Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố hải phòng unprotected

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .....................................................................................................................7 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................7 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ......................................................................................8 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..........................................................9 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................10 5. Các phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................10 6. Bố cục của đề tài ...................................................................................................11 Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN .........................................................................12 1.1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn .........................................................................................................12 1.1.1. Khái quát về dịch vụ khách sạn ......................................................................12 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lƣu trú ............................................15 1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú ...............................18 1.2. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn .......................................................24 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .............................................................24 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch lƣu trú .................................................26 1.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ...................................30 1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ....................................33 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn .......................................36 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ..............................................37 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ....................................41 Tiểu kết chƣơng 1......................................................................................................43 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG.................................................45 2.1. Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ......................................................................................................................... 45 1 2.1.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ................45 2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...52 2.1.3. Thị trƣờng khách và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng .................................................................................................59 2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng .................................................................................................65 2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...........................................................................................................69 2.2.1. Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng……………………………………………………..………..71 2.2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ....................................................69 2.2.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng .................................................................................................70 2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...........................................................................................................75 2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng .................................................................................................78 2.3.1. Những ƣu điểm và nguyên nhân .....................................................................78 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................79 Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................82 Chƣơng 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .....................................................................................83 3.1. Mục tiêu phát triển và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng.......................................................................83 3.1.1. Mục tiêu phát triển du lịch của thành phố Hải phòng đến 2020 .....................83 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng .................................................................................................85 2 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng ...........................................................................................................86 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng...........................................................................................88 3.2.1. Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng ..................................................88 3.2.2. