Tài liệu Quản lý chất lượng nguyễn như phong

đ ạ i h ọ c q u ố c g ia t p h ồ c h í m in h TR Ư Ờ N G Đ ẠI HỌC BÁ C H KHOA N gu yễn N h ư P h o n g ٠ QO،N LÝ GHẨT Ltf NO ĨRƯữíiG٠-٠<٠٠BẠ! .HỌC NHA TRANG ٠ ٠ * ٠ .٠ ٠ ٠ ٠ ، TI H ?٦ ٠ Ơ u ---- -.... - ------- --ạ - vầu v í T iy ٤ ١٠r --- 30034812 N H À X U Ấ T BẢ N ĐẠI HỌ C QUỐC G IA T P H ồ CHÍ M INH ٠2009 i ‫د‬ . ۶. GT .01. CN(V) -211٠ 2M9/CXBÆ76٠ 12^HQGTPHCM D H Q G .H CM . CN.G٩ r.514-09(T) MỤC LỤC LỜI NỐI ĐẨU 5 . Chương 1 QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG 7 Kỹ thuật công nghiệp Lịch sử chất lượng Chất lượng Đánh giá chất lượng Quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng TQM 7 8 11 13 14 16 17 Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 19 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Đánh giá ‫؟‬hất lượng Chi phí chất lượng Vị trí chất lượng Văn hóa chất lượng Hệ thống chất lượng Chương 3 HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG 3.1 3.2 3.3 Hoạch định chiến lược chất lượng Hoạch định sản phẩm và quá trình Hoạch định chất lượng khi sản xuất Chương 4 Tổ CHỨC CHẤT LƯỢNG 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Tổ chức vì chất lượng Vai trò cá nhân trong tổ chức Vai trò nhóm trong tổ chức Quàn lý quá trình Chọn lựa, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực Chương 5 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 5.1 5.2 Chiến lược cạnh tranh chất lượng Lý thuyết động cơ 19 19 22 22 24 29 29 37 41 48 48 50 54 57 65 67 67 68 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 Văn hóa chất lượng Mục tiêu và đo lường Thể hiện lãnh đạo chất lượng Tự phát triển và trao quyền Tham gia Khen thưởng và công nhận Chương 6 CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6.1 6.2 6.3 Các công cụ quản lý chất lượng Các công cụ định tính Các công cụ định lượng Chương 7 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 7.1 7.2 7.3 Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng bằng thống kê Kiểm soát chất lượng mờ Chương 8 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 69 71 72 73 75 76 77 77 77 88 109 109 115 119 123 8.1 8.2 8.3 8.4 Cài tiến chất lượng Dự án cải tiến chất lượng Cải tiến liên tục Kaizen 123 125 126 129 8.5 8.6 6ơ Cải tiến và đổi mới 133 142 Chương 9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 9.1 9.2 9.3 9.4 Đảm bảo chất lượng Kiểm toán chất lượng Đánh giá chất lượng Kiểm toán sản phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO ١ 144 144 145 150 151 153 LỜI NÓI ĐẦU Quan lý chấl lượng là một chức năng quan trọng của kỹ sư hệ thống công nghiệp. Ngành Kỹ thuật Công nghiệp là một ngành kỹ thuật tương tự những ngành kỳ thuật khác như Kỳ thuật Điện, Kỹ thuật Điện tử, Kỹ thuật Xây dựng, Kỳ thuật Cơ khí, ... đào tạo kỹ sư có kiến thức và kỹ năng để thiết kế, vận hành, cải tiến hiệu quả hệ thong sản xuất dịch vụ, là hệ thong tích hợp con ngirời, thiết hị, vật liệu, thông tin, năng lượng. Nhằm thỏa mục tiêu trên, kỹ sư hệ thống công nghiệp được trang bị các kiến thức và kỹ năng nhàm thực hiện các chức năng: hoạch định vị trí, mặt bằng, thiết kế sản phẩm - dịch vụ, đo lường lao động và thiết kế công việc, hoạch định quy trình sản xuất, hoạch định và điều độ sản xuất; quản lý vật tư tồn kho. quản lý chất lượng, quản lý bảo trì, quản lý dự án. Đe thực hiện các chức năng trên, kỹ sư hệ thống công nghiệp được trang bị các công cụ: xác suất thống kê, kinh tế kỳ thuật, dự báo, vận trù, kỹ thuật hệ thống, phân tích hệ thống thông tin, mô hình hóa và mô phỏng, ra quyết định, trí tuệ nhân tạo, logic mờ. QỤẢN LÝ CHẮT LƯỢNG được biên soạn cho sinh viên ngành K.