công tác........................................... 46 Hình 2.7: Mô tả mẫu theo chức danh.................................................... 47 vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với Việt Nam ngành Điện là một trong những ngành then chốt, có vai trò vô cùng quan trọng thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, xã hội; góp phần không nhỏ trong công cuộc xóa đói, giảm nghèo, đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, bảo đảm an ninh quốc phòng cho đất nước. Sản phẩm của ngành Điện còn được coi là huyết mạch của nền kinh tế hiện đại. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Điện đang đứng trước những thay đổi lớn về mô hình tổ chức, nhân sự nhằm đáp ứng các yêu cầu: Bảo đảm đáp ứng đủ nhu cầu tiêu thụ điện ngày càng tăng của đất nước; tổ chức sản xuất, kinh doanh phù hợp tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Đáp ứng yêu cầu đổi mới của doanh nghiệp, nhân tố con người luôn giữ vai trò quyết định. Bởi lẽ, có phát huy được nỗ lực của nhân viên, giữ chân được người tài và thu hút được nhân lực có trình độ cao mới là mục tiêu hàng đầu của ngành Điện trong thời kỳ phát triển. Song bằng cách nào để làm được điều đó? Có nhiều quan điểm để giải quyết vấn đề trên: Dùng các giá trị thuộc về trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” trong cuộc chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân viên cân bằng giữa cuộc sống và công việc... Ví dụ như ở Tập đoàn HP, các nhà quản lý đã cho phép nhân viên tự sắp xếp giờ làm việc của mình soa cho phù hợp nhất để hoàn thành công việc được giao. Tác giả ủng hộ quan điểm của những nhà nghiên cứu cho rằng để có thể tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên của mình muốn gì”? Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cái nhân viên muốn và cái doanh nghiệp nghĩ rằng nhân viên của họ mong muốn có một khoảng cách khá xa. Chính vì khoảng cách này đã làm cho sự hài lòng của nhân viên trong nhiều tổ chức chưa cao do đó ảnh hưởng đáng kể đến sự cam kết và lòng trung thành của họ đến các doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và làm cho họ hài lòng là vấn đề không đơn giản. Đối với ngành Điện, do tính đặc thù nghề nghiệp như công việc nặng nhọc, nguy hiểm, luôn phải trèo cao, lội sâu để dựng cột, kéo dây nên nhân viên của Cty Điện lực Nam Định phải đạt những tiêu chuẩn riêng, đồng thời họ cũng được hưởng những ưu đãi riêng so với một số ngành nghề khác. Bởi vậy, việc 1 phát huy được nỗ lực của nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, việc thu hút và giữ chân được nhân viên giỏi sẽ cho phép giảm thiểu những tổn thất cho doanh nghiệp về chi phí đào tạo cũng như nâng cao độ an toàn trong quá trình làm việc. Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa nhân viên và cán bộ quản lý về mong muốn của nhân viên Đánh giá xếp hạng (1 là quan trọng nhất) Nội dung Nhân viên Nhà quản lý nghĩ muốn nhân viên của mình 1 8 2 10 3 9 Có công việc ổn định 4 2 Có thu nhập tốt 5 1 Công việc thú vị 6 5 7 3 Lòng trung thành của cấp trên 8 6 Điều kiện làm việc tốt 9 4 Các quy định hợp lý 10 7 Được công nhận về những gì đã làm được Được tham gia và chia sẻ trong công việc Được thông cảm về những vấn đề cá nhân Có cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp Nguồn: Susan Dunn, The Top Ten Things Employees Say They Want & How Managers Miss the Mark by Low Emotional Intelligence (2003) 2 Tuy nhiên cho đến nay, chưa có một nghiên cứu nào đi sâu phân tích vấn đề này đối với cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định để trên cơ sở đó có những giải pháp hữu hiệu. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định" là nghiên cứu cho luận văn của mình, đáp ứng yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa thực sự cả về mặt lý luận và thực tiễn trong giai đoạn hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn bao gồm: - Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định. ( Trong đó tập trung nghiên cứu chủ yếu ở khối quản lý và đại diện một số người lao động ở các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Nam Định) - Đánh giá tác động của sự hài lòng ở cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Nam Định đến lòng trung thành của họ - Đề xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Nam Định. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của Luận văn tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của cán bộ quản lý và đại diện một số người lao động ở các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Nam Định. Các cán bộ không phải là cán bộ khối quản lý và hầu hết người lao động trực tiếp (khoảng gần 1.000 người) ở Công ty Điện lực Nam Định sẽ không thuộc đối tượng nghiên cứu của luận văn. