Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i-resort luận văn ths. du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học, các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị. Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như quá trình công tác hiện tại. Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn. Những định hướng, góp ý khoa học và sự tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này. Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng! MỤC LỤC MỤC LỤC ....................................................................................................................... 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ .................................................................. 4 MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH ........................................................................................................ 15 1.1. Một số khái niệm cơ bản ........................................................................................... 15 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch .............................................................................. 15 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch ........................................... 20 1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu du lịch ................................................................... 25 1.1.4. Các khái niệm khác ........................................................................................ 29 1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch ........................ 33 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……….........35 1.3.1. Các yếu tố khách quan………………………………………………………...35 1.3.2. Các yếu tố chủ quan ....................................................................................... 38 1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch .......................... 40 Tiểu kết chương 1............................................................................................................ 43 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT ................................................................. 44 2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 44 2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang .............................. 44 2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.................................................................................................. 45 2.1.3. Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang ........................ 51 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang ....................................................................................................................... 61 2.2.1. Các yếu tố khách quan ................................................................................... 61 2.2.2. Các yếu tố chủ quan ....................................................................................... 67 1 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến khách hàng ...................................................................................................................... 78 2.3.1. Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch .................................. 79 2.3.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort ....................................................................................... 81 2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay ................................................................................................................ 85 2.4.1. Những ưu điểm............................................................................................... 85 2.4.2. Những tồn tại ................................................................................................. 86 Tiểu kết chương 2............................................................................................................ 88 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG ........................... 89 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang .................................................................... 89 3.2. Các giải pháp ............................................................................................................ 96 3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng................................................................................... 96 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng................................................................................................... 106 3.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................... 110 3.3.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa ................................. 111 3.3.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương ......................................... 112 Tiểu kết chương 3.......................................................................................................... 112 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 116 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 119 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSLT Cơ sở lưu trú CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị CTBQ Chi tiêu bình quân Gđ Giai đoạn KDL Khu du lịch KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng KND Khu nghỉ dưỡng QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDL Trung tâm du lịch TN & MT Tài nguyên và Môi trường VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch UBND Ủy ban nhân dân UNWTO (United Nations World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch thế giới VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013) Bảng 2.2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng 6/2014 Bảng 2.3. So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Bảng 2.4. Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch Hình 1.3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1. Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Biểu đồ 2.1. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách Biểu đồ 2.2. Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2.3. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort 4 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách. Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác. Trong những địa phương có các khu nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ thiên thiên. Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa là bùn khoáng và nước khoáng nóng. Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này. Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha 5 Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách. Thêm vào đó, tác động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch. Do đó, nghiên cứu chất CLDV của các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn. Điều này vừa để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững trong tương lai. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort. 6 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ chính: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV du lịch; - Khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến CLDV của các KDL SKN tại Nha Trang; - Nghiên cứu điển hình CLDV cung ứng cho khách du lịch tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN tại Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: CLDV cung ứng cho khách du lịch. - Về không gian: Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, Khu du lịch Trăm Trứng – gọi chung là các KDL SKN tại thành phố Nha Trang, trong đó Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort được chọn nghiên cứu điển hình. - Về thời gian: Sử dụng các nguồn số liệu nghiên cứu từ 2009 - 7/2014, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020. 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 4.1. Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch CLDV là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hiện nay. Chính vì vậy, dù không phải là vấn đề mới nhưng CLDV trong du lịch đã và đang được các tổ chức du lịch cũng như học giả quan tâm nghiên cứu trong nhiều thập niên trở lại đây. Theo các học giả Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A. Sparks trong cuốn Quản trị Chất lượng Dịch vụ trong Khách sạn, Du lịch và Giải trí (2001) thì khách hàng ngày nay mong đợi một mức tổng thể rất cao về dịch vụ trong khách 7 sạn, du lịch, và giải trí. Do đó, cạnh tranh trong những lĩnh vực này sẽ được điều hành bởi các chiến lược tập trung vào CLDV để tăng thêm giá trị, chứ không phải là sản phẩm hoặc sự khác biệt về giá. Từ đó, cuốn sách làm nổi bật các khái niệm và chiến lược cải thiện việc cung cấp dịch vụ, cung cấp và giải thích rõ ràng, đơn giản về khái niệm lý thuyết cũng như các ứng dụng thực tế của chúng với các vấn đề trọng tâm như: quản trị dịch vụ, tiếp thị; quản trị điều hành, quản trị nguồn nhân lực và quản trị CLDV. [29] Cuốn Chất lượng dịch vụ trong ngành Giải trí và Du lịch của Williams, C. và Buswell, J. (2003) phát triển kiến thức về lý thuyết và nguyên tắc CLDV trong bối cảnh của ngành giải trí và du lịch. Nội dung cuốn sách liên hệ kinh nghiệm người tiêu dùng với hoạch định, thiết kế, quản lý cung cấp dịch vụ và đánh giá có tính phê bình các phương pháp, hệ thống, kỹ thuật và tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau có thể được áp dụng với môi trường giải trí và kinh doanh du lịch. [31] Từ năm 2001 đến năm 2007, UNWTO đã khởi xướng nhiều cuộc hội thảo và tư vấn kỹ thuật về hệ thống và tiêu chuẩn chất lượng trong du lịch gắn với phát triển bền vững. UNWTO cũng phối hợp với Ủy ban kỹ thuật ISO 228 về du lịch và dịch vụ (ISO Technical Committe 228 on Tourism and Related services) liên quan đến nhiều tiêu chuẩn quốc tế khác nhau trong du lịch như lặn, du lịch sức khỏe, dịch vụ du lịch và sân golf trong khu bảo tồn. Theo Ủy ban Hỗ trợ Chất lượng của UNWTO (UNWTO Quality Support Committee) trong cuộc họp lần thứ 6 (9-10/5/2003) diễn ra tại Varadero - Cuba, thì chất lượng trong du lịch được cho là: “... kết quả của một quá trình mà trong đó bao hàm sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả của các nhu cầu, yêu cầu và mong đợi chính đáng về sản phẩm và dịch vụ với một mức giá chấp nhận được, phù hợp với các điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận và các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng như an ninh và an toàn, vệ sinh, tiếp cận, tính minh bạc, tính xác thực và sự hài lòng của các hoạt động du lịch liên quan đến con người và môi trường tự nhiên.” Hội thảo còn đưa ra các lập luận chỉ ra rằng chất lượng và tính bền vững trong du lịch vốn gắn kết nhau hay chất lượng chính là “bộ mặt” của sự phát triển 8 du lịch bền vững. Nói cách khác, trong khi chất lượng được cảm nhận ngay lập tức bởi khách hàng thông qua các hoạt động du lịch, phát triển bền vững thì các khung chính sách và quy trình quản lý ở phía sau, đảm bảo chất lượng cung ứng cao và kinh nghiệm du lịch vẫn ở trong dài hạn. [37] Theo Soultana Tania Kapiki trong Quản lý chất lượng trong Du lịch và Khách sạn: Một nghiên cứu thăm dò giữa các bên liên quan du lịch (2012) thì: “Chất lượng trong ngành công nghiệp du lịch và khách sạn bao gồm phân phối sản phẩm và dịch vụ khách hàng phù hợp theo tiêu chuẩn dự kiến. Cung cấp chất lượng dịch vụ là một trong những thách thức lớn mà các nhà quản lý khách sạn sẽ phải đối mặt trong những năm sau này vì nó là điều kiện cần thiết cho sự thành công trong hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường khách sạn toàn cầu mới”[30]. Các nghiên cứu hiện nay cho thấy rằng các bên liên quan du lịch cảm nhận