Tài liệu Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động vms - mobifone

ả VMS-MobiFone. PHẦN M ẦU 1. Lý do thực hiện đề tài. Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đo n hội nhập và c nh tranh, ngành b u chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần t o nên bộ mặt mới trong kinh doanh. B ớc vào giai đo n hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ hội nh ng cũng không ít khó khăn và thách thức. ặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế m nh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị tr ờng viễn thông Việt Nam. ứng tr ớc những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc c nh tranh trên thị tr ờng thông tin di động là chất l ợng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn t i và phát triển ngày càng vững chắc, tôi m nh d n chọn đề tài : “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động VMSMobiFone”. 2. Mục đích của đề tài. Phân tích thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế cũng nh những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone. + ề xuất các giải pháp hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông tin di động nhằm nâng cao năng lực c nh tranh của Công ty VMS-MobiFone . 3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ối t ợng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên c nh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối t ợng nghiên cứu là các Công ty di động nh : Vinaphone, Viettel và xu h ớng phát triển của ngành. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -1- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. ề tài nghiên cứu ho t động của các Công ty thông tin di động và thực tr ng của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ thông tin di động t i Công ty MobiFone. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Cơ sở lý luận khoa học đ ợc vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về dịch vụ và chất l ợng dịch vụ, chủ tr ơng của Nhà n ớc về ngành b u chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng. ề tài sử dụng ph ơng pháp nghiên cứu t i bàn, thu thập thông tin qua những số liệu, s u tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý kiến của Lãnh đ o các phòng ban liên quan. 5. Kết cấu của đề tài. ề tài đ ợc trình bày gồm có 3 ch ơng : - Ch ơng 1: Cơ sở lý luận. - Ch ơng 2: Thực tr ng chất l ợng dịch vụ thông tin di động hiện nay t i VMS-MobiFone. - Ch ơng 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất l ợng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -2- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. CƠ S 1.1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động. 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là những công việc, quy trình và những ho t động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn đ ợc đ a ra để bán. Bản chất dịch vụ là một lo i hình của sản phẩm. Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đ ợc nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và đ ợc chào bán trên thị tr ờng. Lo i thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức đ ợc bằng xúc giác. Lo i thứ hai của sản phẩm là dich vụ vô hình d ng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3]. Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất nh xe hơi, xe máy, n ớc hoa, m phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình d ng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng... Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể nh dịch vụ t vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con ng ời lúc này đ ợc xem nh một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ th ờng đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất l ợng, nhiều sự tín nhiệm vào ng ời làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa. Đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ là một lo i hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc tr ng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây : Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: ây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn t i d ới d ng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô hình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng lo i dịch vụ. Về ph ơng diện hiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức độ nh sau : GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -3- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. - Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đ ờng, xà phòng ) - Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải Hiện hữu có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát… ) - Dịch vụ chủ yếu : đ ợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu (Khách s n, du lịch, hàng không, chữa bệnh…) - Dịch vụ hoàn hảo : hoàn toàn không hiện hữu ( dịch vụ đào t o, Không hiện hữu trông trẻ, t vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …) Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ nh dịch vụ không l u kho đ ợc, không thể dự phòng đ ợc; dịch vụ không đ ợc cấp bằng sáng chế; dịch vụ không tr ng bày thông đ t đ ợc và định giá dịch vụ rất khó khăn. ể nhận biết và đánh giá đ ợc dịch vụ th ờng ng ời ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi tr ờng ho t động dịch vụ, chẳng h n nh mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con ng ời … có quan hệ trực tiếp tới ho t động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27] Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá đ ợc. Dịch vụ th ờng không lặp l i cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể t o ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng ng ời trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng th ờng đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10], Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với ho t động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình ho t động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh h ởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -4- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đ ợc trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10], Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới h n bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ l i không thể hoàn trả, thu hồi hay bán l i … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới h n. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng. [1,11-12], Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung: Theo quan điểm của Marketing hiện đ i, sản phẩn dịch vụ đ ợc cung cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản :  Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách hàng.  Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị h trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ…  Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp … Các thành phần trên của dịch vụ t o nên những cung bậc khác nhau của giá trị dịch vụ, t o nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem l i mức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là t o nên chất l ợng khác nhau của dịch vụ. Theo [5] 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động + Khái niệm: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên l c di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối t ợng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau MobiGold, dịch vụ trả tr ớc Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -5- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. + Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động: Thaønh phaàn dòch vuï boå sung: Caùc dòch vuï haäu maõi Thaønh phaàn saûn phaåm coát loõi: ch vụ gọi Thành phần sãn phẩm bao quanh H nh 1.1: Sơ đ các thành phần cấu thành dịch vụ thông tin di động.  Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone.  Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ gọi.  Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Đặc điểm dịch vụ thông tin di động. Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà trong đó ng ời tiêu dùng chỉ có thể đ ợc h ởng khi nó đã đ ợc sản xuất ra. Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau : Tính vô hình : Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ hoặc trông thấy đ ợc, đó là quá trình truyền đ a thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian. Chất l ợng của dịch vụ đ ợc đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng th ờng không giống nhau. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -6- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng tr ớc khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá đ ợc là họ đang mua gì tr ớc khi mua. Không thể kiểm tra, tr ng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng th ờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động v ợt qua các h n chế này để t o ra lợi thế c nh tranh thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh t ợng tr ng và sử dụng các biểu t ợng để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm đ ợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải t o ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị tr ờng dịch vụ viễn thông trở nên c nh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện t ợng các dịch vụ bắt ch ớc sẽ ra đời gần nh đồng thời với dịch vụ nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ c nh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không. Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng đ ợc t o ra nh thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. iều này cộng với tình tr ng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến d ng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị tr ờng c nh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức t p hóa những kỳ vọng của khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động nh là một hàng hoá phổ dụng cũng góp phần t o ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11] Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) : ối với khách hàng, dịch vụ và ng ời cung cấp dịch vụ là một. Chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, nh đ i diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi tr ờng cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -7- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng c ờng đào t o nhân viên và củng cố nhãn hiệu. Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác. T i bất kỳ thời điểm nào, dung l ợng của hệ thống làm cho những ng ời sử dụng điện tho i di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những ng ời dùng khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định đ ợc khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất l ợng tốt cho một số khách hàng nh ng có khi chất lựơng dịch vụ cho một số khách hàng khác l i rất tồi.[6,12] Dịch vụ là không chia tách được : Dịch vụ đ ợc sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch vụ đ t chất l ợng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu nh nhu cầu về dịch vụ luôn cao. Các dịch vụ thông tin di động thông th ờng đ ợc tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh h ởng và gây thiệt h i trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về k thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ ch a tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh h ởng rất lớn đến chất l ợng dịch vụ. Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) : Hệ thống cơ sở h tầng của dịch vụ đ ợc dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định t i bất cứ thời điểm nào. Thời l ợng dịch vụ không bán đ ợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện tho i đ ờng dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. T ơng tự nh vậy thất thu xảy ra khi hệ GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -8- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nh dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế c nh tranh.[6,12] - Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác. Một thông điệp có thể đ ợc chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, th điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng khác… Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình th ờng khác. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải n lực nhiều mới có thể đảm bảo đ ợc chất l ợng, đáp ứng đ ợc nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. Chất l ợng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc tr ng t o nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ : 1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lƣợng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng : Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất l ợng sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất l ợng dịch vụ của Công ty. Trong thời đ i bùng nổ khoa học k thuật ngày nay là cơ hội cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu h ớng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính năng và hiện đ i. iện tho i di động không chỉ là ph ơng tiện liên l c mà còn là sự thể hiện phong cách, ph ơng tiện l u trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó việc đa d ng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một yếu tố nâng cao chất l ợng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -9- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. 1.2.2. Giá cƣớc hợp lý ối với khách hàng sử dụng thì việc trả c ớc phí là vấn đề hiển nhiên tuy nhiên sự chính xác của công tác tính c ớc có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh h ởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức c ớc quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu h ớng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức c ớc thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, ng ời tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất l ợng cao nh ng giá cả rẻ hơn. Nh vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá c ớc cũng đ ợc xem là một tiêu chuẩn chất l ợng của mặt hàng đó. 1.2.3 . Mạng lƣới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện iện tho i di động là sản phẩm của thời đ i mới do đó khách hàng sử dụng di động đòi hỏi rất cao về chất l ợng dịch vụ. Về m ng l ới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển th ờng xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán c ớc đa d ng để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối hình qu t là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều lo i trung gian phân phối với các dịch vụ tới các lo i khách hàng. ặc biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đ i lý độc lập với sức phân phối rất lớn. Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ thông tin di động. Các thủ tục r ờm rà, phức t p dễ làm nản lòng nơi khách hàng. 1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Trong thời đ i ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất l ợng dịch vụ và là một yếu tố không thể thiếu đ ợc. Với chính sách mở cửa thị tr ờng viễn thông, c nh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di động là ho t động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, để nâng cao chất l ợng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị tr ờng, nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị tr ờng đối với sản phẩm về các mặt nh chất l ợng, giá cả, các ch ơng trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -10- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. 1.2.5 Ngu n nhân lực. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất l ợng dịch vụ hay chính những lực luợng trực tiếp t o ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp. Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất l ợng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ng ời. Trong mọi ho t động của doanh nghiệp con ng ời vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất b i. Chất l ợng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ đ ợc m ng l ới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt, văn hóa, k năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 1.3 1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. - Các chỉ tiêu đánh giá chất l ợng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính : Chất l ợng m ng l ới : - Tỷ lệ cuộc gọi thành công - Tỷ lệ nghẽn m ch - Chất l ợng dịch vụ giá trị gia tăng Chất l ợng phục vụ : - Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ - Chỉ tiêu về hệ thống chăm sóc khách hàng 1.3.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. ể đánh giá chất l ợng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố : - Tham khảo kết quả điều tra thị tr ờng của các Công ty nghiên cứu thị tr ờng, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất l ợng dịch vụ do Công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất l ợng dịch vụ thông tin di động. - Phân tích thực tr ng đối thủ c nh tranh : ánh giá những mặt m nh và yếu của đối thủ, từ đó nhận biết đ ợc mức độ phù hợp của chất l ợng dịch vụ của Công ty trong môi tr ờng chung. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -11- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. - ánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm m nh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) để đánh giá chất l ợng dịch vụ do Công ty cung cấp. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -12- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ỘNG HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE. 2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone 2.1.1 Sự h nh thành và phát triển của Công ty thông tin di động: Công ty thông tin di động đ ợc thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/Q -TCCB-L của Tổng cục B u điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông), là doanh nghiệp Nhà n ớc, đơn vị h ch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn B u chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ m ng là MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ : xây dựng phát triển m ng l ới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty B u chính-Viễn thông Việt Nam và Chính phủ giao. Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính t i Hà Nội. Các Trung tâm thông tin di động khu vực đặt t i Hà Nội,Hồ Chí Minh; à Nẵng; Cần Thơ; Hải Phòng. Do địa bàn ho t động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đ i lý của Công ty. M ng thông tin di động của VMS-MobiFone đ ợc xây dựng dựa trên công nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến sử dụng k thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã đ ợc hơn 600 nhà khai thác t i hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng u việt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép ng ời sử dụng điện tho i di động thiết lập một kênh liên l c liên tục ở mọi lúc mọi nơi. Ngoài tính năng liên l c, thông tin di động k thuật số GSM còn cho phép cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị nh : nhắn tin ngắn, hộp th tho i, gửi và nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ m ng điện tho i di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong n ớc, dịch vụ trả tiền tr ớc . GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -13- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di ộng VMSMobiFone đã có những b ớc phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả n ớc với hơn 60 tổng đài MSC & BSC, hơn 12.000 tr m thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế. M ng l ới phân phối rộng khắp cả n ớc. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần 5.000 ng ời với số thuê bao trên m ng là hơn ba m ơi lăm triệu thuê bao chiếm 30% thị phần thông tin di động t i Việt Nam. ể nâng cao năng lực c nh tranh cũng nh thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngoài việc đầu t nâng cấp mở rộng m ng l ới, tăng dung l ợng tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa d ng hoá dịch vụ cộng thêm với chất l ợng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung … Hiện nay VMS có một m ng l ới thông tin di động hiện đ i, cơ sở vật chất, h tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đ i học và trên đ i học. Với xu h ớng phát triển nh hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị tr ờng thông tin di động t i Việt Nam. 2.1.2 T nh h nh sản xuất kinh doanh. Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị đ ợc giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ nh sau: Bảng 2-1 : T nh h nh phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009 Chỉ tiêu SXKD 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng/ Trung b nh TB 690.100 1.850.500 6.568.200 11.800.000 9.100.000 34.941.800 % 140 168 255 95 -29 124 Doanh thu Tỷ 7.050 9.800 13.450 17.600 27.900 10.672 Mức tăng % 34 39 37 31 59 40 TB thực V phát triển Mức tăng tr ởng tr ởng [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -14- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Hình 2.1: thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009 14000000 11800000 12000000 9100000 thuê bao 10000000 8000000 6568200 6000000 4000000 1850500 2000000 690100 0 2005 2006 2007 2008 2009 năm [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] Hình 2.2: thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 27900 30000 tỷ đồng 25000 17600 20000 13450 15000 9800 10000 7050 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Năm [Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm] GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -15- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn m nh và phát triển bền vững trong 5 năm qua. Tốc độ tăng tr ởng trung bình về thuê bao thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm. Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đ t đ ợc số l ợng thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm tr ớc và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nh ng vẫn đ t đ ợc số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó là nhờ: VMS phát triển nhiều lo i hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực hiện rất hiệu quả ch ơng trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau. Kênh phân phối đ ợc mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩn hóa các cửa hàng VMS-MobiFone; u tiên và đa d ng hóa các hình thức đ i lý; thực hiện ở đâu có sóng ở đó có điểm bán hàng đ t tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu t phát triển lực l ợng bán hàng trực tiếp,… Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất nhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp tục phát triển, ng ời dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMSMobiFone phát triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hút nhiều l ợng thuê bao di động, tăng thời gian đàm tho i cao hơn tr ớc. Môi trƣờng hoạt động của Công ty 2.1.3 2.1.3.1 Môi trường vĩ mô. Môi trường kinh tế. Việt Nam đ ợc đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng tr ởng nhanh nhất trên thế giới. Sự phát triển m nh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang về lo i hình doanh nghiệp đ ợc coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt Nam trong thập kỷ gần đây. Việt Nam đ ợc đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cải thiện môi tr ờng kinh doanh. Việt Nam tăng c ờng bảo vệ nhà đầu t thông qua việc ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy định những ho t động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu t , và nâng cao GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -16- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. yêu cầu công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liên quan. Về dịch vụ h tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những năm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ v ợt bậc trong phát triển h tầng cơ sở- đầu t khoảng 9% GDP vào phát triển h tầng cơ sở. Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện và điện tho i cũng nh h tầng giao thông vẫn ch a đáp ứng đ ợc đòi hỏi khu vực doanh nghiệp. Môi trường chính trị-pháp luật Việt Nam có môi tr ờng chính trị ổn định trong suốt giai đo n phát triển vừa qua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đ o, với đ ờng lối phát triển kinh tế, xã hội đ ợc đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đ i đa số ng ời dân. Sự ra đời của Bộ b u chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chế quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, ho t động b u chính đ ợc tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông. Theo tiến trình cải cách đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh ho t động trong lĩnh vực này. Môi trường Văn hoá-xã hội Việt Nam là quốc gia đa d ng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau cùng sinh sống với tổng số dân ớc tính hiện có là khoảng 86 triệu ng ời với đa số sống t i khu vực nông thôn (khoảng trên 70%). iều này t o ra sự đa d ng về cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng. Môi trường công nghệ Môi tr ờng công nghệ hiện nay đ ợc đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam. Có những công nghệ mới có khả năng đem l i những dịch vụ viễn thông với chi phí thấp hơn, chất l ợng cao hơn so với hiện nay. Các công nghệ mới ngày càng h ớng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chất l ợng tốt hơn và h ớng tới ng ời tiêu dùng hơn. Tiếp cận Internet băng thông rộng hữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt Nam. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -17- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. 2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam. Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam Tháng 6/2007, Bộ B u chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báo thả nổi giá c ớc dịch vụ di động, nhằm t o b ớc c nh tranh bình đẳng hơn trên thị tr ờng di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị tr ờng. ồng thời, MPT cũng đã thông báo các quy định về sử dụng nguồn Qu dịch vụ Viễn Thông công ích nhằm t o sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ công ích, và phù hợp với thông lệ của WTO. Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô t o lập môi tr ờng kinh doanh viễn thông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp h ng môi tr ờng kinh doanh Châu Á- Thái Bình D ơng. T p chí Telecom Asia xếp thị tr ờng di động Việt Nam là một trong 10 n ớc đ t tốc độ tăng tr ởng nhanh nhất thế giới. Trên bảng xếp h ng phát triển viễn thông châu Á, BMI xếp thị tr ờng viễn thông Việt Nam đứng thứ 14 về quy mô và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, di động và Internet. BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá môi tr ờng kinh doanh viễn thông dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị; Mức độ phát triển của thị tr ờng viễn thông; Tiềm năng phát triển viễn thông; Môi tr ờng c nh tranh; Thể chế luật pháp. Theo các tiêu chí này, môi tr ờng kinh doanh viễn thông Việt Nam đ ợc đánh giá ngang bằng Thái Lan, nh ng xếp sau Thái Lan do thua kém một số chỉ số phụ. Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam. ến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp đ ợc cấp phép ho t động dịch vụ điện tho i di động: - Tổng công ty B u chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con là MobiFone và Vinaphone). - Công ty cổ phần dịch vụ B u chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel) - Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) - Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel). - Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) - Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel) - Công ty cổ phần viễn thông ông D ơng (Indochina Telecom). GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -18- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng l ợng thuê bao điện tho i di động của cả 5 m ng đ t 48 triệu: trong đó: Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị trƣờng ĐVT : Triệu Công ty MobiFone Vinaphone Viettel Thuê bao 14.5 11.5 19 Thị phần 30 % 24 % 40% S-Fone + EVN 3 6% [Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]. H nh 2-3:Biểu đ so sánh thị phần thuê bao di động 24% Vinaphone 40% MobiFone S-Fone+EVN Viettel 30% 6% [Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]. Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị tr ờng thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà khai thác đang dẫn đầu thị tr ờng di động t i Việt Nam. Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam. Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang m ng 3G, nh ng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối. Dự kiến đến 2011, thị tr ờng dịch vụ 3G đ t khoảng 3 triệu thuê bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -19- SVTH: Minh Th ả VMS-MobiFone. Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm công ty VDC t i tỉnh Lào cai, VTC t i TP.HCM, FPT và Viettel. Trong đó, FPT và Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên m ng di động. 2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh . Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn b u chính viễn thông Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng công nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ t ơng đối giống MobiFone. - Thuận lợi : Th ơng hiệu gần gũi quen thuộc với khách hàng do tâm lý khách hàng th ờng tin t ởng vào hệ thống các b u điện. M ng phân phối rộng khắp: iểm m nh của Vinaphone là dựa vào hệ thống phân phối b u điện tất cả các tỉnh thành trong cả n ớc do đó hệ thống phân phối rất rộng và tiết kiệm đ ợc chi phí Có vùng phủ sóng rộng trên cả n ớc - Khó khăn : + Do là Công ty h ch toán phụ thuộc Tổng Công Ty B u Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) nên chính sách không linh ho t. Hệ thống tổ chức, quản lý bị chia sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác m ng l ới, cung cấp dịch vụ hệ thống phân phối, kinh doanh do các B u iện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm . Viettel: Bắt đầu b ớc vào lĩnh vực viễn thông từ cuối năm 2002, Công ty cổ phần viễn thông quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện tho i đ ờng dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đ ờng trục cáp quang 1A với dung l ợng 5Gbps. ến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị tr ờng di động. Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đ ờng truyền có sẵn, và đ ợc hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã t o cách m ng với giá c ớc, chính sách kho số thuê bao tự chọn. Chính sách này đã lôi kéo đ ợc số l ợng lớn ng ời sử dụng dịch vụ di động đến sau, th ờng là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà các đối thủ đi tr ớc đã cung ứng. Tuy nhiên,hiện nay giá c ớc của Viettel, MobiGold, Vinaphone là t ơng đ ơng. Bên c nh đó m ng di động Viettel có những khó khăn nh : - Chất l ợng sóng và các lo i hình dịch vụ giá trị gia tăng ch a cao. GVHD: Th.S Phan Thi M H nh -20- SVTH: Minh Th