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập sự hài lòng và lòng trung thành của cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Nam Định, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với dữ liệu thị trường. Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với hơn 80 cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Nam Định. 3 Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích mô tả, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của luận văn bao gồm có lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp đối với các khía cạnh khác nhau, lòng trung thành cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Chương 2: Phân tích sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định. Ở đây tác giả trước tiên giới thiệu về Công ty Điện lực Nam Định gồm có quá trình hình thành và phát triển, các sản phẩm và dịch vụ chính cũng như kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của đơn vị. Tiếp đó tác giả tập trung vào phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được về Công ty Điện lực Nam Định và các dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ cuộc điều tra để phân tích sự hài lòng cũng như lòng trung thành của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định. Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định. Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả mạnh dạn đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên tại Công ty Điện lực Nam Định với mong muốn cung cấp thêm thông tin cần thiết giúp Ban lãnh đạo Công ty hoạch định phương pháp quản lý nhân sự phù hợp để đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững... 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Sự hài lòng của người lao động tại nơi làm việc 1.1.1 Nhu cầu của người lao động Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Theo từ điển Bách khoa Toàn thư triết học của Liên Xô định nghĩa: “Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì hoạt động sống của một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã hội nói chung, là động cơ bên trong của tính tích cực”. Theo Kotler (2000), nhu cầu là trạng thái hay cảm giác thiếu hụt cần được đáp ứng. Theo Maslow (1943), nhu cầu con người được phân loại theo năm nhóm, sắp xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: sinh học, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định bản thân. Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow Nguồn: WikipediA (2013) (http://vi.wikipedia.org/Wiki/Thap_nhu_cầu_của_Maslow) Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu Kim tự tháp. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi các nhu cầu cơ 5 bản ở phía dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. 5 tầng của Tháp nhu cầu của Maslow gồm: Tầng thứ nhất: Nhu cầu sinh học, đó là các nhu cầu liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở…. Trong một doanh nghiệp, nhu cầu này thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương. Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn, bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an toàn. Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chính sách bảo hiểm…. Tầng thứ ba: Nhu cầu xã hội, đó là thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu…Trong doanh nghiệp, nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên. Tầng thứ tư: Nhu cầu được tôn trọng, kính mến, thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống và trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến môi trường xung quanh. Trong doanh nghiệp, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạt động khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến…. Tầng thứ năm: Nhu cầu tự thể hiện bản thân, bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và tự thể hiện mình. Trong doanh nghiệp, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội cho người lao động có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách thức trong công việc. Trong các nhu cầu trên, nhu cầu sinh học là bậc thấp nhất và nhu cầu tự khẳng định là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho rằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của người đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao, khi một nhu cầu cấp thấp hơn được thỏa mãn thì tính chất động viên không còn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao động, nhà quản lý cần biết người lao động của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn. Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: 6 Nhu cầu tồn tại: Bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người. Nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn của Maslow. Nhu cầu quan hệ: Là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng). Nhu cầu phát triển: Là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển cá nhân. Nó bao gồm nhu cầu tự khẳng định và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác). Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu chủ yếu như quan điểm của Maslow. Hơn nữa, thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác. Cũng theo cách phân loại này con người có ba loại nhu cầu chính đó là nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại khiến người lao động ở lại hoặc tìm đến những nơi có mức lương đủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc đã khiến họ nỗ lực làm việc. Nhu cầu quan hệ khiến người lao động tích cực hợp tác lẫn nhau để hoàn thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác được tôn trọng khiến người lao động có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc. Nhu cầu phát triển là nhu cầu cao nhất khiến cho người lao động tích cực làm việc để phát triển và hoàn thiện bản thân. Tiếp cận theo một cách khác, Brian Tracy cho rằng trong quá trình làm việc, mỗi người đều có ba nhu cầu chính về mặt tinh thần, đó là sự phụ thuộc, tự chủ và hỗ trợ lẫn nhau Nhu cầu về sự phụ thuộc: Là khao khát muốn trở thành thành viên chính thức và phục vụ lâu dài cho một công ty. Họ muốn thấy những việc họ làm đem lại một sự khác biệt lớn, đem lại một bước tiến triển mới cho công ty. Họ muốn có được cảm giác an toàn và thoải mái trong sự bảo vệ của một doanh nghiệp. Họ muốn cộng tác cống hiến hết mình cho một cấp trên mà họ có thể học hỏi, tin tưởng và kính trọng. 7 Nhu cầu tự chủ: Con người cũng muốn được độc lập, tự chủ. Đó là mong muốn tách ra khỏi đám đông, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt người khác. Họ muốn năng lực và thành quả của họ được ghi nhận và tưởng thưởng. Nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau: Mỗi người đều muốn làm việc nhịp nhàng và phối hợp hiệu quả với những người khác. Theo cách giải thích này, nhu cầu phụ thuộc sẽ khiến cho người lao động trung thành và tận tâm hơn. Đặc biệt nhu cầu tự chủ và nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau sẽ khiến cho con người tích cực làm việc để tiến tới những hiệu quả cao trong công việc. Như vậy, mỗi cá nhân đều có một hay nhiều nhu cầu chủ đạo, tức là những thiếu hụt nào đó cần được đáp ứng. Thông qua việc đáp ứng các nhu cầu này, nhà quản lý có thể động viên người lao động làm việc tốt hơn. Tuy nhiên có thể nói nhu cầu của con người rất đa dạng và vô tận, nên về mặt quản lý, người quản lý chỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả làm việc của cá nhân. Thông qua việc tiếp cận các nhu cầu chủ đạo này, nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn khi tác động đến sự hài lòng của người lao động để đạt được mục tiêu trong kinh doanh của mình. 1.1.2 Sự hài lòng của người lao động 1.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu được thỏa mãn do sự động viên mang lại. Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của người lao động về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lòng về công việc và động cơ nghề nghiệp có quan hệ gần gũi với nhau. Sự hài lòng về công việc được tác động bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn trọng xã hội, chính sách công ty, điều kiện làm việc... Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận. Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người lao động, Dickson (1973) kết luận tiền bạc không phải là động cơ duy nhất của người lao động và hành vi của người lao động được liên kết đến thái độ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng đối với người lao động, cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng là rất quan trọng. 8 Tuy nhiên, không phải tối đa hóa mọi yếu tố động viên của doanh nghiệp đối với người lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) Lý thuyết gia quản trị người Hoa Kỳ, ông Frederick Herzberg chia các yếu tố tạo động lực người lao động thành hai loại: yếu tố duy trì - thuộc về sự thỏa mãn bên ngoài và yếu tố thúc đẩy - thỏa mãn bản chất bên trong. Bảng 1.2: Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) Các yếu tố duy trì (phạm vi công việc) Các yếu tố thúc đẩy (nội dung công việc) Lương và các khoản phúc lợi phụ Công việc có ý nghĩa Sự giám sát Cảm nhận về sự hoàn thành Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến Các chính sách quản trị Sự công nhận khi hoàn thành công việc Nguồn:Two Factor Theory của Herzberg (1959) Nhóm thứ nhất chỉ có tác dụng duy trì trạng thái làm việc bình thường. Mọi người lao động đều mong muốn nhận được tiền lương tương xứng