Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 1
MỤC LỤC Danh mục các từ viết
tắt......................................................................................... 3
Danh mục hình ....................................................................................................... 5
Danh mục Phụ lục .................................................................................................. 6
PHẦN 1: MỞ ĐẦU................................................................................................ 7
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài...................................... 7 2.
Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 8 3.
Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 8 4. Kết
cấu đề tài............................................................................................. 9 PHẦN 2:
NỘI DUNG .......................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HIM
LAM........................................................................................................ 10 1.1. Khát
quát về nhà hàng Him Lam. ....................................................... 10 1.1.1. Giới thiệu
chung........................................................................ 10 1.1.1.1. Vị trí địa
lý.......................................................................... 10 1.1.1.2. Lịch sử hình thành và
phát triển. ........................................ 11 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch
vụ......................................................... 12 1.1.2. Cơ cấu tổ
chức........................................................................... 14 1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức lao
động ..................................................... 14 1.1.2.2. Cơ cấu lao
động.................................................................. 18 1.1.2.3. Tình hình cơ cấu tiền
lương nhân viên............................... 19 1.1.3 Cơ sở vật
chất................................................................................. 20 1.1.4 Tình hình kinh
doanh của nhà hàng ............................................... 21 1.2. Thực trạng về quản trị
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Him
Lam .... ........................................................................................................ 22 1.2.1.
Hiểu biết về nhu cầu khách hàng. ............................................. 22 1.2.2. Thiết lập
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.................................... 23 1.2.3. Xây dựng đội ngũ
nhân viên có trình độ phục vụ tốt................ 26 1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá
trình cung cấp dịch vụ.................. 29 1.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của
khách hàng......................... 30 1.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Him
Lam ....... ........................................................................................................ 31
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 2 1.3.1. Thành công
trong quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Him
Lam. ................................................................................................... 31 1.3.2.
Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Him
Lam ... ................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG HIM LAM ................................................................... 33 2.1
Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài của nhà hàng Him
Lam. ........................................................................................................ 33 2.2 Một
số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Him
Lam... ........................................................................................................ 33 2.2.1
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ...................... 33 2.2.1.1 Mục đích
của biện pháp....................................................... 33 2.2.1.2 Căn cứ của biên
pháp........................................................... 33 2.2.1.3. Nội dung của biện
pháp...................................................... 34 2.2.1.4. Dự kiến lộ trình giải pháp vào
thực tế................................ 34 2.2.2 Bổ sung thiết bị dụng cụ điện tử - sử dụng
Tablet trong việc order
đồ ăn, đồ uống. ........................................................................................ 37 2.2.2.1.
Mục đích của biện pháp...................................................... 37 2.2.2.2. Căn cứ của
biện pháp.......................................................... 37 2.2.2.3. Nội dung của biện
pháp...................................................... 38 2.2.2.4. Dự kiến lộ trình triển khai giải
pháp sử dụng máy tính bảng tại nhà
hàng......................................................................................... 38 2.2.3. Đưa sổ tay
nhân viên vào sử dụng ............................................ 41 2.2.3.1. Mục đích biện
pháp ............................................................ 41 2.2.3.2. Căn cứ biện
pháp ................................................................ 41 2.2.3.3. Nội dung biện
pháp. ........................................................... 41 2.2.4. Hoàn thiện cơ chế chính sách
cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục
vụ .................................................................................. 44 2.2.5. Hoàn thiện tiêu
chuẩn phục vụ nhà hàng. ................................. 45 PHẦN III: KẾT
LUẬN........................................................................................ 46 TÀI LIỆU
THAM KHẢO.................................................................................... 47 PHỤ
LỤC............................................................................................................. 48
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 3
Danh mục các từ viết tắt DT: Doanh thu BQ: Bình quân BQTT: Bình quân thực tế
BH: Bảo hiểm BHXH: Bảo hiểm xã hội CBCNV: Cán bộ công nhân viên.
F&B: Food and Beverage (Đồ ăn và đồ uống) POS: Point of Sale (là các máy chấp
nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng) TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 4
Danh mục bảng
Bảng 1: Cơ cấu lao động của nhà hàng Him Lam Palace từ năm 2014 đến năm
2016
Bảng 2: Bảng tiền lương cho người lao động của nhà hàng Him Lam Bảng 3: Thị
trường khách của nhà hàng Him Lam Palace Bảng 4: Bảng thể hiện nguồn lao
động theo chức vụ trong nhà hàng của bộ phận Bàn Bảng 5: Tỷ lệ ý kiến đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Him Lam Palace.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 5
Danh mục hình
Hình 1: Sơ đồ Alacarte nhà hàng Him Lam
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Him Lam
Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự thay đổi về số lượng khách hàng của nhà hàng
Him Lam
Hình 4: Hệ thống liên kết của các thiết bị với từng bộ phận trêm Cukcuk.vn
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 6
Danh mục Phụ lục Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức nhân sự Công ty Cổ phần Đầu Tư
Long Biên. Phụ lục 2: Menu Buffet theo đợt của nhà hàng Him Lam Palace. Phụ
lục 3: Một số hình ảnh về nhà hàng Phụ lục 4: Một số quy định của công ty Phụ lục
5: Mẫu phiếu điều tra ý kiến khách hàng Phụ lục 6: Lịch làm việc của nhân viên bộ
phận Bàn nhà hàng Him Lam
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 7
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài Khi cuộc sống con người
ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên từ nhu cầu ăn, nhu
cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới
quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được
mệnh danh là một ngành công nghiệp "Ngành công nghiệp không khói" hay người
ta vẫn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự
phát triển của đất nước. Du lịch là ngành xuất hiện từ rất sớm nhưng không được
quan tâm. Phải tới đầu thế kỉ 20 thì du lịch mới được chú trọng phát triển nhờ
những tiềm năng và lợi nhuận lớn do ngành mang lại. Trong thời buổi hội nhập
ngày nay nhu cầu giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, các quốc gia tăng lên. Người
ta không chỉ muốn thưởng thức những món
ăn đồ uống đặc sản của quê nhàecủa dân tộc mình mà còn muốn thưởng thức
những
món ăn đồ uống khác lạ của các quốc gia trên thế giới. Giờ đây, nhu cầu của con
người không chỉ “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”, tận hưởng
những gì tốt nhất. Chính vì vậy nhu cầu ăn uống, vui chơi giải chí, nghỉ dưỡng
tăng cao. Có cầu thì ắt có cung xuất hiện, các tổ chức, cá nhân hướng đến việc kinh
doanh, phục vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu đó. Các cơ sở kinh doanh ăn uống, các
loại hình phục vụ cũng rất đa dạng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán của mọi đối tượng. jhiwfbss Các món ăn đồ uống trong các cơ sở
kinh doanh ăn uống cần thật sự đa dạng và phong phú, từ những món ăn đậm chất
Việt tới nền ẩm thực của các dân tộc anh em. Một phần để phục vụ chính
nhữngudu khách, những con người nước bạn đã
và đang sống trên mảnh đất Việt Nam chúng ta, phần khác là phục cho chính con
người Việt Nam khi nhu cầu tìm hiểu, giao lưu kinh tế văn hóa giữa các nước với
nhau tăng lên. Từ đó, chúng ta hiểu thêm về các nền văn hóa, ẩm thực các nước
bạn, bổ sung cho nền ẩm thực nước nhà phong phú và đa dạng, thắt chặt mối quan
hệ giữa các dân tộc, các quốc gia với nhau.
