Tài liệu Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------- TRẦN THỊ MAI LƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HÀ NỘI - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------- TRẦN THỊ MAI LƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 60 32 02 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Chu Ngọc Lâm HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội” là kết quả học tập và nghiên cứu của tác giả trong khóa học 2012 - 2014, chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, tác giả đã được TS. Chu Ngọc Lâm trực tiếp hướng dẫn. Sự tận tình chỉ bảo của TS. Chu Ngọc Lâm cùng với sự định hướng chuyên môn, gợi mở hướng nghiên cứu của các nhà khoa học trong ngành đã giúp tác giả có điều kiện tốt nhất hoàn thành luận văn. Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đến TS. Chu Ngọc Lâm và đội ngũ các nhà khoa học ngành thông tin - thư viện. Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Thư viện Hà Nội cùng đội ngũ cán bộ của Thư viện đã tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả tiếp cận thực tế nghiên cứu của mình thông qua điều tra, thu thập dữ liệu và trao đổi ý kiến. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các thầy cô, đồng nghiệp đã hết lòng giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành công trình này. Tác giả: Trần Thị Mai Lương MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 NỘI DUNG ....................................................................................................... 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI......................... 9 1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin ............................................................. 9 1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tin ........................... 9 1.1.2. Hình thức phục vụ người dùng tin......................................................... 13 1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin ......... 14 1.1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin................ 15 1.1.5. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin......................................... 17 1.2. Khái quát về thƣ viện Hà Nội ................................................................ 18 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện ................................... 18 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Thư viện ................................................... 21 1.2.3. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 25 1.2.4. Trụ sở, trang thiết bị công nghệ ............................................................. 27 1.3. Ngƣời dùng tin và yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 27 1.3.1. Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Hà Nội ...................................... 27 1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin tại Thư viện Hà Nội. ........................................... 31 1.3.3. Yêu cầu nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của Thư viện Hà Nội ............................................................................................... 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI...................................................................... 42 2.1. Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội ........................ 43 2.1.1. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho đóng ................... 43 2.1.2. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mở ...................... 55 2.1.3. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho bán kín, bán mở . 61 2.1.4. Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức khác. .......................... 65 2.2. Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội ............................................................................................. 72 2.2.1. Vốn tài liệu............................................................................................. 73 2.2.2. Bộ máy tra cứu ....................................................................................... 77 2.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị ................................................................... 79 2.2.4. Đội ngũ cán bộ thư viện và trình độ người dùng tin ............................. 