Tài liệu Quản lý nhân lực bán hàng tại công ty cổ phần thương mại & dịch vụ vũ gia

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- DƢƠNG VĂN TRUNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ VŨ GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- DƢƠNG VĂN TRUNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ VŨ GIA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỖ THỊ HẢI HÀ Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty Cổ phần Thương Mại & Dịch vụ Vũ Gia” tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô, công ty và các đồng nghiệp. Nhân dịp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS-TS. Đỗ Thị Hải Hà ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin cám ơn lãnh đạo và cán bộ, viên chức công ty cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia, lãnh đạo tham gia phỏng vấn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập thông tin, số liệu và tham gia thảo luận đóng góp ý kiến trong quá trình thực hiện luận văn. Nhân dịp này tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .............................................................................. 4 1.1. Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u ........................................................................... 4 1.2. Cơ sở lý luận về nhân lực bán hàng ..................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm nhân lực bán hàng ................................................................. 7 1.2.2. Đặc điểm nhân lực bán hàng ........................................................... 7 1.2.3. Vai trò của nhân lực bán hàng ......................................................... 8 1.3. Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp ............... 10 1.3.1. Khái niệm quản lý nhân lực bán hàng ......................................... 10 1.3.2. Mục tiêu quản lý nhân lực bán hàng .............................................. 10 1.3.3. Nội dung quản lý nhân lực bán hàng ............................................. 11 1.3.4. Các tiêu chí đánh giá quản lý nhân lực bán hàng ......................... 34 1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý nhân lực bán hàng ................. 35 1.4. Kinh nghiệm quản lý nhân lực bán hàng của một số doanh nghiệp & bài học rút ra cho Công ty CP Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia ................................. 37 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý nhân lực bán hàng của một số doanh nghiệp.. 37 1.4.2. Bài học rút ra cho Công ty CP Thương mại & Dịch vụ Vũ Gia .... 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 41 2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................... 41 2.1.1.Thu thập số liệu thứ cấp .................................................................. 41 2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp .................................................................. 41 2.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu .................................................................................... 42 2.3. Phƣơng pháp phân tích .......................................................................................... 42 2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................... 42 2.3.2. Phương pháp thống kê so sánh ...................................................... 43 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ VŨ GIA GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 ............................................................................... 44 3.1. Khái quát về Công ty ............................................................................................. 44 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 44 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty ........................... 45 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty............................. 47 3.1.4. Các sản phẩm chính của Công ty ................................................. 50 3.2. Thực trạng nguồn nhân lực bán hàng của Công ty giai đoạn 2012-2014...... 50 3.2.1. Đặc điểm nhân lực bán hàng của Công ty ................................... 50 3.2.2. Phân chia khu vực bán hàng và phân bổ nhân lực bán hàng ...... 53 3.3. Thực trạng quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty CP Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia ................................................................................................................ 54 3.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực bán hàng ......................................... 54 3.3.2. Tuyển mộ và tuyển chọn ................................................................. 56 3.3.3. Đào tạo và phát triển ..................................................................... 59 3.3.4. Đánh giá ......................................................................................... 62 3.3.5. Lương bổng và đãi ngộ ................................................................. 63 3.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý nhân lực bán hàng ở Công ty trong thời gian vừa qua ............................................................................................................. 65 3.4.1. Điểm mạnh ................................................................................... 65 3.4.2. Điểm yếu và nguyên nhân .............................................................. 66 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ VŨ GIA ĐẾN NĂM 2020 ............................................................. 73 4.1. Dự báo về môi trƣờng kinh doanh và thị trƣờng thiết bị máy văn phòng của Công ty giai đoạn 2015-2020 ............................................................................... 73 4.1.1. Về môi trường kinh doanh .............................................................. 73 4.1.2. Về thị trường thiết bị máy văn phòng ............................................. 74 4.2. Phƣơng hƣớng phát triển và hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng của Công ty từ sau năm 2015 cho đến các năm sau ....................................................... 75 4.2.1. Phương hướng phát triển của công ty............................................ 75 4.2.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng của Công ty 75 4.3. Một số giải pháp hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty CP Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia................................................................................... 76 4.3.1. Về hoạch định nhân lực bán hàng.................................................. 76 4.3.2. Về tuyển dụng nhân lực bán hàng ................................................. 79 4.3.3. Hoàn thiện đào tạo và phát triển ................................................... 80 4.3.4. Đánh giá ......................................................................................... 83 4.3.5. Hoàn thiện lương bổng và đãi ngộ................................................. 84 4.3.6. Các giải pháp khác ......................................................................... 85 4.4. Điều kiện thực hiện các giải pháp ....................................................................... 85 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87 TÀI LI ỆU THAM KHẢO .............................................................................. 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Tiếng Việt Ký hiệu 1 CP Cổ phần 2 DN Doanh nghiệp 3 DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc 4 GTGT Giá trị gia tăng 5 NLBH Nhân lực bán hàng 6 LNST Lợi nhuận sau thuế 7 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 8 VŨ GIA.JSC Công ty CP Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1. Bảng 1.1 Bảng điểm đánh giá mẫu 30 2. Bảng 1.2 Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên 31 3. Bảng 2.1 Số lƣợng Phiếu phỏng vấn 42 4. Bảng 3.1 5. Bảng 3.2 Chỉ tiêu nhân lực phòng bán hàng của Công ty 52 6. Bảng 3.3 Số lƣợng nhân lực bán hàng 54 7. Bảng 3.4 Doanh số bán hàng 55 8. Bảng 3.5 Bảng lƣơng của nhân viên bán hàng 9. Bảng 4.1 Mục tiêu doanh thu của bộ phận bán hàng qua các năm 75 10. Bảng 4.2 Bảng lƣơng đề xuất 84 Tình hình nguồn nhân lực qua các năm 2012, 2013, 2014 ii Trang 51 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung STT Hình 1 Hình 1.1 Tiến trình hoạch định nhân lực bán hàng 12 2 Hình 1.2 Bƣớc 1 trong tiến trình hoạch định nhân lực bán hàng 13 3 Hình 1.3 Tiến trình tuyển mộ 17 4 Hình 1.4 Tiến trình tuyển chọn nhân lực 20 5 Hình 1.5 Tiến trình đào tạo và phát triển 25 6 Hình 1.6 Tiến trình đánh giá thành tích công tác 26 7 Hình 3.1 8 Hình 3.2 9 Hình 3.3 10 Hình 3.4 Lộ trình công danh mà nhân viên bán hàng thăng tiến 64 11 Hình 4.1 Quy trình (đề xuất) tuyển dụng lực lƣợng bán hàng 77 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý Công ty CP TM&DV Vũ Gia Biểu đồ phản ánh nhân lực bán hàng qua 03 năm. Quy trình tuyển dụng lực lƣợng bán hàng của Công ty CP Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia iii Trang 48 54 57 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Nhƣ ta đã biết, quản lý nhân lực bán hàng đóng vai trò trung tâm trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh nói chung của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển và đi lên trong cạnh tranh. Vai trò trọng tâm này xuất phát từ vai trò của nhân lực bán hàng: Nhân lực bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và thị trƣờng, là yếu tố cấu thành lên doanh nghiệp và nhân lực bán hàng quyết định sự thắng bại của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trƣờng hiện nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, công tác quản lý nhân lực bán hàng cần phải đƣợc tổ chức chặt chẽ hơn, khoa học hơn thì mới đảm bảo thành công cho doanh nghiệp. Đặc biệt khi mà thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lƣợng sản phẩm ít có sự khác biệt thì công tác quản lý nhân lực bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định. Trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia đã đạt những kết quả đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng nhƣ hiện nay thì những năm gần đây doanh số bán hàng của Công ty đã không thể hoàn thành đƣợc kế hoạch bán hàng mà Công ty đề ra. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia” để làm luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế của mình, từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động quản lý nhân lực bán hàng để làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích quản lý nhân lực bán hàng trong Công ty để từ đó đƣa ra những đánh giá cũng nhƣ đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhân lực 1 bán hàng tại Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia nhằm bảo đảm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng. Nhiệm vụ cụ thể: - Xây dựng khung lý thuyết về quản lý nhân lực bán hàng của doanh nghiệp - Phân tích thực trạng quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Vũ Gia, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý nhân lực bán hàng của Công ty - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng của Công ty từ năm 2015 trở về sau. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động quản lý nhân lực bán hàng của doanh nghiệp theo nội dung quản lý 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian nghiên cứu: phân tích thực trạng quản lý nhân lực bán hàng của Công ty từ năm 2012 đến năm 2014, đề xuất giải pháp từ năm 2015 cho đến các năm sau. - Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia 4. Đóng góp của luận văn - Làm rõ và khẳng định đƣợc sự cần thiết phát triển hoạt động quản lý nhân lực bán hàng - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản lý nhân lực bán hàng. - Phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia trong 3 năm trở lại đây, từ đó tìm ra những hạn chế cần khắc phục. - Đề xuất đƣợc một số giải pháp để hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia 2 5. Kết cấu Luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Kết cấu luận văn gồm 4 Chƣơng mục tài liệu tham khảo: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm về quản lý nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp Chương 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Chương3. Phân tích thực trạng quản lý nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia giai đoạn 2012-2014 Chương 4. Phƣơng hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý nhân lực bán hàng tại Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia từ năm 2015 cho đến các năm sau. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổ ng quan tin ̀ h hin ̀ h nghiên cƣ́u Trên thế giới đã có nhiều tác phẩm viết về hoạt động bán hàng cũng nhƣ quản lý nhân lực bán hàng. Trong số đó, có không ít tác phẩm đã đƣợc các doanh nghiệp áp dụng cho quản lý từ rất lâu rồi và đã thể hiện đƣợc hiệu quả và tính ƣu việt của tác phẩm. Một số tác phẩm trong nƣớc liên quan đến Quản lý nhân lực bán hàng nhƣ sau: - “Nghệ thuật quản lý- marketing- bán hàng hiện đại” của hai tác giả Nguyễn Dƣơng và Anh Tuấn (2005), NXB Thống kê. Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận đƣợc một số Luận văn thạc sĩ liên quan đến quản lý nhân lực bán hàng: - “Quản trị lực lƣợng bán hàng trong kinh doanh bia chai của Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội” của tác giả Nguyễn Tiến Dũng (2008). Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lƣợng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào phân tích tình hình quản trị lực lƣợng bán hàng của Tổng công ty bia rƣợu và nƣớc giải khát để đánh giá những thành tựu đã đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại. Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng trong Tổng công ty. + Những đóng góp của Luận văn: Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc thực tế của Tổng công ty, thấy đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại. bên cạnh đó Luận văn đã đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của Tổng công ty. 4 + Những hạn chế: Luận văn chƣa xác định rõ lực lƣợng bán hàng trong Tổng công ty là những đối tƣợng nào. Do vậy, các giải pháp đặt ra mang tính chất chung chung, không biết áp dụng cho ai, ai thực hiện. - “Hoàn thiện công tác quản trị lực lƣợng bán hàng kim khí tại Công ty Cổ phần kim khí Miền Trung” của tác giả Phạm Thị Mỹ Hạnh, Quản trị Kinh Doanh: Luận văn nghiên cứu vào những vấn đề cơ bản về quản trị lực lƣợng bán hàng, trên cơ sở đó đã vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt động của Công ty CP Kim khí Miền Trung để đánh giá những thành tựu cũng nhƣ hạn chế, qua đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty. + Những đóng góp của luận văn: Luận văn đƣa ra đƣợc những tồn tại, hạn chế trong quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty CP Kim khí Miền Trung đã dẫn đến việc hiệu quả kinh doanh không đƣợc hiệu quả. Bên cạnh đó, luận văn đã xây dựng đƣợc một số giải pháp nhàm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của một công ty vốn là công ty hoạt động theo cơ chế bao cấp Nhà nƣớc nay đang chuyển đổi hoạt động theo cơ chế thị trƣờng, + Những hạn chế của luận văn: Luận văn mới chỉ nghiên cứu trong Công ty CP kim khí Miền Trung mà chƣa thấy đƣợc mối liên hệ các vấn đề tồn tại trong Công ty này với thực trạng nói chung của các công ty thuộc ngành thép của nƣớc ta. - “Hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hang ở Công ty Sơn Jotun Việt Nam”, Mai Văn Dũng, 2008, K14. Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty Sơn Jotun Việt Nam, từ đó đề ra những giải pháp để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hang nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng. 5 + Đóng góp của Luận văn: +> Luận văn làm rõ và khẳng định sự cần thiết phát triển hoạt động quản trị lực lƣợng bán hang. +> Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt động bán hang. +> Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc hoạt động của Công ty, từ đó tìm ra những hạn chế cần khắc phục đồng thời đƣa ra một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hang của Công ty Sơn Jotun Việt Nam. + Hạn chế của Luận văn: +> Luận văn chƣa xác định và phân loại đƣợc lực lƣợng bán hàng của Công ty là những đối tƣợng nào. Ngoài ra, còn có một số tác phẩm của các nhà nghiên cứu nƣớc ngoài đã xuất bản tại Việt Nam, nhƣ là: - “Nghệ thuật quản trị bán hàng” của tác giả J.Calvin (2004), NXB TP. Hồ Chí Minh. Trình bày những kĩ năng quản lý bán hàng cơ bản nhƣ thành lập nhân lực bán hàng, chiến lƣợc tổ chức bán hàng, đánh giá thành tích và tự động hóa nhân lực bán hàng qua Internet.. - “Những nguyên lý tiếp thị” của Philip Kotler (2001),, NXB Thống Kê. Cuốn sách giúp nắm bắt và áp dụng các quan điểm cũng nhƣ những thực tiễn cơ bản của tiếp thị hiện đại khi đƣợc vận dụng vào đủ mọi thứ loại hoàn cảnh: trong các công ty sản phẩm và dịch vụ, các thị trƣờng kinh doanh và tiêu dùng, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty quốc tế và quốc nội… Qua đó, ta có thể thấy Đề tài “Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực bán hàng của Công ty Cổ phần Thƣơng mại & Dịch vụ Vũ Gia” chƣa có ai nghiên cứ. Vì vậy, tôi xin lựa chọn đề tài trên để làm nghiên cứu và làm sang tỏ những hạn chế mà các đề tài khác chƣa thực hiện đƣợc. 6 1.2. Cơ sở lý luận về nhân lực bán hàng 1.2.1. Khái niệm nhân lực bán hàng Nhân lực bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trƣờng. Nhân lực bán hàng có thể định nghĩa là tập hợp những ngƣời liên quan đến công việc bán hàng. Nhân lực bán hàng là một trong những bộ phận quan trọng góp phần tạo nên thành công trong hoạt động kinh doanh. Đây cũng là một mặt của nhân viên, những ngƣời có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể đem lại kết quả hoặc tốt hoặc xấu cho quá trình giao lƣu với khách hàng. Nhân lực bán hàng có mặt ở tất cả các tổ chức từ phi lợi nhuận cũng nhƣ các tổ chức lợi nhuận tùy theo chủng loại sản phẩm, đặc tính kỹ thuật sản phẩm, những dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà thuật ngữ bán hàng bao trùm rất nhiều chức vụ khác nhau trong nền kinh tế của nƣớc ta. 1.2.2. Đặc điểm nhân lực bán hàng Nhân lực bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Nhân lực bán hàng tại công ty có thể chia thành 2 loại là: Nhân lực bán hàng bên trong và bên ngoài. Nhân lực bán hàng bên trong: Nhân lực bán hàng bên trong thƣờng tập trung ở một cơ sở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, internet. Từng cá nhân nhân lực bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Loại nhân lực bán hàng này có thể đƣợc dùng nhƣ lực lƣợng chính yếu của công ty hoặc là nhân lực hỗ trợ cho nhân lực bán hàng hoạt động bên ngoài. Với trách nhiệm và hoạt động chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng, nhƣ theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm. Nhân lực bán hàng hoạt động bên ngoài công ty: 7 Nhân lực bán hàng bên trong thông thƣờng đƣợc trải ra theo vùng địa lý. Ngƣời đại diện bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. Nhân lực bán hàng hoạt động ở bên ngoài đƣợc sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp, từ những công ty sản xuất hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ nhƣ hàng không, khách sạn, trƣờng học,...