Khi sử dụng bất kì một dịch vụ nào thì khách hàng cũng đều yêu cầu về chất
lượng dịch vụ tốt nhất. Dựa trên nghiên cứu thực tế, chất lượngucó 5 cách tiếp cận
khác nhau là tiếp cận theo sự tuyệt hảo, dựa trên sản phẩm, tiếp cận trên góc độ sản
xuất, trên góc độ người sử dụng và tiếp cận theo quan điểm giá trị. Theo quan
điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn
về một đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Tiêu chuẩn
thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mẫn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. ìuisbvs Còn dịch vụ được coi là kết
quả củaucác mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Theo Donald M
Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: Dịch vụ là cái gì đó như
những giá trị (không phải những hàng hóa, vật chất), mà một người hay một tổ
chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 8 một cái gì đó. Dịch
vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một
cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay lợi nhuận) như trong kinh doanh
dịch vụ có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công
cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện… lỉoieirjgsjgo Chất
lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự đoán và mức độ chất
lượng mà khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác Chất lượng dịch vụ luôn
được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống gồm năm
giai
đoạn. Giai đoạn 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng; Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ; giai đoạn 3: xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt;
Giai doạn 4: kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; Giai đoạn 5: Giải
quyết phàn nàn, khiếu nại của khách. Đâyulà một quy trình khép kín đòi hỏi phải
được thực hiện một cách thường xuyên liên lục. Mối quan tâm lớn nhất của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống chính là chất lượng dịch vụ do đó mục tiêu
nghiên cứu của đề tài này chính là nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Để
phục vụ tốt nhất khi khách hàng tới nhà hàng sử dụng dịch vụ thì cần nắm rõ
những thị hiếu và yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, chúng ta còn cần nghiên cứu
chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng,
để xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái gì cho phù hợp với nhu cầu của khách
hàng hiện tại. Nghiên cứu về thì hiếu và nhu cầu của khách hàng để đưa ra những
dịch vụ chất lượng nhằm thu hút khách đến với nhà hàng. Có như vậy chúng ta
mới nâng cao chất lượng dịchnvụ hiện tại, đưa thêm các phương án hợp lý trong
kinh doanh từ đó doanh thu của nhà hàng tăng lên. Chính vì lý do trên mà em chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục
vụ tại nhà hàng Him Lam Palace” cho khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nhà hàng Him Lam Palace, tọa lạc
tại tầng 2, toàn nhà Câu Lạc Bộ, khu Trung Đoàn 918, Phúc Đồng, Long Biên, Hà
Nội. - Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Him Lam Palace từ tháng 1/2017 tới nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Tiến hành thu thập số liệu, thông tin lấy từ
phòng kinh doanh, kế toán… của nhà hàng, đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác
giúp cho việc nghiên cứu, phân tích.
Phương pháp điều tra: Phương pháp nầy có vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu
nghiên cứu yêu cầu của khách hàng khi đến với nhà hàng. Mục đích của Chất
lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 9
phương pháp này là nắm bắt các thị hiếu, sở thích, nhu cầu và mong muốn của
khách hàng khi đến nhà hàng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và phiếu
điều tra. Thông qua kết quả đó để phân tích và định hướng về thị trường mục tiêu,
thị trường tiềm năng, nắm rõ những nguyện vọng của khách hàng.
Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập thông tin, số liệu về tình
hình phát triển của các nhà hàng cạnh tranh và khách hàng sử dụng dịch vụ. Yêu
cầu lượng thông tin thu thập được phải sát thực tế, có tính chính xác và độ tin cậy
cao.Từ đó có thể tạo cơ sở đưa ra các định hướng giúp phát triển doanh nghiệp.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này giúp đưa ra các dự báo về
chi tiêu, phát triển hay tình hình cơ cấu thị trường của khách hàng trong tương lai.
Nó được thể hiện qua các biểu đồ đơn giản.
4. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài có 2 chương:
Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Him Lam Palace
Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Him Lam
Palce.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 10
PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG HIM LAM
1.1. Khát quát về nhà hàng Him Lam.
1.1.1. Giới thiệu chung. 1.1.1.1. Vị trí địa lý.
Nhà hàng Him Lam Palace thường gọi là nhà hàng Him Lam tọa lạc tại tòa nhà
Câu Lạc Bộ, khu Trung Đoàn 918, Phúc Đồng, Long Biên, Hà Nội. Nhà hàng Him
Lam thuộc công ty cổ phần Him Lam. Công ty cổ phần Him Lam là doanh nghiệp
kinh tế đa ngành bao gồm dịch vụ - golf, bất động sản, đầu
tư tài chính, đào tạo nguồn nhân lực. Nhà hàng kết hợp với sân Golf tạo thành một
khu phức hợp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ban lãnh đạo Doanh nghiệp nhà
hàng đã tìm hiểu và biết rất rõ về kinh doanh dịch vụ ăn uống như thế nào để tồn
tại và phát triển trong thời kì “ăn ngon, mặc đẹp, có tính thời trang” hiện nay. Nhà
hàng Him Lam tọa lạc tại tầng 2 tòa nhà Câu Lạc Bộ tích hợp hệ thống dịch vụ cao
cấp gồm nhà hàng Alacarte, hầm rượu và 10 phòng VIP với tổng diện tích lên tới
gần 1.500 m2. Lối kiến trúc cổ điển kết hợp hiện đại cùng Con thuyền hải sản bồng
bềnh giữa biển khơi khiến nhà hàng Him Lam như một tuyệt phẩm giữa lòng thủ
đô Hà Nội, làm hài lòng thực khách ngay từ lần đầu ghé qua. Nhà hàng có khuôn
viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe lớn và an toàn. Một mặt của
nhà hàng hướng ra sân Golf lớn và đẹp. Nhà hàng được xây dựng trên một địa thế
đẹp, thoáng mát phù hợp để thưởng thức những món ăn sang trọng của nhà hàng.