80 2.3. Đánh giá hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin tại Thƣ viện Hà Nội 81 2.3.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin .................................................................. 82 2.3.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin ............................................................ 83 2.3.3. Mức độ khai thác nguồn tin ................................................................... 84 2.3.4. Khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất ...................................................... 85 2.3.5. Năng lực, trình độ và tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ .................. 85 2.3.6. Đánh giá chung ...................................................................................... 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ ............. 91 NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI .......................................... 91 3.1. Tăng cƣờng vốn tài liệu, đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý. ................... 91 3.1.1. Củng cố và tăng cường khai thác vốn tài liệu hiện có ........................... 92 3.1.2. Tăng cường vốn tài liệu ......................................................................... 93 3.1.3. Đảm bảo cơ cấu tài liệu hợp lý .............................................................. 94 3.1.4. Chia sẻ vốn tài liệu ................................................................................ 95 3.2. Đa dạng hoá hình thức phục vụ và dịch vụ thông tin thƣ viện .......... 97 3.2.1. Đa dạng hoá hình thức tuyên truyền, giới thiệu tài liệu ........................ 98 3.2.2. Phổ biến thông tin chọn lọc ................................................................. 100 3.2.3. Dịch vụ sao chụp tài liệu ..................................................................... 101 3.2.4. Dịch vụ “Hỏi - Đáp” và tư vấn thông tin ............................................. 101 3.2.5. Hoàn thiện phương thức phục vụ người dùng tin theo hướng thư viện hiện đại ........................................................................................................... 102 3.3. Nâng cao chất lƣợng bộ máy tra cứu tin ............................................ 104 3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tra cứu truyền thống ............................................. 104 3.3.2. Tăng cường bộ máy tra cứu hiện đại ................................................... 106 3.4. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin ....................................... 107 3.5. Nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện và hƣớng dẫn đào tạo ngƣời dùng tin .............................................................................................. 108 3.5.1. Nâng cao trình độ và năng lực của cán bộ thư viện: .......................... 108 3.5.2. Đào tạo, hướng dẫn người dùng tin sử dụng thư viện ......................... 112 3.6. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị .................................................... 114 KẾT LUẬN ................................................................................................... 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 119 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Từ viết tắt tiếng Việt STT Từ viết tắt Từ gốc 1. CNTT Công nghệ thông tin 2. NCT Nhu cầu tin 3. NDT Người dùng tin 4. TT Thông tin 5. TVHN Thư viện Hà Nội 6. VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch 2. Từ viết tắt tiếng Anh STT Từ viết tắt 1. AACR 2. MARC Từ gốc Quy tắc biên mục Anh - Mỹ Anglo-American Cataloguing Rules Khổ mẫu biên mục đọc máy Machine Readable Cataloging DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của thư viện Hà Nội .............................................. 26 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 1.1: Thành phần nhóm Người dùng tin tại TVHN ............................ 28 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các môn loại sách trong phòng mượn tự chọn.................. 59 Biểu đồ 2.2: Thành phần NDT phòng đọc Báo - tạp chí. ............................... 63 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi cán bộ TVHN ................................................................ 76 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giới tính cán bộ TVHN ..................................................... 