Tài liệu Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------------- TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THỊ NGỌC HÀ MỤC LỤC Nội dung Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trang i ii iii 1 7 7 7 11 16 18 18 19 23 28 28 30 30 31 34 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHƢƠNG 2 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank 2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ thanh toán 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Dịch vụ thẻ 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank 2.3.1 Những kết quả đạt được Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại 2.3.2 VPBank Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ 2.3.3 bán lẻ tại VPBank Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại 2.4 VPBank 2.4.1 S - Điểm mạnh 2.4.2 S - Điểm yếu 2.4.3 O - Cơ hội 2.4.4 T- Thách thức KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHƢƠNG 3 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank 35 35 35 37 38 38 42 47 49 50 54 57 57 63 68 71 71 72 73 74 76 77 77 77 79 82 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể Một số kiến nghị Kiến nghị với C.Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo 83 83 96 105 105 107 108 109 110 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CN Chi nhánh 2 HĐQT Hội đồng quản trị 3 KH Khách hàng 4 NHBL Ngân hàng bán lẻ 5 NHNN Ngân hàng Nhà nước 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8 PGD Phòng giao dịch 9 QTRR Quản trị rủi ro 10 RM Chuyên viên khách hàng cao cấp 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng) i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank 36 2 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của VPBank 37 3 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế 41 4 Bảng 2.4 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm của VPBank 46 5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán trong nước năm 2013 47 6 Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union 7 Bảng 2.7 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn ii 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung 1 Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank 40 2 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank 44 3 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm 51 4 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 52 iii Trang LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng. Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động 1 bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng. Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu 2 tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau. Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007) với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ ở các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới. Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu. Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với nội dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần, tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển mở rộng thành quy mô một bài luận văn. Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm. Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong năm 2011). Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế 3 so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung qua trường hợp VPBank. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích đó, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và thực tiễn; 4 - Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây; - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động của VPBank. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Tại VPBank. + Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể như sau: Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ. Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề. Điểm mạnh và điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi về những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương lai. Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những điều “Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những “Nhược điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược điểm” trong tương lai là “Thách thức” (Threat). Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên 5 ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai. Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Những đóng góp của luận văn Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank. 7. Kết cấu nội dung luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank” Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank. 6 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại a. Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. [7, Tr.41]. Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2]. Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. b. Dịch vụ ngân hàng Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức 7 năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…). Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn 8 thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. 1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng, đó là: Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức 9 hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng. Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất. Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung 10 ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ. Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi a. Dịch vụ nhận tiền gửi Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn. Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi thanh toán trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn tiền gửi là nguồn vốn tương đối ổn định. Phí thu được từ hoạt 11 động thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Hơn nữa, với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng cũng cho phép các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trả trước, trả sau…), phát hành séc rút tiền mặt hoặc séc chuyển khoản, thanh toán các ủy nhiệm thu…. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với lãi suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một khoản tiền nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động do vậy sẽ ổn định hơn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng hay tiết kiệm bằng vàng …). Khách hàng gửi tiết kiệm không thể thanh toán tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có thể thế chấp sổ tiết kiệm chưa đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận, hoặc có thể dùng sổ tiết kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết. Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng. b. Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các cam kết cụ thể về điều kiện rút trước hạn và lãi suất. Thực hiện nghiệp vụ này NHTM có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình. 12