được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn là giá trị đồng tiền, một căn phòng thoải mái, nhân viên thân thiện và thức ăn ngon. Để đạt được hiệu quả và sự hoàn hảo, những kết quả của cuộc khảo sát đề xuất tập trung vào CLDV; giữ khách hiện có bằng cách cung ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ; cải tiến chất lượng liên tục; việc làm, đào tạo và trao quyền cho nhân viên dịch vụ theo định hướng thường xuyên; tìm kiếm các thông lệ tốt nhất thông qua điểm chuẩn; và, cuối cùng, nỗ lực kiểm định chất lượng thông qua các đề án khác nhau, chẳng hạn như nhãn sinh thái, quản lý chất lượng theo ISO và tiêu chuẩn Liên minh châu Âu. Tại Việt Nam, CLDV du lịch là một trong những đề tài cơ bản và có sức hút lớn đối với các học giả cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch trong việc nghiên cứu và lĩnh hội. Chính vì vậy, không chỉ có các giáo trình chuyên ngành về CLDV du lịch nhằm cung cấp những kiến thức nền tảng cho người học mà bên cạnh đó còn có các công trình khoa học hay bài viết của nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này ở mức độ và phạm vi khác nhau. Điển hình như: Bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” (2012) của nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ. Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm đánh giá CVLDV du lịch Phú Quốc từ đó đề 9 xuất gợi ý nâng cao CLDV du lịch của Phú Quốc. Mô hình mức độ quan trọng mức độ thể hiện (IPA) được sử dụng để giải quyết mục tiêu của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV du lịch ở Phú Quốc chưa được đánh giá cao. Các yếu tố như hệ thống giao thông; trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; yếu tố vệ sinh tại các điểm du lịch ở Phú Quốc … cần phải tập trung cải thiện hơn nữa để du lịch Phú Quốc thật sự phát triển và là điểm đến du lịch thân thiện và chất lượng đối với thị trường du lịch trong và ngoài nước.[20] Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ” (2012) của Lưu Thanh Đức Hải, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch và CLDV du lịch của Cần Thơ trong thời gian gần đây, xác định xu hướng phát triển du lịch qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV du lịch trên địa bàn trong thời gian tới. Ngoài ra, điểm nổi bật là việc phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch. Để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố. Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố bao gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an toàn và yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về CLDV. [5] Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm (2014) của nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch làng cổ chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực. [27] 10 4.2. Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Nha Trang – Khánh Hòa Là một địa phương có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong cả nước, Nha Trang - Khánh Hòa luôn quan tâm đến việc nâng cao CLDV du lịch. Tự kiểm soát chất lượng để khẳng định thương hiệu là hướng đi mà ngành du lịch Nha Trang Khánh Hoà khuyến khích các doanh nghiệp du lịch thực hiện. Theo ông Trương Đăng Tuyến- Giám đốc Sở VH – TT & DL Khánh Hoà, kết hợp kiểm tra với tuyên truyền vận động các doanh nghiệp tự kiểm soát chất lượng mới là phương châm lâu dài: "Một là phía sở tham mưu cho tỉnh quản lý nhà nước về mặt du lịch, chúng tôi thường xuyên cử đội kiểm tra giám sát các tour, các tuyến, đặc biệt là làm thế nào để các doanh nghiệp thấy được làm du lịch là trên cơ sở phát triển lâu dài. Chúng tôi vận động để các doanh nghiệp tự thấy rằng nâng cao sản phẩm và đảm bảo chất lượng của mình là trước tiên, sau đó là việc giám sát, nhắc nhở"….[6]. Tuy nhiên, thực tế là công tác nghiên cứu về CLDV du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa tính đến thời điểm hiện tại không nhiều. Ngoài đề tài cấp tỉnh “Nghiên cứu thị hiếu của khách du lịch Nga đến Khánh Hòa” (2014) của Trần Ngọc Quyền – Cử nhân, Chuyên viên Phòng Quy hoạch và Phát triển Tài nguyên Du lịch, Sở VH – TT & DL Khánh Hòa làm chủ nhiệm đề tài và bài báo khoa học “Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang” (2013) của Lê Chí Công đồng tác giả – Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang được xem là có liên quan đến CLDV du lịch thì gần như chưa có công trình khoa học đáng kể nào đề cập đến vấn đề này được công bố. 4.3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Tại Nha Trang, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch giải trí, chăm sóc sức khỏe, các trung tâm spa ngày càng phong phú về số lượng cũng như phương thức phục vụ. Điều đó mang lại triển vọng phát triển cho loại hình du lịch sức khỏe tại thành phố này, đồng thời cũng sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các khu du lịch tắm bùn khoáng, chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng, mà đáng chú ý là cạnh tranh về chất lượng phục vụ du khách. Tuy nhiên, đến nay thì chưa có công 11 trình khoa học cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề phân tích và nâng cao CLDV của các KDL SKN tại Nha Trang một cách toàn diện. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Tiến hành thu thập và xử lý các thông tin về: Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu, các số liệu thống kê, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch của địa phương,… Các thông tin, các tư liệu được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau như: Giáo trình chuyên ngành du lịch, các bài viết nghiên cứu qua sách báo, tạp chí du lịch, qua hệ thống truyền thanh và truyền hình, mạng internet. Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn giúp có được cái nhìn khái quát và đa chiều về vấn đề nghiên cứu. Tiếp sau đó là việc tiến hành phân tích, tổng hợp, chọn lọc để có được những thông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho vấn đề nghiên cứu. 5.