ỹ thuật Hệ thống Công nghiệp nói riêng và sinh viên các chuyên ngành khác có quan tâm đến chất lượng nói chung. Cuốn sách được soạn yới mục tiêu trang bị các khái niệm cũng như kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng, làm nền tảng cho các kỹ thuật chuyên sâu về kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng. Nội dung tài liệu bao gồm 9 chương. Chương 1 giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý .chất lượng bao gồm vị trí của quản lý chất lượng trong kỹ thuật công nghiệp, lịch sử chất lượng, các định nghĩa về chất lượng, đánh giá chất lượng, các chức năng của quàn lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng, to chức chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng. Chương 1 cũng giới thiệu về đảm bảo chất lượng, TQM. Chương 2 trình bày về đánh giá chất lượng của một tổ chức với các thành phần chi phí chất lượng, vị trí chất lượng, văn hóa chất lượng, hệ thống chất lượng. Chương 2 cũng trình bày hai hệ thống đánh giá là giải thưởng Malcolm Baldrige và Tiêu chuẩn chất lưOTg ISO 9000. Chương 3 trình bày chức năng đầu tiên và quan trọng của quản lý chất lượng, là hoạch định chất lượng, bao gồm hoạch định dài hạn hay hoạch định chiến lược chất lượng, hoạch định trung hạn hay hoạch định sách lược chất lượng là hoạch định sản phẩm và quá trình, hoạch định ngắn hạn hay hoạch định lác vụ, là hoạch định chất lượng khi sản xuất. Chương 4 trinh bày một chức năng khác của quàn lý chất lượng là tổ chức vì chất lượng với các nội dung về các hình thức, cơ cấu tổ chức cũng như vai trò của cá nhân, của nhóm trong tổ chức. Chưomg 4 cũng trình bày một hình thức tổ chức hiện đại là tổ chức theo quá trình. Ngoài ra chương này cũng giới thiệu về một khía cạnh quan trọng trong tổ chức là đào tạo và duy trì nhân lực. Chương 5 trình bày một chiến lược cạnh tranh về chất lượng là văn hóa chất lượng với các nội dung về lý thuyết động cơ, văn hóa chất lượng và phương pháp thay đổi văn hóa chất lượng của một tổ chức. Quản lý chất lượng sử dụng các công cụ nhằm các mục tiêu gia tăng chất lượng, giảm chi phí sản xuất, giảm thời gian sản xuất. Chương 6 trình bày các công cụ quản lý chất lượng bao gồm các công cụ cá nhân và các công cụ nhóm, các công cụ định tính và các công cụ định lượng. Chương 7 trình bày một chức năng rất quan trọng của quản lý chất lượng là kiểm soát chất lượng QC với các kiến thức cơ bản về kiểm soát, đo lưòmg, tự kiểm soát, kiểm soát chất lượng. Một nhánh của kiểm soát chất lượng kinh điển là kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC được trình bày với các công cụ lấy mẫu kiểm định, kiểm soát quá trình, thiết kế thực nghiệm. Chương này cũng giới thiệu một nhánh khác mang tính thực tế và hiện đại của kiểm soát chất lượng là kiểm soát chất lượng mờ FQC. Chương 8 trình bày một chức năng khác không kém phẩn quan trọng của quản lý chất lượng là cải tiến chất lượng với các phương pháp dự án cải tiến chất lượng, cải tiến liên tục. Kaizen, 6ơ. Chương này cũng giới thiệu và so sánh các hình thức thay đổi là cải tiến và đổi mới. Đảm bảo chất lượng được trình bày ở Chương 9 với các khái niệm cơ bản về đảm bảo chất lượng và các dạng đảm bảo chất lượng trên phạm vi toàn tổ chức bao gồm kiểm toán chất lượng, đánh giá chất lượng, kiểm toán sản phẩm. Dù đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức nhưng lần đầu tiên xuất bàn nên chắc chắn không tránh khỏi nhiều sai sót, tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp và quý độc giả để sách được hoàn thiện hơn trong lần tái bản. Mọi ý kiến đóng góp xin gởi vế; Bộ môn Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia TPHCM, 268 Lý Thưmg Kiệt, Quạn 10, TPHCM. Email: nnnhoníỉícvhcmui. ecỉu. vn Ehome: hiip.:^/nww4. hcmui. edit, vn/'-mmhoni’ Điện thoại: 38649300 Tác giả Nguyễn N hư Phong Chương ‫إ‬ QUẢN LÝ CHÂ.T LƯỢNG - Kỹ thuật công nghiệp - Llch sửchất!