Nhà hàng nằm trong tòa nhà 4 tầng lớn phức hợp nhà hàng và dịch vụ Golf. Tầng
1: Bao gồm nhà ăn dành cho nhân viên, các kho chứa thực phẩm và văn
phòng. Bãi đỗ xe ngoài trời có sức chứa rất lớn dành cho ô tô, xe máy của khách
hàng và bãi đỗ xe của nhân viên. Tầng 2: Quầy lễ tân, nhà hàng kinh doanh Alacart
và một số phòng liên quan Tầng 3: Chuyên kinh doanh tiệc và hội họp Tầng 4:
Kho chứa vật dụng lớn. Khu vực sảnh Alacarte của nhà hàng đực chia thành 4 khu
vực A, B, C, D giúp dễ quản lý và làm việc.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 11
Hình 1: Sơ đồ Alacarte nhà hàng Him Lam
(Nguồn: Tác giả tự thiết kế) Hầm Rượu được thiết kế trong diện tích 157 m2 với
hơn 100 loại rượu đầy đủ
các dòng: Rượu vang, Whisky, Cognac, Brandy, Vodka… Khách hàng có thể sử dụ
ng dịch vụ ăn uống ngay trong hầm rượu với sức chứa lên tới 50 khách. Ngoài ra
nhà hàng có 10 phòng Vip diện tích 19-38 m2 tùy phòng với sức chứa mỗi phòng từ
10 - 20 khách và 3 phòng Ballroom để họp hay dùng tiệc với số lượng khách vừa.
Nhà hàng có một điểm nhấn đặc biệt là thuyền hải sản thiết kế độc đáo với trên 50
loại thủy hải sản cao cấp được nuôi sống và chế biến tại chỗ. Nhằm cung cấp cho
khách hàng những món thủy hải sản tươi sống, đảm bảo chất lượng. Tùy từng mùa
mà thuyền hải sản có những loại như cá hồi, cá tầm, cá lăng, cá ngừ, cá mặt quỷ, cá
bống mú, cá bống bớp, ba ba, tôm hùm, cá quả… 1.1.1.2. Lịch sử hình thành và
phát triển.
Nhà hàng Him Lam cơ sở thành phố Hồ Chí Minh tính đến năm 2016 đã đi vào
hoạt động được 11 năm, lúc trước có tên là nhà hàng Sài Gòn, đến ngày
1/5/2009 đổi tên thành nhà hàng Him Lam. Nhà hàng Him Lam Palace là cơ sở thứ
2 ở Hà Nội thành lập tháng 6/2014 với chủ đầu tư là Công ty Cổ Phần Đầu Tư
Long Biên. Tuy thời gian hoạt động chưa dài nhưng hoạt động rất hiệu quả, gây dự
ng tên tuổi của mình đối với người dân Hà Nội khi tới đây. Mặc dù đôi khi còn gặp
khó khăn nhưng do có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và sáng tạo, luôn đoàn kết,
có ý thức trách nhiệm mà nhà hàng vươn lên vượt qua thách thức. Hiện nay, nhà
hàng vẫn liên tục nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đào tạo các kĩ năng khác
cho nhân viên nhằm thu lại sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 12 Nhà hàng Him
Lam luôn tự hào là một trong những nhà hàng lớn hoạt động với phương châm:
TRUYỀN THỐNG, HIẾU KHÁCH, THANH LỊCH. Phong cách phục vụ của toàn
thể nhân viên nhà hàng Him Lam mang phong cách hiện
đại theo tiêu chuẩn 5 sao, với các trang thiết bị, công cụ, dung cụ được đầu tư mới
hoàn toàn, chất lượng hàng đầu theo tiêu chuẩn châu Âu. Nhân viên phục vụ được
tuyển chọn có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp
v.v 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ
ịch vụ ăn uống Các sản phẩm bao gồm Về món ăn: Nhà hàng Him Lam có một
đội ngũ bếp có nhiều năm kinh nghiệm, chuyên nghiệp và nhiều sáng tạo cho các
món ăn ngày càng đa dạng như: Món Việt, món Hàn, món Nhật, Á, Âu… Các món
đặc sản của Việt Nam, thủy hải sản, những món ăn đặc trưng của nhà hàng Him
Lam … Về thức uống: Đa dạng nhiều loại thức uống từ truyền thống tới đặc trưng
riêng của nhà hàng, từ các loại nước không cồn và có cồn. Đặc biệt nhà hàng Him
Lam có Hầm Rượu là nơi trưng bày và bảo quản nhiều loại rượu nổi tiếng. Về thực
đơn: Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch
vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau: + Phục vụ
nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn. + Phục vụ nhu cầu cho
khách ăn theo thực đơn của nhà hàng. + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực
đơn buffet. Dịch vụ ăn uống khá phong phú với các lựa chọn từ thực đơn ăn uống
tới bar. Khách hàng tham gia vào dịch vụ đánh golf do sân golf Long Biên cung
cấp thì có
cơ hội được hưởng ưu đãi từ nhiều dịch vụ ăn uống ở đây. Dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng có giá khá cao so với khách địa phương do đó
khách địa phương sử dụng dịch vụ là chưa nhiều. Hơn nữa thương hiệu Him Lam
nổi tiếng khu vực phía nam nhưng còn khá xa lạ với khách địa phương miền bắc.
Chỉ các doanh nhân thành đạt, khách có thu nhập cao mới biết đến nhà hàng nhiều.
