Tài liệu Luận văn quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC THAO Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công bố nội dung bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thao đã tạo mọi điều kiện, động viên, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, thầy đã kiên nhẫn hƣớng dẫn, trợ giúp và động viên tôi rất nhiều. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học, cũng nhƣ kinh nghiệm của thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt đƣợc những thành tựu và kinh nghiệm quý báu. Xin đƣợc trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo ở Khoa Kinh tế chính trị, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập tại nhà trƣờng và nghiên cứu, thực hiện luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè và gia đình đã luôn cổ vũ, động viên tôi vƣợt qua những khó khăn để hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. i DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................................iv PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .......................................................................4 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại...................8 1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ....................8 1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại...13 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ.................................................................18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .....................................23 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ ......................................25 1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại khác và bài học cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng ..............................28 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .......................................................................................28 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàngthương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ...................................................................................29 1.3.3 Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương ............................................................................30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................33 2.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................33 2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu...........................................................................33 2.1.2 Quy trình nghiên cứu.............................................................................33 2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu ...............................................................................34 2.2 Thu thập thông tin.........................................................................................34 2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................................34 2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp .....................................................................34 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin ..........................................................35 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin dữ liệu .............................................35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 ...............37 3.1 Thực trạng về ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng và các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ của chi nhánh ...............37 3.1.1. Tổng quan về Chi nhánh ......................................................................37 3.1.2 Một số kết quả trong hoạt động kinh doanh chính của chi nhánh ........40 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng ......................43 3.2.1 Lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ ...................................43 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ ...............................................................55 3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ..................................................66 3.3 Đánh giá về thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng thông qua các tiêu chí. ..........................................................71 3.3.1 Tiêu chí sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ...71 3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................74 3.3.3 Tiêu chíquy mô (sự phát triển số lượng) kết quả kinh doanh thẻ .........78 3.4 Đánh giá chung .............................................................................................82 3.4.1 Những thành tựu cơ bản ........................................................................82 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................83 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG.................86 4.1 Bối cảnh mới và định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng..................................................................................................................86 4.1.1 Triển vọng mở rộng và phát triển thị trường thẻ tại địa bàn tỉnh Hải Dương .............................................................................................................86 4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dương .............................................................................................................88 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng ......90 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ .........................................................................................90 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ ..................................................................................................91 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương........................................92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương..................................93 4.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ cán bộ thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ..............................................................................................................93 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương .............................................95 4.3 Kiến nghị, đề xuất .........................................................................................96 4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ ......................................................................96 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .................97 4.3.3. Kiến nghị đối với Vietcombank trung ương .........................................98 KẾT LUẬN ......................................