77 Biểu đồ 2.5: Trình độ hạc vấn của cán bộ TVHN .......................................... 78 Danh mục bảng Bảng 1.1: Thời gian sử dụng thư viện của NDT ............................................ 35 Bảng 1.2: Loại hình tài liệu NDT thường sử dụng ......................................... 37 Bảng 1.3: Ngôn ngữ tài liệu NDT thường sử dụng ........................................ 39 Bảng 2.1: Danh mục cơ sở dữ liệu và số lượng biểu ghi tại thư viện Hà Nội (tính đến đầu 2014) ......................................................................................... 48 Bảng 2.2: Thống kê lượt luân chuyển sách của thư viện................................ 58 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn tài liệu theo các lĩnh vực, chuyên ngành khoa học ..... 64 Bảng 2.4: Thống kê số lượng vốn tài liệu truyền thống tại TVHN ................ 65 Bảng 2.5: Số lượng sách bổ sung từ năm 2010-2014 ..................................... 66 Bảng 2.6: Mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của thư viện ........................... 72 Bảng 2.7: Bảng thống kê lượt người dùng tin sử dụng thư viện .................... 73 Bảng 2.8: Mức độ hiệu quả các hình thức phục vụ của TVHN ..................... 73 Bảng 2.9: Tỷ lệ khai thác nguồn tin tại TVHN .............................................. 74 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chúng ta đang bước vào thế kỷ XXI, thế kỷ mà thông tin (TT) và tri thức trở thành sức mạnh của nhân loại. Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và truyền thông, là sự bùng nổ của các nguồn lực thông tin, là kỷ nguyên của thông tin và nền kinh tế tri thức. Những TT cập nhật trong một thế giới không ngừng thay đổi đã trở nên hết sức cần thiết đối với việc tích lũy, trau dồi, nâng cao kiến thức mọi mặt của mọi người. Vì vậy, việc đảm bảo nguồn tin đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng đáp ứng cho nhu cầu tin của người dùng tin (NDT) đang là vấn đề có tính cấp thiết đặt ra cho các cơ quan Thông tin - Thư viện (TT-TV). Đối với Việt Nam, trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước hiện nay việc đảm bảo và phát triển nguồn tin cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội nói chung, đặc biệt lĩnh vực kinh tế nói riêng còn có ý nghĩa lớn lao hơn bao giờ hết. Giống như các lĩnh vực hoạt động kinh tế và xã hội khác, ngành TT-TV Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động TT-TV đáp ứng nhu cầu thông tin của xã hội là vấn đề then chốt hiện nay nhằm từng bước hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới để cùng sử dụng kho tàng tri thức của nhân loại . Người dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thông tin. Đó là đối tượng phục vụ của công tác TT-TV. NDT là khách hàng của các dịch vụ thông tin đồng thời cũng là người tạo ra TT mới. NDT giữ vai trò quan trọng trong các hệ thống TT, giúp định hướng các hoạt động của đơn vị TT, NDT là yếu tố chính quy định chức năng, nhiệm vụ của thư viện. Hoạt động của một thư viện cụ thể gồm rất nhiều công đoạn chuyên môn khác nhau, bắt đầu từ chọn lọc thông tin, bổ sung đến xử lý, lưu trữ, bảo quản và cuối cùng là tìm và phổ biến Thông tin. Mỗi công đoạn đóng một vai trò 1 nhất định nhưng tất cả đều chung một mục đích là đem thông tin phục vụ tốt nhất cho NDT. Song, làm sao để TT đến với nhân loại, làm sao để TT không trở thành TT chết, làm sao để những hoạt động chuyên môn trong thư viện không trở nên vô nghĩa,....đó chính là nhiệm vụ, chức năng mà công tác phục vụ NDT phải giải quyết. Cũng vì lẽ đó, công tác phục vụ NDT luôn được coi là công tác quan trọng nhất của hoạt động thư viện. Bởi vì, thông qua công tác này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát huy được tác dụng trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã hội của thư viện mới được khẳng định. Tuy là công đoạn cuối cùng trong dây chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm, đóng vai trò then chốt trong hoạt động thông tin thư viện, hiệu quả của công tác phục vụ NDT là thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động TV. Bất cứ cơ quan TT-TV nào muốn đạt được hiệu quả hoạt động thì không thể không trú trọng đến công tác phục vụ NDT. Hà Nội là thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của cả nước, đồng thời là trung tâm giáo dục lớn với hàng vạn nhà nghiên cứu, giáo viên, học sinh, sinh viên. Do đó nhu cầu nghiên cứu, học tập của người dân trên địa bàn là rất lớn. Để đáp ứng được nhu cầu đó, tại Hà Nội đã hình thành và tập trung một số lượng lớn các viện nghiên cứu, các cơ quan và trung tâm TT-TV lớn của cả nước, trong đó có Thư viện Hà Nội. Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn, có tiềm lực mạnh mẽ cả về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực thông tin. Không chỉ vậy Thư viện Hà Nội còn là một địa chỉ văn hóa lớn của Thủ đô, nơi thường xuyên tổ chức nhiều hoạt động giao lưu văn hóa với nhiều hình thức khác nhau. Người dùng tin đến thư viện có thành phần rất đa dạng với nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi, mục đích, nhu cầu cũng rất phong phú. Để có thể đáp ứng được nhu cầu đó Thư viện Hà Nội đã rất chú trọng đến công tác phục vụ NDT. 2 Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội, nhu cầu thông tin của NDT cũng ngày một tăng, cần phải có những giải pháp nhất định để nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ NDT. Việc nghiên cứu, đánh giá công tác phục vụ NDT để đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác phục vụ NDT là một vấn đề cấp thiết. Từ những phân tích trên cho thấy, công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội là một vấn đề bức thiết cần phải được nghiên cứu, phân tích hiện trạng để có những nhận xét, đánh giá khách quan, nghiêm túc trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng cao chất lượng công tác phục vụ NDT và hiệu quả hoạt động của Thư viện. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Khoa học Thư viện của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây các nội dung nghiên cứu về công tác phục vụ NDT trong hoạt động TT-TV được nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước nghiên cứu ở nhiều góc độ và phương diện khác nhau, thể hiện qua các luận văn, khóa luận, báo cáo, bài nghiên cứu: Trước tiên là các luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin. Đó là luận văn với đề tài "Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin của Thư viện Quốc gia Việt Nam" của tác giả Nguyễn Xuân Dũng, bảo vệ tại trường Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2011. Luận văn " Hiện đại hóa công tác phục vụ bạn đọc tại Trung tâm thông tin - thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội" của tác giả Lê Minh Thu, bảo vệ tại trường Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2006. Luận văn "Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ bạn đọc tại trung tâm thông tin thư viện trường đại học Giao thông vận tải Hà Nội" của tác giả Nguyễn Thanh Thủy, bảo vệ tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2007. Luận văn" Công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2", của tác giả 3 Hoàng Thị Bích Liên, bảo vệ tại trường Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2011. Luận văn" Công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện trường Đại học Quảng Bình" của Trần Thị Lụa, bảo vệ tại trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm 2013. Các luận văn tập trung nghiên cứu công tác phục vụ NDT tại một thư viện cụ thể đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ nói chung, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động thông tin thư viện tại các trường đại học đã khảo sát. Đối với các khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thông tin- Thư viện cũng có một số đề tài tiêu biểu về công tác phục vụ người dùng tin như : " Công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Đại Học Khoa Học Huế" của Trần Dương, bảo vệ tại trường đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2008. Đề tài " Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin khoa học - Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh" của Trần Thị Hiền, bảo vệ tại trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm 2010. Hầu hết các khóa luận đã nêu được thực trạng công tác phục vụ NDT và các giải pháp để hoàn thiện, phát triển, nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT tại các cơ quan TT - TV cụ thể, với những đặc điểm riêng biệt. Về công tác phục vụ NDT còn có một số bài báo khoa học đăng trong Tạp chí Thư viện Việt Nam và Kỷ yếu của trường Đại học khoa học xã hội và nhân văn- Đại học quốc gia Hà Nội như: Bài của tác giả Trương Đại Lượng, Nguyễn Hữu Nghĩa xuất bản năm 