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ...............................90 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ..............................................................93 3.2.4. Nâng cấp và hoàn thiện chất cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................97 3.2.5. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ..................................................................99 3.2.6. Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin ...........................................................100 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng......................................................................................101 3.3.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng ...................101 3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng ..................101 Tiểu kết chƣơng 3...................................................................................................102 KẾT LUẬN .............................................................................................................103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................105 PHỤ LỤC ................................................................................................................107 3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng số các cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 ............46 Bảng 2.2: Quy mô các khách sạn 4 sao trên địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 ......................................................................................................47 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành nội thành phố Hải Phòng ..................................................................................................................51 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ..........................................................................................57 Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 .............60 Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng năm 2014 ...61 Bảng 2.7: Kế t quả doanh thu của các khách sa ̣n 4 sao trên điạ bàn nội thành thành phố Hải Phòng giai đoa ̣n 2010-2014 ........................................................................62 Bảng 2.8. Kết quả kinh doanh lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ...........................................................................................................63 Bảng 2.9: Kế t quả đánh giá của khách du lich ̣ về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ lƣu trú tại các khách sạn 4 sao trên điạ bàn thành phố Hải Phòng ...................................................71 Bảng 2.10: Kế t quả đánh giá của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ lƣu trú .........................................................................73 Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng ....................................................................74 4 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Danh mục hình Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú ........................................................19 Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow .................................................................20 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn ....................24 Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng ..................................24 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ .....................................................................25 Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng căn cƣ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng ...............30 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận kinh doanh lƣu trú trong khách sạn .....55 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BQ : Bình quân 2. CĐ : Cao đẳng 3. CSLT : Cơ sở lƣu trú 4. CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật 5. DV : Dịch vụ 6. DVLT : Dịch vụ lƣu trú 7. ĐH : Đại học 8. GDP : Tổng sản phẩm quốc dân 9. NXB : Nhà xuất bản 10. SC : Sơ cấp 11. SL : Số lƣợng 12. SN : Số ngày 13. STT : Số thứ tự 14. TB : Trung bình 15. TC : Trung cấp 16. THPT : Trung học phổ thông 17. UBND : Ủy ban nhân dân 6 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức sống của ngƣời dân. Từ đó nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lƣu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cƣ trong xã hội. Với xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới, Việt Nam đã trở thành thành viên của nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới… đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch của nƣớc ta hiện nay. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của hàng loạt các DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí và trong đó không thể thiếu đƣợc đó là DVLT. Môi trƣờng kinh doanh có sự chuyển đổi mạnh mẽ, sự mọc lên của hàng loạt các khách sạn lớn đã làm cho mức cung trở nên dƣ thừa tại các điểm du lịch. Vì vậy, chất lƣợng DVLT luôn là vấn đề đƣợc các khách sạn quan tâm bởi đó chính là công cụ để tăng khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT cũng đƣợc khách hàng quan tâm và ngày càng có nhu cầu cao hơn. Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan trọng của đất nƣớc và là một cực trong tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và thƣơng mại, hệ thống các khách sạn tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lƣợng và chất lƣợng. Song song với sự gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức thanh toán cao thì mức yêu cầu về chất lƣợng lƣu trú cũng tăng lên. Tuy nhiên, trên thực tế chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn hạn chế, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách. Xuất phát từ những lý 7 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” với mong muốn góp phần nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV này tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề * Các công trình nghiên cứu trong nước Chất lƣợng DV là đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các giáo trình chuyên ngành cũng nhƣ các khóa luận, báo cáo tốt nghiệp của các trƣờng Đại học trong cả nƣớc. Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) đã diễn giải khá rõ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng DV khách sạn. Giáo trình “Kinh tế du lịch” của hai tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2004) đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm của chất lƣợng DV du lịch và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) trong cuốn giáo trình “Quản trị chất lượng” cũng đã đƣa ra mô hình chất lƣợng DV, các phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng DV Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011) đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lƣợng DV trong các doanh nghiệp du lịch. Trên cơ sở đề cập khái quát về DV và quản trị chất lƣợng DV, giáo trình đi sâu vào các nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân phát DV, nhân tố con ngƣời và sự tin cậy DV, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng DV, các hệ thống quản trị chất lƣợng DV trong doanh nghiệp. Những nội dung của giáo trình là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu của đề tài. * Các công trình nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới các hoạt động nghiên cứu về chất lƣợng DVLT cũng nhƣ các hoạt động liên quan đến khách sạn diễn ra rất mạnh mẽ, từ các giáo trình, bài giảng cho đến tạp chí. 8 Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan năm 2011 do các tác giả Afshan Naseem, Sadia Ejaz vàProf. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề “Improvement of Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào chất lƣợng DV và yếu tố con ngƣời. Hay tác giả Dr. Sc. Jasmina Gržinić trƣờng đại học Pula đã đƣa ra bài viết “Concepts of service quality measurement in hotel industry” năm 2007. Trong bài viết này tác giả đã đƣa ra các khái niệm, phƣơng pháp đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng DV. Bên cạnh đó còn một số nghiên cứu đã đƣợc công bố nhƣ: Costin, H. (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando, Florida, 1994. Beverley G. Hope, Rosemary H. Wild (1994), “An Expert Support System for Service Quality Improvement”, IEEE. César Camisón (1996), “Total quality management in hospitality: an application of the EFQM model”, Elsevier, 1996. Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến các vấn đề về chất lƣợng DV, quản trị chất lƣợng DV khách sạn và du lịch nói chung; tuy nhiên, chƣa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn. Thành quả của các công trình đã nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và thực tiễn để tác giả kế thừa và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình. Nhƣ vậy, có thể khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng” cần đƣợc nghiên cứu và không trùng lặp với các công trình trƣớc đây. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục đích Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của những 9 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi doanh nghiệp này. * Nhiệm vụ Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn tập trung thực hiện những nhiệm vụ sau: -Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn. -Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng nhằm tìm ra những ƣu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng trên. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. * Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lƣợng DVLT của khách sạn. Về không gian: Việc khảo sát, điều tra đƣợc tiến hành tại 05 khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng: Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View, khách sạn Nam Cƣờng, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sao Biển và Camela Hotel & Resort. Về thời gian: Việc điều tra trực tiếp đƣợc tiến hành từ 1/6 đến 30/12/2014, số liệu minh họa trong luận văn đƣợc lấy tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng giai đoạn 2010- 2014, các giải pháp đề xuất đến năm 2020. 5. Các phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng phƣơng tiếp cận logic và hệ thống. Các phƣơng pháp cụ thể: Khảo sát thực địa, điều tra xã hội học qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích xu thế, phần mềm tính toán. 10 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. 11 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Chƣơng 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú trong khách sạn 1.1.1. Khái quát về dịch vụ khách sạn 1.1.1.1. Khách sạn Khách sạn là loại hình lƣu trú du lịch phổ biến nhất hiện nay, bởi dù đi du lịch dƣới hình thức nào thì con ngƣời ta cũng cần chỗ nghỉ ngơi, ăn uống. Sự phát triển của hoạt đông kinh doanh khách sạn kéo theo sự ra đời của nhiều loại hình khách sạn khác nhau. Và mỗi một thời kỳ phát triển, mỗi quốc gia lại đƣa ra các khái niệm với các điều kiện riêng của mình để định nghĩa thuật ngữ này. Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, và đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Khách sạn là một cơ sở lƣu trú đƣợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. [5, tr. 117]. Tại Việt Nam, theo Thông tƣ số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về CSLT du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [7, tr. 43] Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hƣớng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của luật Du lịch về lƣu trú đã khẳng định: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ” [1, tr.1]. 12 Theo TCVN 4391: 2009: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” [2, tr.5]. Theo các chuyên gia du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”[7, tr.43] Xuất phát từ những tiếp cận trên, có thể hiểu khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. 1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn Theo cách hiểu truyền thống: “Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, nhà hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện nƣớc, viễn thông …), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)” [9,tr. 128]. Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” [9, tr. 128]. Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ” [9, tr .128]. Theo ISO8402: “Dịch là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [9, tr. 128]. 13 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Theo quan điểm quản trị chất lượng: “Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc” [9, tr.128]. Tất cả các DV tạo ra không phải do ý muốn chủ quan của nhà cung cấp mà nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là DV đƣợc tạo ra dựa trên mong muốn, hoặc tỏ thái độ mong muốn từ phía khách hàng, nó không chỉ mang lại những giá trị vật chất mà còn hàm chứa cả giá trị lớn về mặt tinh thần. Vì vậy, có thế thấy rằng sản phẩm phải đƣợc xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định để đáp lại sự mong đợi của khách hàng. Từ những quan điểm về DV trên, có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí từ khi khách hàng liên hệ đặt buồng cho tới khi họ đến tiêu dùng sản phẩm và rời khỏi khách sạn, đồng thời khách sạn sẽ được hưởng lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ khách sạn Trong hoạt động khách sạn sản phẩm DV đƣợc chia làm hai loại: DV cơ bản và DV bổ sung. Dịch vụ cơ bản: DV chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đƣợc với khách hàng. Bao gồm DVLT và DV ăn uống, đây là hai loại DV mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Dịch vụ bổ sung: DV phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc, nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lƣu trú tại khách sạn nhƣng phải có trong kinh doanh khách sạn. DV bổ sung gồm có hai loại: DV bổ sung bắt buộc và không bắt buộc. + DV bổ sung bắt buộc: là các DV đi kèm thông tin về khách sạn, DV đặt chỗ trƣớc, DV đón tiếp, DV mang hành lý. + DV bổ sung không bắt buộc: Là những DV làm cho sự nghỉ ngơi của khách hàng thêm phong phú và hấp dẫn nhƣ: giặt là, massage, bể bơi, uốn tóc, trông trẻ, của hàng lƣu niệm, hƣớng dẫn viên du lịch…vv. 14 Hiện nay rất nhiều khách sạn ngoài việc tập trung vào các DV chính thì DV bổ sung đƣợc coi là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, gia tăng DV bổ sung chính là cách để khách hàng quay lại và chi tiêu trong thời gian lƣu lại khách sạn. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ lưu trú 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú Có nhiều quan niệm khác nhau về DVLT, các quan niệm này đƣợc đƣa ra từ các góc nhìn riêng của từng nhà nghiên cứu. Đặt trong hoạt động DV thì lƣu trú là một trong những DV quan trọng nhất của một CSLT du lịch, nó chỉ diễn ra khi khách hàng đến tiêu dùng và có sự tƣơng tác trực tiếp với nhân viên phục vụ. Theo cách hiểu thông thƣờng thì DVLT là DV cung cấp cho khách hàng chỗ ngủ, nghỉ. Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Theo đó, có thể hiểu DVLT là DV cho thuê buồng ngủ và các DV bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Tiếp cận theo trên, có thể hiểu: Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách trong thời gian lưu trú, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú Là loại DV chính trong sản phẩm của khách sạn cho nên DVLT cũng mang đầy đủ những đặc trƣng chung của DV. *Đặc điểm chung 15 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi + Tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dƣới dạng vật chất, khách hàng không thể cầm, sờ mó hay đếm đƣợc mà chỉ cảm nhận đƣợc bằng tƣ duy hoặc giác quan, cho nên cả ngƣời cung cấp và tiêu dùng đều không thể kiểm tra đƣợc chất lƣợng của sản phẩm trƣớc khi bán và và trƣớc khi mua sản phẩm. DVLT cũng không thể vận chuyển trong không gian nhƣ các loại hàng hóa vật chất thông thƣờng có thể mang từ nơi này đến nơi khác đƣợc mà nó gắn liền với các CSLT. Vì vậy, khách hàng phải tự đến khách sạn để nghỉ và đánh giá chất lƣợng của sản phẩm sau khi đã tiêu dùng xong. Điều này cũng là một trong những khó khăn đối với công tác marketing và hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lưu trú: Quá trình sản xuất và tiêu dùng của DVLT gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian. DVLT chỉ đƣợc tiến hành khi khách đến khách sạn và sử dụng DV, khi đó nhân viên sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến loại phòng, giá cả, lợi ích mà khách hàng có trong thời gian lƣu trú đồng thời thực hiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lƣợng chỉ đƣợc thực hiện sau quá trình tiêu dùng và phụ thuộc vào quá trình giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng. + Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất trữ: Do đặc tính sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc nên sản phẩm lƣu trú không thể đóng gói cất đi để dành cho ngày hôm sau đƣợc. Khách sạn không bán đƣợc phòng ngày hôm nay thì có nghĩa là doanh thu đã bằng 0 và không đƣợc tính cho ngày hôm sau và phải trả cho chi phí cố định của khách sạn. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn các nhà quản lý rất chú ý đến đặc điểm này để đƣa ra những chính sách giá hợp lý cho từng đối tác và theo từng thời điểm. + Tính không đồng nhất: DVLT thƣờng bị cá nhân hóa cao, nó tùy thuộc vào văn hóa của từng khách hàng, mỗi quốc gia, dân tộc nên rất khó trong việc đƣa ra các tiêu chuẩn cho DVLT. Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc vào tâm lý, sở thích và thời điểm tiêu dùng DV. Ví dụ, hai vị khách cùng đƣợc xếp nghỉ tại một buồng với 16 hai thời điểm khác nhau nhƣng vị khách thứ nhất thì rất thích vì có tầm nhìn xuống đƣờng rộng, bài trí hài hòa, gần thang máy tiện cho việc di chuyển nhƣng vị khách thứ hai lại không thích vì cho rằng gần đƣờng và thang máy rất ồn ào. Bởi sự không ổn định và khó đo lƣờng nên các nhà cung ứng DV phải thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận và cung cấp DV một cách tốt nhất. *Đặc điểm riêng của dịch vụ lưu trú + Yếu tố con người có tính chất quyết định dịch vụ lưu trú: Con ngƣời dù trong lĩnh vực nào cũng có vai trò quan trọng nhất định, đặc biệt là trong DVLT bởi DV đƣợc tạo ra mua bán và trao đổi giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng. DVLT cũng chỉ đƣợc thực hiện khi có tham gia trực tiếp của khách hàng, và quá trình cung ứng DVLT từ việc cung cấp thông tin, thực hiện các yêu cầu của khách hàng đều do nhân viên đảm nhận, vì vậy mỗi hành vi, thái độ, cách cƣ xử của các bên là vô cùng quan trọng để đạt đƣợc chất lƣợng và sự thỏa mãn tối cao của khách hàng. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn phải hết sức chú ý đầu tƣ vào vấn đề con ngƣời từ khâu tuyển dụng đến đào tạo phải có những quy trình, chuẩn mực nhất định để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao. + Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: CSVCKT là yếu tố quan trọng, là sản phẩm hữu hình duy nhất và là một trong những cơ sở để khách hàng đánh giá chất lƣợng của DVLT và cũng là điều kiện để DVLT đƣợc thực hiện. Tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia mà điều kiện CSVCKT có những quy định khác nhau cho từng loại, hạng và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở nơi đó. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong khách sạn *Vai trò về kinh tế (tạo doanh thu khách sạn) Bất kỳ khách sạn nào đi vào hoạt động cũng không thể thiếu đƣợc DV buồng ngủ hay còn gọi là DVLT, là loại DV chính nên nó đóng vai trò trụ cột trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động này chiểm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu khoảng từ 60% đến 70% đối với các khách sạn có quy mô lớn, còn đối với khách sạn nhỏ thì tỷ lệ này chiếm tới 95%. Một CSLT du lịch 17 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi có duy trì và phát triển đƣợc hay không phụ thuộc rất lớn vào công suất sử dụng phòng của khách sạn đó. * Dịch vụ lưu trú có vai trò quan trọng trong việc tham phục vụ trực tiếp khách hàng Trong khách sạn DVLT là bộ phận mang lại những ấn tƣợng đầu tiên và những ấn tƣợng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách hàng. Từ quá trình nhận phòng cho đến phục vụ khách trong thời gian lƣu lại thì sự tham gia phục vụ của nhân viên làm việc trong khối DVLT là nhiều nhất so với các bộ phận khác. Vì vậy, khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không về chất lƣợng DV khách sạn phụ thuộc khá lớn vào chất lƣợng của DVLT. * Vai trò trong cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Chức năng dự báo là chức năng quan trọng đƣợc thực hiện thông qua sự kết hợp của bộ phận kinh doanh, buồng và lễ tân trong đó bộ phận lễ tân đƣợc xem là quan trọng nhất. Các khách sạn thƣờng có bảng dự báo buồng trên hệ thống trong vòng ít nhất hai tuần và dựa trên những dự báo đó sẽ biết đƣợc số lƣợng khách trong thời gian tới nhiều hay ít, từ đó các trƣởng bộ phận có kế hoạch sắp xếp lao động cũng nhƣ chuẩn bị vật tƣ hàng hóa để phục vụ một cách tốt nhất và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể. Nhƣ vậy, với những vai trò và chức năng nhất định của mình DVLT chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. 1.1.3. Yếu tố cấu thành và hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú Dựa trên khái niệm về DVLT trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hai yếu tố cơ bản nhất cấu thành nên DVLT đó là: khách hàng và nhà cung ứng hay khách sạn. (Hình 1.1). Khách sạn là nơi cung cấp các sản phẩm DV phục vụ khách hàng trong thời gian lƣu lại tạm thời nhằm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, cơ bản và những nhu cầu thứ yếu, bổ sung, đồng thời khách hàng là ngƣời đƣa ra những ý kiến phản hồi sau khi tiêu dùng DV để khách sạn hoàn thiện hơn về chất lƣợng DV của mình. 18