Tài liệu Chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc ubnd huyện nhà bè, tp.hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ --------------- --------------- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐOÀN NGỌC ĐỨC CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ CÔNG Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO --------------- BỘ NỘI VỤ --------------- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐOÀN NGỌC ĐỨC CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã ngành: 60 34 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ KIM SƠN Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công tại Học viện Hành chính Quốc gia, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô giáo là giảng viên của Học viện Hành chính Quốc gia. Trước hết tôi xin trân trọng cám ơn các thầy cô giáo Học viện Hành chính Quốc gia đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, kỹ năng nghiên cứu để áp dụng trong quá trình làm luận văn và trong thực tế công tác tại đơn vị. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.Võ Kim Sơn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành. Xin trân trọng cám ơn lãnh đạo, các đồng nghiệp của tôi là cáccông chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết để tôi thực hiện luận văn. Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Tác giả luận văn Đoàn Ngọc Đức iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA…………………………………………………………………. LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………..…i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………...…ii MỤC LỤC …………………………………………………………………….......iii DANH MỤC SƠ ĐỒ……………………………………………………………....vi DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………vii MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CỦA CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN ......... 6 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực ........... 6 1.1.1 Cách hiểu về chất lượng ............................................................................ 6 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng .............................................................. 8 1.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng ............................................................................... 9 1.2 Người làm việc cho nhà nước và chất lượng người làm việc cho nhà nước ...... 12 1.2.1 Phân loại người làm việc cho nhà nước ..................................................12 1.2.2 Tổng quan chung về chất lượng nguồn nhân lực ....................................13 1.2.3 Chất lượng người làm việc cho nhà nước ...............................................17 1.3 Chất lượng công chức làm việc tại cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện....................................................................................................................... 18 1.3.1 Phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện ..........................18 1.3.2 Tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng công chức áp dụng cho công chức chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện ...........................................................19 1.3.3 Tiêu chuẩn (chất lượng) công chức chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện ..........................................................................................................21 iv 1.3.4 Tiêu chuẩn (chất lượng) công chức đảm nhận các chức danh quản lý cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện ......................................27 1.3.5 Cách thức đánh giá chất lượng công chức làm việc ở các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện ...........................................................32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .........................................................................................37 2.1Tổng quan huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh…………………………..37 2.1.1 Huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh ...............................................37 2.1.2 Dân số và đặc trưng .................................................................................38 2.1.3 Diện tích và mức độ đô thị hóa. ..............................................................38 2.1.4 Phát triển kinh tế - xã hội và quản lý nhà nước.......................................38 2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè........................39 2.2 Chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ........................................................................ 41 2.2.1 Cơ cấu công chức chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .......42 2.2.2 Mức độ đáp ứng tiêu chuẩn quy định của pháp luật nhà nước đối với công chức chuyên môn huyện Nhà Bè......................................................................47 2.2.3 Mức độ hoàn thành công vụ được giao giai đoạn 2011-2016 .................50 2.2.4 Mức độ đáp ứng hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp ............................................................................................................52 2.3 Đánh giá về chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè ................................................................................................................. 59 2.3.1 Những điểm mạnh ...................................................................................59 2.3.2 Những hạn chế.........................................................................................61 2.3.3 Nguyên nhân............................................................................................62 v CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................67 3.1 Những định hướng về phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. ................................................ 