2008, "Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc", Tạp chí Thư viện Việt Nam (số 1), tr.32-35. Bài của tác giả Trần Thị Thanh Vân năm 2011, " Đổi mới hoạt động phục vụ người dùng tin để hội nhập với yêu cầu đào tạo tín chỉ tại các trung tâm thông tin - thư viện đại học", trích kỷ yếu 15 năm thành lập khoa Thông tin - thư viện, trường Đại 4 Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Đại học Quốc Gia Hà Nội. Bài của tác giả Ông Thị Ánh Tuyết, " Những nội dung đổi mới phương thức Phục vụ bạn đọc của Thư viện trường Cao đẳng Lương thực - Thực phẩm", đăng trong Tạp chí Thư viện Việt Nam, năm 2011, " 90 năm công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện Quốc Gia Việt Nam" của tác giả Phạm Quỳnh Lan in trong Tạp chí thư viện Việt Nam số 01-2010. Đối với Thư viện Hà Nội, cho tới thời điểm hiện tại cũng đã có một số đề tài nghiên cứu khóa luận tiêu biểu, đó là: Đề tài "Tìm hiểu ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động Thông tin - Thư viện tại Thư viện Hà Nội", của Lê Thị Thanh Nhàn K43, Đại học Khoa học Xã Hội và Nhân Văn, bảo vệ năm 2002. Đề tài "Tìm hiểu ngôn ngữ tìm tin áp dụng tại Thư viện Hà Nội", của Ngô Thị Nguyệt Minh K44, Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, bảo vệ năm 2003. Đề tài "Nghiên cứu công tác tuyên truyền giới thiệu sách tại Thư viện Hà Nội", của Nguyễn Thị Hảo K45, Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn , bảo vệ năm 2004. Đề tài "Tăng cường nguồn lực thông tin tại Thư viện Hà Nội" của Nguyễn Thị Bình K45, Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn , bảo vệ năm 2004. Đề tài “ Phát triển nguồn lực thông tin tại Thư viện Hà Nội”, của Trịnh Thị Loan, Đại học sư phạm Hà Nội 2, bảo vệ năm 2012. Hầu hết các khóa luận đều đã nêu được thực trạng về nguồn lực thông tin, cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ và các công tác tuyên truyền quảng bá tại Thư viện Hà Nội. Đã có một vài Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học thư viện nghiên cứu về Sản phẩm thông tin và công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Hà Nội như: Đề tài " Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin tại Thư viện Hà Nội" của tác giả Trần Nhật Linh, bảo vệ tại trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn năm 2010. Và đề tài "Tổ chức phục vụ bạn đọc tại thư viện Hà Nội trong giai đoạn Hội nhập và phát triển" của tác giả 5 Nguyễn Hồng Vân, bảo vệ năm tại Đại học Văn Hóa Hà Nội năm 2010. Luận văn của các tác giả đã đưa ra các lý luận chung về sản phẩm thông tin và hiện trạng chất lượng sản phẩm thông tin cũng như các hình thức tổ chức phục vụ tại Thư viện Hà Nội và các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm thông tin và chất lượng công tác phục vụ người dùng tin tại TVHN trước năm 2010. Từ năm 2011 đến nay không có một đề tài nào nghiên cứu về công tác phục vụ NDT tại TVHN. Như vậy, Với những thay đổi về phạm vi địa lý cũng như hiện trạng thực tế, tôi khẳng định đề tài :" Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội" là một đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng lặp với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. Đề tài có ý nghĩa nhất định đối với công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội từ đó đưa ra hệ thống các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Thứ nhất: Nghiên cứu lý luận công tác phục vụ NDT trong hoạt động thông tin - thư viện. - Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. - Thứ ba: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội. - Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. 4. Giả thuyết nghiên cứu Công tác phục vụ NDT đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động TT-TV. Chất lượng của công tác phục vụ NDT phụ thuộc vào rất nhiều 6 yếu tố: tổ chức phục vụ, sản phẩm và dịch thông tin, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, trình độ cán bộ thư viện, ứng dụng công nghệ thông tin... Mặc dù đã rất quan tâm công tác phục vụ NDT, nhưng với nhu cầu thông tin trong thời kỳ đổi mới như hiện nay thì Thư viện Hà Nội vẫn tồn tại nhiều hạn chế trong việc thỏa mãn nhu cầu thông tin của NDT. Nếu công tác phục vụ NDT được chú trọng, Thư viện Hà Nội xây dựng được chính sách bổ sung hoàn chỉnh, cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin được tăng cường đầu tư thì hiệu quả công tác phục vụ NDT tại Thư viện được nâng cao đáp ứng tốt nhất nhu cầu thông tin của NDT. 