Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐỖ THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐỖ THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa trên nguồn tin cậy, có thực và dựa trên thực tế tiến hành khảo sát của tôi. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Phạm Văn Dũng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Sự giúp đỡ tận tình, những lời khuyên bổ ích và những góp ý của Thầy đối với bản luận văn là động lực giúp tôi hoàn thành đề tài của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô trong khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn. MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT.................................................................. i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4 1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 7 1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại......................... 7 1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.............................12 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ...................................... 20 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ....................................................20 1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Vietcombank..........................................26 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ.............................28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 30 2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 31 2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ............................................ 37 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 37 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................37 3.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ........................................................38 3.1.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây ...................................................................................40 3.1.4. Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú Thọ ..............................41 3.2. Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ ................. 41 3.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.................................41 3.2.2. Xây dựng cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng............58 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................59 3.2.4. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức cung ứng....................................60 3.2.5. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng ..............................................61 3.2.6. Nâng cao năng lực quản lý và kiểm tra, kiểm soát .................................62 3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 65 3.3.1. Những thành tựu........................................................................................66 3.3.2. Những hạn chế...........................................................................................71 3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............................................................72 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 75 4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong thới gian tới ............................................................................... 75 4.1.1. Bối cảnh mới ..............................................................................................75 4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ...................................................76 4.2. Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ trong thời gian tới ........................................................................................ 78 4.2.1. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh ..........................................................................................................78 4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các quy định của pháp luật .............................................................................................................78 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích............................................................................................................79 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ .. 79 4.3.1. Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................79 4.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ..............................83 4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................86 4.3.4. Sắp xếp lại hệ thống đại lý ........................................................................89 4.3.5. Tăng cường chăm sóc khách hàng...........................................................89 4.3.6. Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra ....................................................89 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3 BIDV Phú Thọ 4 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 5 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 6 NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc 7 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 8 VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam 9 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 10 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động 11 WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 VAMC Công ty quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 2 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Thọ 42 3 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015 47 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 6 Bảng 3.5 7 Bảng 3.6 8 Bảng 3.7 9 Bảng 3.8 Tình hình và cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại Agribank Thanh Hóa Hoạt động cho vay tại BIDV Phú Thọ ( 2013 – 2015 ) Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2015 Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ Giai đoạn 2010 – 2015 Lao động của Chi nhánh Phú Thọ (BIDV) tính đến 31/12/2015 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu giai đoạn 2011 - 2015 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ ii Trang 23 48 51 57 59 65 70 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình 1 Hình 3.1 Nội dung Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ iii Trang 40 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tồn tại và phát triển, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt. Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) đã tập trung đặc biệt vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối hợp lý, tiện lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến... Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn thấp… Trong khi đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ra ngày càng quyết liệt. Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng này tiếp tục phát triển trong điều kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”. Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới? 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng này trong thời gian tới. *Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ; chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong giai đoạn 2013 - 2015. Phạm vi nghiên cứu Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn nghiên cứu của luận văn là: - Luận văn chỉ nghiên cứu những hoạt động cơ bản, trực tiếp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ. - Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ nhƣng luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động của bộ máy quản lý của BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này. - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015. 2 4. Những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. - Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ. - Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau: - Lê Thành (2015): Nâng cao năng lực cạnh tranh cho Công ty cổ phần tập đoàn Merap, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần dƣợc phẩm Ecogreen, Công ty TNHH dƣợc phẩm Hoa Linh, luận văn phân tích thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap trong thời thời gian tới. - Võ Tú Oanh (2015): Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Xuất phát từ vai trò của hoạt động tín dụng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý tín dụng nhằm mở rộng, hạn chế rủi ro và nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội. - Vũ Quang Vinh (2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, 4 luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này. - Hoàng Thị Thùy Dung (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại và kinh nghiệm của ngân hàng HSBC (Anh), City Bank ở Nhật Bản, Bank of New York, luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn Thị Khánh Ngọc (2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ. Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng. - Đinh Việt Hùng (2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, 5 Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này. - Nguyễn Ngọc Lý (2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn Kim Thoa (2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm... Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân 6 hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm. Nhờ đó, chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu. 1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng *Dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại chính là chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đặc thù này. Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, dịch vụ ngân hàng là cung cấp trực tiếp các hoạt động ngân hàng tới các doanh nghiệp, từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ban hành năm 2010, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền 7 tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cụ thể là: + Dịch vụ tín dụng bao gồm dịch vụ đi vay và cho vay. Chất lƣợng dịch vụ càng cao, ngân hàng thƣơng mại càng có khả năng huy động tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp, ngƣời dân và càng cho vay đƣợc nhiều. Bởi vậy, chất lƣợng dịch vụ tín dụng trực tiếp ảnh hƣởng đến sự tồn tại của ngân hàng thƣơng mại. +Dịch vụ thanh toán. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. +Dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện 8 thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ: Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền internet; Homebanking là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng; Phonebanking là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân; Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng; Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ, bao gồm: cung cấp thông tin về các dịch vụ dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện đại, khách hàng sử dụng các dịch vụ này ngày càng phổ biến. Do vậy, mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa quan trọng trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. 9 Để dịch vụ e-banking phát triển vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng thƣơng mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó quan trọng là sự tƣơng thích với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống ngân hàng thƣơng mại. +Dịch vụ thẻ. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của mình đối với công chúng. Dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. +Các dịch vụ khác: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ... Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài 10