Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố bắc ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bắc Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa chuyên môn của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Đinh Hồng Linh. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................... 5 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ......... 5 1.1.1. Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân..................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ....................................... 6 1.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng .............................................. 6 1.1.4. Tầm quan trọng của nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng ............................................................................................... 8 1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và quá trình quyết định mua ................ 9 1.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................................... 9 1.2.2. Quá trình quyết định mua ................................................................................. 9 1.2.3. Mối quan hệ giữa quá trình quyết định mua và lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân ........................................................................... 10 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân ........................................................................................ 11 1.3.1. Phương tiện hữu hình ..................................................................................... 13 1.3.2. Lợi ích tài chính ............................................................................................. 13 1.3.3. Thương hiệu ................................................................................................... 14 iv 1.3.4. Sự thuận tiện ................................................................................................... 14 1.3.5. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 14 1.3.6. Chính sách Marketing .................................................................................... 15 1.3.7. Ảnh hưởng của người liên quan ..................................................................... 15 1.4. Kinh nghiệm huy động tiền gửi của một số ngân hàng.................................. 16 1.4.1. Về việc phát triển sản phẩm ngân hàng di động của Nhật Bản ..................... 16 1.4.2. Đa dạng hóa các loại hình huy động vốn cũng như phát triển, bổ sung nhiều tiện ích đi kèm ở Australia(ANZ bank)................................................ 17 1.5. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Bắc Ninh .................................. 18 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 20 2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 20 2.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21 2.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 22 2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 22 2.4.2. Phương pháp tổng hợp thông tin .................................................................... 24 2.4.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................... 25 2.5. Chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 28 Chương 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH ............ 31 3.1. Tổng quan chung về Bắc Ninh ....................................................................... 31 3.2. Tình hình huy động vốn trên địa bàn thành phố Bắc Ninh ............................ 33 3.2.1. Thông tin chung ............................................................................................. 33 3.2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bắc Ninh ........................................................................... 35 3.3. Phân tích kết quả số liệu mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Bắc Ninh .......... 39 3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ..................................................... 39 3.3.2. Thống kê mô tả các biến đo lường thang đo mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Bắc Ninh .................................................................................................. 41 3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......... 43 v 3.3.4. Phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................................... 48 3.3.5. Phân tích tương quan ...................................................................................... 50 3.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy ............................. 52 3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình đề xuất ........................... 54 3.4.1. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” ...................................................................... 54 3.4.2. Phân tích yếu tố “Lợi ích tài chính” ............................................................... 56 3.4.3. Phân tích yếu tố “Thương hiệu” ..................................................................... 60 3.4.4. Phân tích yếu tố “Sự thuận tiện” .................................................................... 62 3.4.5. Phân tích yếu tố “Chất lượng dịch vụ” .......................................................... 62 3.4.6. Phân tích yếu tố “Chính sách Marketing” ...................................................... 63 3.4.7. Phân tích yếu tố “Ảnh hưởng của người liên quan” ...................................... 64 Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH .............................................. 65 4.1. Phương hướng, chủ trương của Nhà nước và tỉnh Bắc Ninh về việc phát triển hệ thống Ngân hàng ............................................................................... 