Tài liệu Báo cáo thực tập

Báo cáo thực tập NỘI DUNG BÁO CÁO  PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: BÁO CÁO THỰC TẬP I. Mục đích – yêu cầu II. Thời gian và địa điểm thực tập III. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Indochine Đà Nẵng. IV. Nội dung thực tập V. Nhận xét, đánh giá bản thân 1. Ứng dụng thực tiễn 2. Ưu điểm và tồn tại 3. Những thuận lợi và khó khăn trong thời gian thực tập 4. Biện pháp giải quyết PHẦN 3: LỜI KẾT LỜI MỞ ĐẦU 1 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Trong những năm gần đây, với sự nỗ lực không ngừng, nước ta đã đạt được những thành tựu đáng kể trên mọi lĩnh vực và được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến. Cùng với những chính sách ưu đãi của Nhà Nước và Chính Phủ đối với nhà đầu tư đặc biệt đối với người nước ngoài, nước ta đã thu hút được ngày càng nhiều các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Chính vì vậy, việc học ngoại ngữ đã trở thành tiêu chí của nhiều học sinh, sinh viên. Bởi lẽ ai cũng muốn đóng góp sức mình cho thành phố, cho đất nước mà ngoại ngữ là một trong những phương tiện để họ học hỏi, tìm hiểu những kiến thức mới trong kho tang kiến thức rộng lớn của nhân loại. Với mong muốn sinh viên khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và không bị bỡ ngỡ với công việc sau khi ra trường, trường Đại Học Ngoại Ngữ Đà Nẵng đã tổ chức đợt thực tập định kì 2 tháng cho tất cả sinh viên năm thứ tư. Tôi rất vinh dự được tiếp nhận thực tập tại Khách sạn Indochine Đà Nẵng Với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo cùng các cấp lãnh đạo, anh chị trong , tôi đã có cơ hội được thực tập theo đúng chuyên ngành như phiên dịch, dịch thuật các văn bản, thư từ nước ngoài, hợp đồng… cũng như học hỏi, tích lũy thêm được nhiều kiến thức bổ ích khác. Tuy nhiên sự hiểu biết của tôi còn hạn chế, kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo cũng như các các cấp lãnh đạo, anh chị trong công ty để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường Đại học Ngoại Ngữ đã tạo điều kiện tốt nhất cho những sinh viên chúng tôi có cơ hội được áp dụng những kiến thức được học trong nhà trường, cảm ơn ban lãnh đạo Doanh 2 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Nghiệp Tư Nhân Phúc Hoàng Lê – Khách sạn Indochine Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành xuất sắc đợt thực tập này. Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Việt BÁO CÁO THỰC TẬP 3 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Kính gửi: - Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại ngữ Đà Nẵng - Ban Chủ nhiệm khoa tiếng Anh trường Đại học Ngoại ngữ Đà Nẵng. - Ban lãnh đạo Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc Hoàng Lê – Khách sạn Indochine Đà Nẵng Tôi tên là : Nguyễn Thị Kiều Việt Sinh viên lớp : 10CNA04 Ngành học : Cử nhân Anh văn Khóa học : 2010 - 2014 Trước khi tốt nghiệp khóa học, tôi đã tham gia vào đợt thực tập định kì dành cho sinh viên năm thứ 4 tại Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc Hoàng Lê – Khách sạn Indochine Đà Nẵng trong thời gian từ 03/03/2014 đến 27/4/2014. Nay thời gian thực tập đã kết thúc, tôi xin báo cáo lại toàn bộ quá trình thực tập của mình như sau. I. Mục đích – yêu cầu: 4 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập 1. Mục đích: Ứng dụng vào thực tiễn những kiến thức đã được đào tạo về bộ môn tiếng Anh, nhằm hoàn thiện và nâng cao các kỹ năng như: nghe, nói, đọc. viết… đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách. 2. Yêu cầu: a. Về phía nhà trường: Đây là học kỳ kết thúc khóa học nên nhà trường mong muốn tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội nghiên cứu, trao dồi, ứng dụng các kỹ năng và chủ động tiếp cận với công việc thực tế trên cơ sở tự xác định cho bản thân một số phương pháp luận để quá trình tiếp cận này đạt được hiệu quả cao. Sau khi thực tập, sinh viên có thêm kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn cho công tác này. b. Về phía bản thân: Trên cơ sỏ xác định mục tiêu nêu trên, đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường và công việc thực tiễn, các yêu cầu đặt ra trong giai đoạn thực tập như sau: - Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu các chức năng, nhiệm vụ cơ bản của cơ quan nơi thực tập để xác định nhiệm vụ trọng tâm của mình. - Tích lũy một số kinh nghiệm thực tiễn, trang bị những hiểu biết cơ bản về việc hình thành phương pháp làm việc cho phù hợp với yêu cầu của từng nhiệm vụ cụ thể. II. Thời gian và địa điểm thực tập: - Thời gian: Từ ngày 03/03/2014 đến 27/04/2014. - Địa điểm: Quầy lễ tân – Khách sạn Indochine Đà Nẵng. 