Tài liệu Tiểu luận xử lý hành chính hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh lưu trú dịch vụ du lịch.

TRƢỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ LÊ HỒNG PHONG TP HÀ NỘI LỚP BỒI DƢỠNG NGHẠCH CHUYÊN VIÊN K3A-2015 TIỂU LUẬN Tên đề tài: Xử lý hành chính hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh lƣu trú dịch vụ du lịch Họ và tên học viên: Cao Thị Hạnh Đơn vị công tác: Phòng Văn hóa & Thông tin quận Thanh Xuân, Hà Nội Hà Nội, tháng 11 năm 2015 PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU………………………………………..…………......1 PHẦN I: NỘI DUNG TÌNH HUỐNG…………………………………...…..4 I. Mô tả tình huống…………………………………………………………….4 II. Phân tích nguyên nhân và hậu quả…………………………………………..6 1. Nguyên nhân khách quan……………………………………………………6 2. Nguyên nhân chủ quan………………………………………………………7 3. Hậu quả…………………………………………………………………….13 III.Xác định mục tiêu giải quyết tình huống……………………………….14 IV. Xây dựng phƣơng án giải quyết tình huống và lựa chọn phƣơng án...14 1. Cơ sở pháp lý để giải quyết tình huống…………………………………….14 2. Xây dựng các phương án xử lý tình huống………………………………...15 2.1 Phương án thứ nhất…………………………………………...…………...15 2.2 Phương án thứ hai…………………………………………………………16 2.3 Phương án thứ ba…………………………………………………………..17 3. Lựa chọn phương án tối ưu………………………………………………...18 V.Lập kế hoạch tổ chức thực hiện phản ánh đã lựa chọn……………………..19 1. Kế hoạch thực hiện phương án thứ nhất…………………………………….19 2. Giao trách nhiệm……………………………………………………………19 3. Tổ chức thực hiện…………………………………………………………..19 PHẦN III:KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN……………………………………....21 1. Kiến nghị…………………………………………………………………..21 2. Kết luận…………………………………………………………………….21 Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên LỜI MỞ ĐẦU Tôi xin trân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đào tạo cán bộ Lê Hồng Phong thời gian qua đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học bồi dưỡng tiêu chuẩn ngạch chuyên viên. Chương trình bồi dưỡng đã giúp tôi nâng cao nhận thức và hiểu biết về các nội dung liên quan đến quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Lớp bồi dưỡng đã cung cấp các kiến thức và bài tập thực tế giúp cho tôi vận dụng tốt hơn vào công việc hàng ngày. Như chúng ta đã biết trong công tác quản lý nhà nước thì hoạt động "quản lý hành chính nhà nước" là hoạt động đa dạng, trọng tâm và chủ yếu, vì hoạt động hành chính là hoạt động tổ chức và điều hành để thực hiện quyền lực của nhà nước trong quản lý xã hội. Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước - đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người do các cơ quan trong hệ thống Chính phủ từ Trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của nhà nước nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn các nhu cầu hợp pháp của mỗi cá nhân, tổ chức trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do dân và vì dân. Vì vậy, Nhà nước ta quản lý và điều hành xã hội bằng hệ thống pháp luật để thực hiện quyền làm chủ của nhân dân và thực hiện quyền lực của Nhà nước, chuyên chính với mọi hành vi xâm phạm đến quyền lợi và lợi ích Tổ quốc và của nhân dân. Hoạt động quản lý nhà nước diễn ra ở tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, từ đời sống kinh tế đến đời sống chính trị, văn hoá, xã hội, an ninh, quốc phòng... Trong lĩnh vực quản lý nhà nước về du lịch thì như chúng ta đã biết ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (World Traverl and Tourism Council-WTTC) đã công 1 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên tất cả các ngành sản xuất: ôtô, thép, điện tử và nông nghiệp. Nó không chỉ coi là ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao mà còn là ngành công nghiệp không khói đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Vì vậy, du lịch đang được coi là chiếc cầu nối mở ra để gắn kết với thế giới, các hoạt động du lịch vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu về nền văn hóa và phong cách của người ngoài địa phương, người nước ngoài, đây cũng là cơ hội để tìm hiểu việc làm, phát sinh và phát triển các nghề cổ truyền, thủ công truyền thống của Dân tộc ta. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện để hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc trên thế giới, các nền văn hóa khác nhau, thúc đẩy hòa bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ của nhân loại trên toàn thế giới. Trong phát triển ngành du lịch thì ta phải nói đến việc phát triển các cơ sở kinh doanh lưu trú: nhà nghỉ, khách sạn. Nhà nghỉ, khách sạn sẽ là sản phẩm du lịch chính được khai thác để phục vụ phát triển du lịch. Nhìn nhận thấy tiềm năng, thế mạnh về phát triển nhà nghỉ, khách sạn của trên địa bàn Quận, Ban Chấp hành Đảng bộ Quận (khóa V) đã ban hành Kết luận số 34-KL/TU, ngày 25/8/2011 Về nhiệm vụ, giải pháp tiếp tục đẩy mạnh phát triển kinh tế du lịch giai đoạn 2011-2015, xác định "Phát triển kinh tế du lịch là một trong 4 khâu đột phá, từng bước đưa dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn trở thành ngành kinh tế quan trọng của Quận" và đề ra các mục tiêu, nhiệm vụ và các giải pháp để phát triển dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn trên địa bàn quận, vì thế hoạt động nhà nghỉ, khách sạn của quận đã đạt kết quả đáng khích lệ. Lượng khách sử dụng dịch vụ trên địa bàn quận và tổng thu xã hội từ dịch vụ du lịch ngày càng tăng; thu hút được sự tham gia của các thành phần kinh tế, dân cư trên địa bàn đầu tư vào xây dựng các cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch, tạo việc làm cho hàng ngàn lao động, góp phần nâng cao thu nhập cho đời sống của nhân dân. 2 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên Cùng với quá trình phát triển du lịch thì quản lý nhà nước về hoạt động cơ sở kinh doanh lưu trú: Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn là nhiệm vụ hết sức quan trọng, bởi tất cả các hoạt động này đều phải quản lý theo Luật định để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho du khách, đồng thời cũng chính là bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh hợp tác phát triển du lịch. Để quản lý tốt hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn ở địa phương theo đúng Luật Du lịch quy định bao gồm rất nhiều nội dung trong đó có nội dung: Quản lý các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Tất cả các cơ sở lưu trú du lịch khi hoạt động đều phải tuân thủ các quy định về lĩnh vực du lịch, quản lý theo Luật Du lịch. Hiện nay, cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn quận phát triển nhanh, mạnh để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tuy nhiên, không phải cơ sở lưu trú nào cũng đủ các điều kiện để đón khách hàng hoặc có cơ sở lưu trú du lịch đã tự mạo nhận hạng cao để quảng cáo, chào đón khách hàng mặc dù chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng công nhận. Vì vậy, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (ở địa phương là Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản lý) sẽ quản lý theo khung chế tài, áp dụng theo tiêu chuẩn nhất định để bảo đảm chất lượng dịch Là một cán bộ phụ trách mảng văn hóa và là thành viên trong tổ công tác kiểm tra kinh doanh dịch vụ văn hoá, phòng Văn hóa và Thông tin quận Thanh Xuân, qua thời gian được học tập lớp bồi dưỡng kiến thức quản lý hành chính Nhà nước (Chương trình chuyên viên) lớp K3A năm 2015 của trường Đào tạo cán bộ Lê Hồng Phong. Để vận dụng những kiến thức đã được học vào giải quyết một tình huống cụ thể của đời sống xã hội, tôi xin lựa chọn tình huống: "Xử lý hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh lưu trú dịch vụ du lịch đối với ông Nguyễn Văn Quang, tại địa chỉ: Số nhà 178 đường Vũ Trọng Phụng, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” để làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp cuối khóa học và mong muốn đóng góp một phần vào lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Du lịch trên địa bàn quận đạt hiệu quả hơn./. 3 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên NỘI DUNG I. MÔ TẢ TÌNH HUỐNG: Vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang và bà Vũ Thị Xuân là một trong những hộ dân nghèo thuộc phường Nhân Chính quận Thanh Xuân làm nghề bán hoa quả ở chợ Nhân Chính. Hàng ngày Ông cùng vợ dậy từ 3h sáng để kịp thời gian ra chợ Long biên lấy hàng về bán. Cái nghề này đã nuôi sống cả gia đình Ông (4 người: 2 vợ chồng, 2 đứa con) được 26 năm rồi. Kể từ khi Ông đi lấy vợ, hai vợ chồng không nghề nghiệp, bằng cấp, nghe người ta mách nước lên chợ Long biên lấy hoa quả về bán.Từ đó đều đặn hàng ngày, cứ 3h sáng là vợ chồng ông dậy đi lên chợ lấy hàng cho kịp thời gian bán vào đầu