ượng - Chất tượng - Đánh gỉá chất lượng - Quản lý chất lượng t Hoạch định chất lượng + Tổ chức chất lượng t Kiểm soát chất lượng + Cảl tiến chất lượng - Dảm b ả . chất lưc^ng -TQM 1.1 KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Quàn lý chất lư-ợng là một chức năng quan trọng của kỹ sư hệ thong công nghiệp. Kỹ thuật Công nghiệp là một ngành kỹ thuật tương tự những ngành ‫ ﻵﻵ‬iVvưậX I c ‫ ل\م‬Kỹ thuột Điện. Kỹ thuột Điện từ, Kỹ thuột Xây dựng١Kỹ thuật Cơ khi,... dào tạo kỹ sư có kiến thức và kỹ ndng dể thiêt kế, vận hành, cải tỉến hỉệu quả hệ thong sản xuat dịch vụ, là hệ thong tích hợp con người, thiết bỊ, vột Uệu„ thông tln, ndng lượng. Nhằm thỏa mục tỉêu trên, kỹ sư hệ thống cOng nghiệp dược trang bị các kỉến thức và kỹ năng‫ ؛‬nhằm thực hiện các chức năng: Hoạch dinh vị tri, mặt bàng, thiết kế sản pham - djch vụ, do lưímg lao dộng và thiết kế công việc, hoạch định quy trìnli sản xuất, hoạch dinh và diều độ sản xuất‫ ؛‬quản lý vật tư tồn kho, quản ly chẩt lượng, quản lý bảo tri. quản lý dự án. Dể thực h‫؛‬ện các chức năng trên, kỹ sư hệ thống công nghỉệp dược trang b‫؛‬ các công cụ: xác suất thống kê, kinh tế kỹ thuật, dự báo, vận trù, kỹ thuật hệ thống, phân tích hệ thống thông t‫؛‬n, mô hỉnh hóa và mô pỉrỏng, ra quyết dinh, tri tuệ nhân tạo, Joglc mờ. 1.2 LỊCH SỬ CHAT LƯỢNG 1.2.1 Những dạỉ thụ về chất Jượng Những dạ‫ ؛‬thụ về chất lượng có thể lỉệt kê: - Walter Shewhart - Joseph M.Juran - Edwards Deming - A.V. Feigenbaum - Philip B. Crosby ‫أ‬ ٠ Walter Shewhart la một trong những người tỉên phong trong việc dưa toán thống kê vào kíểm soát chất lượng mở ra kỷ nguyên kiểm soát chất lượng bằng thong kê SQC. Một công cụ quan trọng là kỉểm đồ dược xây dựng dựa trên nguyên lý Shewhart. Walter Shewhart Sau thế chiến 2, Joseph Juran và Edwards Deming giới thiệu các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật nhăm giúp người Nhật tái thiết. Năm 1951, Hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật của Nhật JUSE đã ra giải thưởng Deming cho các cá nhân và công ty đạt được những tiêu cbuẩn quản lý chất lượng. Juran đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chât lượng. Deming đưa ra chu trình Deming là công cụ căn bản trong kiểm soát và cải tiến chất lưcmg. 14 luận điểm Deming là những ữiết lý cợ bàn của quản lý chất lượng. QUẢN L Ý c h ấ t 'LƯỢNG Joseph M. Juran Edwards Deming Feigenbaum mở rộng phạm vi chất lượng với khái niệm Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC. Philip Crosby xem chất lượng là thứ cho không, chi phí do kém chất lượng lớn hơn chi phí phòng ngừa chất lượng kém rất nhiều, ông đã đưa ra tiêu chuẩn hoạt động không lỗi ZD. A.v. Eeigenbaum Philip B. Crosby Người Nhật cũng đóng góp nhiều trong sự phát triển của chất lượng, có thể kể ra như sau: - Kaoru Ishikawa - Masaaki Imai - Genichi Taguchi Kaoru Ishikawa chịu nhiều ảnh hưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng và xây dựng nhiều công cụ chất lượng, một công cụ điển hình là Biếu đồ nhổn quả hay còn gọi là biếu đồ xưcmg cá. Kaoru Ishikawa CHƯƠNG 1 10 Masaaki Imai đã biến các lý thuyết phương Tây cho phù hợp với văn hóa Nhật, một triết lý cải tiến chất lượng do ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen. Masaaki Imai Genichi Taguchi có định nghĩa nổi tiếng về chất lưọmg: '‘‘’Chất lượng là sự tổn thất của xã hội do sản phẩm mang lại khi đến tay