Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Phân tích dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thươ...

Tài liệu Phân tích dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh sài gòn

.PDF
28
748
134

Mô tả:

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN GVHD: ThS. HOÀNG THỌ PHÚ SVTH: MAI LÊ QUỲNH LỚP: K10404A MSSV: K104040512 TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014 1 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Ngày … tháng … năm … Ngày … tháng … năm … Trƣởng đơn vị Ban giám đốc Mai Lê Quỳnh K104040512 2 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Ngày … tháng … năm … Giáo viên hƣớng dẫn Mai Lê Quỳnh K104040512 3 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................4 DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................5 MỞ ĐẦU .............................................................................................................................6 1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam ...........7 2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank ....................................................................9 3. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn ...................................14 3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn ....14 3.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại .......................................17 3.2.1. Lợi ích ..............................................................................................................17 3.2.2. Hạn chế .............................................................................................................19 4. Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking..............................................................21 KẾT LUẬN .......................................................................................................................23 PHỤ LỤC ..........................................................................................................................24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................27 Mai Lê Quỳnh K104040512 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng ....................................................................................................................12 Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng ...............13 Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking ..............................................8 Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ........................................15 Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking ...................15 Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking ...........................................16 Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking ......................................16 Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng ....................................................................17 Mai Lê Quỳnh K104040512 5 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn ................................................7 Hình 2. Lƣu đồ quy trình đăng ký ....................................................................................11 Mai Lê Quỳnh K104040512 6 MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Theo bài tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” của Sean Valant, tính tới tháng 9 năm 2013, trên thế giới có khoảng 2.4 tỷ ngƣời sử dụng internet, tăng 566% so với năm 2000. Cũng theo bài báo cáo này, 50.1% số ngƣời sử dụng có dùng internet cho các dịch vụ ngân hàng. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị trƣờng thanh toán điện tử đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010. Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nói riêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) cũng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005 để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đƣa ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở đây là Internet Banking của ngân hàng cũng nhƣ đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt đƣợc là - Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn. - Đƣa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngân hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứ cấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp. - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích số liệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp - Nhóm phƣơng pháp bổ trợ khác. Mai Lê Quỳnh K104040512 7 1. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín thành lập ngày 5 tháng 12 năm 1991, là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên đƣợc thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh. Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ của Sacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trên toàn quốc, Lào và Campuchia. Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự đƣợc tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”. Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211 Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phƣờng Phạm Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh. Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD): PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cƣ Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão. Đây là chi nhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200 lƣợt khách hàng đến giao dịch trực tiếp. Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến nhƣ: Liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Phƣơng Nam, Công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC… Giám đốc 3 Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng Kiểm soát rủi ro Phòng Kế toán và Quỹ 8 Phòng giao dịch Bộ phận thanh toán quốc tế Bộ phận giao dịch Bộ phận Kinh doanh tiền tệ Bộ phận hành chính Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kế toán Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn Mai Lê Quỳnh K104040512 8 Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổ biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vƣợt trội hơn cả là dịch vụ Internet Banking. Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngân hàng mạnh nhƣ Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngân hàng thƣơng mại khác. Theo ƣớc tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45%. Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39 ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long là chƣa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking), 38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này. Nhƣ vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. 50 45 46 40 30 25 Số lƣợng 18 20 10 3 5 0 2004 2005 2007 2008 2011 2012 Biểu đồ 1. Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương Văn bản luật có liên quan - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005. Nội dung luật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết Mai Lê Quỳnh K104040512 9 và thực hiện hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử của cơ quan nhà nƣớc, an ninh, an toàn, bảo vệ và bảo mật trong giao dịch điện tử, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm. - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nội dung của nghị định gồm các vấn đề nhƣ: hoạt động giao dịch điện tử trong ngân hàng, chứng từ điện tử, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm. 2. Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng có thể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện các giao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tài khoản mà khách hàng sở hữu. Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm 2005 theo quyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chi lƣơng. Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking). Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu tƣ gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tƣ vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử. Theo đó, với hệ thống Sacombank iBanking mới, ngƣời dùng sẽ đƣợc trải nghiệm các chức năng nổi trội nhƣ: có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách ngƣời nhận cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạo lịch cho các giao dịch trong tƣơng lai, các giao dịch lặp lại thƣờng xuyên, có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều ngƣời nhận khác nhau, thông báo các hóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho ngƣời nhận qua SMS/Email, có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài chính một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ƣu việt khác. (Tham khảo giao diện iBanking mới – Phụ lục 2). Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều ƣu đãi cho các khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới. Các tiện ích chính trên iBanking - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống - Thanh toán thẻ tín dụng Mai Lê Quỳnh K104040512 10 - Tiền gửi trực tuyến - Thanh toán hóa đơn - Nạp tiền điện tử (TOP – UP) - Mua vé lữ hành - Chi lƣơng - Thanh toán theo lô Riêng Chi lƣơng và Thanh toán theo lô chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp. Các bộ phận có liên quan - Phòng Ngân hàng điện tử + Xử lý giao dịch đang xử lý (Suspect): xuất báo cáo các giao dịch, đối chiếu với các hệ thống liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và cập nhật trạng thái tƣơng ứng. + Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các lệnh hoàn trả, tra soát và trả lời tra soát, đầu mối quản