ịch vụ tổ chức sự kiện: + Tổ chức tiêc cưới. + Tổ chức hội nghị, hội thảo. + Tổ
chức các tiệc liên quan như: (Thôi nôi, sinh nhật, mừng thọ, kỷ niệm ngày
cưới, họp mặt bạn bè…)
Nhà hàng đang cố gắng hoàn thiện hơn nữa để trở thành trung tâm tổ chức hội nghị
và tiệc cưới sang trọng bậc nhất ở Hà Nội. Nhà hàng có 3 sảnh lớn ở tầng 3 của
nhà hàng dành riêng cho phục vụ tiệc cưới hay tiệc hợp mặt, sinh nhật… với sức
chứa lên đến 1500 người. Sảnh tiệc 3 có các ngăn có thể dễ dàng tháo lắp tùy theo
số lượng khách của tiệc Cuối năm 2016, nhà hàng có tổ chức một tiệc ngoài
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 13 trời với 5000
khách tại khuôn viên nhà hàng. Thời gian mở cửa từ 6h00 sáng tới
22h00 đêm. + Sảnh 1: Với sức chứa 15 bàn tương đương 150 thực khách và 2 bàn
dự phòng (20 khách). + Sảnh 2: Có sức chứa 35 bàn tương đương 350 thực khách
và 3 bàn dự phòng (30 khách). + Sảnh 3: Có sức chứa 100 bàn tương đương với
1000 thực khách và 4 bàn dự phòng (40 khách).
ực đơn nhà hàng Tùy thuộc vào đối đượng khách hàng mục tiêu của từng nhà
hàng mà xây dựng
và đưa ra những loạiuthực đơn riêng cho từng giai đoạn hay cho từng thị trường
khác nhau. Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng Him Lam là người Việt, người
Hàn, người Nhật. Ngoài ra còn có người châu Âu, người Trung Quốc… Do đó thực
đơn của nhà hàng thiết kế hội tụ tất cả món ăn Á, Hoa, Việt, Âu giúp khách hàng
dễ dàng lựa chọn các món ăn phù hợp với khẩu vị của mình. Nhà hàng có nhiều
kiểu thực đơn khác nhau như thực đơn cố định, thực đơn theo chu kì, thực
đơn không có lựa chọn, thực đơn có nhiều lựa chọn. Giúp khách hàng có nhiều sự
lựa chọn, thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng.úuyif Thực đơn cố định (Static
menu) là thực đơn không thay đổi. Trong loại thực
đơn này của nhà hàng có đầy đủ các món ăn Việt, Hàn, Nhật, Âu với nhiều lựa
chọn. Đa phần các món ăn đều đi theo set đầy đủ dành cho 1 người. Ưu điểm của
loại thực đơn này là nhân viên bếp, nhân viên bàn rất quen thuộc giúp nhanh chóng
chế biến và phục vụ. Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên các món ăn này sẽ đạt đến
yêu cầu kĩ thuật cao. Những khách đã từnguăn tại nhà hàng biết họ sẽ chờ đón điều
gì ở nhà hàng và dễ dàng đưa ra quyết định chọn món ăn mà mình thích. Tuy
nhiên, loại thực đơn này có một nhược điểm lớn là khách hàng thường xuyên của
nhà hàng sẽ dễ cảm thấy nhàm chán vì không có những lựa chọn mới cho họ. Thực
đơn theo chu kì (Cyclical Menu) là thực đơn thay đổi theo định kì nhất
định. Loại thực đơn này được phòng kinh doanh đưa ra để áp dụng trong khoảng
1 đến 3 tháng với từng mục tiêu khác nhau. Loại thực đơn này chuyên được áp dụ
ng với những khách hàng có ưu đãi tại nhà hàng như kháchuchơi Golf trên 18 hố
được miễn phí 1 bữa ăn. Sự thay đổi định kì của nhà hàng giúp khách có nhiều lựa
chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch về việc tổ chức mua và nhập
hàng cũng như lưu kho thực phẩm. Nhược điểm của loại thực đơn này là khách
hàng dễ cảm thấy nhàm chán và không muốn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng. Thực đơn không có lựa chọn (Table d’ Hôte menu or prix fixe menu) la thực
đơn trong đó đã bao gồm tất cả các loại đồ ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách
trong bữa ăn với mức giá xác định. Với loại thực đơn này, nhà hàng đã thiết kế sẵn
kết hợp giữa đồ ăn và đồ uống theo kinh nghiệm phụcuvụ khách hàng. Thực đơn
này thường dùng cho các bữa tiệc.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 14 Thực đơn có
nhiều lựa chọn (À la Carte menu) là thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn
và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định, có nhiều
định lượng khác nhau giúp khách dễ dàng lựa chọn. Ngoài ra, nhà hàng còn chạy
chương trình Buffet trong một số giai đoạn để giảm tải trọng cho bộ phận Bếp và
tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Do
trong giai đoạn đó có nhiều tiệc diễn ra nhân viên bếpivà nhân viên nhà hàng phải
chia ra để phụ trách tiệc. Nhà hàng Him Lam kinh doanh hai mảng là kinh doanh À
la Carte và kinh doanh tiệc. Trong bài luận văn này em xin phép chỉ tập trung vào
hoạt động kinh doanh À la Carte của nhà hàng.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức 1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Him Lam
(Nguồn: Phòng nhân sự)
BẾP Á
BẾP ÂU
BẾP SALAD
SƠ CHẾ
LƯU MẪU
TẠP VỤ BẾP
Hỗ trợ chuyên
môn
BỘ PHẬN BẾP
NHÀ HÀNG
BẾP TRƯỞNG
BẾP PHÓ 1 BẾP PHÓ 2
TRƯỞNG PHÒNG DỊCH VỤ
BP. KINH
DOANH
PHÓ PHÒNG KINH
DOANH
BP. AN NINH KỸ
THUẬT
BP.THU NGÂN
BP. KẾ TOÁN
LỄ TÂN
ĐẶT TIỆC
TRANG TRÍ
KHO TÀI SẢN
PHÓ PHÒNG NHÂN
SỰ, TÀI SẢN
BP.RỬA CHÉN
BP.TẠP VỤ
BP. BÀN
SET UP
PHỤC VỤ
PHÓ PHÒNG
CUNG ỨNG
KHO XUẤT,
NHẬP HÀNG
BP.KẾ TOÁN
CUNG TIÊU
CUNG TIÊU
KẾ
TOÁN
NHÀ HÀNG
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 15
Nhà hàng Him Lam Palace được chia thành các bộ phận bao gồm bộ phận Bếp nhà
hàng, bộ phận Bàn, bộ phận Bar, bộ phận Kinh doanh, thu ngân, kế
toán, an ninh kĩ thuật, bộ phận cung ứng. Một số bộ phận như an ninh, kỹ thuật là
bộ phận thuộc phụ trách của cả công ty chứ không phải của riêng nhà hàng.
