Tài liệu Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀNG GIANG TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. Sơ lược lý lịch Họ và tên: ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG Ngày sinh: 12/06/1986 Nữ Nơi đang công tác: Chi cục Thuế Quận 10 Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh 2. Quá trình học tập và làm việc Từ năm 2005 đến 2010: Sinh viên Chương trình liên kết Đại học Công Nghiệp, Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Northcentral, U.S.A., chuyên ngành Quản trị kinh doanh Từ năm 2013 đến nay: Công chức Chi cục Thuế Quận 10 - Đội Kiểm tra nội bộ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện và hoàn thành tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu từ các Thầy, Cô của Trường. Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết on sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô giảng dạy tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 10, Đội Tuyên truyền-Hỗ trợ người nộp thuế thuộc Chi cục Thuế Quận 10 và một số cán bộ, công chức, viên chức khác có liên quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế Quận 10 ngày càng phát triển. Tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong công việc và cuộc sống. Tôi xin chân thành cám ơn./. TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Học viên Đào Nguyễn Hoài Hương iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” do chính tôi thực hiện. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn từ những nguồn thông tin có độ tin cậy cao theo phạm vi hiểu biết của tôi và dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 10. Các số liệu và kết quả trong luận văn này chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Tác giả Đào Nguyễn Hoài Hương iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế Quận 10 trên cơ sở là mô hình và thang đo SERVQUAL. Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 236 mẫu người nộp thuế và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn các chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và bổ sung mô hình và thang đo. Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 04 biến độc lập là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, cùng với 16 biến quan sát có liên quan. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10. v ABSTRACT This thesis on “The elements affect the quality of informing and supporting citizens in tax submission at District Tax Department of district 10” was conducted with the aim to examine the tax payer’s evaluation of tax informing and supporting service. The examination was based on the framework and scales of SERVQUAL. Applying the mixed method of both quantitative and qualitative research, the thesis used the data collected from 236 samples of tax-payers. In qualitative method, experts were interviewed in order to create, adjust, and modify the framework as well as the scales. Next, in quantitative method, the author applied the Cronbach Alpha significance analysis and exploratory factor analysis EFA. After that, the framework was validated by using the linear regression analysis. The results revealed that there are four independent variables which affect the quality of informing and supporting the tax-payers, including reliability, demand meeting, serving ability, sympathy, and 16 moderating variables. Based on the results, solutions were suggested in order to improve and upgrade the serving ability of the projects of informing and supporting the tax-payers at District Tax Department of district 10. vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................ i LỜI CẢM ƠN...................................................................................................... ii LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................iii TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................... iv ABSTRACT ........................................................................................................ v MỤC LỤC .......................................................................................................... vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................xiii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC .......................................................................... xv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU....................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu............................................................ 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 4 1.7 Bố cục luận văn ............................................................................................. 4 Kết luận chương 1 ............................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................. 6 2.1 Dịch vụ công.................................................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công.............................................................................. 6 2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công ................................................................... 6 2.1.3 Phân loại dịch vụ công ............................................................................... 6 vii 2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .............................................................. 7 2.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 7 2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ................................ 8 2.2.3 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế................................ 10 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về NNT ................................................................................................................... 10 2.3 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................. 12 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 13 2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) . 14 2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........................................................................................................................... 14 2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ........................................................................................................................... 16 2.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............ 16 2.4.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 17 2.4.6 Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 19 2.5 Tình hình nghiên cứu................................................................................... 20 2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................. 20 2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước............................................................. 21 2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 22 2.6.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 22 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 23 Kết luận chương 2 ............................................................................................. 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 25 3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế Quận 10 .......................................................... 25 3.1.1 Vị trí, chức năng ....................................................................................... 25 3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 25 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.................................................... 27 viii 3.1.4 Nét nổi bật công tác quản lý thuế ............................................................. 31 3.1.5 Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT............................................................... 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 44 3.2.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................... 48 3.3 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 51 3.3.1 Xây dựng thang đo ................................................................................... 51 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 51 3.4 Mô hình nghiên cứu chi tiết......................................................................... 54 3.5 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo ......................................... 55 Kết luận chương 3 ............................................................................................. 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................... 56 4.