Tài liệu Luận văn quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- VŨ VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- VŨ VIỆT DŨNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG, CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. ĐÀO MINH PHÚC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đào Minh Phúc đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực , tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................i DANH MỤCSƠ ĐỒ .................................................................................................. ii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 6 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...................................... 6 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 7 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu..................................................... 10 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM................................................. 17 1.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................................... 20 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 20 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .......................... 21 1.2.3. Tiêu chí đánh giá Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM ............ 24 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .... 25 1.2.5. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số N H T M và bài học kinh nghiệm ....................................................................................... 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 35 2.1. Phƣơng pháp luận: .......................................................................................... 35 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: ................................................................... 35 2.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu: ........................................................ 36 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: ......................................................................... 36 2.5. Địa điểm và thời gian nghiên cứu:.................................................................. 37 2.6. Khung nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..... 38 TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH PHÚ THỌ(Nay là BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng) ............................... 38 3.1. Khái quát về ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long – chi nhánh phú thọ ................................................................................................................... 38 3.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ ............................... 38 3.1.2. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ ........................................ 42 3.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ..................................................................................... 49 3.2.1. Quy mô dịch vụ NHBL.............................................................................. 49 3.2.2. Mức độ đa dạng của dịch vụ .................................................................... 55 3.2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 60 3.2.4. Trình độ công nghệ thông tin và tính bảo mật ......................................... 62 3.2.5. Hiệu quả dịch vụ....................................................................................... 64 3.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng MHB Phú Thọ ................. 66 3.3.1. Công tác lập kế hoạch .............................................................................. 66 3.3.2. Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ............ 67 3.3.3. Hoạt động chuẩn bị nhân sự .................................................................... 71 3.3.4. Điều khiển, phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ......................................... 71 3.3.5. Công tác kiểm tra, đánh giá ..................................................................... 72 3.4. Kết quả và hạn chế trong Quản lý DVBL của Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ ......................................................................................................................... 73 3.4.1. Kết quả ..................................................................................................... 73 3.4.2. Hạn chế..................................................................................................... 74 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................ 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 76 4.1. Mục tiêu và định hƣớng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng MHB - chi nhánh Phú Thọ đến 2020 ............................................................ 76 4.1.1. Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ .... 76 4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh MHB Phú Thọ 77 4.1.3. Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ ............................................................................................................... 79 4.2. Giải pháp về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ ... 79 4.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất ....................................................................... 79 4.2.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực .................................................. 80 4.2.3. Giải pháp xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng .......................... 81 4.2.4. Giải pháp phát triển s ả n phẩm dịch vụ bán lẻ ...................................... 81 4.2.5. Giải pháp tăng cường quảng cáo, tiếp thị ................................................ 82 4.2.5. Giải pháp kiểm tra đánh giá Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 83 4.3. Kiến nghị......................................................................................................... 83 4.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ ..................... 83 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ......................................................... 84 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng MHB ................................................................ 85 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 89 DANH MỤC BẢNG Stt Bảng 1 Bảng 1.1 Nội dung Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn Trang 10 Số liệu về huy động vốn của Ngân hàng phát 2 Bảng 3.1 triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh 43 Phú Thọ Số liệu về hoạt động tín dụng của Chi nhánh 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 6 Bảng 3.5 7 Bảng 3.6 Số liệu mua ngoại tệ qua các năm 54 8 Bảng 3.7 Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm 54 9 Bảng 3.8 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 MHB Phú Thọ Số lƣợng khách hàng vay vốn của Chi nhánh MHB Phú Thọ Dƣ nợ khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn. Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua các năm i 45 47 51 53 DANH MỤCSƠ ĐỒ Stt Sơ đồ 1 Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ tổ chức các Phòng ban của chi nhánh MHB Phú Thọ ii Trang 41 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vƣợt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nƣớc. Các NHTM nƣớc ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trƣờng tài chính Việt Nam. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nƣớc ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã đƣợc các NHTM lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: Thực thế cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hƣớng chung của các NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trƣờng đầy tiềm năng nhƣ ở Việt Nam thì đây là một lợi thế lớn đối với các NHTM. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các dịch vụ NHBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế. Do vậy tác giả đã nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế, bất cập qua đó từng bƣớc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. 1 Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ là Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, vốn nhà nƣớc chiếm 92%. Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nƣớc quyết định hệ thống Ngân hàng MHB đƣợc sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ đƣợc giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam và đổi tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng kể từ ngày 23/5/2015 2. Tình hình nghiên cứu Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nƣớc đã dần ý thức đƣợc vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến: - Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tƣơng lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh). - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam. - Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, đƣa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển 2 dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Tác giả Nguyễn Danh Lƣơng (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đƣa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đƣa ra các giải pháp. - Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam và đƣa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ NHBL, hoặc một vài công trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL mà chƣa có những nghiên cứu tổng thể, một cách có hệ thống về quản lý dịch vụ NHBL qua đó tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác này, góp phần hạn chế rủi ro của dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM. Và đây cũng chính là những khoảng trống mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đƣa ra những giải pháp góp phần từng bƣớc hoàn thiện quản lý dịch vị NHBL ở các NHTM nói chung và đối với Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ nói riêng. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung 3 - Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hƣởng đến công tác Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. - Để xuất và đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. 4.Câu hỏi nghiên cứu: Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: 1. Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ nay nhƣ thế nào. Trong các nội dung về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ thì nội dung nào đã thực hiện tốt, nội dung nào chƣa thực hiện tốt và nguyên nhân? 2. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ nhƣ thế nào? Nhân tố nào ảnh hƣởng mạnh nhất, thấp nhất? 3. Với thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động của các nhân tố đến dịch vụ bán lẻ thì giải pháp đƣa ra cho công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB chi nhánh Phú Thọ là gì? 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 4 Phạm vi nghiên cứu: Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh MHB Phú Thọ trong thời gian từ 2012 đến hết 2014. Tháng 4/2015 Ngân hàng Nhà nƣớc quyết định hệ thống Ngân hàng MHB đƣợc sáp nhập vào hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam, sau quá trình sáp nhập Ngân hàng MHB – Chi nhánh Phú Thọ đƣợc giữ nguyên làm Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam và đổi tên thành BIDV – Chi nhánh Hùng Vƣơng kể từ ngày 23/5/2015 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp suy luận, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB– chi nhánh Phú Thọ, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB – chi nhánh Phú Thọ. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. 5 CHƢƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại MHB, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia 6 đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản. Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình. Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro cũng nhƣ lợi ích ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho những đối tƣợng khách hàng này. - Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí 7 dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thƣờng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và lĩnh vực công nghiệp. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tƣ tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổ i thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng tài chính giữa các tổ chức tín dụng, 8 việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. - Chi phí hoạt động trung bình cao Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng nhƣ thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối Để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại. Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lƣợng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại nhƣ: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trƣng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tƣơng đối phong phú. Những đặc điểm này không những khẳng định tính ƣu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bƣớc tiến vững chắc và tăng trƣởng ổn định. Qua bảng so sánh giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVNHBL 9 Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn STT Tiêu chí 1 Đối Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn tƣợng Cá nhân, hộ gia đình Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công khách hàng ty 2 Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho một dịch vụ 3 từng nhu cầu cụ thể Khối lƣợng dịch Khối lƣợng cung cấp cho Số lƣợng ít nhƣng khối từng cá nhân, hộ gia đình lƣợng lớn vụ nhỏ nhƣng số lƣợng cá nhân, đơn vị nhiều 4 5 Phƣơng thức Chủ yếu thông qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp giao dịch dịch điện tử Mức độ rủi ro Rủi ro đƣợc san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô giao nhiều khách hàng dịch lớn 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1. Huy động vốn dân cư Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá: - Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ƣu đãi kèm theo. 10 - Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã đƣợc coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích ngƣời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và đƣợc phân thành hai loại chủ yếu là: + Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. + Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút ra sau một thời hạn nhất định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trƣớc hạn cũng có thể đƣợc đáp ứng với điều kiện đƣợc hƣởng lãi suất thấp. + Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và ngƣời mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhƣ giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thƣờng huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhƣ cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhƣ có thể đƣợc chuyển nhƣợng, đƣợc rút trƣớc hạn, đƣợc vay cầm cố…. So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá nhân thƣờng cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cƣ góp phần quan trọng vào việc tăng trƣởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân cƣ thƣờng cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của ngƣời dân không ngừng đƣợc tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân cƣ sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng. 1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đƣợc chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo. - Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau: 11