ộ phận Quản Lý
Giám đốc (Anh Trần Ngọc Hải) là là người điều hành trực tiếp hoặc gián tiếp giữ
vai trò qua trong trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Giám đốc quyết định mọi công việc của nhà hàng. Đưa ra các quyết định hợp lý
nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Tổ chức sắp xếp lao động của nhà hàng để kịp
thời đưa ra những quyết định quản lý đúng đắn.
Trưởng phòng dịch vụ (chị Lê Thị Huyên): Quản lý điều hành các công việc thuộc
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của Công ty theo đúng quy định của pháp luật hiện
hành và quy định của công ty. Chủ động nghiên cứu, đề xuất các phương án tổ
chức kinh doanh đạt hiệu quả cao. Tổ chức công tác quản lý giám sát thực hiện của
các bộ phận cấp dưới trong nhà hàng. Thực hiện các công tác về khuếch trương
quảng bá thương hiệu, xây dựng thương hiệu Him Lam. Tổng hợp thống kê tình
hình các hoạt động của nhà hàng về kế hoạch kinh doanh dịch vụ, giá cả hàng hóa
(theo từng tháng, quý, năm...) đế báo cáo Công ty Cổ phần và Đầu tư Long Biên.
Phó phòng dịch vụ (anh Phạm Văn Liêm): Thực hiện thi hành các giám sát chung
về mảng kinh doanh. Chịu trách nhiệm mọi mặt về đối ngoại của nhà hàng, tiến
hành gặp gỡ trao đổi với khách hàng. Điều hành các chương trình hoạt động của
công ty.hsg
Trưởng Ban nhà hàng (anh Bùi Ngọc Ánh) phụ trách duy trì hoạt động của nhà
hàng. Trực tiếp đảm bảo các bộ phận Bàn, Bếp, Bar, Thu Ngân v.v hoạt động hiệu
quả.fis
ộ phận Bếp (Bếp trưởng: Anh Nguyễn Văn Phụng) Nhiệm vụ chính của bộ
phận bếp bao gồm nắm vững kế hoạch thực đơn yêu cầu của khách hàng về món
ăn để định lượng, tính giá thành lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu phục vụ khách
nhanh chóng và kịp thời. Tổ chức xây dựng thực đơn của nhà hàng. Thứ hai, đảm
bảo món ăn được chế biến đúng kế hoạch thực hiện, thời gian và chất lượng mà
khách yêu cầu.rẻg Thứ ba, thực hiện chính xác chế độ ghi chép và hạch toán từng
món ăn, suất
ăn để bộ phận thống kê kế toán nhà bếp theo dõi. Tổ chức tính tiêu chuẩn, chuẩn bị
nguyên liệu và hạch toán chi phí. Thứ tư, quản lý và sử dụng tốt các cơ sở vật chất
bao gồm nhà bếp, kho thực phẩm, công cụ dụng cụ thuộc bộ phận Bếp. Bảo quản
tốt nguyên, nhiên, vật liệu
để chế biến món ăn. Tránh các trường hợp lấy cắp, bớt xén, lãng phí trong quá
trình chế biếnumón ăn. Thứ năm, quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động của nhà
bếp. Hạn chế tối đa tình trạng lãng phí nhân lực hay nhân viên phải làm việc quá
tải.uCó các hình thức
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 16 theo dõi chấm
công, động viên thi đua khen thưởng giữa các nhân viên, chăm lo tới đời sống tinh
thần và vật chất của ngời lao động, không ngừng nâng cao trình
độ tay nghề của họ.ừ Thứ sáu, đảm bảo vệ sinh môi trường trong toàn khu vực bếp,
trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh cá nhân. Đây là một
nhiệm vụ rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của khác hàng song lại
chịu tác động của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan.mDo đó, cần giả quyết
đồng bộ nhiều biện pháp ở tất cả các khâu thực hiện, từ việc lựa chọn lương thực
thực phẩm, đến việc vận chuyển, nhập kho, bảo quản, chế biến món ăn…đến khâu
cuối cùng là bày trí và bảo quản món ăn. Thứ bảy, Bảo đẩm công các phòng cháy
chữa cháy, có giải pháp loại trừ các nguyên nhân gây cháy, nổ trong nhà bếp. Đây
là khu vực chứa nhiều nhân tố gây ra cháy nổ do dùng nhiều nguyên nhiên liệu như
điện, gas, than trong quá trình chế biến thức ăn. Nhân viên phục vụ là những nhân
viên làm công việc phục khách ăn uống trong nhà hàng. Một nhà hàng muốn nổi
tiếng và thu hút được nhiều khách thì ngoài những đầu bếp mà còn cần đội ngũ
nhân viên phục đạt tiêu chuẩn. Người ta vẫn quan niệm đây là một công việc đầy
tínhunghệ thuật. Tùy từng nhà hàng mà có cách phân chia, tổ chức cho bộ phận
Bàn một cách hợp lý. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Him Lam bao gồm: Quản lý,
giám sát, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chạy đồ (nhân viên Bus).
ộ phận Bàn Nhiệm vụ của bộ phận Bàn là thực hiện kinh doanh thức ăn, đồ
uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng. Các quản lý, giám sát có
nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao
động, phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong
mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng. Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những
công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ
sinh, quy trình phục vụ,ukỹ thuật phục vụ trước và khi phục vụ khách có gì sai sót
phải nhắc nhở kịp thời. Hàng ngày trong thời gian khách ăn giám sát phải có mặt
tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên
phục vụ một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận
bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách. Nắm vững trình độ của từng nhân viên để có kế
hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng
nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp
khắc phục. Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho
khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống
cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách cả về số lượng và chất lượng. Khi khách chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụ
thu dọn bàn ăn sạch sẽ.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 17 Thời gian làm
việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca Ca A: Từ 5h đến 13h, Ca B: Từ 10h đến
16h Ca C: Từ 16h đến 24h. Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công
việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận
được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần tuỳ theo sự phân công lao
động của tổ trưởng. Nhân viên được yêu cầu đến trước ca làm việc 15 phút để
chỉnh đốn trang phục và bàn giao ca.