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 56 4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................. 56 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 58 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 61 4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết .......................................................... 68 4.2.1 Phân tích tương quan ................................................................................ 68 4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy......................................................................... 69 4.2.3 Đánh giá các giả định hồi quy .................................................................. 71 4.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 72 4.2.5 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 74 4.3 Thảo luận ..................................................................................................... 75 Kết luận chương 4 ............................................................................................. 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 77 5.1 Kết luận ....................................................................................................... 77 5.2 Giải pháp ..................................................................................................... 78 5.3 Kiến nghị ..................................................................................................... 81 ix 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 83 5.4.1 Hạn chế của đề tài..................................................................................... 83 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp ............................................................................. 84 Kết luận chương 5 ............................................................................................. 84 KẾT LUẬN LUẬN VĂN ................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 87 PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 91 PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 95 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa đầy đủ BTC Bộ Tài chính CBCC Cán bộ công chức CCT Chi cục Thuế CP Chính phủ CT Cục Thuế EFA Explanatory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng ISO International Organisation for Standardisation NĐ Nghị định NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước QĐ Quyết định QH Quốc Hội SPSS Statistical Product and Services Solutions TCCB Tổ chức cán bộ TCT Tổng cục Thuế TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNCN Thu nhập cá nhân xi Viết tắt Nghĩa đầy đủ TNDN Thu nhập doanh nghiệp TP Thành phố TT Thông tư TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân xii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Tên hình, sơ đồ Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Trang 14 15 16 18 Hình 4.1 Đồ thị phần dư 72 Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10 28 Sơ đồ 3.2 Quy trình hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế 37 “một cửa” Sơ đồ 3.3 Quy trình trả lời văn bản về thuế 38 Sơ đồ 3.4 Mô hình Quy trình nghiên cứu 45 Sơ đồ 3.5 Mô hình nghiên cứu chi tiết 54 Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 73 xiii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 3.1 Kết quả thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2001-2015 33 Bảng 3.2 Hình thức tuyên truyền, hỗ trợ 40 Bảng 3.3 Thống kê các vướng mắc của người nộp thuế 40 Bảng 3.4 Giải quyết thủ tục hành chính thuế 42 Bảng 3.5 Tình hình theo dõi nộp tờ khai 42 Bảng 3.6 Các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ công về thuế 47 Bảng 3.7 Phân bố mẫu phỏng vấn chuyên gia 50 Bảng 3.8 Thang đo và mã hóa thang đo 52 Bảng 4.1 Hình thức lấy mẫu và tỷ lệ hồi đáp 56 Bảng 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach Alpha 59 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 60 Bảng 4.5 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 1) 61 Bảng 4.6 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 1) 62 Bảng 4.7 Kết quả xoay nhân tố (Lần 1) 63 Bảng 4.8 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 2) 64 Bảng 4.9 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 2) 64 xiv Tên bảng Trang Bảng 4.10 Kết quả xoay nhân tố (Lần 2) 65 Bảng 4.11 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test biến phụ thuộc 66 Bảng 4.12 Kết quả Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 66 Bảng 4.13 Kết quả xoay nhân tố biến phụ thuộc 66 Bảng 4.14 Độ tin cậy - TC 67 Bảng 4.15 Đáp ứng yêu cầu - DU 67 Bảng 4.16 Năng lực phục vụ - NL 67 Bảng 4.17 Sự đồng cảm - DC 68 Bảng 4.18 Phương tiện phục vụ - PT 68 Bảng 4.19 Kết quả phân tích tương quan Correlations 69 Bảng 4.20 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Model Summaryb 69 Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai ANOVAb 70 Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa 70 Bảng 4.23 Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ 74 xv DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Tên phụ lục Trang Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 1-4 Phụ lục 2: Thống kê kết quả khảo sát 5-22 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong đời sống xã hội – kinh tế – chính trị, thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng. Ngoài có vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn định xã hội. Tạo nguồn thu của thuế xuất phát từ yêu cầu và quyền lực của nhà nước đối với xã hội. Tuy nhiên, xét về lâu dài, việc quy định các loại thuế, các mức thuế suất, và đối tượng chịu thuế nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu tăng trưởng kinh tế và điều chỉnh thu nhập. Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời quy mô, hình thức, cách thức hoạt động của các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn. Do đó cơ chế quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn. Hòa vào xu hướng phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương. Đây là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước, thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt pháp luật; cùng với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT), tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa. Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác. Trên xu thế phát triển này, Chi cục Thuế Quận 10 đã xây dựng cơ chế tự khai – tự nộp, dẫn đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của đơn vị. Địa bàn Quận 10 là nơi có số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước (NSNN). Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10 phải được chú trọng vì đây là bộ mặt của đơn vị. Từ giữa tháng 7/2007, Chi cục Thuế Quận 10 đã cải tạo cơ sở 2 vật chất tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế, tiếp công dân, bao gồm bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, tập trung ở một khu vực thông thoáng, thoải mái, khang trang hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Ngoài ra, Chi cục cũng áp dụng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào công tác hướng dẫn, hỗ trợ NNT do các cán bộ công chức tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện. Nhằm cải thiện phong cách phục vụ, đơn vị đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ nhân sự làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế, bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại đơn vị. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục hiện nay, tìm hiểu những nguyên nhân tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, Lãnh đạo Chi cục sẽ có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả ngày càng cao hơn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10. 3 - Đánh giá thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10. - Thiết lập các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra, đề tài cần trả lời các câu hỏi sau: - Các yếu tố nào tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10? - Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10 như thế nào? - Các giải pháp nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 10. - Khách thể nghiên cứu: Doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 10 do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10. - Không gian: Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn của Bộ phận “một cửa” thuộc Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 10. - Thời gian:  Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ năm 2013 đến năm 2015;  Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát sẽ tiến hành từ ngày 22/02/2016 đến ngày 11/03/2016. 1.5 Phương pháp nghiên cứu