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập III. Giới thiệu sơ lược về Khách Sạn Indochine Đà Nẵng 1. Lịch sử hình thành: - Tên doanh nghiệp: Khách sạn Indochine Đà Nẵng - Doanh Nghiệp Tư Nhân Phúc Hoàng Lê. - Trụ sở Chính: Địa chỉ : Lô 30 – B2.1 Ngô Thì Sĩ, Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng. Số điện thoai : 0511.3985 666. Số Fax : 0511.3985 665 - Quá trình thành lập doanh nghiệp: Khách sạn Indochine Đà Nẵng là khách sạn hoàn toàn mới và gần đây đã đưa vào hoạt động trong tháng 4 2011. Khách sạn gồm 24 phòng được thiết kế và trang trí đẹp mắt trong đó có 4 căn hộ chung cư phản ánh lên sự quyến rũ và đầy cá tính của chủ nhân khách sạn. Ông Phạm Cao Dương, người đã từng ở trong ngành kinh doanh và dịch vụ khách sạn hơn 20 năm bắt đầu từ khách sạn Parkview và sau đó Khách sạn Indochine ở thành phố Hồ Chí Minh. 2. Chức năng, nhiệm vụ: 2.1. Chức năng: - Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 24 phòng ngủ sang trọng ấm cúng và rất tiện nghi. - Nhà hàng sang trọng với các món ăn Á – Âu ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú, giá cả hợp lí. - Cung cấp các dịch vụ như cho thuê xe máy, giới thiệu và đặt xe, tour du lịch cho khách, đặt vé máy bay trong và ngoài nước giá rẻ cho khách, v.v. 2.2. Nhiệm vụ: 6 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập - Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Sử dụng và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn. - Hoàn thành tốt nhiệm vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, công nhân viên, đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung… theo đúng quy định của Nhà nước và Tổng cục du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn. - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu thông tin. - Thực hiện đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngoài nước. - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế độ, chính sách về quản lý và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn. - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 5. Sản phẩm của Khách sạn: 5.1. Giá phòng khách sạn: 7 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Loại phòng Giá phòng mùa cao Giá phòng mùa thấp điểm điểm STANDARD 800.000 DOUBLE SUPERIOR 1.000.000 DELUXE 1.200.000 CĂN HỘ 2.000.000 * Giá phòng đã bao gồm ăn sáng. 600.000 800.000 1.000.000 1.500.000 Loại phòng standard và Superior ăn sáng miễn phí cho tối đa 2 khách 1 phòng. Loại phòng Deluxe và Căn Hộ ăn sáng miễn phí cho tối đa 3 khách/ 1 phòng 5.2. Giá dịch vụ cho thuê xe máy: 4 tiếng trở xuống 75.000 100.000 Xe số Xe tay ga 4 tiếng – 24 tiếng 150.000 200.000 5.3. Dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay giá rẻ: Giá cả phụ thuộc vào tùy thời điểm. 5.4 Dịch vụ phục vụ ăn sáng miễn phí. 3. Cơ cấu sơ đồ tổ chức: GIÁM ĐỐỐC KHÁCH SẠN QUẢN LÝ 8 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập KHỐI LƯU TRÚ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN AN LỄỄ NINH TÂN KINH DOANH TIẾP THỊ BUỐỒNG NHÂN SỰ BẢO CÁC BỘ PHẬN KHỐỐI PHỤC DƯỠNG KHÁC VỤ ĂN UỐỐNG CÁC CHỄỐ BIỄỐN CÁC D.VỤ NHÀ MÓN ĂN P.VỤ KHÁC HÀNG IV. Nội dung thực tập: Sau khi được tiếp nhận vào Khách sạn Indochine Đà Nẵng, tôi được bố trí vào vị trí Lễ Tân. Trong thời gian thực tập tại Khách sạn, tôi đã hoàn thành được một số công việc như sau: Thời gian Tuần 1 (03/03/201409/03/2014) Nội dung công việc - Chào hỏi, làm quen với nhân viên của khách sạn cũng như trình diện giám đốc và quản lý của khách sạn. - Tìm hiểu thông tin sơ lược về khách sạn. Tìm hiểu và chấp hành các nội quy, quy định của 9 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập khách sạn. Tuần 2 (10/03/201416/03/ 2014) Quan sát, học hỏi cách làm việc của các anh chị lễ tân. - Tìm hiểu các trang web bán phòng và sơ đồ phòng, giá phòng, các dịch vụ của khách sạn. Học