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................101 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 2 NH Ngân hàng 3 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 4 NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 5 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 6 NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 7 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 8 TMCP Thƣơng mại cổ phần 9 VCB Vietcombank 10 VCB HD Vietcombank Hải Dƣơng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 Nội dung Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Hải Dƣơng Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Kế hoạch đối với số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ năm kế hoạch tại ngân hàng hàng Vietcombank Hải Dƣơng Trang 44 49 53 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt 4 Bảng 3.4 động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng 54 Vietcombank Hải Dƣơng 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng Kế hoạch về các chỉ tiêu trong quản lý rủi ro trong sự dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng 55 56 Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi 7 Bảng 3.7 ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 57 Vietcombank Hải Dƣơng 8 Bảng 3.8 9 Bảng 3.9 Đánh giá của đội ngũ nhân viên ngân hàng về công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng 58 60 Kết quả thực tế về số lƣợng và doanh số các sản phẩm 10 Bảng 3.10 thẻ cung ứng trong năm của ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng ii 64 Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt động 11 Bảng 3.11 kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại ngân hàng 66 Vietcombank Hải Dƣơng 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong quản ký rủi ro dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng Thực tế bố trí nhân sự thực hiện triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng Đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý dự án của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng iii 67 68 69 70 72 74 75 77 79 83 96 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Sơ đồ Nội dung 1 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh 41 iv Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, nhiều sự kiện kinh tế, chính trị đã đánh dấu một sự thành công vƣợt bậc của nền kinh tế Việt nam. Hòa chung trong xu thế hội nhập với nhiều cơ hội và thách thức, kinh tế Việt Nam đã ghi nhận vai trò hết sức quan trọng của ngành ngân hàng trong việc phát triển kinh tế và đặc biệt quan trọng hơn khi đã thay đổi đƣợc thị trƣờng vốn đƣợc coi là tiền mặt nhƣ Việt Nam hiện nay. Nhận thức đƣợc những vai trò quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại ngân hàng là một thế mạnh và nguồn thu không nhỏ trong tổng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng mình, trong giai đoạn 2012 - 2014 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của mảng thẻ tại các ngân hàng, điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ ngày càng trở nên gay gắt và căng thẳng hơn. Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ƣu nhất, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thƣơng mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” đƣợc Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thƣơng hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trƣờng thẻ Việt Nam. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đem lại cho nền kinh tế một 1 lƣợng vốn đầu tƣ khá lớn, một lƣợng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nƣớc. Nằm trong mạng lƣới phát triển của hệ thống, Vietcombank Hải Dƣơng đã luôn nỗ lực không ngừng, phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ, luôn là đơn vị dẫn đầu thị phần trên địa bàn tỉnh, tiên phong trong việc đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, bên cạnh đó dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là trong công tác quản lý – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với ngân hàng. Nhằm góp phần quản lý tốt hơn dịch vụ thẻ của Vietcombank Hải Dƣơng, đồng thời làm tăng uy tín, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank trong việc khai thác thị trƣờng khách hàng còn nhiều tiềm năng, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng. Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Làm thế nào để quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng đạt hiểu quả nhất? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng để đƣa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong những năm tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. - Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung liên quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng. - Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu ở Vietcombank Hải Dƣơng. - Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu liên quan đến thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng trong 3 năm trở lại đây (từ năm 2012 – 2014). 4. Những đóng góp của đề tài - Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ; đƣa ra các khái niệm, đặc điểm, vai trò của công tác quản lý dịch vụ thẻ. - Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng có tính thực tiễn, khả thi và đạt hiệu quả cao. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn có kết cấu gồm 04 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng. Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, các hình thức giao lƣu trao đổi hàng hoá giữa các ngành nghề, giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng đa dạng, phức tạp và trên một quy mô lớn từ đó các hình thức tiền tệ của các ngân hàng cũng phát triển đa dạng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán, cất trữ trong xã hội hiện nay. Cũng trong giai đoạn này cả thế giới cũng đón nhận những thành tựu rất quan trọng ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Đặc biệt là sự ra đời của công nghệ tin học đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong việc đƣa ra và hoàn thiện các phƣơng thức thanh toán của mình. Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng đƣợc nói đến nhƣ một công cụ thanh toán hiện đại thông dụng trong thời đại ngày nay. Năm 1949 một doanh nhân ngƣời Mỹ tên là Frank Mc Namara đã sáng chế ra chiếc thẻ đầu tiên mang tên Dinners Club khởi đầu cho một loại các thẻ ra đời sau này nhƣ Amex (American Express) ra đời năm 1958, Bank American; Sau này là thẻ Visa phát hành năm 1960, JCB xuất hiện ở Nhật năm 1961, Master Card ra đời năm 1966 với tên Master Charge do hội ngân hàng ICA phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. Mặc dù ra đời đã khá lâu nhƣng vì với chức năng và công dụng của từng loại thẻ của từng ngân hàng là khác nhau nên chƣa có một định nghĩa chung nhất cho thẻ của ngân hàng. Về tổng quát có thể hiểu nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng 4 đƣợc ký giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hóa đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chập nhận thẻ (theo quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN). Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu một số nguồn tài liệu sauđây: Luận án “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của TS. Vũ Văn Thực (11-12/2012) đăng trên Tạp chí phát triển và hội nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bảy khá rõ về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cƣờng công tác tiếp thị quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà tác giả đƣa ra chƣa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng giai đoạn bấy giờ. Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Bích Hạnh (2008) đăng trên Tạp chí công nghệ ngân hàng số 68. Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề đƣợc giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trong những năm trƣớc nên không còn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi trong các chính sách chung. Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai” của tác giả Trần Công Sơn (2013). Đề tài đã đi sâu giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch 5 vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua đó đánh giá đƣợc những kết quả, những hạn chế trong công tác này. Với những hạn chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cũng nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển GiaLai. Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những vấn đề trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu ở một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tƣơng đối khó khăn của miền Nam nên nó không thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các tỉnh trên cả nƣớc. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Đỗ Quang Thạch(2012). Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung nhƣ: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phƣơng. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của Vietcombank Hải Dƣơng. Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức” của tác giả Trần Thu Thảo (2013). Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung nhƣ khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực trạng về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và triển khai các chiến lƣợc kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng 6 về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung nghiên cứu, phân tích và đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở Vietcombank Hải Dƣơng. Bài viết “Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại” của tác giả Hoàng Trọng Cầu (2013) đăng trên kỹ thuật viễn thông. Bài viết đã trình bày cụ thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của các ngân hàng thƣơng mại nhƣ vai trò, khái niệm, xu hƣớng phát triển… Tuy nhiên, nội dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết mà chƣa áp dụng vào thực tiến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Bài viết “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại” của tác giả Bùi Minh Quang (2014) đăng trên tạp chí ngân hàng só 16. Bài viết đã nhấn mạnh sự cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân hàng thƣơng mại. Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng. Mặc dù, những vấn đề đƣợc nêu lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chƣa nêu đƣợc cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện phát triển ngày nay. Luận văn thạc sĩ “Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Bùi Minh Hà (2014). Nội dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng nhƣ thực trạng và các giải pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam. Song bên cạnh những mặt đạt đƣợc thì luận văn vẫn còn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thƣơng mại. 7 Tóm lại còn nhiều công trình, bài viết khác liên quan tới vấn đề phát triển dịch vụ thẻ, nhƣng do mục đích nghiên cứu, phƣơng pháp tiếp cận và hạn chế về nguồn tài liệu, thời gian nên tác giả chỉ khảo sát đƣợc một số công trình, bài viết nhƣ đã nêu ở trên. Nhìn chung các công trình, bài viết nghiên cứu đã đƣa ra những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ. Một số công trình, bài viết đã chỉ ra thực trạng và đƣa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên chƣa có công trình nghiên cứu sâu và hệ thống về vấn đề quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng. Tuy vậy, sau khi nghiên cứu các công trình đã công bố, tác giả cũng tham khảo đƣợc nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc những vấn đề đƣợc nghiên cứu trong các công trình khoa học đó, kết hợp với thực tế công tác quản lý thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng, tác giả đã có thể đƣa ra kiến nghị về những giải pháp nâng cao công tác quản lý thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng. 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với Ngân hàng. Thẻ do Ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế. 1.2.1.2 Đặc điểm và tính chất của thẻ Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phƣơng tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán với nhiều ƣu điểm, đặc tính vƣợt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn. * Tính linh hoạt 8 Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tƣợng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ. Thẻ đƣợc coi là „chiếc ví điện tử‟ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát đƣợc hoạt động chi tiêu của mình. * Tính thuận tiện Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phƣơng tiện thanh toán nào khác nhƣ séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có đƣợc. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn đƣợc hƣởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. * Tính an toàn và nhanh chóng Thẻ đƣợc cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền. Thẻ có kích thƣớc gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lƣợng hàng hoá lớn mà không cần lo đến viêc là có mang thiếu tiền hay không. 1.2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng * Theo chủ thẻ phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cho khách hàng để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ đƣợc các tổ chức phi ngân hàng phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tƣơng tự nhƣ thẻ do ngân hàng phát hành nhƣ Amex, JCB. 9