người tiêu d ù n ^ \ định nghĩa này nhấn mạnh vai trò người sử dụng và liên kết chất lượng với môi trường. Dựa vào định nậhĩa trên, ông đưa ra hàm tôn thát Taguchi trái ngược với quan điểm chất lượng là phù hợp thiết kể, tuy nhiên là mang lại lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của người Nhật. Genichi Taguchi 1.2.2 Những cột mốc quan trọng về chất lượng Người sản xuất, trước thế kỷ XX, tự kiểm soát chất lượng sản phẩm do mình tạo ra. Đến đầu thế kỷ XX, Frederick w. Taylor, cha đẻ khoa học quản lý tăng cường hiệu quả công việc qua việc chuyên môn hỏa, việc đảm bảo chất lượng được chuyên môn hóa và thực hiện bởi thanh tra viên. Frederick w. Taylor QUẦN L Ỷ CHẤT LƯỢNG 11 Những năm ở thập nỉên 1920, Walter Shewhart ở công ty Western Electric ‫ ﻵ ؟ ﺓﺍ\ ﺓ‬kicm soát chất lượng bằng thổng kê SQC. Thế chiến 2, Bộ Quốc phOng Mỹ dưa ra tiêu chuẩn lấy mẫu kiểm định MIL STD vẫn dược sử dụng cho dến hôm nay. Sau thế chiến 2, các năm cuối thập nỉên 1940 dến các năm dầu thập niên 1950, hai yếu tố ảnh hưởng .chất lượng bao gồm: - Cách mạng về chất lượng của ngườỉ Nhật. - Sự quan trọng của chất lượng vớỉ cộn-g dồng dẫ quốc gia về chất lượng. Joseph Juran & Edwards Deming dã giới thíệu SQC cho người Nhật, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức, tạo văn hóa cảỉ tiến lỉên tục Kaizen. Thập nỉên 1950,'Feigenbaum dề ra kiểm soát chất lượng tong thể TQC, người Nhật gọi là kiểm soát chất lượng toàn công ty CWQC. Thập nỉên 19gO, NASC phát trỉển quản lý chất lượng tong thể TQM, là mô hlnh phát trỉển cao hơn. phạm vỉ rộng hơn các mô hình trước dó. Mô hình TQM thay dổỉ cả vẫn hóa chất lượng cùa tổ chLrc. Năm 1987 giảí thưởng Malcolm Baldridge ra dời ở'Mỹ. Các quốc gia khác lần lượt cQng cO giải .thưởng của minh. Năm 1995 giải thưởng chất lượng ٧iệt Nam ra dời. Năm 1994 Tỉêu chuẩn dảm bảo chất lượng quốc tế ISO 9000-1994 ra dờỉ, sau dó dến năm 2000 cải tíến thành phiên bản ISO 9000-2000. 1.3 CHAt LƯỢNG 1.3.1 Chất lượng lả gì? Một' sổ định nghĩa ngắn gọn từ các chuyên gia như sau: -Juran :Chất lượng là phù hợp sử dụng - Crosby : Chất lượng là phíi hợp tiêu chuẩn - Demlng : Chất lượng là mức độ dồng nhất - Kaoru Ishikawa :'Chẩt lượng là thỏa mãn nhu cầu thị trường vớỉ chỉ phi thấp nhất - Taguclii : Chất lượng là tổn thất xã hội khi sản phẩm dến tay người tỉêu dUng CHƯƠNG 1 12 Theo Juran, chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng. Sản phẩm là kết quả của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hóa và vô hình như dịch vụ. Tính hữu dụng gồm hai thành phần: Đặc tính sản phẩm ٠ - Không lồi. Đặc tính sản phẩm do chất lượng thiết kế và ảnh hưởng doanh thu. Với hàng hóa đặc tính sản phẩm bao gồm chức năng, độ tin cậy, độ bền, tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa, thẩm mỹ, đặc tính phụ, uy tín của nhà sản xuất. Với dịch vụ, đặc tính sản phẩm bao gồm độ chính xác, tính kịp thời, tính hoàn chỉnh, thân thiện, dễ c h ịu ,... ، Thành phần không lỗi của chất lượng nói lên chất lượng phù hợp và ảiứi hưởng đến chi phí. Quá trình có chất lượng là quá trình không lỗi, không làm lại, không lặp vòng, không thừa, không lãng phí. Hàng hóa không lồi khi phân phối, sử dụng. Dịch vụ không lỗi trong nguyên bản và chuyển giao. 1.3.2 Phạm vi chất lượng Nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trun^ thành của khách hàng, nhiều hoạt động cần được thực hiện. Chức năng chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, bất kể các hoạt động này được thực hiện ở đâu như ở bộ phận tiếp thị, bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận kỹ thuật, bộ phận thu mua, sản xuất, kiểm tra. Khái