với sức lực của họ, công ty được quản trị một cách hợp lý và điều kiện làm việc của họ được thoải mái. Khi các yếu tố này được thỏa mãn, đôi khi họ coi đó là điều tất nhiên. Nhưng nếu không có chúng, họ sẽ trở nên bất mãn và hiệu suất làm việc giảm sút. Tập hợp các yếu tố thứ hai là những yếu tố có tác dụng thúc đẩy thật sự, liên quan đến bản chất công việc. Khi thiếu vắng các yếu tố thúc đẩy, người công nhân sẽ biểu lộ sự không hài lòng, lười biếng và thiếu sự thích thú làm việc. Những điều này gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần. Vì vậy, theo Herzberg, thay vì cố gắng cải thiện các yếu tố duy trì, các nhà quản trị nên gia tăng các yếu tố thúc đẩy nếu muốn có sự hưởng ứng tích cực của người lao động. Lý thuyết về bản chất con người của Mc. Gregor Mc. Gregor đưa ra quan điểm cho rằng người lao động có hai bản chất khác nhau, gọi là bản chất X và bản chất Y. − Người có bản chất X là người : 9 + Không thích làm việc, + Lười biếng trong công việc, + Không muốn chịu trách nhiệm, + Chỉ làm việc khi bị người khác bắt buộc. − Trái lại, người có bản chất Y là người + Ham thích làm việc, + Biết tự kiểm soát để hoàn thành mục tiêu, + Sẵn sàng chấp nhận trách nhiệm, + Có khả năng sáng tạo trong công việc. Mc. Gregor khuyên rằng, những người quản lý nên căn cứ tùy theo bản chất của người lao động để có chính sách động viên thích hợp. Đối với người có bản chất X thì nên nhấn mạnh bằng vật chất, giao phó công việc cụ thể, thường xuyên đôn đốc kiểm tra. Còn đối với người có bản chất Y thì nên cho họ quyết định nhiều hơn, tôn trọng sáng kiến của họ, để họ chứng tỏ năng lực thay vì kiểm tra, đôn đốc. Ngoài ra, người lao động còn quan tâm đến tính công bằng khi so sánh với người lao động khác. Adams (1965) đưa ra thuyết công bằng, cho rằng người lao động đấu tranh vì tính công bằng giữa họ với các người lao động khác. Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận được của họ so với những người lao động khác phải công bằng. Như vậy, người lao động hài lòng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn, trong sự công bằng với người lao động khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng đến động cơ làm việc của người lao động, trong đó người lao động hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu cầu cần được thỏa mãn của người lao động và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho người lao động. 1.1.2.2 Thang đo sự hài lòng trong công việc Sự hài lòng đối với công việc được đo lường theo hai cách: - Đo lường chung bằng một câu hỏi: về sự hài lòng chung đối với công việc. - Đo lường theo các khía cạnh công việc và tập hợp lại. 10 Nghiên cứu sự hài lòng chung giúp các nhà quản trị có cái nhìn khái quát hơn về mức độ hài lòng chung của người lao động đối với tổ chức, tuy nhiên ở nghiên cứu này, tác giả muốn nhấn mạnh sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần của công việc, để từ đó nhà quản trị biết được sự đánh giá cụ thể của người lao động đối với từng yếu tố và có biện pháp tác động thích hợp. Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động theo nhiều cách tiếp cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau. Thang đo mô tả công việc (Job Descriptive Index – JDI) do Smith et al (1969) thiết lập bao gồm 5 yếu tố sau: Bản chất công việc: Liên quan đến những thách thức trong công việc, cơ hội sử dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc. Cơ hội đào tạo và thăng tiến: Liên quan đến nhận thức người lao động về các cơ hội được đào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội được thăng tiến. Lãnh đạo: Liên quan đến mối quan hệ giữa người lao động và lãnh đạo cấp trên trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức. Đồng nghiệp: Liên quan đến hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc. Tiền lương: Liên quan đến cảm nhận của người lao động về tính công bằng (bên trong và bên ngoài) trong việc trả lương. Cách phân loại này phản ánh đầy đủ các khía cạnh công việc mà người lao động tiếp xúc, tuy nhiên tác giả nhận thấy yếu tố “đồng nghiệp” là yếu tố mà nhà quản lý khó tác động. Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động NewYork, 1946), sự hài lòng của người lao động bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố động viên: Các qui định phù hợp: Xác định trách nhiệm rõ ràng, kỷ luật công bằng và nhất quán trong toàn tổ chức, kỷ luật được thi hành theo cách có thể thúc đẩy người lao động thay vì làm họ nản chí. Sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động: Cấp trên nhận thấy được nhân viên đang gặp vấn đề và sẵn sàng giúp đỡ. Công việc thú vị: công việc có tính thách thức, tạo cơ hội cho người lao động học hỏi và phát triển. 11