lý, cung cấp dữ liệu, chứng từ điện tử liên quan đến giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử phù hợp với quy định Sacombank và quy định pháp luật, cập nhật danh sách “Ngân hàng Ngƣời thụ hƣởng” trên iBanking từ dữ liệu trên Core T24. + Theo dõi, kiểm tra chất lƣợng hoạt động của iBanking, thực hiện báo cáo Ngân hàng nhà nƣớc liên quan đến iBanking, triển khai vận hành văn bản, hƣớng dẫn và hỗ trợ các đơn vị nghiệp vụ thực hiện, ghi nhận các vƣớng mắc phát sinh và kịp thời cải tiến văn bản cho phù hợp điều kiện hoạt động và quy mô phát triển của ngân hàng. - Mảng Công nghệ thông tin Quản lý vận hành hoạt động iBanking, quản trị cơ sở dữ liệu, vận hành ứng dụng trong thời gian vận hành, hỗ trợ các đơn vị các vấn đề liên quan về mặt công nghệ thông tin, kỹ thuật hạ tầng, phát triển vận hành chƣơng trình ứng dụng liên quan đến sản phẩm. - Phòng kế toán Hƣớng dẫn hạch toán kế toán, lƣu trữ dữ liệu thanh toán, lƣu trữ chứng từ kế toán liên quan đến các giao dịch thanh toán trên iBanking, chuyển đổi chứng từ điện tử thành chứng từ giấy phù hợp với quy định Ngân hàng và quy định pháp luật. - Trung tâm dịch vụ khách hàng Thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng iBanking thông qua hệ thống Contact Center. Mai Lê Quỳnh K104040512 11 - Chi nhánh + Triển khai và tuân thủ thực hiện theo quy định của sản phẩm và các quy định có liên quan đến kênh iBanking. + Kịp thời phản hồi các vƣớng mắc phát sinh ngoài quy định về phòng Ngân hàng điện tử để đƣợc hỗ trợ, hƣớng dẫn xử lý. Lƣu đồ quy trình đăng ký Tiếp nhận nhu cầu và hƣớng dẫn khách hàng Kiểm tra thông tin và xác minh khách hàng Đăng ký mới Cập nhật trạng thái thiết bị xác thực/ cấp lại mật khẩu tạm thời Cập nhật sử dụng Tạo User Cập nhật thông tin trên chƣơng trình Cập nhật trạng thái thiết bị trên chƣơng trình Duyệt Duyệt Cài đặt chặn tài khoản truy cập (nếu có) Duyệt (nếu có) Cài đặt phƣơng thức xác thực Duyệt Lƣu hồ sơ Trả bản sao và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng Cài đặt mật khẩu tạm thời Hình 2. Lƣu đồ quy trình đăng ký Nguồn: Văn bản hướng dẫn của Sacombank Mai Lê Quỳnh K104040512 12 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng gồm khá nhiều bƣớc, trong mỗi bƣớc đều đòi hỏi sự kiểm duyệt kỹ lƣỡng và chi tiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tránh những rủi ro có thể có sau này. Mặc dù có khá nhiều giai đoạn nhƣng nhìn chung khách hàng chỉ phải điền vào mẫu đơn Đăng ký dịch vụ iBanking và Phiếu đề nghị khóa/mở khóa/cấp lại mật khẩu (nếu có) nên về căn bản không gây phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu muốn rút ngắn đƣợc thời gian xử lý thì ngân hàng có thể kết hợp duyệt nhiều bƣớc cùng lúc, nhƣ vậy sẽ linh hoạt hơn rất nhiều. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Vietcombank (VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank. Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng Sacombank Khách hàng cá nhân Hạn mức giao dịch Hạn mức trong ngày Khách Hạn mức hàng giao dịch doanh Hạn mức nghiệp trong ngày 500 triệu đồng 1 tỷ đồng VCB CTG 300 triệu 50 triệu đồng đồng 500 triệu 200 triệu đồng đồng ACB Nếu đăng ký 2 tỷ đồng 2 tỷ đồng 5 tỷ 1 tỷ đồng 15 tỷ đồng 15 tỷ 5 tỷ đồng xác nhận bằng chứng thƣ điện tử thì không giới hạn hạn mức Kienlong Bank 20 triệu đồng 100 triệu đồng 200 triệu đồng 1 tỷ đồng Nguồn: website chính thức của các ngân hàng Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hạn mức tín dụng mà Sacombank cấp cho khách hàng thuộc vào dạng cao so với cả ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hay ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác. Để tránh rủi ro, tùy theo mỗi hạn mức mà ngân hàng sẽ có những yêu cầu cụ thể đối với khách hàng và thỏa thuận bằng văn bản cụ thể cho từng trƣờng hợp. Đối với những hạn mức cao hơn hạn mức quy định, cần phải có sự duyệt thuận của ban giám đốc ngân hàng. Mai Lê Quỳnh K104040512 13 Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Sacombank VCB Techcombank CTG ACB Kienlong Bank Truy vấn       Chuyển khoản       Gửi tiết kiệm trực tuyến                          Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…) Dịch vụ tài chính (trả lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, đầu tƣ chứng  khoán…) Nạp tiền điện tử Nhận kiểu hối, giao dịch ngoại tệ  Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng      thanh toán trực tuyến Nộp thuế nội địa Thanh toán học phí   Mã xác nhận qua SMS       Mã xác nhận qua Token Key       33.000đ/quý Phí duy trì dịch vụ đối (Miễn phí nếu với khách hàng cá nhân chỉ đăng ký dịch Miễn phí 100.000đ/năm 9.900đ/ Miễn tháng phí Miễn phí vụ truy vấn) Phí duy trì dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp Miễn phí 100.000 đ/năm 100.000đ/năm 9.900đ/ Miễn tháng phí 10.000đ/tháng Nguồn: website chính