niệm chất lượng đã được mở rộng. Phạm vi chất lượng được mở rộng từ sản phẩm, quá trình đến khách hàng. Với sản phẩm, chất lượng được mở rộng từ hàng hóa đến dịch vụ. Với quá trình, chất lượng được mở rộng từ quá trình chế tạo đến mọi quá trình trong tổ chức. Với khách hàng, những người ảnh hường bởi sản phẩm và quá trình, chất Iưọmg được mở rộng từ khách hàng bên ngoài đến khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngoài không chi là người tiêu dùng sản phâm mà còn là tất cả những người có liên quan đến sản phẩm. Khách hàng bên trong không chỉ là các bộ phận trực tiếp sản xuất mà còn là các bộ phận liên quan như tiếp thị, kỹ thuật, thiết kế, mua sắm, tài chính,... Một điều cần chú ý là khách hàng bên trong cũng là khách hàng quan trọng và cần được thỏa mãn để có chất lượng, khách hàng bên ngoài khó có thể thỏa mãn khi khách hàng bên trong không thỏa m ãn., Quan điểm về chất lượng bao gồm kinh điển và hiện đại, so sánh giữa hai quan điểm như ở bảng sau: QUẢN L Ỳ CHẤT LƯỢNG 13 Q u a n đ iể m k ỉn h đ iể n Q u a n đ iể m h iệ n đ ạ i S o sánh sản phẩm với Tiêu chuẩn kỹ thuật Đối thủ cạnh tranh, sản phẩm tốt nhất S ả n phẩm C h ấp nhận khi kiểm tra Thỏa mãn suốt vòng đời Hoạt động N gừ a lỗl ở nhà máy Thòa mãn nhu cầu khách hàng Tậ p trung ở Bộ phận sản xuất Mọi bộ phận Đ o lường chất lư ợng Bên trong nhà máy Dưa vào sự thỏa mân của khách hàng Chất lượng là vấn đề Kỹ thuật Không chỉ kỹ thuật Nỗ lực Phối hợp bời quản lý C h ỉ đạo bời lânh đạo ỉ.3.3 Ảnh hưởng của chất lượng Chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thời gian, năng suất, chi phí, doanh thu, lợi nhuận và giá trị. Thời gian sản xuất là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chất lượng cải tiến làm giảm lỗi sản phẩm, giảm lượng sản phẩm phải làm lại, giậm các công đoạn thừa từ đó làm giảm thòd gian sản xuất. Năng suất được định nghĩa là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và nguồn lực đầu vào. Nguồn lực đầu vào có thể là rứiân lực, vật tư, hay tài lực. MacCracken & Kaynak, 1996 đã nghiên cứu và có kết luận khi chất lượng gia tăng, năng suất gia tăng. về chi phí, khi chất lượng thiết kế gia tăng, chi phí sẽ gia tăng tuy nhiên khi chất lượng phù hợp gia tăng chi phí sẽ giảm. Chiến lược chất lượng ở đây là dùng tiết kiệm chi phí do chất lưọng phù hợp, giảm lỗi quá ữình, lỗi sản phẩm để bù cho sự gia tăng chi phí do chất lượng thiết kế gia tăng, dẫn đến kết quả không tăng giá thành sản phẩm mà vẫn tăng tính năng sản phẩm, từ đó tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. Chất lượng với thành phần không lỗi làm giảm chi phí, với thành phần đặc tính sản phẩm làm tăng doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận. Giá trị được định nghĩa là tỳ số giữa chất lượng và giá thành. Cải tiến chất lượng nhưng vẫn không tăng chi phí từ đó gia tăng giá trị. 1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đánh giá chất lượng nhàm các mục tiêu - Xây dựng chiến lược chất lượng - Hướng dẫn cải tiến chất lượng - Cung cấp dữ kiện thúc đẩy các hoạt động vì chất lượng CHƯƠNG 1 14 Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau: - Chi phí chất lượng - Vị trí ừên chất lượng - Văn hóa chất lượng - Hệ thống các hoạt động chất lượng Đánh giá chất lượng sẽ được ưình bày ở chưomg sau. 1.5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng là quá ữình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức. Theo tổ chức tiêù chuẩn quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng, đàm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thong chất lượng. ■ Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng là: - Hoạch định chất lượng - QP - Kiểm soát chất lượng ٠QC - Cải tiến chất lượng - QI QUẢN L Ý CHẤT LƯỢNG 15 Các vấn đề ^chất lượng bao gồm vấn đề cấp tính, là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra và vân đề mạn tính, là vấn đề thường xuyên xảy ra. Bắt đầu quản lý chât lượng bởi hoạch định chât lượng, trong quá trình triên khai kiêm soát chất lượng được dùng để giải quỵết các vấn đề chất lượng cấp tính, cải tiến chất lượnạ dùng để giải quyểt các vấn đề chất lượng mạn tính. Mọi hoạt động chất lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng. 1.5.1 Hoạch định chất Ivựng Hoạch định chất lượng bao gồm: - Hoạch định chiến lược chất lượng ٠Hoạch định sách lược chất lượng - Hoạch định tác vụ chất lượng Hoạch định'chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập mục tiêu lâu dài, định hướng khách hàng, và xác định các giải pháp để đạt mục tiêu đã thiết lập. Hoạch định sách lược chất lượng là Hoạch định sản phẩm và quy trình, đây là mộít chức năng quan trọng nhằm tạo doanh thu. Hoạch địiứi tác vụ chất lượng là hoạch định các hoạt động sản xuất có chất lượng, được thực hiện ờ xưởng khi chuyển hóa nguyên liệu thành sản phẩm. 15.2 Tổ chức chất Ivựng Trong tổ chức hệ thống chất lượng, phòng chất lượng là một phòng chức năng tập trung vào các hoạt động chất lượng. Các hoạt động chất lượng phát triển qua các giai đoạn kiểm tra, kiểm soát chất lượng QC, kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC, kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đảm bảo chất lượng QA, quản lý chất lượng tổng thể TQM. Có hai hình thức tổ chức: ٠Hình thức tổ chức theo chức năng - Hình thức tổ chức theo quá trình Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, trong đó cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng như tiếp thị, sản xuất, thiết kế, tài chính, mua sắm, chế tạo,... Hình thức tổ chức quá trình là hình thức tổ chức hiện đại. Quản lý theo quá trìiủi là một trong tám nguyên tắc quản lý chất lượng, trong đó cơ cấu được tổ chức theo các quá trình quan trọng, trong mỗi quá trình có chủ nhiệm và nhóm quá trình, thực hiện các chức năng hoạch định, kiểm soát, cải tiến quá trình được giao. Hình thức tổ chức theo quá trình tỏ ra có nhiều ưu điểm hơn hìrủi thức tổ chức theo chức năng. CHƯƠNG 1 16 Tổ chức vì chất lượng có hai dạng hoạt động phối hợp: - Hoạt động phối hợp kiểm soát. - Hoạt động phối hợp cải tiến. Hoạt động phối họp kiểm soát nhằm duy trì hiện trạng, chống lại thay đổi. Hoạt động phối hợp kiểm soát sử dụng các quy trình hiện hũu và thực hiện bởi các tổ chức thường trực là các phòng ban chức năng. Hoạt động phối họp cải tiến nhằm tạo các thay đổi có ích bởi các dự án cải tiến, thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ chức thường trực như hội đồng chất lượng, các nhóm chất lượng. 1.5.3 Kiêm soát chật lượng Vấn đề chất lượng bao gồm hai loại: - Vấn đề cấp tính là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra. - Vấn đề mạn tính là vấn đề thường xuyên xảy ra. Kiểm soát chất lượng giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính. Kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì hiện trạng nhằm thỏa mục tiêu hay tiêu chuẩn. Kiểm soát chất lượng sẽ được khảo sát ờ phần sau. 1.5.4 Cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng giải quyết vấn đề chất lượng mạn tính. Chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngàỵ càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm. Cài tiến chất lượng là những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiẹn chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm d u j trì, nâng cạo chất lượng sản phẩm yới nguyên tắc sản phẩm sau phải tổt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sàn phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm. 1.6 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Tại sao khách hàng thích mua những sản phẩm của những nhà cung cấp đã từng mua và khi sử dụmg một sản phẩm nào đó không dễ gì thay đổi sang sản phẩm khác?. Tại sao doanh nghiệp tốn một chi phí khổng lồ cho việc quảng bá thương hiệu và phát triển sản phẩm mới? Câu trả lời duy nhất là sự tín nhiệm. Sự tín nhiệm của một khách hàng đối với một nhà cung cấp không thể cỏ ngay khi sản phẩm được cung cấp cho họ mà chỉ đạt được bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm lâu dài. QUẢN L Ý CHẤT LƯỢNG 17 Đảm bảo chất lượng QA là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng, chứng minh hệ thống đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng, sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các yêu câu chât lượng. Theo tổ chức ISO, đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động hoạch định, có tính hệ thống, được thực hiện trong một hệ thống chât lượng, nhằm cung cấp niềm tin đầy đủ rằng một tổ chức thực hiện đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng mang lại lợi ích không giới hạn cả h to hình và vô hình, giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình độ về chất lượng, xác định nguyên nhân, cách khắc phục cho các lỗi của sản phẩm, kiểm soát được sự biến động của chất lượng sản phẩm. Đảm bảo chất lượng đặt trên cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng, bao gồm các dạng: Kiểm toán chất lượng ٠ - Đánh giá chất lượng - Kiểm toán sản phẩm Kiểm toán chất lượng so sánh các hoạt động chất lượng với tiêu chuẩn, như tiêu chuẩn ISO. Đánh giá chất lượng đánh giá các yếu tố chi phí, vị trí, văn hóa, các hoạt động chất lượng. Kiểm toán sản phẩm đánh giá độc lập về chất lượng sản phẩm, xác định sự phù hợp sử dụng và phù hợp tiêu chuẩn của sản phẩm sau khi kiểm tra xuất xưởng với mục đích ước lượng mức chất lượng khi phân phối đến khách hàng, đánh giá hiệu quả kiểm tra nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến. Các giai đoạn đánh giá bao gồm sau khi kiểm tra xuất xưởng, sau khi đóng gói, khi đến nhà phân phối, khi đến tay người dùng, khi sử dụng. 1.7 TQM Thập niên 1950, Peigenbaum mờ rộng khái niệm kiểm soát chất lượng thành kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đến thập niên 1980, tổ chức NASC mở rộng thành quản lý chất lượng tổng thể - TQM. Chất lượng tổng thể tập trung vào con người nhằm liên tục gia tărig thỏa mãn khách hàng với chi phí liên tục giảm. Giải pháp mang tính hệ thông tông thê xuyên suôt các chức năng hàng ngang, bao gôm mọi người từ trên xuống hàng dọc, và mở rộng toàn chuỗi cung ứng. TQM bao gôm hệ thông các phương pháp, công cụ, dựa vào các nguyên tăc chât lượng tông thể bao gồm: CHƯƠNG 1 18 - Định hướng khách háng - Tham gia và làm việc nhóm - Định hướng quá trình Định hướng quá trình hỗ trợ bởi cải tiến liên tục và quá trình học. Cải tiến liên tục bao gồm gia tăng giá trị, giảm lỗi, tăng năng suẩt, giảm thòi gian. Quá trình học gồm các bước hoạch định, thực hiện, đánh giá tiến bộ, điều chỉnh kế hoạch. TQM là một mô hình thay đổi văn hóa chất lượng của tổ chức, trong đó các nguyên tắc chất lượng tổng thể được hỗ trợ bởi việc tích hợp hệ thống quản lý, thực tế quản lý và các công cụ, kỹ thuật. Hệ thống quản lý bao gồm: - Quan hệ khách hàng - Lãnh đạo và hoạch định chiến lược - Nguồn nhân lực - Quá trình - Thông tin và tri thức Các công cụ, kỹ thuật quản lý chất lượng là các công cụ thống kê, hình ảnh nhằm hoạch định công việc, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, giám sát tiến độ, giải quyết vấn đề. Các công cụ quản lý chất lượng thường sử dụng và sẽ được khảo sát ở các phần sau bao gồm các công cụ định tính như động não, giản đồ ý tưởng, ma trận quan hệ, lưu đồ, biểu đồ nhân quả, ... và các công cụ định lượng như bảng kê, tần đồ, thời đồ, biểu đồ Pareto, tán đồ, kiểm đồ,... Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG - Đánh giá chất lượng - Chi phí chất lượng - Vị trí chất lượng - Văn hóa chất lượng - Hệ thống chất lượng + Giải thưởng Malcolm Baldrige + Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 2.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Đánh giá chất lượng nhằm mục tiêu xây dựng chiến lược chất lượng. Đánh giá chất lượng cung cấp dữ kiện thúc đầy các hoạt động vì chất lượng, hướng dẫn cải tiến chất lượng qua việc tìm hiểu các lĩnh vực chất lượng cần quan tâm cũng như phạm vi của bài toán chât lượng. Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau; Chi phí chất lượng ٠ - Vị trí trên chất lượng - Văn hóa chất lượng - Hệ thống chất lượng 2.2 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Đánh giá chi phí chất lượng nhằm định lượng vấn đề chất lượng theo chi phí từ đó xác định các cơ hội giảm chi phí, cải tiến chất lượng hay phát triển chiến lược chất lượng. Chi phí chất lượng bao gồm: 20 CHlXÍN G 2 - Chi phí chất lượng xấu - Chi phí duy ưì, cải tiến chất lượng. Chi phỉ chất lượng xấu là tổn thất hàng năm về sản phẩm va quy trình do không đạt được mục tiêu chất lượng do sản phẩm không phù hợp, qná trình không hiệu quả, tổn thất uy tín. Chỉ phỉ chất lượng xấu còn gọi là chi phí hư hỏng bao gồm: - Chi phí hư hỏng bên trong. - Chi phí hư hỏng bên ngoài. Chi phí hư hỏng bên trong là chi phí liên quan đến các khuyết tật phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng bao gồm các chi phí không phù hợp yêu cầu khách hàng bên trong, quá trình không hiệu quả chẳng hạn như chi phí do phế phẩm, sản phẩm làm lại, chi phí phân tích sai hỏng. Chi phí hư hỏng bên trong bằng không nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nàọ trước khi giao hàng. Chi phí hư hỏng bên ngoài là chi phí liên quan đến các khuyết tật được phái hiện sau khi sản phẩm đến tay người sừ dụng bao gồm chi phí không phù hợp nhu cầu khách hàng, tổn thất cơ hội bán'hàng, chẳng hạn như chi phí bảo hành là chi phí thay thê và sửa chữa các sản phẩm còn trong thời gian bảo hành, chi phí thanh tra, giải quyết thắc .mắc khiếu nại. Chi phí này bằng không nếu không có khuyết tật. ước lượng chi phí hư hỏng giúp định lượng vấn đề chất lượng, nhận dạng các Cơ hội giảm thiểu chi phí, cũng như nhận dạng các cơ hội giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng để có thể tăng doanh số. ư ớc lượng chi phí hư hỏng giúp đánh giá các quá trình cải tiến chất lượng, vạch ra các cản ngại cải tiến từ đó tìm ra các giải pháp, ư ớc lượng chi phí hư hỏng còn giúp phát triển các chiến lược chất lượng phù hợp với mục tiêu tổ chức. Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng bao gồm: - Chi phí thẩm định - Chi phí phòng ngừa Chi phí thẩm định là chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực hiện các yêu cầu chất lượng như các chi phí kiểm tra thử nghiệm đầu vào, kiểm tra thử nghiệm quá trình, kiểm tra thử nghiệm đầu ra, kiểm toán chất lượng sản phẩm. Chi phí phòng ngừa là chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp giảm thiểu chi phí hư hỏng và thẩm định xuống mức thấp nhất. Chi phí phòng ngừa bao gồm các chi phí hoạch định chất lượng, chi phí huấn luyện, chi phí