cách trả lời email và điện thoại của khách, các kỹ năng chào hỏi khách. Tuần 3 (17/03/201423/03/2014) - Học thuộc sơ đồ phòng, giá cả mùa cao điểm, thấp điểm, giá ngày lễ,Tết cũng như giá cả các dịch vụ của khách sạn: vé, tour, thuê xe,..và một số dịch vụ khác. Nắm rõ ưu điểm, thế mạnh của khách sạn để thuyết phục khách. Tham quan phòng ốc, giao tiếp tạo mối quan hệ tốt với các nhân viên trong khách sạn để thuận lợi cho công việc. Tuần 4(24/03/201430/03/2014) - Học cách đóng phòng, mở phòng trên các trang web bán phòng của khách sạn. Học các thủ tục đăng ký khách, thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng. Thực hành trả lời email và điện thoại của khách theo sự hướng dẫn của các anh chị trong nghề. Tuần 10 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập 5(31/03/201406/04/2014) - Tiếp khách đón và làm thủ tục check in, check out cho khách lưu trú tại khách sạn. - Trả lời email, thực hiện các giao dịch qua điện thoại cũng như tư vấn, cung các cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn cho khách, học 11 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập cách trả lời các phàn nàn nhưng vẫn làm hài lòng khách... - Học cách xử lý các sự cố, các tình huống khẩn và cấp phát sinh trong khi làm việc qua các tình huống thực tế tại khách sạn sau đó áp dụng thực hiện để nâng cao kĩ 12 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập năng. -Hướng dẫn lối đi cho khách Tuần 6(07/04/2014- - Giới thiệu phòng ốc và đưa khách lên xem 13/04/2014 phòng. -Giới thiệu cho khách các dịch vụ có sẵn tại khách sạn để khách có nhu cầu nếu cần, như là: thuê xe máy, thuê xe du lịch, đặt tour du lịch,… -Quan sát và học cách điều tiết giọng nói khi trả lời điện thoại. Tuần 7 (14/04/201420/04/2014) - Giới thiệu và đưa khách lên xem phòng ốc khách sạn cũng như tư vấn loại phòng phù hợp. -Học và làm theo cách anh chị phản ứng đối với những vị khách khó tính. - Xin khách sạn một số thông tin và tư liệu để nghiên cứu và viết báo cáo thực tập Tuần 8( từ ngày 21/04/2013 -Chào khách, trả lời và tạm biệt khách khi các anh chị lễ tân đang bận. - Check in cho khách. - Lựa chọn giấy còn dùng được để dùng vào một số việc liên quan, cách hủy giấy đối với giấy 13 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập không còn dùng nữa. -Hoàn thành báo cáo và nộp cho khách sạn trước khi kết thúc đợt thực tập V. Đánh giá và nhận xét bản thân: I. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 1. Ứng dụng thực tiễn: Trong thời gian thực tập vừa qua cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo Hồ Quảng Hà, Ban quản lý cùng các anh chị bộ phận lễ tân trong khách sạn cũng như sự cố gắng của bản thân, em đã hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp, áp dụng những kiến thức được học ở trường: - Áp dụng được cách viết thư trang trọng trong viết thư cảm ơn khách bằng tiếng anh, áp dụng các câu nói lịch sự thông dụng khi giao tiếp với khách nước ngoài - Sử dụng vốn từ vựng đã được học để giao tiếp với khách Bản thân em còn rút ra được một số kinh nghiệm sau: -Được thực tập tại bộ phận lễ tân, tham gia quá trình phục vụ khách, em có cơ hội để cải thiện khả năng trao đổi tiếng anh với khách quốc tế. 14 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập - Nâng cao ngữ pháp, cách vận dụng cấu trúc câu - Tăng vốn từ vựng trong ngành dịch vụ khách sạn - Tự tin hơn trong giao tiếp - Kĩ năng làm việc nhóm với bạn cùng thực tập - Trong quá trình thực tập ở khách sạn, em được làm quen và đã học hỏi được rất nhiều từ phong cách làm việc chuyên nghiệp của khách sạn, cách ứng sử với các đồng nghiệp, cấp trên, cách sắp xếp, xử lý công việc như thế nào là hợp lý. Đây là những kinh nghiệm vô giá và nó sẽ hỗ trợ rất nhiều cho em khi em bắt đầu đi làm 2. Ưu điểm và tồn tại trong quá trình thực tập: 2.1. Ưu điểm và tồn tại: Qua đợt thực tập này, tôi được tiếp xúc với môi trường thực tế, điều này giúp cho tôi có thêm nhiều kinh nghiệm, làm quen với môi trường công việc và điều đó giúp tôi tiến bộ hơn trong lĩnh vực chuyên ngành của mình. Bên cạnh đó, củng cố thêm những kiến thức đã có, áp dụng vào thực tế một cách phù hợp và học hỏi thêm được rất nhiều các kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn và thực tế. Điều này tạo thêm cho tôi nhiều thuận lợi trong quá trình làm việc sau khi ra trường. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã tuân theo đúng các nguyên tắc làm việc của Doanh nghiệp, hoàn thành tốt những việc được giao, có thái độ làm việc nghiêm túc, đi làm đúng giờ, 15 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập thực hiện công tác thực tập theo đúng các hướng dẫn của nhà trường. Bên cạnh đó, tôi đã nhận được sự quan tâm và chỉ bảo tận tình của các ban lãnh đạo, anh chị lễ tân ,tôi đã có thêm nhiều kĩ năng và kinh nghiệm về lĩnh vực khách sạn Mặc dù do tính chất công việc phải đứng trong nhiều giờ liên tục nên tôi khá là đau chân, bên cạnh đó em cũng chưa xử lý tốt trong việc giải quyết những vấn đề đối với những vị khách khó tính. 3.Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập: 3.1. Thuận lợi: -Được học tập và trau dồi kiến thức trong suốt 4 năm học tại trường Đại học ngoại ngữ - đại học Đà Nẵng cùng với sự dìu dắt của các thầy cô -Được thực tập ở khách sạn Indochine Đà Nẵng, một trong những khách sạn lớn và có uy tín tại Đà Nẵng - Nhận được sự giúp đỡ tận tình của Thầy giáo hướng dẫn Hồ Quảng Hà, Ban giám đốc, cùng với các anh chị nhân viên trong khách sạn. - Trong quá trình thực tập vừa qua, em được tạo nhiều điều kiện hết sức thuận lợi trong việc giao tiếp tiếng anh - Được tiếp xúc với một số khách nước ngoài để cải thiện kỹ năng nghe, nói. 16 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập - Trong quá trình thực tập, em có thể làm việc theo nhóm nên em dễ dàng trao đổi những khó khăn đồng thời học hỏi kinh nhiệm từ bạn bè. 3.2. Khó khăn: -Chưa có kiến thức chuyên môn về lễ tân khách sạn - Gặp nhiều thuật ngữ khó hiểu về chuyên ngành khách sạn. -Cách làm những việc được giao còn chậm 4. Biện pháp giải quyết khó khăn: - Tìm kiếm cơ hội được thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài để nâng cao kỹ năng chuyên môn - Xem nhiều chương trình tiếng Anh, đọc nhiều sách báo tiếng Anh về lĩnh vực khách sạn để nâng cao từ vựng - Tham gia vào nhiều hoạt động ngoài giờ để tăng tính tự tin và khả năng giao tiếp 5. Một số kiến nghị với trường, khoa: - Nhà trường đào tạo ngành học rõ ràng để sinh viên có một kiến thức chuyên sâu về một ngành nghề, lĩnh vực cụ thể hơn. Điều ấy sẽ giúp sinh viên dễ dàng hơn trong việc xác định, lựa chọn đặc điểm công việc thực tập và sau khi tốt nghiệp. - Nhà trường và khoa nên tạo cơ hội và điều kiện cho sinh viên phát triển kỹ năng biên- phiên dịch để sinh viên có cơ hội tiếp xúc với người nước ngoài. 17 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập LỜI KẾT Trong khoảng thời gian 2 tháng tham gia thực tập tại khách sạn, em đã cơ bản hoàn thành tốt nhiệm vụ thực tập của bản thân, đồng thời nâng cao và hoàn thiện kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của mình cũng như có được những bài học kinh nghiệm thực tế trong giải quyết công việc, giúp em trưởng thành, tự tin hơn hầu chuẩn bị cho con đường bước vào đời. Qua đây cho phép em được gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các cô chú và anh chị trong khách sạn đã hướng dẫn nhiệt tình và giúp đỡ em. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Hồ Quảng Hà đã giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập tốt nghiệp của mình. Trong quá trình thực tập, em không tránh khỏi những sai sót, hạn chế trong công việc. Em rất mong nhận được sự thông cảm, giúp đỡ, chỉ dẫn của các cô chú, anh chị và thầy cô trong khoa. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn. Đà Nẵng, ngày 27/04/2014 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Kiều Việt 18 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Nhận xét, đánh giá của cơ quan thực tập: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ............................................................................................................ Đại diện cơ quan (Ký tên và đóng dấu) 19 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04 Báo cáo thực tập Nhận xét đánh giá của giáo viên hướng dẫn: …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………….. ……………………………………… Hiệu trưởng Giáo viên hướng dẫn 20 Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Việt Lớp: 10CNA04