thức của các ngân hàng Trên đây là bảng so sánh với số liệu lấy từ website chính thức của các ngân hàng. Nếu xét về dịch vụ thì hầu hết các ngân hàng đã và đang từng bƣớc hoàn thiện, cung cấp Mai Lê Quỳnh K104040512 14 ngày càng nhiều loại hình giao dịch và thanh toán cho khách hàng thế nên các ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu thông qua mức phí cũng nhƣ các ƣu đãi có liên quan. Trên thực tế, để thu hút đƣợc khách hàng, có nhiều ngân hàng vẫn chƣa tiến hành thu phí duy trì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong đó có Sacombank. Ngoài ra Sacombank đang có chƣơng trình ƣu đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng khi thanh toán và nạp tiền điện tử qua iBanking. 3. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn 3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn Số lƣợng ngƣời đăng ký sử dụng iBanking trong những năm gần đây gia tăng nhanh chóng, rõ rệt nhất là khi hệ thống iBanking mới đƣợc triển khai từ tháng 12 năm 2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, cái thiện tốc độ xử lý giao dịch. Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp mới đến mở tài khoản tại ngân hàng gần đây đều có xu hƣớng đăng ký kèm với iBanking. Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn, ngƣời viết đã tiến hành thực hiện khảo sát ở 105 khách hàng trong đó 77 khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại chi nhánh. (Mẫu phiếu khảo sát – Phụ lục 1). Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích: - Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking của khách hàng. - Kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ. Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm. Đối với một số khách hàng, để tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, ngƣời khảo sát tiến hành phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm tƣơng tự. Mặc dù vẫn có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếp nhƣng những khách hàng chính sử dụng iBanking lại thƣờng giao dịch qua internet nên bảng khảo sát này không đại diện cho toàn bộ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ. Mai Lê Quỳnh K104040512 15 Có tổng cộng 36 khách hàng đƣợc hỏi có sử dụng dịch vụ iBanking, tỷ lệ cụ thể nhƣ sau 36.1% Cá nhân Doanh nghiệp 63.9% Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Có thể thấy, dịch vụ Internet Banking hiện nay chủ yếu đƣợc quan tâm nhiều với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp do phải thực hiện nhiều loại hình giao dịch trong ngày. Trong số 38 khách hàng doanh nghiệp đƣợc khảo sát có 23 ngƣời trả lời họ có sử dụng dịch vụ iBanking cho thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản cùng hệ thống. Còn với đối tác, họ vẫn tới ngân hàng giao dịch để thuận tiện trong việc lấy chứng từ lƣu trữ. Ngoài ra, mặc dù iBanking có cung cấp dịch vụ thanh toán lƣơng nhƣng nhiều doanh nghiệp vẫn ủy thác cho ngân hàng chi lƣơng hộ. Doanh nhân 8.6% 1.9% 5.7% 37.1% 15.2% Nhân viên văn phòng Công nhân - viên chức Học sinh - Sinh viên Nội trợ 31.4% Khác Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Mai Lê Quỳnh K104040512 16 Khác Trả lãi vay 16.7% 0.0% Gửi tiết kiệm 19.4% Thanh toán hóa đơn 55.6% Chuyển khoản 77.8% Truy vấn 0.0% 100.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking Nguồn: tự khảo sát Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn là nhân viên văn phòng và công nhân viên chức không có nhiều thời gian đến ngân hàng. Họ sử dụng dịch vụ chủ yếu cho việc truy vấn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, còn những việc nhƣ gửi tiết kiệm, trả lãi vay… dù đƣợc cung cấp trên hệ thống nhƣng khách hàng vẫn ƣu tiên đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch. Thao tác “Truy vấn” và “Chuyển khoản” hầu hết đều đƣợc khách hàng sử dụng. 1.4% 27.5% 26.1% Phức tạp Không an toàn Không có ngƣời tƣ vấn Phí cao 10.1% Không quan tâm 18.8% Khác 15.9% Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Về lý do không sử dụng dịch vụ, có 27.5% khách hàng cho rằng do quy trình phức tạp, 26.1% không quan tâm. Mặc dù Sacombank đã ban hành các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về cách sử dụng iBanking nhƣng nhiều ngƣời vẫn còn tâm lý e ngại, thiếu tự tin trong việc sử dụng công nghệ cho các vấn đề liên quan tới tài chính. Bên cạnh đó, cũng có bộ phần không nhỏ khách hàng cho rằng việc tự mình giao dịch qua internet là Mai Lê Quỳnh K104040512 17 không đảm bảo an toàn và không có ngƣời tƣ vấn trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay Sacombank đã triển khai đƣờng dây hỗ trợ 24/7 1900555588 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng kịp thời. Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn thông tin đến cho khách hàng còn chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức dẫn đến những nhận định sai lệch từ phía khách hàng. 19.4% Tƣơng đối hài lòng Không hài lòng 11.1% Không có ý kiến 69.4% Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng Nguồn: tự khảo sát Đối với câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, có 69.4% tƣơng đối hài lòng và 11.1% không hài lòng. Lý do khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ chủ yếu là do lỗi hệ thống còn xảy ra thƣờng xuyên, khiến cho giao dịch bị lỗi không thực hiện đƣợc. 3.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại 3.2.1. Lợi ích - Về phía khách hàng + Tiết kiệm thời gian Internet Banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản ở bất cứ thời điểm nào trong ngày, ở bất kỳ đâu, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại có thể kết nối internet. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Internet banking. Do đó, việc sử dụng dịch vụ sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian khách hàng phải chờ đợi ở quầy giao dịch và thời gian kiểm duyệt cũng nhƣ di chuyển. Mai Lê Quỳnh K104040512 18 + Tiết kiệm chi phí Đối với dịch vụ chuyển tiền của Sacombank, so với việc đến trực tiếp ngân hàng thực hiện giao dịch thì phí thu qua dịch vụ Internet Banking thấp hơn (Biểu phí so sánh tham khảo – Phụ lục 3). Không chỉ vậy, khách hàng còn tiết kiệm đƣợc phí di chuyển đến ngân hàng. Xét về lâu dài, đây thực sự là một khoản không nhỏ, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp với nhiều giao dịch trong ngày và thƣờng xuyên. + Chủ động trong giao dịch Phƣơng pháp thanh toán thông thƣờng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ lịch trình làm việc của tổ chức, cá nhân và ngân hàng. Nếu chỉ thanh toán trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng sẽ chỉ đƣợc giao dịch trong giờ làm việc. Điều này đôi khi sẽ gây phiền hà cho khách hàng nếu họ muốn thực hiện gấp. Do vậy, sử dụng Internet Banking sẽ giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn. - Về phía ngân hàng + Tiết kiệm chi phí Tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém nhƣng bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải, không phải đầu tƣ địa điểm và các chi phí in ấn, lƣu trữ hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống cũng sẽ thấp hơn vì lịch sử giao dịch trong ngày qua iBanking sẽ đƣợc lƣu dƣới dạng báo cáo (report). + Nâng cao chất lượng phục vụ Khi khách hàng chuyển dần sang giao dịch thông qua Internet Banking thì lƣợng khách hàng thực tế tới các phòng giao dịch sẽ giảm đi, tình trạng quá tải sẽ không còn nữa, từ đó, nhân viên ngân hàng sẽ không còn bị áp lực, phục vụ khách hàng tốt hơn. + Giảm thiểu sai sót Thông thƣờng, khi khách hàng phải tự mình thực hiện giao dịch, họ sẽ thận trọng hơn trong quá trình làm để tránh xảy ra sai sót, gây thiệt hại cho chính bản thân họ và tổ chức. Ngoài ra, hệ thống sẽ tự động trừ tiền phí (nếu có) khi giao dịch đƣợc thực hiện. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng tránh đƣợc thất thoát trong trƣờng hợp giao dịch viên tính sai phí, nhập sai số liệu, gây phiền phức cho chính ngân hàng cũng nhƣ khách hàng. Mai Lê Quỳnh K104040512 19 + Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet Banking là một giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” bên cạnh việc mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Đây cũng là công cụ quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. + Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ, các lệnh thanh toán, thu chi của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 3.2.2. Hạn chế - Chưa được quảng bá đúng mức Hình thức ngân hàng điện tử Internet Banking hầu hết chỉ phổ biến ở khách hàng doanh nghiệp và đối tƣợng nhân viên văn phòng đối với khách hàng cá nhân. Nhƣng với một ngân hàng bán lẻ nhƣ Sacombank thì việc quảng bá sản phẩm đến tất cả các thành phần kinh tế là hết sức cần thiết. Những sản phẩm mới của Sacombank thƣờng đi kèm với các “chiến dịch quảng bá” trong một thời gian ngắn, tuy nhiên khi bắt đầu chuyển sang chƣơng trình mới, ngân hàng không tổ chức chiến dịch đi kèm mà chỉ dừng lại ở mức độ thông báo trên website, báo chí và giới thiệu trực tiếp tại quầy. Do đó, một bộ phận lớn khách hàng vẫn chƣa đƣợc tiếp cận với dịch vụ. - Khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ Tuy chi phí cho dịch vụ iBanking có thấp hơn so với các phƣơng thức giao dịch truyền thống nhƣng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí quản lý tài khoản, phí sử dụng thiết bị bảo mật Token…Chi phí mua Token do khách hàng chịu với giá từ 200.000 đồng cho khách hàng cá nhân đến 300.000 đồng cho doanh nghiệp. Trƣớc mắt, việc phải chi nhiều khoản nhƣ vậy là rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ iBanking. Mai Lê Quỳnh K104040512
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan