Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam ...

Tài liệu Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

.PDF
113
369
146

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAM KIM CHIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế của Trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội, tôi đã đƣợc các thầy giáo, cô giáo thuộc Khoa kinh tế chính trị - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy. Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”. Nhân dịp này tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy giáo, cô giáo của Khoa kinh tế chính trị - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến là ngƣời đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành bản luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................4 1.1 Tổng quan đề tài ................................................................................................4 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại. .............................................................................................................7 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại ........................7 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại .22 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....36 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ................................................................................................39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ......................................................................................44 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................45 2.1. Phƣơng pháp nhiên cứu ..................................................................................45 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ............................................................45 2.1.2. Phương pháp phân tích – tổng hợp .........................................................45 2.1.3. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................46 2.2. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ...................................................46 2.3. Nguồn tài liệu và dữ liệu.................................................................................46 2.4. Các bƣớc thực hiện và thu thập số liệu ............................................................47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ................48 3.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt nam .............48 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam .48 3.1.2. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam ..................................................................................51 3.1.3. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2015..............................................56 3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.....................................................................................66 3.2.1. Mô hình tổ chức hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ................................................66 3.2.2. Xây dựng sản phẩm ngân hàng bán lẻ.....................................................66 3.2.3. Triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ ...................................................69 3.2.4. Báo cáo rà soát và điều chỉnh sản phẩm .................................................74 3.3. Đánh giá quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.....................................................................................75 3.3.1. Những ưu điểm.........................................................................................75 3.3.2. Những hạn chế .........................................................................................77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................80 CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIÊT NAM..........................................................................................................................81 4.1 Định hƣớng phát triển của Techcombank trong thời gian tới .........................81 4.1.1. Định hướng phát triển chung của Techcombank ....................................81 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank......81 4.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam .........................................................................83 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .83 4.2.2. Giải pháp về mặt công nghệ ....................................................................87 4.2.3. Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý ..................................................90 4.2.4. Hoàn thiện chính sách Marketing...........................................................92 4.2.5. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................................94 4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................................96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ......................................................................................99 KẾT LUẬN .............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2 KHCN Khách hàng cá nhân 3 NHBL Ngân hàng bán lẻ 4 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 5 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 Nội dung Kết quả kinh doanh của Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình huy động vốn từ dân cƣ và DNVVN của Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN tại Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân tại Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ thẻ tại Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ thanh toán tại Techcombank năm 2011- 2015 ii Trang 55 57 59 61 63 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3 4 Biểu đồ 3.4 5 Biểu đồ 3.5 6 Biểu đồ 3.6 Nội dung Tình hình huy động vốn của Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình sử dụng vốn tại Techcombank 20112015 Tình hình huy động vốn từ dân cƣ và DNVVN của Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN tại Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân tại Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ thanh toán tại Techcombank năm 2011- 2015 iii Trang 52 53 57 59 61 64 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Thị trƣờng tài chính Việt Nam đang chịu áp lực về sự tăng trƣởng nhanh, mạnh, phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong đó, ngành tài chính ngân hàng đang là ngành có tốc độ tăng trƣởng cao, quy mô liên tục đƣợc mở rộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Dƣới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự lựa chọn đúng đắn trong xu hƣớng phát triển lâu dài vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đang rất thiếu, nhờ vậy sẽ dễ dàng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và có khả năng mang lại nguồn thu bền vững cho ngân hàng. Với lợi thế dân số khoảng gần 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng cùng mức thu nhập cũng nhƣ trình độ dân trí của ngƣời dân ngày càng cao, Việt Nam đang đƣợc đánh giá là thị trƣờng rất tiềm năng dành cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Ra đời trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng đầy năng động, Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đô thị hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính. Trong các chiến lƣợc trọng tâm của Techcombank, chiến lƣợc bán lẻ đƣợc đƣa lên hàng đầu với một chiến lƣợc tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn bên cạnh phân khúc thị trƣờng DNVVN. 