đến công ty bán buôn. Nhân lực bán hàng bên ngoài ấy, hằng ngày trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, vì là nhân viên của công ty, họ có thể đƣợc hƣớng dẫn để thực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng nhƣ thu thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vƣớng mắc của khách hàng. Nhân lực bán hàng chính là sản phẩm của quy trình quản lý nhân lực bán hàng của doanh nghiệp. Một nhân lực bán hàng có năng lực hay không đƣợc thể hiện bắt đầu từ khâu tuyển dụng cho đến lúc đi vào làm việc chính thức. Một nhân lực bán hàng chuyên nghiệp là ngƣời có thái độ tích cực trong công việc, biết lắng nghe, biết cách đặt câu hỏi, không chỉ dừng lại ở bán hàng ngƣời bán hàng chuyên nghiệp còn phải là tƣ vấn viên cho ngƣời mua hàng. Không những thế, việc tính toán xem cái nào cần thiết thực hiện trƣớc và làm thế nào để có đƣợc hiệu quả chính là một trong những phẩm chất của nhân lực bán hàng có năng lực. 1.2.3. Vai trò của nhân lực bán hàng Nhân lực bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. NLBH là ngƣời quan hệ trực tiếp với khách hàng, thu thập và trao đổi thông tin cần thiết về khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về công ty, đối với nhiều khách hàng thì cho rằng NLBH chính là công ty. Ngƣợc lại NLBH cũng nhận từ khách hàng những thông tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ của công ty, mối quan hệ này càng chặt chẻ thì hoạt động bán hàng sẽ mang lại 8 hiệu quả cao. Nhân lực bán hàng thu thập thông tin từ thị trƣờng về đối thủ cạnh tranh, môi trƣờng kinh doanh, giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất và kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Nhân lực bán hàng là ngƣời tƣ vấn tiêu dùng đồng thời cũng là ngƣời cung cấp hƣớng dẫn sử dụng cho khách hàng với những sản phẩm mang tính năng kỹ thuật và công nghệ cao. Nhân lực bán hàng ảnh hƣởng rất quan trọng đến hoạt động quản lý nhân lực bán hàng. Điều này thể hiện rất rõ ở các khía cạnh sau: Số lƣợng NLBH mới tuyển dụng có đáp ứng đƣợc mục tiêu doanh số, khối lƣợng công việc đảm đƣơng của bộ phận bán hàng; nếu số lƣợng NLBH năm sau tăng so với năm trƣớc, và doanh thu cũng tăng theo đúng nhƣ kế hoạch thì điều đó cho thấy công tác hoạch định chính xác nhân lực bán hàng. Số lƣợng nhân lực đƣợc tính toán đúng, đƣợc tuyển dụng và sắp xếp đúng vị trí. Tại vị trí đƣợc sắp xếp, các NLBH đƣợc phát huy đúng với khả năng của mình. Số lƣợng tuyển dụng và chất lƣợng đúng theo yêu cầu cho thấy công tác tuyển dụng hiệu quả, tuyển đƣợc đúng đối tƣợng công ty cần và chi phí tuyển dụng đƣợc sử dụng ở mức hợp lý. Sau một thời gian đào tạo, trình độ chuyên môn và các kỹ năng của NLBH đƣợc tăng lên rõ rệt, thể hiện ở chỗ: hiểu biết thiết bị, kỹ năng giao tiếp, thƣơng lƣợng với khách hàng để đạt đƣợc những thuận lợi cho công ty.... thì cho thấy công tác đào tạo, phát triển đang làm việc tốt. Nhân lực bán hàng có mong muốn gắn bó lâu dài với công ty, cam kết cống hiến hết sức mình vì sự phát triển công ty điều đó có thể cho thấy họ đang hài lòng với việc đánh giá, chế độ lƣơng thƣởng và đãi ngộ nhân lực của công ty. Còn nếu NLBH có thái độ bất mãn, thì chứng tỏ có vấn đề trong việc đánh giá, chế độ lƣơng thƣởng và công tác quản lý nhân lực bán hàng chƣa thật sự tốt, cần phải hoàn thiện hơn nữa. 9 1.3. Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp 1.3.1. Khái niệm quản lý nhân lực bán hàng Quản lý nhân lực bán hàng là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhân lực bán hàng thông qua tổ chức doanh nghiệp, nhằm đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc và định hƣớng viễn cảnh của doanh nghiệp 1.3.2. Mục tiêu quản lý nhân lực bán hàng Căn cứ vào các đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trƣờng đó mà xác định mục tiêu của quản lý nhân lực bán hàng. Nhìn chung, các doanh nghiệp trên thị trƣờng xác định hai mục tiêu cơ bản: Thứ nhất, đó là sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực bán hàng nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức. Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự bán hàng với những tiêu chuẩn đƣợc xây dựng khá kỹ lƣỡng và rõ ràng, quá trình bồi dƣỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với nhân lực bán hàng. Để đạt đƣợc những mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu riêng của NLBH thì cần phải có một đội ngũ NLBH hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng nhƣ sự gắn bó tích cực vào công ty và hoạt động của toàn doanh nghiệp. Nhƣ vậy công việc của đội ngũ quản lý công ty là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo đƣợc một đội ngũ NLBH chuyên nghiệp cũng nhƣ có chính sách thƣởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản lý đầy tính thuyết phục. Để làm đƣợc điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con ngƣời với con ngƣời mà cụ thể là giữa ngƣời quản lý với nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía. 10