ộ phận Bar Bộ phận Bar có 4 người trong đó có 1 tổ trưởng và 3 nhân viên.
Chịu trách nhiệm cũng cấp các loại thức uống cho khách hàng.
ộ phận thu ngân Nắm vững quy trình thanh toán, thao tác thực hiện trên máy
POS, đảm bảo việc thanh toán cho khách hàng nhanh, đầy đủ, chính xác. Lập báo
cáo doanh thu hàng ngày theo yêu cầu của Kế toán. Báo cáo ngay cho trưởng bộ
phận khi có sự cố phát sinh hoặc bộ phận kỹ thuật khi phần mềm bị mất mạng, hạn
chế tối đa việc thanh toán thủ công.
ộ phận kinh doanh Tìm hiểu và nghiên cứu sự phát triển của thị trường, thực
hiện việc tìm kiếm
khách hàng. Đề xuất, thực hiện các chương trình ăn uống tại nhà hàng.
ộ phận tạp vụ Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh, đảm bảo cho nhà hàng luôn sạch
sẽ.
ộ phận kho rửa Chịu trách nhiệm rửa chén bát đũa các dụng cụ phục vụ cho nhà
hàng.
ộ phận kế toán Theo dõi hàng hoá xuất nhập, kiểm soát giá cả hàng hoá mua
vào. Quản lý định mứ c tồn kho, đặt hàng. Phối hợp với kế toán làm các thanh toán
cho nhà cung cấp. Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ cuối cùng là báo cáo số
liệu với cấp trên.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 18 1.1.2.2. Cơ cấu
lao động.
Bảng 1: Cơ cấu lao động của nhà hàng Him Lam Palace
từ năm 2014 đến năm 2016
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
1. Giới tính 120 100 125 100 135 100 - Nam - Nữ 50 70 41.6 68.4 50 75 40 60 55
75 40.7 59.3
2. Độ tuổi 120 100 125 100 135 100 - Từ 18-30 tuổi - Từ 30 trở lên 90 30 75 25 95
30 76 24 100 35 74 28 3. Trình độ
học vấn 120 100 125 100 135 100 - Từ Đại học
trở lên - Cao đẳng,
trung cấp - Khác 41 59 20 34.16 49.16 16,67 43 60 22 34.4 48 17.6 48 62 25 35.5
50 14.5
4.Trình độ
ngoại ngữ - Tiếng Anh - Tiếng Hàn 120 100 125 100 135 100 71 21 59.1 17.5 83
32 66.4 25.6 95 40 70.4 29.6
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Hiện tại nhà hàng có 135 nhân viên chia ra các bộ phận khác nhau: bộ phận
Bàn, Bếp, Bar, thu ngân, lễ tân, tạp vụ, kho rửa, v.v
Về giới tính: Số lượng nhân viên nữ lớn hơn số lượng nhân viên nam, số lượng
nhân viên nữ chiếm gần 60%. Nhân viên nữ chủ yếu vì nữ phù hợp với đặc tính
công việc ở nhà hàng, các công việc trong nhà hàng mang hơi hướng giống công
việc nhà, và công việc này cần sự tỉ mỉ, nhẹ nhàng. Nam chủ yếu ở các bộ phận an
ninh, kỹ thuật, setup, bus đồ.
Về trình độ học vấn: Chủ yếu nhân viên trong khách sạn tốt nghiệp các trường
cao đẳng, đại học, trung cấp lượng nhân viên này chiếm 85.5%, còn lại là lao động
phổ thông. Mặc dù số nhân viên tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng đại học tương đối
lớn nhưng lại không hoàn toàn là các cơ sở đào tạo về kinh doanh nhà hàng, nấu
ăn v.v
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 19
Về trình độ ngoại ngữ: Do thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là khách
quốc tế do đó số lượng nhân viên có thể giao tiếp tiếng Anh năm 2016 khá cao
chiếm 70.4% tăng 11.3 % so với năm 2014, ngoài ra số lượng nhân viên giao tiếp
bằng tiếng Hàn đạt 29.6% tăng 12.1% so với năm 2014. Đặc điểm của nhà hàng là
nhà hàng 5 sao nên yêu cầu ngoại ngữ cao trừ một số bộ phận ít tiếp xúc với khách
như bộ phận kỹ thuật, an ninh, bếp. Mặc dù số lượng nhân viên có thể giao tiếp
bằng tiếng anh khá cao nhưng vẫn chưa đủ với yêu cầu của một nhà hàng năm sao,
nhà hàng cần có những nhân viên có thể giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, và
giao tiếp được bằng tiếng Hàn
Về độ tuổi: lực lượng lao động trong nhà hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 18 đến
30 tuổi, năm 2014 là 90 nhân viên chiếm tỷ trọng 75 % tới năm 2016 là 100 nhân
viên chiếm tỷ trọng 74 %. Đây là nguồn lao động nhiệt tình với công việc, sáng
tạo, có tinh thần trách nhiệm với công việc. Vì là đội ngũ lao động trẻ nên nhà
hàng
đã tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ
cho nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn có đội ngũ quản lý làm việc
lâu năm, có kinh nghiệm trong công việc. 1.1.2.3. Tình hình cơ cấu tiền lương
nhân viên
Bảng 2: Bảng tiền lương cho người lao động của nhà hàng Him Lam
(Nguồn: Phòng kế toán)
Đơn vị Năm 2014 Năm 2015
Năm 2016 So sánh (2016/2014)
+ / - (%) 1. Tổng DT Ngđ 17,235,000 25,567,000 30,352,000 13,117,000 76.1 2.
Số lao
động BQ Ngđ 120 125 135 15 12.5 Số lao động BQTT Người 116 121 125 9 7.7
3. Năng suất lao
động BQ Ngđ/người 143,625 204,536 254,132 110,507 76.9
Năng suất
lao động BQTT Ngđ/người 148,577 211,29 248,54 99,96 67.3 4. Tổng quỹ
lương Ngđ 5,600,174.4 6,093,300 6,514,200 914,025.6 16.3 Tỉ suất tiền
lương % 32.49 23.83 25.68 (6.81) _ Tiền lương
BQ năm Ngđ 46,668.12 48,746.4 51,243.2 4,575.08 9.8 Tiền lương BQ tháng Ngđ
3,889.01 4,062.2 4,321.1 432.09 11.1
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 20
Doanh thu năm 2016 của nhà hàng là 30,352,000 nghìn đồng tăng lên so
vớ i năm 2014 là 13,117,000 nghìn đồng (tương ứ ng tăng 76.1%). Số lao động
bình
quân của năm 2016 so với năm 2014 tăng 15 người (tương ứng tăng 12.5%). Trong
đó chủ yếu là do lao động bình quân trực tiếp tăng 9 người (tương ứng tăng 7.7%).