1 Trong thời gian qua, dịch vụ NHBL của Techcombank đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc trên nhiều phƣơng diện. Với phƣơng châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt đƣợc mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL để thực hiện chiến lƣợc “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”. Liên tục nhiều năm liền đƣợc Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng giải thƣởng “NHBL tốt nhất Việt Nam” vì Techcombank không chỉ đứng vững mà còn có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận trong thị trƣờng tài chính đầy biến động hiện nay. Đồng thời Techcombank có một chiến lƣợc phát triển lâu dài, dịch vụ chất lƣợng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trƣờng. Tuy nhiên, để thực hiện đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL, Techcombank sẽ gặp rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ trên thị trƣờng hiện nay, nhất là trong điều kiện hoạt động bình đẳng của khối ngân hàng nƣớc ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nƣớc ngoài vào Việt Nam mang theo thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Sự cạnh tranh sẽ dành cho các ngân hàng đầu tƣ bài bản và chuyên nghiệp. Nhằm góp phần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng thời làm tăng uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử các dụng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ nâng cao sức cạnh tranh của Techcombank trong thời gian tới, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”. 2. Câu hỏi nghiên cứu Những hạn chế trong công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam và để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần hoàn thiện công tác quản lý nhƣ thế nào? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, phân tích đánh giá đầy đủ thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại Techcombank từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại Techcombank. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2015 tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. 5. Kết cấu của luận văn Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 phần với kết cấu nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. - Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 4: Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan đề tài Khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đã để lại hệ quả cho nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những nƣớc tăng trƣởng chủ yếu dựa vào xuất khẩu và đầu tƣ nƣớc ngoài có nền kinh tế mở nhƣ Việt Nam. Do đó, nền kinh tế và cả hệ thống tài chính Việt Nam khó có thể tránh khỏi những “chấn động” trong khủng hoảng tài chính và sự suy thoái kinh tế toàn cầu. Nếu nhƣ trƣớc khủng hoảng, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán buôn và chú trọng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lƣợc, định hƣớng lại chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ. Nhận thấy vai trò ngày càng lớn của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động của các ngân hàng, đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó tiêu biểu nhƣ: - Công trình nghiên cứu: “Quản lý Ngân hàng thƣơng mại (Commercial bank management)” của Peter S. Rose, Giáo sƣ Đại học Texas A&M University, bản dịch NXB Tài Chính, 2001. Đây là cuốn sách đƣợc mệnh danh là sách gối đầu giƣờng của cán bộ ngân hàng. Là công trình nghiên cứu chuyên sâu về quản lý ngân hàng hiện đại, công trình cung cấp hầu hết những kiến thức tài chính – quản lý cần thiết để hiểu biết về ngành ngân hàng. Công trình đã cung cấp cho ngƣời đọc nắm bắt đƣợc các nội dung về quản lý dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đây là công trình nghiên cứu một cách tổng quát về quản lý ngân hàng nói chung, chƣa đi sâu vào nghiên cứu về quản lý dịch vụ NHBL cũng nhƣ điều kiện áp dụng thực tế vào các Ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế. - Công trình nghiên cứu: “Toàn tập quản lý Ngân hàng thƣơng mại” của GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, NXB lao động, 2015. Với trọng tâm Quản lý Ngân hàng là quản lý dịch vụ ngân hàng, 4 cuốn sách này là đã cập nhật những kiến thức mới nhất với nội dung tân tiến và hiện đại về Quản lý Ngân hàng Thƣơng mại đang đƣợc áp dụng phổ biến trên thế giới; đồng thời chỉ ra khả năng vận dụng và những gợi ý cho các NHTM Việt Nam. Công trình đã cung cấp một cách có hệ thống nguyên lý hoạt động ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, công trình chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp quản lý dịch vụ NHBL một cách có hệ thống, đảm bảo tính đồng bộ của giải pháp. - Công trình nghiên cứu: “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” David Cox, NXB chính trị quốc gia, 1997. Với trọng tâm là giới thiệu về các sản phẩm và nghiệp vụ trong các NHTM, cuốn sách này là đã đề cập đến hầu hết các sản phẩm dịch vụ NHNL mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng. Tuy nhiên, công trình chƣa đƣa ra đƣợc các nội dung quản lý dịch vụ NHBL. - Công trình nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 - 2015” của PGS.TS Lê Hoàng Nga, diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ, 2009. Với trọng tâm là nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ NHBL của các nƣớc trên thế giới và của Việt Nam, thực trạng các sản phẩm dịch vụ NHBL mà các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng và đề ra các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ này. Tuy nhiên, công trình chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp quản lý dịch vụ NHBL một cách có hệ thống, đảm bảo sự phát triển bền vững của các sản phẩm dịch vụ NHBL. - Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”của Đào Lê Kiều Oanh (2012), trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam, từ đó đƣa ra một số các giải pháp nhằm phát triển các hoạt động này. Tuy nhiên, do luận văn đi vào cả đối tƣợng dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ nên việc phân tích vai trò của Ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động của ngân hàng chƣa sâu, các giải pháp còn mang tính chất chung, chƣa đi vào cụ thể. 5 - Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam”của Tô Khánh Toàn (2014), trƣờng Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. Luận án đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam và đề ra các giải pháp phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới nhằm phát triển cân bằng giữa các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các giải pháp đƣa ra tƣơng đối phức tạp và khó thực hiện trong bối cảnh hiện nay của ngân hàng. - Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng” của Trần Thị Ngọc Hà (2014), trƣờng đại học quốc gia Hà Nội. Luâ ̣n văn đã hệ thống đƣợc toàn bộ thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam thịnh vƣợng nói riêng, đồng thời đƣa ra một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL theo tiêu chuẩn các ngân hàng quốc tế. Tuy nhiên, Luận văn chƣa đề cập một cách rõ ràng, cụ thể những khó khăn, trở ngại mà các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt khi triển khai thực hiện các sản phẩm này. - Luận văn thạc si ̃ kinh tế : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh (2011), trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luâ ̣n văn đã đi sâu phân tích việc các ngân hàng Việt nam cần phải áp dụng các kinh nghiệm quốc tế để xây dựng các sản phẩm NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội của Việt Nam. Trong đó, nhiệm vụ hàng đầu là phải xác định đúng nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng thông qua các yếu tố về thu nhập, thói quen tiêu dùng.... Tuy nhiên, Luận văn chƣa đƣa ra một cách tổng thể các nhân tố để xây dựng các sản phẩm phù hợp nhất. - Luận văn thạc si ̃ quản trị kinh doanh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Quảng Ngãi” của Đỗ Xuân Quang (2010), trƣờng đại học Đà Nẵng. Luâ ̣n văn đã đi sâu phân tích thực trạng công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Quảng Ngãi, các sản phẩm mà ngân hàng đang triển khai, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa các sản phẩm này. Tuy nhiên, Luận văn 6 chƣa chỉ ra đƣợc các sản phẩm mới, mang tính đột phá cho ngân hàng. - Luận văn thạc si ̃ quản lý kinh doanh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” của Nguyễn Thị Thu Hằng, trƣờng đại học Đà Nẵng . Luâ ̣n văn đã khái quát những lý luận cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của các sản phẩm dịch vụ NHBL với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp để phát triển các sản phẩm bán lẻ phù hợp với điều kiện của ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam. Tuy nhiên, Luận văn mới chỉ đƣa các giải pháp riêng lẻ áp dụng trong điều kiện của chi nhánh Quảng Nam mà chƣa có những khái quát cho toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Kết luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chủ trƣơng chung của tất cá các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, tùy vào điều kiện địa lý, kinh tế, dân số của từng vùng, miền mà đƣa ra những chính sách cho phù hợp với địa phƣơng. Không thể áp dụng những giải pháp chung cho tất cả các tỉnh, thành trong cả nƣớc. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của từng hệ thống các NHTM nói chung và tại các chi nhánh các NHTM nói riêng, cách quản lý dịch NHBL mà các NHTM đang áp dụng, để từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL. Những công trình khoa học trên là tƣ liệu quý báu cả về lý luận và thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam”. 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, đánh dấu một bƣớc nhảy vọt trong quá trình phát triển đi lên của nhân loại. 7 Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng bao gồm viêc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một số các nghiệp vụ nhƣ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, các máy rút tiền tự động. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã (trong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở). Trong đó, ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Nhƣ vậy có thể nói: NHTM là một trong những tổ chức tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM đƣợc thể hiện ở nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. 1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Ở nƣớc ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, 8 cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán…. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận Hoạt động dịch vụ ngân hàng đƣợc chia làm hai loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Tóm lại, dịch vụ NHBL là những dịch vụ tài chính vô hình đƣợc ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN thông qua mạng lƣới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. 1.2.1.3. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại. Quản lý là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều dạng. Chúng ta có thể gộp thành 3 dạng chính: 9 - Quản lý các quá trình của thế giới vô sinh (nhà xƣởng, ruộng đất, tài nguyên, hầm mỏ, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, sản phẩm...). - Quản lý các quá trình diễn ra trong cơ thể sống (cây trồng, vật nuôi). - Quản lý các quá trình diễn ra trong xã hội loài ngƣời (quản lý xã hội: đảng, nhà nƣớc, đoàn thể quần chúng, kinh tế, các tổ chức...) Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, ví dụ: - Mary Parker Follet: "Quản lý là nghệ thuật khiến cho công việc được thực hiện thông qua người khác". - Robert Albanese: "Quản lý là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử dụng các nguồn, tác động tới hoạt động của con người và tạo điều kiện thay đổi để đạt được mục tiêu của tổ chức". - Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quản lý là việc thiết lập và duy trì môi trường nơi mà cá nhân làm việc với nhau trong từng nhóm có thể hoạt động hữu hiệu và có kết quả, nhằm đạt được các mục tiêu của nhóm" - Robert Kreitner: "Quản lý là tiến trình làm việc với và thông qua người khác để đạt các mục tiêu của tổ chức trong một môi trường thay đổi. Trong tâm của tiến trình này là kết quả và hiệu quả của việc của việc sử dụng các nguồn lực giới hạn". - Harol Koontz: "Quản lý là một nghệ thuật nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, chỉ huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động của những người khác" (Những vấn đề cốt yếu của quản lý. NXB khoa học - Kỹ thuật, 1993). - Nguyễn Minh Đạo: "Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nhằm đạt tới mục tiêu đã đề ra" (Cơ sở khoa học quản lý, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 1997). - "Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả và hiệu quả thông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực của tổ chức" (Khoa học quản lý, tập I, Trƣờng ĐH KTQD, Hà Nội 2001). Từ những quan niệm này cho thấy, quản lý là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con ngƣời kết hợp với nhau trong tổ chức. Đó là quá trình tạo nên sức 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan