Tài liệu Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Kinh tế Chính trị, Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đã đƣợc các Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy. Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An. Nhân dịp này tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Đức Trung là giảng viên đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An. Tác giả: Đinh Trọng Vinh Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trung Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhƣ: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao ... Từ đó, tôi mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại cơ quan tôi công tác nên tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An”. Với đề tài này, luận văn đƣợc hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu nhƣ: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011 - 2014; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới. Luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp khảo sát điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập các thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ thống đƣợc các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra. MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………. i DANH SÁCH BẢNG ……………………………………………………………... ii DANH SÁCH HÌNH ……………………………………………………………... iv PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………….………………………………. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ….. 4 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ……………………………………. 4 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …………………………………………………………………………………. 7 1.2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …………………... 7 1.2.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………... 19 1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………………………………………………... 25 1.2.4. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …… 29 1.2.5. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………… 38 2.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………..… 38 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………..… 39 2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin …………………………………………………... 39 2.2.2. Tiến hành xử lý dữ liệu ……………………………………………………… 41 2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ………………………………… 42 2.3.1. Điều kiện tự nhiên tỉnh Nghệ An ………………………………………….. 42 2.3.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………. 43 3.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ………. 43 3.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành của Agribank Nghệ An ……………………. 43 3.1.2. Mô hình tổ chức quản lý …………………………………………………... 45 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014 …………………………………………………………………………………….. 49 3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 53 3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An ……………….. 53 3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………. 58 3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………….. 62 3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An ... 68 3.3. MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT …………………………………………. 69 3.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc …………………………………………………. 69 3.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân ……………………………………. 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN …………………………………………………………. 72 4.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………….. 76 4.1.1. Những thuận lợi của Agribank Nghệ An ………………………………….. 77 4.1.2. Những khó khăn của Agribank Nghệ An …………………………………. 77 4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………….... 79 4.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ……...…………… 79 4.2.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử …………..… 83 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ………….…….. 85 4.2.4. Giải pháp quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...….… 89 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………. 91 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ……………………………………………………………………. 91 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ……………………….. 92 4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ……………………………………………… 93 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………..…… 95 PHỤ LỤC ……………………………………………………………………...… 97 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 Agribank Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An 4 ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng 5 BCKD Báo cáo kinh doanh 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 8 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 9 NH Ngân hàng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 15 PIN Mã số cá nhân 16 PTTT Phƣơng tiện thanh toán i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 21 VN Việt Nam ii DANH SÁCH BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 49 Bảng 3.2 Tình hình cho vay vốn 51 Bảng 3.3 Kết quả tài chính từ năm 2011-2014 52 Bảng 3.4 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Nghệ An từ năm 2011 - 2014 Bảng 3.5 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử 53 54 Bảng 3.6 Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Agribank Nghệ An 55 Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM của Agribank Nghệ An từ 2011 -2014 55 Bảng 3.8 Số lƣợng máy POS của Agribank Nghệ An 2011-2014 56 Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Agribank Nghệ An 56 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ CMS tại Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.11 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Agribank Nghệ An 57 Bảng 3.12 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Agribank Nghệ An 58 Bảng 3.13 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH 60 Bảng 3.14 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và các ngân hàng khác 62 Bảng 3.15 Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014 69 iii DANH SÁCH HÌNH Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1 Mô hình tổ chức Agribank Nghệ An 46 3.2 Giới tính 65 3.3 Độ tuổi 65 3.4 Nghề nghiệp 65 3.5 Trình độ học vấn 65 3.6 Thời gian giao dịch với Agribank Nghệ An 65 3.7 Dịch vụ đang sử dụng 66 3.8 Nguồn nhận biết thông tin 66 3.9 Tiện ích sử dụng 66 3.10 Lý do sử dụng dịch vụ 67 3.11 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ 67 3.12 Tần suất sử dụng mỗi tháng 67 iv PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Cùng với sự phát triển của các ứng dụng trên mạng, đặc biệt các ứng dụng nhƣ Chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố không thể thiếu đƣợc. Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng ... Để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) đã phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Nghệ An chƣa đa dạng, các tiện ích còn đơn giản. Trong điều kiện hiện nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, đặc biệt là những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng internet và mạng điện thoại di động ... và nhu cầu của xã hội thì các dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Agribank Nghệ An khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” làm đề tài Luận văn với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. * Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. - Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2011-2014 của Agribank Nghệ An và các giải pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới. - Về nội dung: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. + Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử. + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. + Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: + Các nhân tố bên ngoài (Môi trƣờng pháp lý, Môi trƣờng Kinh tế - Xã hội). + Các nhân tố nội tại của ngân hàng (Nguồn lực tài chính, Chất lƣợng nguồn nhân lực, Chính sách của Ngân hàng, Mạng lƣới kênh phân phối, Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử). 2 4. Những đóng góp của luận văn. - Về cơ sở khoa học: Hệ thống hoá và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong giai đoa ̣n hiê ̣n nay. - Về cơ sở thực tiễn: Phân tí ch, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghê ̣ An . Đƣa ra nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng tồ n ta ̣i chủ yế u và nguyên nhân của nhƣ̃ng tồ n ta ̣i đó . Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống các quan điểm và đề xuất nhƣ̃ng giải pháp phù hơ ̣p nhằ m phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghê ̣ An trong điề u kiê ̣n hiê ̣n nay . Các quan điểm, đề xuất đƣợc xây dựng cùng với những tồn tại đã phân tích là định hƣớng để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực tiếp đối với Agribank Nghê ̣ An từ phát triển quy mô, đa dạng hoá chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu và hình ảnh của Agribank Nghệ An. 5. Kết cấu luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. - Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhƣng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Thầy, Cô và những ngƣời quan tâm. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên thị trƣờng. Và dịch vụ NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân ... Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, Web site ... Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu có thể thấy đƣợc việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cƣờng ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình. Đối với nƣớc ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số Bộ, ngành chƣa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định nhƣ: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; 4 ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Bên cạnh những mặt đạt đƣợc, thì các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chƣa thực hiện đƣợc. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể nhƣ sau: 1. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân; Lê Minh Hạnh, 2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An. Luận văn thạc sĩ. Học viện Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. Phân tích thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ An. Qua đó chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế mà chi nhánh còn mắc phải; Đƣa ra các giải pháp một cách có hệ thống, sát với thực tiễn và có tính khả thi nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ đƣa Agribank Nghệ An hƣớng 5 tới một ngân hàng thƣơng mại kinh doanh đa năng. 2. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan nhƣ: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM. Đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chƣa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng nhƣ chƣa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp; (2) Đầu tƣ cho công nghệ NH hiện chƣa bộc lộ các ảnh hƣởng tức thời, ngắn hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam. 3. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh. Ban nghiên cứu và xây dựng vốn ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 1997. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày đƣợc các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. 4. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển 6 dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ. 5. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Nghệ An để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2011-2014. Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1.2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1.2.1.1. Một số khái niệm. a. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. - Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [7] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [7] Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể 7 tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. + Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. [7] + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). [7] + Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. [7] + Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thể thu xếp trƣớc. [7] b. Dịch vụ ngân hàng. 8