Tổng quỹ lương năm 2016 so với năm 2014 tăng 16.3% tương ứng tăng 914,025.6
triêu ̣ đồng.
Do tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của số lao động bình
quân và số lao động bình quân trực tiếp do đó năng suất lao động bình quân tăng
76.9% tương ứng tăng 110.507 Ngđ/Người và năng suất lao động bình quân trực
tiếp tăng 67.3% tương ứng tăng 99.96 Ngđ/người
Tiền lương bình quân năm tăng 9.8% tương ứng tăng 4,575.08 nghìn đồng/
năm do tốc độ tăng của tổng quỹ lương lớn hơn tốc độ tăng của số lao động bình
quân. Tuy rằng tiền lương có tăng nhưng vẫn không làm hài lòng đông đảo nhân
viên, do cuộc sống tại Hà Nội đắt đỏ với mức lương như vậy thì nhân viên vẫn rất
khó khăn.
Nhìn chung tình hình nhân lực - tiền lương của nhà hàng Him Lam Palace
là tốt, nhà hàng ngày càng được nhiều khách hàng đến và sử dụng dịch vụ đồng
thời nhà hàng mở rộng quy mô kinh doanh, việc kinh doanh có hiệu quả do đó trả
lương cho người lao động cao hơn.
1.1.3 Cơ sở vật chất. Nhà hàng Him Lam tọa lạc tại tầng 2 tòa nhà Câu Lạc Bộ tích
hợp hệ thống dịch vụ cao cấp gồm nhà hàng Alacarte, hầm rượu và 10 phòng VIP
với tổng diện tích lên tới gần 1.500 m2 rộng rãi và bắt mắt. Nhà hàng được thiết
kết tông màu vàng trang nhã và cổ kính. Hệ thống đèn chùm, đèn ẩn bắt mắt được
lắp đặt trên
tường giúp chiếu sang, đem lại cảm giác dễ chịu, nhẹ nhàng cho khách hàng.
Nhà hàng thường xuyên sử dụng loại nhạc thính phòng êm dịu, nhạc không lời nhẹ
nhàng phù hợp với không khí của phòng ăn. Thiết bị âm thanh làm cho khách có
cảm giác dễ chịu, khi ăn uống cảm thấy ngon và thoải mái hơn. Cây cảnh và hoa
góp phần làm cho phòng ăn them tươi vui, sinh động. Chậu cảnh trong phòng ăn
vừa có tác dụng trang trí lại vừa gợi cho khách cảm giác dễ chịu gần gũi với thiên
nhiên. Nhà hàng Him Lam luôn có khoảng trên 20 chậu cây cảnh lớn nhỏ có đội
ngũ chăm sóc riêng, khu vực quầy Bar, thu ngân có những lọ hoa nhỏ được bày.
Tranh ảnh dùng để trang trí phòng ăn có tác dụng giải trí cho
khách trong khi ăn, thường là các loại tranh ảnh về phong cảnh đất nước. Nhà hàng
có treo những bức tranh lớn trên tường hai bên lối đi từ tiền sảnh vào và lỗi đi tới
các khu vực phòng Vip. Đồ gỗ trong nhà hàng bao gồm bàn ghế, tủ làm bằng gỗ
quý được thiết kế riêng nhập từ nước ngoài.
Đồ vải trong nhà hàng được phân thành nhiều loại khác nhau như khan trải bần,
khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau mặt, rèm cửa v.v luôn đầy đủ để sử dụng.
Khăn ăn đỏ có 580 cái, khăn ăn trắng có 500 cái, khăn sọc nâu có 200 cái. Dụng cụ
ăn uống trong nhà hàng đầy đủ về chủng loại số lượng, chất lượng, thẩm mỹ và
yêu cầu vệ sinh. Dụng cụ ăn Á hầu hết đều bằng sứ như bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa
đựng thức ăn có nhiều cỡ khác nhau, bát canh, đĩa lót bát v.v chỉ có ly
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 21 bằng thủy tinh.
Dụng cụ ăn Âu nhiều hơn và làm từ nhiều nguyên liệu khác nhau
như sứ, kim loại. Số lượng cụ thể chén ăn có 500 cái, ly goblet có 458 cái, muỗng
ăn chính có 415 cái v.v Nhà hàng sử dụng các đồ điện như máy điều hòa, máy hút
bụi, tủ lạnh, máy
làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò nướng, lò vi sóng, quạt v.v
1.1.4 Tình hình kinh doanh của nhà hàng Thị trường khách của nhà hàng Him
Lam Palace chia làm 2 nhóm là khách nội địa và khách quốc tế. Đây đều là 2 thị
trường khách mục tiêu mà nhà hàng
hướng đến. Thị trường khách nội điạ : Khách hàng chủ yếu là khách đánh Golf,
nhóm tiếp khách có khả năng chi trả cao và khó tính. Thị trường khách quốc tế:
Khách hàng chủ yếu của nhà hàng là khách châu Á cụ thể đó là khách đến từ Hàn
Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc…và một số khách
châu Âu như Pháp, Mĩ… Họ thường đi theo nhóm, theo đoàn Tour du lịch (Tour du
lịch có đánh golf rất phổ biến với khách là người Nhật Bản, Hàn Quốc). Những
khách hàng này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi cao về chất lượng
phục vụ, phần lớn khách này là khách cao cấp, khách đến đánh golf ở sân golf
Long Biên, khách công vụ và thương mại…
Bảng 3: Thị trường khách của nhà hàng Him Lam Palace
(Đơn vị: lượt người)
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Lượt khách Tỷ lệ (%) khách Lượt Tỷ lệ (%) khách Lượt Tỷ lệ (%) Quốc tế 19200
33.33 31446 41.9 43362 49 Nội địa 38400 66.67 43604 58.1 45120 51 Tổng cộng
57600 100 75051 100 88482 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Qua bảng 2 có thể thấy rằng số lượng khách chủ yếu
của nhà hàng đó là khách nội địa. Số lượt khách nội địa năm 2014 đạt 38.4 nghìn
người đến năm 2016 tăng
lên 45,1 nghìn người. Số lượt khách quốc tế tăng cao hơn có thể thấy năm 2014
đạt 19.2 nghìn người đến năm 2016 tăng lên 43,3 nghìn người. Nhìn chung ta thấy
số lượng khách đến với nhà hàng tăng lên đáng kể. Tuy vậy lượng khách quốc tế
vẫn chiếm tỷ lệ ít hơn so với khách nội địa.