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. 5.2. Phạm vi nghiên cứu Công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội cơ sở 1 tại 47 Bà Triệu - Hà Nội giai đoạn từ năm 2010 đến nay. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp luận Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các quan điểm, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước về đổi mới hoạt động TT-TV để phân tích lý giải các vấn đề và đề xuất những giải pháp cần thiết. 6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. - Phương pháp trao đổi, phỏng vấn cán bộ thư viện và NDT tại thư viện. 7 - Phương pháp so sánh. - Phương pháp quan sát. 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện lý luận về vai trò, tầm quan trọng của công tác phục vụ NDT . 7.2. Ý nghĩa thực tiễn Trên cơ sở phân tích thực tiễn, đánh giá tìm ra nguyên nhân của những mặt mạnh, những điểm còn hạn chế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT tại Thư viện Hà Nội. Luận văn còn có thể làm tài liệu tham khảo, nghiên cứu, học tập cho các đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan. 8. Dự kiến kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ là 01 luận văn gồm khoảng 90 trang A4 gồm 3 chương, mở đầu, kết luận và phụ lục. Nội dung luận văn đề cập tới những vấn đề chính sau: - Cơ sở lý luận thực tiễn về công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội. - Thực trạng công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội - Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT tại thư viện Hà Nội Luận văn đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng NDT tại thư viện Hà Nội, làm tăng hiệu quả hoạt động của thư viện. 9. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phần mục lục, phụ lục, luận văn có nội dung chính chia làm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội - Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Hà Nội. 8 NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI 1.1 . Cơ sở lý luận về công tác phục vụ ngƣời dùng tin và nâng cao hiệu quả công tác phục vụ ngƣời dùng tin 1.1.1. Các khái niệm trong công tác phục vụ người dùng tin Trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay, thư viện không chỉ đơn thuần là nơi lưu giữ tài liệu mà còn là nơi cung cấp và hướng dẫn tìm tin cho NDT. Vì vậy công tác phục vụ NDT giữ vai trò quan trọng trong hoạt động thông tin – thư viện, là cầu nối giữa NDT với vốn tài liệu thông qua cán bộ thư viện, là khâu cuối cùng, là mục đích cao nhất của mọi hoạt động thư viện. Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là tiêu chuẩn, là thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi thư viện. Công tác phục vụ ngƣời dùng tin Công tác phục vụ NDT là tổng thể các biện pháp về tổ chức, các quá trình tâm lý sư phạm, là một công việc khoa học liên quan đến giáo dục, xã hội học, tâm lý học. Tác giả Lê Văn Viết đã định nghĩa về công tác phục vụ NDT trong “ Cẩm nang nghề thư viện” như sau: “ Phục vụ NDT là hoạt động của thư viện nhằm tuyên truyền và đưa ra phục vụ các dạng tài liệu hoặc là bản sao của chúng, giúp đỡ người đến thư viện trong việc lựa chọn và sử dụng tài liệu đó. Công tác này được xây dựng trên sự kết hợp các quá trình liên quan chặt chẽ với nhau của việc phục vụ Thư viện, phục vụ thông tin tra cứu". Công tác phục vụ NDT là việc tổ chức phục vụ tài liệu cho NDT, là một hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài 9 liệu dưới nhiều hình thức. Công tác phục vụ NDT bao gồm các hình thức tổ chức và phương pháp phục vụ NDT ở trong và ngoài thư viện. Đồng thời công tác phục vụ NDT còn là thước đo hiệu quả luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống xã hội. Ngƣời dùng tin Người dùng tin là yếu tố cơ bản của mọi hệ thống thông tin. Đó là đối tượng phục vụ của công tác thông tin tư liệu. Người dùng tin vừa là khách hàng của các dịch vụ thông tin, đồng thời là người sản sinh ra thông tin mới. Người dùng tin là người sử dụng thông tin để thỏa mãn nhu cầu tin của mình, là chủ thể của nhu cầu tin . Người có nhu cầu tin chỉ có thể trở thành NDT khi họ sử dụng thông tin(trực tiếp hoặc thông qua các sản phẩm và dịch vụ thông tin), hoặc có điều kiện để sử dụng thông tin, thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngày nay, với quan điểm hiện đại NDT được hiểu như một khách hàng đối với