Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn thang máy và thiết bị thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------- LÊ ĐỨC HIỆP PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 8 LỜI CAM ĐOAN 9 PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG I:  LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY 13 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 13 1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ 15 17 1.2 Khái niệm về chất lượng 1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng 18 1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng. 22 1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 25 1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 27 1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 29 1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 30 1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 32 1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 33 1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 33 Lê Đức Hiệp  1                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.2.6.4 Thực hiện công việc 33 1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 34 1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 34 1.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá 35 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 35 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 35 1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 36 1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 42 1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER 42 1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn 42 1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P 43 1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người 44 44 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ 44 1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 44 1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ 45 1.4.1.3 Chính sách của nhà nước 45 46 1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong 1.4.2.1 Lao động 46 1.4.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp 46 Lê Đức Hiệp  2                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng 46 1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp 47 1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy trên thị trường Việt Nam 47 1.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy 47 1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy 50 1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 50 1.5.2.2 Thời gian thực hiện 51 1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 52 1.5.2.4 Công tác bảo hành 52 1.5.2.5 Công tác bảo trì 53 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 55 2.1 Giới thiệu chung về Công ty 2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long 55 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 56 2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long 56 Lê Đức Hiệp  3                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 56 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 59 2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD 60 2.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD 63 2. 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long 72 2.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 72 2.2.2 Thời gian thực hiện hợp đồng 73 2.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 75 2.2.3.1 Diễn giải lưu đồ: 76 2.2.3.2 Xử lý sự cố khi có yêu cầu 78 2.2.3.3 Báo cáo 78 2.2.3.4 Các biểu mẫu 79 2.2.4 Công tác bảo hành 80 2.2.5 Công tác bảo trì 82 2. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam 83 2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty thang máy trên thị trường Việt Nam 83 2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên thị trường 88 2.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Alphanam Cơ Điện 90 Lê Đức Hiệp  4                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 2.3.3.1 Những thông tin khái quát về quá trình thành lập và hoạt động kinh doanh 90 2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 93 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 3.1 Xu hướng phát triển ngành thang máy trên thị trường 3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy 97 98 3.2.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến hiệu quả trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp 98 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy 98 3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long 98 3.3.1 Duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 98 3.3.2 Thành lập phòng Quản lý chất lượng 99 3.3.3 Đặt trước một số vật tư thay thế thường xuyên để đảm bảo thời gian đáp ứng nhanh cho công tác bảo hành bảo trì thang máy, thang 100 cuốn 3.3.4 Xây dựng hệ thống quy chuẩn về các quá trình lắp đặt theo tiêu 101 chuẩn của hãng Mitsubishi Lê Đức Hiệp  5                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 3.3.5 Thực hiện khảo sát đánh gía của khách hàng theo phiếu thăm 101 dò KẾT LUẬN CHƯƠNG III KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Lê Đức Hiệp  102 103 105 106 6                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc CB-CNV - Cán bộ công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin HC-TH - Hành chính tổng hợp HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL - Quản lý chất lượng TNHH - Trách nhiệm hữu hạn VN - Việt Nam SXKD - Sản xuất kinh doanh Lê Đức Hiệp  7                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng, hình vẽ, Nội dung biểu đồ , sơ đồ Bảng 1.1 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Hình1.1 Chu trình Deming Hình 1.2 Vòng tròn Ishikawa Hình 1.3 Nhận thức về chất lượng Hình 1.4 Mối quan hệ qua lại giữa công ty, khách hàng, nhân viên Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân sự tại TLE Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Thang máy và thiết bị Thăng Long Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng thang Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tăng trưởng tổng giá trị kinh doanh Hình 2.4 Lưu đồ tác nghiệp tổng quat Hình 2.5 Các bước kiểm tra trong quá trình lắp đặt Sơ đồ 2.6 Các tác nhân gây lên chất lượng thang kém Lê Đức Hiệp  8                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao trong nền kinh tế thị trường, các công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp. Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Qua đó, xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn. Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long. Học viên xin cam đoan: luận văn này do học viên tự làm và chưa công bố ở bất kỳ dạng nào. Hà Nội, tháng 03 năm 2011 Tác giả luận văn Lê Đức Hiệp Lê Đức Hiệp  9                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài: Cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về xây dựng các khu đô thị mới với các tòa nhà cao tầng ngày càng phát triển. Với một thị trường đầy tiềm năng như vậy không thể tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt nhằm chiếm lĩnh thị trường. Điều này kéo theo nhu cầu lắp đặt thang máy và thang cuốn ngày càng tăng theo đà phát triển của đất nước. Đi cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều các nhãn hiệu nổi tiếng về thang máy và thang cuốn trên thế giới và nội địa. Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long – một công ty chuyên về phân phối và lắp đặt sản phẩm thang máy và thang cuốn của hãng Mitsubishi, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp. Là người hoạt động trong lĩnh vực thang máy thuộc Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long, tôi mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Lê Đức Hiệp  10                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cơ bản. Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long. 4. Đóng góp của luận văn: Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đưa ra và hy vọng người đọc sẽ thấy được khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty thang máy trên thị trường Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long. Từ những phân tích đó người viết sẽ đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long. 5. Kết cấu của luận văn: Chương 1: Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và cụ thể là chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn đồng thời xây dựng một khung nghiên cứu áp dụng riêng cho công ty. Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh và cụ thể là tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long dựa trên khung nghiên cứu được đưa ra ở phần 1. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. Lê Đức Hiệp  11                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Cao Tô Linh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo giảng viên Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức quý báu. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các phòng, Trung tâm thuộc Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long đã có những ý kiến đóng góp và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Lê Đức Hiệp  12                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ Cùng với sự phát triển kinh tế, tỉ trọng của dịch vụ bao hàm mức độ trí tuệ cao trong tổng thu nhập xã hội ngày càng tăng. Tuy vậy những hoạt động cũng như cũng như tài liệu về chất lượng ở nước ta lại ít đề cập đến chất lượng của dịch vụ. Sở dĩ như vậy vì khó đo lường được chất lượng dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng. Chất lượng cao trong dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này đôi khi là rất nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được cải thiện. Chất lượng là do con người tạo nên. Vì vậy, nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc điểm liên quan đến chất lượng. Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào (Philip Kotler 2005). Lê Đức Hiệp  13                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân Lê Đức Hiệp  14                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...). 1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: ™ Tính vô hình: Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. ™ Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khách nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, kháh hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các Lê Đức Hiệp  15                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác của con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. ™ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ như một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. ™ Tính chất không thể lưu trữ: Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán. Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Lê Đức Hiệp  16                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt. 1.2 Khái niệm về chất lượng Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng : Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook ) Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ Lê Đức Hiệp  17                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội chức để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ) David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: (Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality ) a. Tính ưu việt (Transcendent) - Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém - Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó) b. Quan điểm sản phẩm (Product – based) - Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó - Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based) - Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm. Lê Đức Hiệp  18                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội d. Quan điểm người sử dụng (User – based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. e. Quan điểm giá trị (Value – based): - Chất lượng liên quan đến giá cả - Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc Lê Đức Hiệp  19                                                           Khóa 2008-2010