Nhà hàng Him Lam Palace là nhà hàng 5 sao hướng đến sự trang trọng và cao cấp
đồng thời Him Lam là một thương hiệu uy tín. Tuy vậy thương hiệu Him Lam chỉ
được biết đến nhiều ở khu vực phía nam. Ở khu vực miền bắc chưa được khách
hàng biết đến nhiều. Do việc Him Lam mới xây dựng nhà hàng Him Lam Palace
là cơ sở đầu tiên ở miền Bắc. Chính vì thế nhà hàng cần chiến lược quảng bá
thương hiệu đi sâu và rộng hơn với thị trường khách nội địa cũng như khách hàng
quốc tế. Đặc biệt cần tập trung khai thác nguồn khách quốc tế vì đó là nguồn khách
hấp dẫn. Khu vực phía Bắc Hà Nội đang được đầu tư nhiều bởi Nhật Bản, Hàn
Quốc, đối với các nước đó họ coi đánh Golf là một môn thể thao bình dân.
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 22
Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ở nhà hàng là khách hàng có khả năng chi trả
cao nhưng họ sử dụng dịch vụ chưa nhiều. Bởi đa số khách ăn uống chỉ ăn đơn
giản, cần ăn nhanh để họ xuống sân đánh golf. Đồng thời trong quá trình phục vụ
khách ở những thời gian cao điểm khách cần ăn nhanh thì chưa phục vụ kịp khiến
khách không hài lòng, hủy order dẫn đến mất uy tín. Do đó để thu hút khách hàng
hơn nữa thì nhà hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất có thể.
1.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Him Lam
1.2.1. Hiểu biết về nhu cầu khách hàng.
Khách hàng đến với nhà hàng Him Lam có thể chia thành hai đối tượng chính.
Đó là khách đánh Golf của sân Golf và khách lẻ có thể đặt chỗ trước hoặc không.
Tỷ lệ của hai loại đối tượng chính này tương ứng chiếm khoảng 60:40. Với đối
tượng khách là khách đánh Golf, công ty có những ưu đãi riêng như miễn phí ăn
trưa hoặc ăn tối đối với khách đánh từ 18 hole trở lên và tee – off trong những
khoảng thời gian nhất định. Tùy từng chương trình mà thời gian đó có thay
đổi không đáng kể, thường là trước 9 giờ sáng và sau 15 giờ chiều. Mỗi khách
hàng được hưởng khuyến mại sẽ nhận được một Coupon miễn phí bữa ăn khi làm
thủ tục checkin. Yêu cầu của đối tượng khách này là đồ ăn phải nhanh, ngon,
không quan trọng nhiều về nghiệp vụ của nhân viên. Hiểu được nhu cầu của khách
hàng,
nhà hàng đã sử dụng Set menu và Buffet để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Nhà hàng cứ một khoảng thời gian nhất định sẽ thay đổi chương trình khuyến mại
như thay đổi từ Set menu sang Buffet và ngược lại, thay đổi các món ăn trong Set
menu. Điều này sẽ làm khó hiểu cho khách, đòi hỏi nhân viên phục vụ giải thích
hướng dẫn khi có bất kì sự thay đổi về Menu đồ ăn. Tuy nhiên, với đối tượng
khách này, họ có thể đi đánh Golf bốn đến năm lần một tuần, nếu không thay đổi
menu
thường xuyên sẽ gây nhàm chán và không cảm thấy hứng thú với món ăn. Nếu
ngoài thời gian khuyến mại, khách hàng sẽ gọi đồ ăn theo menu của nhà hàng. Khi
khách hàng muốn dùng bữa nhanh, nhân viên nên gợi ý các món nấu nhanh như
bún bò, phở, cơm chiên… Với đối tượng khách lẻ đi theo nhóm có đặt chỗ trước
hoặc không, họ sẽ sử dụ ng sản phẩm ăn uống cao cấp, yêu cầu dịch vụ cao hơn.
Thông thường họ sẽ yêu cầu có phòng riêng, tùy theo số lượng và yêu cầu của
khách mà sắp xếp phòng cho hợp lý. Các sản phẩm tư vấn cho khách ưu tiên những
món đặc trưng, nổi tiếng của nhà hàng, đồ rừng, hải sản. Cũng tùy theo số lượng
khách mà sắp xếp số lượng nhân viên, yêu cầu luôn có một giám sát hoặc quản lý ở
đó. Vì họ yêu cầu về dịch vụ cao, nên nhân viên cần hết sức chú ý về tác phong
làm việc, chuẩn bị dụng cụ
ăn uống, giao tiếp với khách. Nhà hàng luôn mong muốn khách hàng được sử dụng
đồ ăn nóng sốt, đúng vị nên khi khách hàng tới phòng ăn thì món ăn mới bắt đầu
được phục vụ. Vì điều này nên nhà hàng thường bị phàn nàn về việc đồ ăn đưa lên
chậm.
Ngoài ra nhà hàng còn thường xuyên đón tiếp những vị khách là Tour Guide, họ là
những người đưa những đoàn khách đến với sân Golf Long Biên. Với những
Nâng cao châất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Him Lam Palace, Hà N ội
GVHD: PGS.TS Phạm Trương Hoàng SVTH: Huỳnh Thị Hợi 23 vị khách này,
công ty có ưu đãi dành cho một Voucher 300.000 đồng sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng.
Lượng khách đến với nhà hàng tuy nhiều nhưng đa số đều là khách đánh Golf
được hưởng ưu đãi của công ty nên nguồn thu lợi nhuận từ họ không nhiều và nhu
cầu của lượng khách này thường không cao lắm. Song chúng ta vẫn cần duy trì
lượng khách để đảm bảo duy trì nguồn thu của nhà hàng cũng như công ty.
- Xem thêm -
.DOCX 
46 
492 
89 