người làm công tác thông tin – thư viện. Điều đó có nghĩa là hoạt động thông tin – thư viện muốn tồn tại và phát triển phải quan tâm tới nhu cầu thông tin của NDT trong từng địa bàn cụ thể. Nhu cầu tin của NDT là nguồn gốc ban đầu nảy sinh các hoạt động thông tin – thư viện. Như vậy trong bốn yếu tố cấu thành thư viện thì NDT là yếu tố trọng tâm. Người dùng tin với tư cách là chủ thể của NCT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thông tin – thư viện. Là đối tượng sử dụng kết quả cuối cùng của hoạt động thông tin – thư viện, NDT vừa là khách hàng, vừa là người sản sinh ra thông tin mới trong quá trń h sử dụng thông tin. Nhu cầu tin Muốn công tác phục vụ người dùng tin đạt kết quả tốt nhất thì việc đầu tiên cần làm là nghiên cứu xem NDT muốn, cần và thích những thông tin gì. Vì thế nghiên cứu NCT là công việc thiết yếu trong hoạt động thư viện. 10 Nhu cầu tin là một dạng của nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con người. NCT nảy sinh trong quá trình thực hiện các loại hoạt động khác nhau của con người. Thông tin về đối tượng hoạt động, về môi trường và phương tiện hoạt động là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả hoạt động của con người. Bất kỳ hoạt động nào muốn đạt kết quả tốt cũng cần phải có thông tin đầy đủ, chính xác. Hoạt động càng phức tạp nhu cầu được cung cấp thông tin càng cao. Như vậy, NCT của mỗi cá nhân, tập thể là không giống nhau, càng tham gia nhiều hoạt động khác nhau, nhu cầu tin càng đa dạng, phức tạp, đòi hỏi được đáp ứng tin tức ở mức độ cao hơn. Đồng thời NCT phát triển cao lại tác động trở lại tới sự phát triển của các hoạt động sản xuất, góp phần phát triển xã hội. Vì vậy, NCT là yếu tố quan trọng tạo nên động cơ hoạt động thông tin, có thể coi NCT là nguồn gốc tạo ra hoạt động thông tin [16,tr.6]. Mục đích nghiên cứu NCT là làm cho việc đáp ứng NCT của NDT có cơ sở khoa học. Trong “cẩm nang nghề thư viện” tác giả đã đề cập : “ muốn việc phục vụ NDT đạt kết quả tốt nhất cần phải nghiên cứu xem người đọc muốn và thích đọc cái gì. Nghiên cứu nhu cầu NDT, vì thế là bộ phận hữu cơ của hoạt động thư viện”. Nghiên cứu hứng thú và nhu cầu tin sẽ giúp việc phục vụ NDT có hiệu quả, hướng dẫn đọc đúng tài liệu, tuyên truyền tài liệu đúng đối tượng. Khái niệm phục vụ Đại từ điển tiếng Việt do Nguyễn Như Ý làm chủ biên đã định nghĩa về khái niệm phục vụ là “làm việc vì lợi ích của đối tượng nào”. Trong hoạt động thông tin – thư viện thì công tác phục vụ NDT nhằm mục đích thỏa mãn NCT, giúp cho NDT đạt được mục tiêu tìm kiếm thông tin. Đó chính là các hoạt động vì lợi ích NDT. 11 Khái niệm hiệu quả Có rất nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về hiệu quả. Theo từ điển tiếng Việt, nhà xuất bản Đà Nẵng (2011) định nghĩa: Hiệu quả là kết quả đích thực của một hoạt động, công việc nào đó. Hiệu quả là so sánh đầu vào với đầu ra của một quyết định nào đó. Theo Đại từ điển tiếng Việt: Hiệu quả đích thực của một hoạt động, công việc nào đó( Nguyễn Như Ý, Đại tư tiếng Việt, Thành phố Hồ Chí Minh, 2008,tr.702). Nói đến hiệu quả là nói đến mục tiêu đặt ra được hoàn thành tốt, xấu thế nào và ở mức độ nào. Trong tổ chức hoạt động, khái niệm hiệu quả sử dụng khá thường xuyên. Hiệu quả mô tả các kết quả được thực hiện đích thực và rõ rệt như thế nào so với mục tiêu đề ra. Hiệu quả của công tác phục vụ người dùng tin được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ Thông tin – Thư viện đáp ứng được NCT của NDT. Hiệu quả của hoạt động thông tin thư viện là khái niệm phức tạp và còn nhiều tranh luận trong khoa học Thông tin thư viện. Trong nhiều công trình của các tác giả khác nhau khái niệm này cùng những phương pháp đánh giá và xác định hiệu quả của hoạt động TTTV cũng được trình bày khác nhau: Có những quan điểm lập luận: Hiệu quả là khả năng của hoạt động TTTV cung cấp một lượng tối đa các dịch vụ TTTV. Theo F.W Lancaster: Tính hiệu quả phải được đo bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của NDT. Theo Tom Wilson: hiệu quả của hoạt động TTTV gồm các tiêu chí: Sự thành công, hiệu quả, hiệu suất, lợi ích và chi phí. Theo quan điểm của Stefan Cronholm and Govan Gold Kuhl: Hiệu quả là mức độ tương ứng các khả năng của hệ thống thông tin với yêu cầu của NDT. Trong luận văn, chúng tôi xem xét khái niệm hiệu quả theo mục tiêu của hoạt động phục vụ NDT: Hiệu quả của công tác phục vụ NDT là phản ánh 12