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn Kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp khảo sát thực địa Tham quan, tìm hiểu tại các khu du lịch suối khoáng nóng trên địa bàn thành phố Nha Trang nhằm thu thập những thông tin, tư liệu thực tế, từ đó đưa ra những phân tích, nhận định xác thực và có độ tin cậy cao. - Phương pháp điều tra Sử dụng phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để phục vụ việc nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort. Nội dung phiếu điều tra được thiết kế nhằm tìm hiểu một số thông tin chung của du khách về phương thức tiếp cận dịch vụ tại các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang cũng như ý kiến nhận xét của họ về những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ tại một khu du lịch suối khoáng nóng. Từ đó có thể phân tích và tổng hợp sự hài lòng của du khách về dịch vụ qua các mức độ đánh giá (5 mức độ). Để thu thập được ý kiến của nhiều đối tượng du khách trong các thời điểm khác nhau, việc phát và thu phiếu điều tra được tiến hành dàn trải từ tháng giữa 12 tháng 4 đến đầu tháng 7 của năm 2014, được thể hiện bằng các ngôn ngữ Việt, Nga, Anh cho 3 nhóm khách chính là khách Việt Nam, khách Nga và nhóm khách nước ngoài khác (như Mỹ, Anh, Canada, Úc, Hà Lan,.. gọi chung là khách quốc tế). Bên cạnh đó, tiến hành kết hợp phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch để tìm hiểu thêm thông tin về cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ tại hai khu du lịch suối khoáng nóng còn lại. Những thông tin thu được từ các phương pháp điều tra trên là những nội dung quan trọng nhất cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh du lịch này. - Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khác nhau của ngành du lịch như: các nhà quản lý tại các khu du lịch tắm khoáng bùn, người hướng dẫn khoa học đối với đề tài, các giảng viên giàu kinh nghiệm giảng dạy trong lĩnh vực dịch du lịch - khách sạn, cán bộ quản lý về môi trường và du lịch… nhằm đưa ra những nhận định, đánh giá cũng như những thông tin tư vấn, tham khảo có giá trị khoa học và thực tiễn cho đề tài. 5.3. Phương pháp thống kê mô tả Xử lý các thông tin định lượng được trình bày dưới dạng các bảng số liệu, biểu đồ, được thu thập từ các phương pháp trước đó (khảo sát, sử dụng phiếu điều tra, …) nhằm làm cho kết quả nghiên cứu thêm chính xác, đảm bảo độ tin cậy và có tính thuyết phục cao. 6. Những đóng góp của đề tài Đề tài được thực hiện với những đóng góp sau đây: 6.1. Về lý luận Đề tài đã hệ thống hóa một cách khoa học và đầy đủ các khái niệm cũng như các nội dung đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là xác định và phân tích được sự ảnh hưởng của một số yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng. 13 6.2. Về thực tiễn Áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đề tài đã mô tả và phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang, đồng thời đưa ra các nhận định xác thực về chất lượng dịch vụ của các cơ sở du lịch này trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách du lịch và các nhà quản lý. Từ thực tế nghiên cứu, đề tài đưa ra các giải pháp và mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại các khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang cũng như ngành du lịch địa phương. Đây có thể được xem là đóng góp có ý nghĩa thực tiễn và quan trọng nhất của đề tài. 7. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung chính của luận văn gồm 3 chương : - Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch - Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort - Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 14 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.1.1. Định nghĩa Hiện nay, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Nếu trước kia, dịch vụ chỉ là một bộ phận đi kèm với sản phẩm hàng hóa thì ngày nay, nó được xem là một lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng đóng góp GDP đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Trong kinh tế học, dịch vụ thường được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, cũng là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Trên thực tế, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu khác nhau thì cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” [28, tr. 256]. Đây là cách giải thích dễ hiểu và có tính khái quát. Theo Philip Kotler – người được xem là “cha đẻ của marketing hiện đại” thì “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.” [16, tr. 478]. Định nghĩa này được minh họa bằng các ví dụ như thuê phòng khách sạn, đi du lịch bằng máy bay, xin ý kiến tư vấn của luật sư… Khi nghiên cứu về bản chất của Marketing dịch vụ, PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đồi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.”[14, tr. 6] 15 Trong giáo trình Quản trị chất lượng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khái niệm dịch vụ được xem xét dựa trên các quan niệm khác nhau. [15, tr. 128] - Theo quan niệm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng hay sản xuất. Nó bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, buôn bán, giao thông vận tải, dịch vụ công… - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, Donald M. Davidoff thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.” [12, tr. 237] Như vậy, những quan niệm trên không chỉ thể hiện sự đa dạng trong cách tiếp cận nghiên cứu về dịch vụ mà còn cho thấy khá nhiều điểm tương đồng khi định nghĩa về khái niệm này. Đó cũng chính là bản chất thực sự của dịch vụ và thường hay được đề cập ở khía cạnh đặc điểm của chúng. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ thì khái niệm dịch vụ du lịch được hiểu như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.” [3, tr.194-195] Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.” [23, tr. 91] 16