65 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao khả năng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............. 67 4.2.1. Giải pháp về tăng cường lợi ích tài chính cho khách hàng cá nhân ............... 67 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng cá nhân ............................................ 68 4.2.3. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng được uy tín của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh .. 69 4.2.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing ................................................... 70 4.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng ............................. 74 4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 76 4.3.1. Với ngân hàng nhà nước ................................................................................ 76 4.3.2. Với UBND tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 79 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 82 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DN Diễn giải Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NH HTX Ngân hàng Hợp tác xã NHTM Ngân hàng Thương mại NHTM NN Ngân hàng Thương Mại Nhà nước NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TP UBND Thành phố Uỷ ban Nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Danh mục Ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh ....................... 37 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng cá nhân được điều tra phân theo giới tính .......... 39 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng cá nhân được điều tra phân theo độ tuổi............. 40 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng cá nhân được điều tra phân theo thu nhập .......... 40 Bảng 3.5: Thống kê mô tả đánh giá các thang đo yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân ................................ 42 Bảng 3.6: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố PTHH .......... 43 Bảng 3.7: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố LITC ........... 44 Bảng 3.8: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố Thương hiệu ....... 44 Bảng 3.9: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố sự thuận tiện........ 45 Bảng 3.10: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 45 Bảng 3.11: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 đối với CLDV ........... 46 Bảng 3.12: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tốChính sách Marketing .............................................................................................. 46 Bảng 3.13: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố AHNLQ ...... 47 Bảng 3.14: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần hai đối với yếu tố AHNLQ ... 47 Bảng 3.15: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với yếu tố QDLC ......... 47 Bảng 3.16: Kết quả phân tích KMO của yếu tố độc lập .......................................... 48 Bảng 3.17: Ma trận yếu tố xoay ............................................................................... 49 Bảng 3.18: Mô hình điều chỉnh sau phân tích Cronbach’s Alpha và yếu tố khám phá ............................................................................................... 50 Bảng 3.19: Kết quả phân tích KMO của yếu tố phụ thuộc ...................................... 50 Bảng 3.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson .................................................. 51 Bảng 3.21: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình Tóm tắt mô hình ..................... 52 Bảng 3.22: Kết quả hồi quy đa biến ......................................................................... 53 Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................. 54 Bảng 3.24: Chính sách lãi suất tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của một số Ngân hàng tại TP Bắc Ninh tính đến ngày 01/3/2018 ........................... 57 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân............................... 20 Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 22 Hình 3.1. Sơ đồ mức huy động vốn tiền gửi của một số ngân hàng tại TP. Bắc Ninh .... 38 Hình 3.2. Phí chuyển tiền nội mạng, cùng tỉnh, thành phố tính đến 01/3/2018 ...... 58 Hình 3.3. Phí chuyển tiền ngoại mạng, cùng tỉnh, thành phố tính đến 01/3/2018 ........ 59 Hình 3.4. Phí rút tiền ATM và phí dịch vụ SMS tính đến 01/3/2018 ..................... 60 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Giai đoạn 2011 - 2015 là giai đoạn đầu tiên của quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam với nhiều thành quả đáng ghi nhận, có thể kể đến là tỷ lệ nợ xấu đã liên tục giảm hay nợ xấu đã bước đầu được xử lý trong điều kiện thiếu hụt các nguồn lực tài chính. Quá trình tái cơ cấu và xử lý nợ xấu đã hỗ trợ tích cực cho việc thực thi chính sách tiền tệ một cách chủ động, linh hoạt và có hiệu quả; môi trường kinh doanh ngân hàng được lành mạnh hơn… Điều này được phản ảnh khá rõ qua việc lãi suất trên thị trường ổn định kể từ năm 2015 đến nay. Trong đó, lãi suất huy động VNĐ kỳ hạn trên 12 tháng phổ biến ở mức 6,4-7,2%, thấp hơn hẳn so với những năm 2011 trở về trước khi Ngân hàng Nhà nước ban hành chính sách lãi suất trần. Trong khi đó, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi sau những khó khăn chạm đáy vào năm 2012, danh mục các lĩnh vực đầu tư trở nên phong phú hơn nhiều cho người dân thay vì gửi tiền tiết kiệm. Chính vì những lý do trên nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu hẹp, huy động vốn trở nên khá khó khăn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng quốc doanh ngày càng trở nên gay gắt, khi ngày càng có nhiều ông lớn ngành ngân hàng trên thế giới gia nhập thị trường tài chính Việt. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao so với khu vực và thế giới, dân số trẻ và xu hướng gia tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng đối với sự phát triển trong lĩnh vực tài chính. Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, lượng vốn cần cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của nền kinh tế ngày càng lớn, đòi hỏi hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng. Thành phố Bắc Ninh theo số liệu thống kê hiện nay có 28 ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng Nhà nước và ngân hàng quốc tế, với 54 điểm giao dịch. Trong những năm qua, ngành ngân hàng Thành phố đã từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Từ khi tái lập tỉnh, toàn tỉnh chỉ có khoảng 5 ngân hàng và 11 quỹ tín dụng, đến nay, Bắc Ninh đang là thành phố có mật độ ngân hàng dày nhất cả nước, chỉ đứng sau các thành phố trực thuộc trung ương cùng với khả năng cung ứng vốn 2 cho hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố ngày càng trở nên gay gắt, mặc dù, tỉ lệ tăng trưởng tín dụng của tỉnh nói chung vẫn tăng đều trong giai đoạn 2015 – 2017, nhưng nếu các ngân hàng TMCP trong nước không tích cực cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ sản phẩm… thì các ngân hàng ngoài quốc doanh sẽ chiếm thị phần tín dụng của các ngân hàng trong nước, khả năng huy động vốn của các ngân hàng đặc biệt là từ đối tượng khách hàng cá nhân sẽ bị thu hẹp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Để hoạt động huy động tiền gửi có hiệu quả cao, tức là nguồn tiền gửi huy động phải đáp ứng yêu cầu của ngân hàng với chi phí thấp nhất, ở mức rủi ro ngân hàng chấp nhận được thì ngân hàng phải luôn lập kế hoạch huy động tiền gửi của mình trong từng giai đoạn một cách cụ thể, khách quan và sát thực tế. Bên cạnh đó, nhu cầu khách gửi tiền ngày càng đa dạng, đòi hỏi các nhà quản trị phải tìm hiểu về nhu cầu thị trường và những yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng, đề xuất các giải pháp thu hút lại nguồn khách hàng đã rời bỏ ngân hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng cho tương lai. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân có vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu phong phú, đa dạng và hay thay đổi của khách hàng. Từ đó ngân hàng mới có cơ sở đề ra biện pháp thỏa mãn thị hiếu của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bắc Ninh” làm nội dung nghiên cứu luận văn. Mặc dù nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là đề tài không mới nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại các ngân hàng tại thành phố Bắc Ninh. Do vậy nghiên cứu này là hoàn toàn không trùng lặp và có tính đóng góp cao. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. 3 - Mục tiêu cụ thể: + Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. + Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. + Đề xuất một số quan điểm và giải pháp chủ yếu giúp nâng cao khả năng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho ngân hàng tại thành phố trong giai đoạn tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng cá nhân gửi tiền tại một số các ngân hàng hoạt động trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: hoạt động nghiên cứu tập trung trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. - Phạm vi về thời gian: số liệu và thông tin trong luận văn được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2015 - 2018. Số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra, thu thập trong năm 2018. - Phạm vi về nội dung: luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm những lý luận cơ bản về hoạt động huy động vốn của ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. - Về mặt thực tiễn và tính mới của luận văn: + Luận văn đã phân tích thực trạng huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại tại thành phố Bắc Ninh. 4 + Luận văn đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân tại thành phố Bắc Ninh + Luận văn đã đề xuất giải pháp nâng cao khả năng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho ngân hàng tại thành phố trong giai đoạn tới. + Luận văn là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng tại thành phố Bắc Ninh. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân tại thành phố Bắc Ninh. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao khả năng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 1.1.1. Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân Khái niệm “Tiền gửi của khách hàng cá nhân” là một khái niệm rất rộng. Trong hoạt động của ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau và của nhiều chủ thể khác nhau. Theo quyết định số 1160 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. 6 1.1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Trong quyết định số 1160 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm, người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Khách hàng cá nhân tham gia gửi tiền tiết kiệm có một số đặc điểm như sau: - Chiếm số lượng lớn; - Quy mô mỗi đối tượng giao dịch không lớn; - Nhu cầu đa dạng. Với những đặc điểm như trên thì đối tượng khách hàng cá nhân mặc dù với quy mô giao dịch của mỗi cá nhân không lớn như đối với các đối tượng khác như các tổ chức, các doanh nghiệp… lại có nhu cầu đa dạng nhưng với số lượng lớn nên tổng quy mô giao dịch tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm một tỉ lệ cao trong tổng số vốn huy động của các ngân hàng. 1.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động nghiệp vụ, nghiệp vụ đầu tiên là mở các khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó, ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư. Tiền gửi là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được ngông tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau. 1.1.3.1. Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán. - Đối tượng: doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. 7 - Tiện ích đối với khách hàng. - Gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào. - Thanh toán, chuyển khoản. - Sử dụng thẻ thanh toán. - Sử dụng nghiệp vụ thấu chi. - Thu nợ và lãi vay, ký quỹ, bảo lãnh thanh toán, xác nhận khả năng tài chính - Tiện ích đối với ngân hàng. - NH trả lãi thấp thậm chí ngân hàng không trả lãi, chi phí thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh. - Số dư không lớn nhưng số lượng rất nhiều làm cho tổng vốn huy động qua tiền gửi thanh toán tăng đáng kể. - Tuy nhiên, Ngân hàng khó kế hoạch hóa việc sử dụng. 1.1.3.2. Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ gửi vào ngân hàng trong một khoảng thời gian xác định. Mỗi lần gửi tiền khách hàng phải ký một hợp đồng tiền gửi và thỏa thuận cụ thể thời điểm rút tiền. Khi có nhu cầu rút tiền, khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn bộ vốn gốc (tùy vào điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn). Tái lập kỳ hạn mới tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng. - Tiện ích: sinh lời, an toàn, cầm cố, chứng minh năng lực tài chính. - Đối tượng: doanh nghiệp và cá nhân. 1.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của tầng lớp dân cư vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, nhằm mục đích tích lũy, sinh lời và an toàn tài sản. Các hình thức gửi tiết kiệm: * TK không kỳ hạn - TK không kỳ hạn bằng VND - TK không kỳ hạn bằng ngoại tệ * TK có kỳ hạn - Căn cứ vào loại tiền: VND, ngoại tệ, vàng - Căn cứ vào kỳ hạn: 1 tuần, 3 tháng, 36 tháng, … 8 - Căn cứ vào phương thức trả lãi: đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ * Các loại TK khác - TK tích lũy - TK dự thưởng - TK nhân văn - TK bậc thang 1.1.4. Tầm quan trọng của nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng Nguồn vốn từ tiền gửi ngân hàng có vai trò quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở cả thị trường trong và ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng dân cư. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và phát triển quy mô hoạt động, đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng thương hiệu, một trong các khía cạnh đó chính là uy tín của ngân hàng. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời nó tạo ch hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính. Vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh doanh. Mặc dù khi thành lập đã có vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên, nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho tài sản cố định chứ chưa đáp ứng vốn để ngân hàng có thể hoạt động kinh doanh, do vậy huy động vốn tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. 9 1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và quá trình quyết định mua 1.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Kotler và Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người. Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, giá cả,... đều có thể tác động đến hành vi của họ. Cũng có thể hiểu “Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.” (Trần Minh Đạo, 2013) Có thể nói, khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống. Hơn nữa, nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,... Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng. 1.2.2. Quá trình quyết định mua Theo Engel & cộng sự (1992) hành vi khách hàng là một quá trình liên tục có thể được mô hình hóa thành năm giai đoạn: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Mô hình này bao quát đầy đủ những vấn đề nẩy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn mua sắm các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó. 10 - Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. Marketing cần hiểu nhu cầu và khơi gợi nhu cầu để cung cấp các sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán. - Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ qua nhiều nguồn khác nhau. Kết quả của việc thu thập thông tin giúp người tiêu dùng có được bộ sưu tập nhãn hiệu của sản phẩm đó. Người làm marketing phải sẵn sàng cung cấp thêm các thông tin bổ sung để duy trì sự chú ý của người tiêu dùng và để được nằm trong bộ sưu tập nhãn hiệu. - Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Nhà marketing cần nắm được cách thức mà người mua sử dụng trong việc đánh giá các nhãn hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau dựa vào một số xu hướng cơ bản giúp dự đoán được quan điểm của người tiêu dùng. - Quyết định mua sắm: Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng đi đến ý định mua sản phẩm. Tuy nhiên, để đi đến quyết định mua thì người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kìm hãm như: thái độ của người khác, những yếu tố hoàn cảnh,... Tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm là nhiệm vụ trọng tâm của marketing như quảng cáo, khuyến mại, phân phối sản phẩm tiện lợi,... - Quá trình sau khi mua sắm: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng tiếp theo của người tiêu dùng. Những đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng là dấu hiệu về sự thành công hoặc chưa thành công của các nỗ lực marketing. Người làm marketing cần thiết lập kênh tiếp nhận những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và để điều chỉnh các hoạt động marketing của mình. 1.2.3. Mối quan hệ giữa quá trình quyết định mua và lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân Ngân hàng là nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng tiềm năng. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, các ngân hàng thương mại có quyền cung cấp dịch vụ về tiền gửi như sau: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiển gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;