buổi sáng. Cuộc sống mưu sinh thật vất vả , dù cho hai vợ chồng ông có chăm chỉ làm lụng nhưng cũng chỉ đủ ăn qua ngày. Cứ mỗi lần con ốm, con đau, gia đình bên nội, bên ngoại có việc hiếu, hỷ là hai vợ chồng lại phải chậy đôn, chạy đáo đi vay mượn tiền rồi từ từ trả sau. Cuộc sống cứ thế trôi qua, hai con của vợ chồng ông đã xây dựng gia đình cả rồi mà ông bà vẫn bươn trải kiếm sống từng ngày. Vì chúng không có điều kiện học hành tử tế nên dù đã lập gia đình cũng chẳng giúp được ông bà cái gì. Cuộc đời không ai biết được chữ “ngờ”. Con đường mòn trước cửa nhà ông vẫn thường xuyên đi lại nay chở thành con đường chính, được mở rộng và liên thông với các con đường lớn của Phường, Quận. Sau khi có chiến lược quy hoạch đường giao thông qua vị trí thổ đất gia đình ông Nguyễn Văn Quang đang sinh sống thì gia đình ông được Nhà nước bồi thường với số tiền khá lớn để di cư sang vị trí khác sinh sống. Với số tiền được đền bù, vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang đã mua một thổ đất rộng 80m2 ở vị trí không gian khá yên tĩnh. Vợ chồng ông thấy làm nghề bán hoa quả ở chợ đã lâu rồi, thu nhập không ổn định, cũng chẳng dành dụm được bao nhiêu để lo cuộc sống về già. Trong thời gian này, quận lại đang có chính sách khuyến khích ưu đãi đầu tư phát triển du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch được vay vốn để kinh doanh. 4 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên Đến tháng 8 năm 2013 Vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang đã bàn bạc và đi đến thống nhất: không đi làm nghề bán hoa quả ngoài chợ nữa mà chuyển sang kinh doanh khách sạn. Qua tìm hiểu thị trường nhu cầu nhà nghỉ, khách sạn của quận thấy đang phát triển, nhu cầu khách hàng cần phòng nghỉ là rất lớn, kinh doanh khách sạn thu hồi vốn nhanh và hiệu quả kinh tế cao...Ông bà đã quyết định xây dựng khách sạn để kinh doanh. Khách sạn mang tên ông Nguyễn Văn Quang, địa chỉ: Số nhà 178 đường Vũ Trọng Phụng, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội đã khai trương đón khách vào tháng 6 năm 2014, với tấm biển quảng cáo khổ lớn treo trước cửa khách sạn và chỉ dẫn ở các ngả đường vào khách sạn "Khách sạn Nguyễn Văn Quang - 2 sao" để đón khách. Khách sạn có 15 phòng, trong đó 10 phòng đơn, 05 phòng đôi, có dịch vụ giặt là, giải khát, điện thoại, ti vi, tủ lạnh,internet, Wifi... đầy đủ . Vào thời điểm khai trương và đi vào hoạt động ông Nguyễn Văn Quang đã đưa 05 người cháu họ của mình ở quê vừa học xong lớp 12 đến làm việc ở các bộ phận: dọn buồng, bảo vệ và Lễ tân. Khách sạn đi vào hoạt động thuận lợi, đón nhiều đoàn khách lớn, đặc biệt vào mùa Lễ hội: Lễ hội Làng Vòng, lễ hội năm làng mọc, Đình hội xuân... số lượng khách du lịch đông, nhu cầu cần phòng nghỉ lớn và khách sạn treo biển "2 sao" nên nhiều đoàn khách có mức chi trả cao, có nhu cầu chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nên đã đến đặt phòng và lưu trú. Tuy nhiên, sau khi khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn ông Nguyễn Văn Quang đã không hài lòng vì chất lượng trang thiết bị của khách sạn, dịch vụ, trình độ chuyên môn của người quản lý và nhân viên phục vụ của khách sạn không đúng theo hạng khách sạn "2 sao" như khách mong muốn. Dư luận của các tổ chức, cá nhân cùng hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch có thái độ không hài lòng đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch vì đã công nhận khách sạn ông Nguyễn Văn Quang đạt tiêu chuẩn xếp hạng "2 sao" như khách sạn đã treo biển là không xứng đáng và không công bằng đối với các cơ 5 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật. Trên thực tế, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở cấp Quận là Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã không nhận được hồ sơ yêu cầu thẩm định xếp hạng cho cơ sở lưu trú du lịch của khách sạn ông Nguyễn Văn Quang mà khách sạn đã tự ý nhận hạng và treo biển là " khách sạn 2 sao". Ngày 30/09/2014, Đoàn thanh tra của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch đến khách sạn và thực hiện các thủ tục kiểm tra theo quy định. Giám đốc khách sạn là ông Nguyễn Văn Quang đã làm việc với Đoàn, tại buổi làm việc lúc đó có mặt người quản lý là bà Vũ Thị Xuân, vợ ông Nguyễn Văn Quang và 01 nhân viên Lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ. Trưởng Đoàn thanh tra đã yêu cầu Giám đốc khách sạn xuất trình các giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định, nhưng ông chủ khách sạn đã không xuất trình được Quyết định công nhận xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Nguyễn Văn Quang có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch của cơ quan quản lý nhà nước cấp. Khách sạn đạt hạng "2 sao" là do ông Nguyễn Văn Quang tự ý treo biển. Trình độ chuyên môn của người quản lý cũng như nhân viên phục vụ trong khách sạn đều không đạt yêu cầu theo Luật Du lịch quy định. II. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ Sự việc khách sạn ông Nguyễn Văn Quang kinh doanh hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch chính thức từ tháng 6/2014 mà vẫn chưa làm các thủ tục về kinh doanh lưu trú du lịch, cụ thể: Không bảo đảm tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo quy định; Không đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch sau ba tháng, kể từ khi cơ sở lưu trú du lịch chính thức hoạt động kinh doanh; hành vi này vi phạm quy định của Luật Du lịch và các văn bản có liên quan. 1. Nguyên nhân khách quan: 6 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Do hệ thống văn bản pháp luật về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch còn chồng chéo dẫn đến việc thực thi văn bản pháp luật về xếp hạng lưu trú du lịch còn nhiều hạn chế. - Công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch còn lỏng lẻo, chưa đủ sức dăn đe. - Do giá trị đồng tiền ngày càng cao nên dẫn đến việc tự ý xếp hạng khách sạn để thu hút lợi nhuận phục vụ lợi ích cá nhân. - Do trình độ hiểu biết về luật du lịch còn nhiều hạn chế nên một số người dân không hiểu tự ý xếp hạng cho khách sạn của mình. 2. Nguyên nhân chủ quan: - Việc tuyên truyền, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng còn hạn chế. Dẫn đến các hộ kinh doanh du lịch không nắm được rõ các quy định của Nhà nước để thực hiện. - Chủ khách sạn là vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang và bà Vũ Thị Xuân xuất thân từ nghề buôn bán hoa quả, trình độ học vấn cũng như nhận thức về thực hiện các quy định của pháp luật còn hạn chế. Họ kinh doanh tự phát, không biết tìm hiểu các thủ tục quy định của nhà nước để tổ chức thực hiện trong quá trình kinh doanh, dẫn đến không nắm rõ quy định về quản lý du lịch, khi cơ sở hoạt động chính thức thì cần phải làm những thủ tục gì để cơ quan quản lý nhà nước về du lịch công nhận cơ sở lưu trú du lịch có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú hay không? Nếu đủ điều kiện được cấp phép hoạt động và được phép nhận hạng thì mới được treo biển hạng cơ sở lưu trú như đã công nhận. - Ông Nguyễn Văn Quang, chủ khách sạn có thái độ coi thường pháp luật, biết được các quy định về các thủ tục liên quan đến các hoạt động lưu trú du lịch, như: phải làm thủ tục thẩm định xếp hạng khách sạn sau thời gian 03 tháng khi cơ sở đi vào hoạt động, để cơ quan quản lý nhà nước về du lịch thẩm định, xếp hạng khách sạn, sau đó mới treo biển theo kết quả công nhận xếp hạng. Nhưng chủ khách sạn đã cố tình không làm thủ tục thẩm định xếp hạng, 7 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên thậm chí còn tự ý treo biển nâng hạng khách sạn lên để thu hút khách. Bởi lẽ, theo Luật Du lịch quy định cụ thể các tiêu chí đánh giá khách sạn 2 sao như sau: I. Yêu cầu về vị trí, kiến trúc STT 1. Các chỉ tiêu Vị trí 2 sao - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh 2. Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt 3. Qui mô khách sạn - Có tối thiểu 20 buồng (số lượng buồng) 4. Không gian xanh - Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng 5. Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn 6. 7. Các loại phòng ăn, Phòng ăn uống - Bar thuộc phòng ăn Khu phục vụ hành - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc chính - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thông gió tốt 8 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên II. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi STT 1. Các chỉ tiêu 2 sao Yêu cầu về chất - Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham khảo lượng mỹ thuật các Phụ lục 3) trang thiết bị trong Đối với buồng ngủ : các khu vực (tiếp - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang tân, buồng, phòng thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt ăn, bếp và các dịch vụ khác) 2. Yêu cầu về thảm 3. Thiết bị điều hoà - Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực thông thoáng trong các khu vực chung 4. Hệ thống lọc nước 5. Thang máy - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá 6. Trang thiết bị buồng 1- Đồ gỗ - Giường ngủ ngủ - Bàn đầu giường - Tủ để quần áo - Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) - Bàn trà, ghế - Hộp màn (trong trường hợp có muỗi) - Giá để hành lý 2- Đồ vải - Đệm mút có vải bọc - Ga trải giường - Gối - Chăn len có vỏ bọc - Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối ) 3- Đồ điện - Điện thoại - Đèn đầu giường 9 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp 7. Chương trình chuyên viên - Đèn bàn làm việc - Đèn phòng - Ti vi cho 80 % số buồng - Điều hoà nhiệt độ cho 80 % số buồng (còn lại dùng quạt điện ) - Tủ lạnh cho 80 % số buồng 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu ) - Phích nước (nếu khách có yêu cầu ) - Cốc thuỷ tinh - Bình nước lọc - Gạt tàn thuốc lá 5- Các loại khác - “Mắt thần” trên cửa buồng - Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng ngủ) - Mắc treo quần áo (để trong tủ ) - Dép đi trong nhà (mỗi giường một đôi ) - Sọt đựng rác - Túi kim chỉ - Túi đựng đồ giặt là - Cặp da đựng : các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy. Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo Trang thiết bị phòng - Chậu rửa mặt (Lavabo) - Bàn cầu bệt có nắp vệ sinh - Vòi tắm hoa sen di động - Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau) - Giá kính trên lavabo ( hoặc bệ đá ) - Gương soi (trên Lavabo) - Giá treo khăn mặt, khăn tắm 10 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Khăn mặt và khăn tắm - Mắc treo quần áo khi tắm - Xà phòng tắm - Cốc đánh răng - Bàn chải đánh răng, kem đánh răng - Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh - Sọt đựng rác nhựa có nắp III. Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ STT 1. Các chỉ tiêu Phục vụ buồng 2 sao - Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố 2. Phục vụ ăn uống - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát 3. Các dịch vụ bổ sung -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ khác - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách 11 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt là - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng - Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín viên - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe IV. Yêu cầu về nhân viên phục vụ STT 1. Các chỉ tiêu 2 sao Chuyên môn, Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) nghiệp vụ, hình - Trình độ văn hoá : Đại học thức. - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp 12 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp 2. Chương trình chuyên viên Chất lượng và thái Đối với nhân viên phục vụ : độ phục vụ. - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tố Như vậy, khách sạn ông Nguyễn Văn Quang chỉ có 15 phòng và thiếu rất nhiều tiêu chuẩn là khách sạn hạng "2 sao". - Do chủ khách sạn là hai vợ chồng đều xuất thân từ nghề buôn hóa hoa quả tại chợ, họ không có trình độ chuyên môn, nhưng do thời cơ đến họ lập tức chuyển sang làm ăn hướng khác mà không cần suy nghĩ cơ sở của mình có đủ điều kiện để quản lý một cơ sở lưu trú du lịch đạt hạng "2 sao" 3. Hậu quả: Các văn bản pháp luật của nhà nước đặc biệt là văn bản luật về lĩnh vực du lịch trong quá trình thực thi bị hạn chế. Do khách sạn ông Nguyễn Văn Quang không đạt tiêu chuẩn " 2 sao" theo quy định nhưng lại treo biển quảng cáo, tự ý nhận hạng khách sạn ở hạng cao để thu lợi nhuận, ảnh hưởng đến chất lượng lưu trú và niềm tin của khách hàng. Các hộ kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch trên địa bàn rất bất bình và mất lòng tin vào các cấp quản lý, vì công tác quản lý không nghiêm túc và chặt chẽ, tạo dư luận xã hội xấu về hoạt động quản lý du lịch của địa phương. Hành vi của ông Quang đã gây thiệt hại không nhỏ về kinh tế cho các tổ chức, cá nhân khác đến lưu trú tại khách sạn của ông. 13 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên III. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐỂ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Xử lý tình huống trên nhằm đạt được một số mục tiêu sau: - Trong tình huống này, mục tiêu đặt ra là cần phải tuyên truyền cho người dân cũng như mỗi cá nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng phải nhận thức được giá trị to lớn của hoạt động du lịch mang lại, nhằm phục vụ kinh doanh du lịch bền vững. - Kinh doanh lưu trú du lịch phải đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ kinh doanh cho du khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng về ăn, nghỉ, vui chơi giải trí..,tạo thương hiệu riêng biệt về mảnh đất và con người trong quá trình hội nhập và phát triển du lịch với khu vực và trên thế giới. - Xử lý sự việc vi phạm trên nhằm tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, thực hiện theo đúng Luật Du lịch quy định. Tuy nhiên, xử lý nhưng không làm mất uy tín cũng như tên tuổi của khách sạn trong quá trình kinh doanh, tránh gây tổn hại về kinh tế cũng như danh hiệu của khách sạn, tạo cơ hội cho khách sạn tiếp tục được hoạt động liên tục, lao động tiếp tục có việc làm và hoàn thiện dần về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, không gián đoạn, không ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. IV. XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG VÀ LỰA CHỌN PHƢƠNG ÁN 1. Cơ sở pháp lý để giải quyết tình huống: - Luật Du lịch số 44/2005/QH11, ngày 01/01/2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; - Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; - Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL, ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về cơ sở lưu trú du lịch; 14 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Tài liệu hướng dẫn thực hiện Luật Du lịch, Nhà xuất bản Tổng cục Du lịch (Hà Nội - 2008); - Căn cứ Quyết định số 650/QĐ-UBND, ngày 24/11/2008 của Uỷ ban nhân dân quận Thanh Xuân về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức bộ máy, biên chế của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Hà Nội; - Nghị định 16/2012/NĐ-CP ngày 12/3/2012 của chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch; - Hết hiệu lực. Bổ e nhé - Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 của chính phủ quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch và quảng cáo. 2. Xây dựng các phƣơng án xử lý tình huống: 2.1. Phương án thứ nhất: Xử phạt vi phạm hành chính với 2 hành vi: Phạt 15.000.000đ (mười lăm triệu đồng) với hành vi: Không đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch sau ba tháng, kể từ khi cơ sở lưu trú du lịch chính thức hoạt động kinh doanh. Quy định tại khoản 4, Điều 45 Nghị định số 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 của chính phủ quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch và quảng cáo. Phạt 10.000.000đ (mười triệu đồng) đối với hành vi: Không bảo đảm tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo quy định. Theo khoản 3, Điều 45 Nghị định số 158/2013/NĐCP ngày 12/11/2013 của chính phủ quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch và quảng cáo - Cách giải quyết: - Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang buộc phải dừng hoạt động cho tới khi hoàn thành thủ tục thẩm định, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch theo Luật định. 15 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang phải hạ biển khách sạn "2 sao" xuống. Khi cơ quan quản lý du lịch có kết quả xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch thì mới được treo biển hạng như kết quả được công nhận xếp hạng. - Đội ngũ lao động trong khách sạn phải nghỉ việc tìm lao động khác cho phù hợp, vì không có nghiệp vụ chuyên môn. Đội ngũ quản lý khách sạn phải đi học nghiệp vụ quản lý về du lịch... - Ưu điểm: Đã thể hiện triệt để được sức mạnh kỷ cương phép nước và tính nghiêm minh của pháp luật, thu tiền phạt ở mức cao nhất để nộp vào ngân sách Nhà nước, có tác dụng dăn đe mạnh mẽ đối với các cơ sở kinh doanh khác, để hoạt động kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật. - Hạn chế: Xử phạt khách sạn ở khung hình phạt hành chính cao nhất, gây khó khăn về kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Việc hạ biển hiệu của khách sạn xuống cho đến khi khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn và có kết quả công nhận hạng mới được phép treo biển thì sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn dừng hoạt động trong thời gian làm thủ tục thẩm định sẽ làm cho các nhân viên của khách sạn phải nghỉ việc, không có lương; uy tín của khách sạn sẽ bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Nhân viên phục vụ trong khách sạn đều là những lao động trẻ, khỏe, không có nghề nghiệp, vì vậy nếu xử lý thôi việc thì đồng nghĩa với việc tạo thêm số người thất nghiệp cho xã hội. mặt khác, khách sạn lại rất khó khăn trong việc tìm kiếm lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về làm việc ngay cho cơ sở lưu trú du lịch của mình. 2.2. Phướng án thứ 2: - Hình thức xử phạt hành chính: phạt tiền, mức phạt: 7.000.000 đồng ( bẩy triệu đồng) mức phạt thấp nhất áp dụng tại điểm i, khoản 3, Điều 10, Nghị định 16/2012/NĐ-CP ngày 12/3/2012 của chính phủ quy định xử phạt vi phạm 16 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên hành chính trong lĩnh vực du lịch, quy định cụ thể: Không đảm bảo tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo quy định của pháp luật. - Cách giải quyết: Giám đốc khách sạn cam kết sẽ cử đội ngũ lao động và cả người quản lý khách sạn chưa có chuyên môn nghiệp vụ phải học các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn hoặc dài hạn do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú một cách chuyên nghiệp. - Ưu điểm: Vừa thể hiện được sức mạnh kỷ cương phép nước và tính nghiêm minh của pháp luật, nhưng lại vẫn có giá trị nhân văn cao, giúp cơ sở lưu trú du lịch của ông Nguyễn Văn Quang được tiếp tục hoạt động bình thường trong thời gian chờ thẩm định, xếp hạng, nhưng vẫn có tác dụng dăn đe đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch khác trong hoạt động kinh doanh theo đúng luật định và vẫn thu được tiền phạt để nộp vào ngân sách Nhà nước. - Hạn chế: Việc hạ biển hiệu của khách sạn xuống đến khi khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn và có kết quả công nhận hạng, sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian chờ đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch thì nghiệp vụ chuyên môn của số lao động này vẫn bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý cũng như chất lượng phục vụ du khách lưu trú du lịch chưa cao. 2.3. Phướng án thứ 3: “Khi sự việc đã rồi”, để không làm gián đoạn đến hoạt động của khách sạn và ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên đang làm việc trong khách sạn, đoàn kiểm tra tuyên truyền, nhắc nhở khách sạn phải thực hiện nghiêm quy định của Luật Du lịch về kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch. 17 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Cách giải quyết: Yêu cầu khách sạn ông Nguyễn Văn Quang làm cam kết sẽ lập hồ sơ gửi đến cơ quan quản lý nhà nước về du lịch làm thủ tục thẩm định và công nhận hạng cho cơ sở lưu trú, trong thời gian tối đa là 07 ngày sau đó. Cam kết sẽ cử đội ngũ lao động và cả người quản lý khách sạn chưa có chuyên môn, nghiệp vụ đi học các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn hoặc dài hạn do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú một cách chuyên nghiệp. Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang phải hạ biển khách sạn "2 sao" xuống. Khi nào cơ quan quản lý du lịch có kết quả xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch thì mới được treo biển hạng như kết quả công nhận. Không cần thiết - Ưu điểm: Phương án này không ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn và nhân viên. Uy tín của khách sạn vẫn được giữ gìn. Thể hiện được cả tính nhân văn và chức năng giáo dục của luật pháp. - Hạn chế: Chưa thể hiện được sức mạnh và tính nghiêm minh triệt để của pháp luật, dễ dẫn đến kỷ cương phép nước bị coi thường. Xét về mặt quản lý hành chính nhà nước thì phương án này chưa thể hiện được hết quyền lực nhà nước. Trong thời gian chờ đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch thì nghiệp vụ chuyên môn của số lao động này vẫn bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý cũng như chất lượng phục vụ du khách lưu trú chưa cao. Không thu được tiền phạt nộp vào ngân sách Nhà nước. 3. Lựa chọn phƣơng án tối ƣu: Trên cơ sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế của từng phương án và mục tiêu xử lý tình huống đã đặt ra, dưới góc độ quản lý hành chính nhà nước về lĩnh vực du lịch, tôi thấy rằng: để lựa chọn phương án tối ưu giải quyết tình huống nêu 18 Cao Thị Hạnh