67 3.2 Cơ sở pháp luật và thực tiễn để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh........................................................................................................................ 69 3.2.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ......................................................................70 3.2.2 Căn cứ để xây dựng đề xuất giải pháp ....................................................71 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................. 72 3.3.1 Thực hiện hoàn thiện tổ chức bộ máy .....................................................72 3.3.2 Thực hiện thật tốt quy chế tuyển dụng đang hiện hành và có những thay đổi, cải tiến cho phù hợp với xu thế mới. .........................................................79 3.3.3. Bố trí và sử dụng đúng công chức ..........................................................82 3.3.4 Đào tạo, bồi dưỡng phát triển đội ngũ công chức chuyên môn để đáp ứng đòi hỏi tiêu chuẩn chất lượng phải được coi là giải pháp then chốt để nâng cao năng lực, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng công chức mới.................................83 3.3.5 Xây dựng tác phong công chức có tác phong công nghiệp, nhanh nhạy trong việc tham mưu, thực hiện các nhiệm vụ được giao………………………………87 3.3.6 Thực hiện tốt việc đánh giá, khen thưởng, kỷ luật đối với công chức dựa trên việc thực thi công việc được giao. ............................................................87 KẾT LUẬN .........................................................................................................91 TÀI LIỆU KHAM KHẢO…………………………………………………….93 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT XÃ HỘI HỌC………………………………98 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Năng lực cá nhân đáp ứng đòi hỏi năng lực vị trí việc làm = đáp ứng tiêu chuẩn chấp lượng ..........................................................................................16 Sơ đồ 1.2: Xác định sự phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo năng lực với thực tế..16 Sơ đồ 1.3: Nguyên tắc đánh giá chất lượng người làm việc cho nhà nước .........17 Sơ đồ 2.1: Sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định của công chức .......................57 Sơ đồ 2.2: Sự hài lòng về sự phục vụ của công chức ..........................................58 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng công chức thuộc UBND huyện Nhà Bè giai đoạn 2011-2016.42 Bảng 2.2 Cơ cấu theo ngạch công chức thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè giai đoạn 2011-2016. ...................................................................................................43 Bảng 2.3 Mức độ phù hợp bằng cấp với lĩnh vực chuyên môn công tác.............44 Bảng 2.4 Đáp ứng chuyên môn của CC đảm nhận chức danh quản lý................46 Bảng 2.5 Mức độ đáp ứng tiêu chuẩn ngạch công chức huyện Nhà Bè (tính đến 31/12/2016). .........................................................................................................48 Bảng 2.6 Mức độ đáp ứng tiêu chuẩn ngạch và lý luận chính trị của CC đảm nhận chức danh quản lý ................................................................................................49 Bảng 2.7 Mức độ đánh giá hoàn thành nhiệm vụ công chức chuyên môn Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè giai đoạn 2011-2016 .....................................................51 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người dân tại các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, TP.HCM. ...............................................53 Bảng 2.9 Tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ của công chức ........................57 Bảng 2.10 Mức độ rất hài lòng, hài lòng với 6 lĩnh vực của Thành phố Hồ chí minh..58 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCC Cán bộ công chức CC Công chức CCHC Cải cách hành chính CNH-HĐH Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa CVCC Chuyên viên cao cấp CVC Chuyên viên chính CV Chuyên viên HCNN Hành chính Nhà nước HCSN Hành chính sự nghiệp HĐND Hội đồng nhân dân QLNN Quản lý nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển của một quốc gia. Ngày nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế và cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ; đất nước ta tiếp tục sự nghiệp đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa (CNH-HĐH), chủ động hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới… với những thuận lợi, cơ hội lớn hơn và cả những khó khăn, thách thức gay gắt hơn, đòi hỏi tổ chức bộ máy nhà nước và cán bộ, công chức (CBCC) phải được kiện toàn và sắp xếp lại theo hướng tinh, gọn, chuẩn hóa các chức danh CBCC phù hợp xu hướng phát triển của thời đại. Song song đó, hoạt động công vụ khác với các loại hoạt động thông thường khác. Công vụ là hoạt động dựa trên cơ sở sử dụng quyền lực nhà nước. Nó được bảo đảm bằng quyền lực nhà nước và nhằm sử dụng quyền lực đó để thực hiện các nhiệm vụ quản lý Nhà nước (QLNN). Hoạt động công vụ là hoạt động có tổ chức và tuân thủ những quy chế bắt buộc, theo trật tự có tính chất thứ bậc chặt chẽ, chính quy và liên tục. Hoạt động công vụ do CBCC thực hiện, cho nên vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng đội ngũ CBCC hành chính chính quy, bảo đảm thi hành nhiệm vụ nhà nước một cách có hiệu quả; đồng thời phải có những giải pháp căn cơ để nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC đang thực thi công vụ ở các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) các cấp để có thể đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn hiện nay. Mục tiêu chung của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011- 2020 là: “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa XHCN dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước”. Theo đó, một trong những mục tiêu cụ thể của chương trình trên là việc định rõ chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền và tổ chức bộ 2 máy chính quyền ở đô thị và nông thôn, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND các cấp, trong đó có cấp huyện được tổ chức gọn nhẹ, thực hiện đúng chức năng QLNN theo nhiệm vụ và thẩm quyền được xác định trong Luật Tổ chức chính quyền địa phương. Để thực hiện có kết quả mục tiêu cải cách hành chính CCHC, vấn đề đặt ra là phải phấn đấu làm sao đến năm 2020, xây dựng được đội ngũ CBCC, viên chức (VC) có số lượng, cơ cấu hợp lý, đủ trình độ, năng lực và phẩm chất thi hành công vụ, phục vụ nhân dân và phục vụ sự nghiệp phát triển của đất nước. Công chức (CC) là nguồn nhân lực chủ yếu của nền hành chính nói chung, của UBND cấp huyện nói riêng. Trong những năm qua, chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) có sự nâng cao về trình độ cũng như khả năng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Công tác đề bạt, bố trí cán bộ trẻ có sự đột phá, từ đó tạo nền tảng cho cán bộ trẻ phát huy năng lực, sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, vẫn còn đó những hạn chế như: Đạo đức công vụ, thái độ, sự nhiệt tình, kiến thức ngoại ngữ, tin học, tác phong kỹ năng giải quyết công việc chưa tốt, hệ lụy là người dân chưa hài lòng, việc khiếu nại, tố cáo CC vẫn còn xảy ra .v.v.. chứng tỏ chất lượng của đội ngũ CC vẫn còn nhiều điều cần quan tâm, nghiên cứu. Từ các vấn đề cấp thiết nêu trên đây, tôi chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ: “Chất lượng công chức các phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chất lượng đội ngũ CC cấp huyện không còn là vấn đề mới, ở nhiều nước trên thế giới đội ngũ CBCC trong bộ máy nhà nước là chủ đề nghiên cứu của nhiều môn khoa học như: chính trị học, quản lý công.... nhưng chất lượng đội ngũ CC luôn là đề tài có tính thời sự và cũng không kém phần phức tạp. Vấn đề này đã được nhiều nhà khoa học, nhà quản lý, hoạch định chính sách và hoạt động thực tiễn tập trung đi sâu nghiên cứu, tìm tòi, khảo sát. Đã có nhiều công trình được công bố dưới những góc độ, mức độ, hình thức thể hiện khác nhau, tiêu biểu của các tác giả: 3 Nguyễn Phương Đông (2002), “Vấn đề giáo dục tư tưởng chính trị, đạo đức cách mạng cho cán bộ, đảng viên”, Tạp chí Kiểm tra (07), tr 26-27. Tác giả đã nêu lên tầm quan trọng và hiệu quả, hình thức, phương pháp giáo dục tư tưởng chính trị, đạo đức cách mạng cho cán bộ, đảng viên hiện nay. Thang Văn Phúc, Nguyễn Minh Phương, Nguyễn Thu Huyền (2004), “Hệ thống công vụ và xu hướng cải cách của một số nước trên thế giới”, NXB Chính trị quốc gia. Công trình giới thiệu về các chế độ, chính sách của mỗi nước nhằm cải cách nên công vụ như: Chế độ tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, lương, phụ cấp, sử dụng nhân tài, công tác chống tham nhũng.... chúng ta có thể học hỏi và áp dụng những phương pháp cải cách nền công vụ tiên tiến phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam. Thang Văn Phúc và Nguyễn Minh Phương (2004, 2005), “Xây dựng đội ngũ CBCC đáp ứng đòi hỏi của nhà nước pháp quyền XHCN của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân: Cơ sở lý luận và thực tiễn xây dựng đội ngũ CBCC”, NXB Chính trị quốc gia. Nguyễn Thị Hồng Hải (2013), “Xây dựng nguồn nhân lực chiến lược trong khu vực công và vận dụng vào thực tiễn Việt Nam”, NXB Lao động. Luận văn thạc sĩ khóa 16, năm 2014, chuyên ngành quản lý hành chính công, của tác giả Đặng Thanh Tuấn với đề tài: “Nâng cao chất lượng CC hành chính tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND Quận 3, TP.HCM”. Luận văn thạc sỹ khóa 17, năm 2014, chuyên ngành Quản lý công của tác giả Đặng Văn Khánh với đề tài “Chất lượng CC quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng”. Các tác giả đều đã phân tích một cách hệ thống và tương đối toàn diện về vấn đề chất lượng CC nói chung dưới góc độ lý luận cũng như sự vận dụng lý luận đó vào tình hình thực tiễn, đó đều là những công trình, sản phẩm của trí tuệ có giá trị và ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, là cơ sở kế thừa cho việc nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên, chưa có ai đi sâu vào nghiên cứu chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM – một huyện nông thôn ngoại thành đang chuyển mình để trở thành một đô thị phát triển.Vì vậy, việc chọn nghiên cứu 4 đề tài này mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ CC; tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động QLNN tại huyện hiện nay. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1 Mục đích: Trên cơ sở luận cứ khoa học hình thành khung lý thuyết nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. 3.2 Nhiệm vụ: Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ của đề tài: - Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng và chất lượng CC cấp huyện ở nước ta hiện nay. - Phân tích thực trạng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM và chỉ ra nguyên nhân thực trạng đó. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM nhằm đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ mới, xứng đáng với vị trí, vai trò, sự nghiệp phát triển một huyện có tốc độ đô thị hóa nhanh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài này được giới hạn nghiên cứu: - Đội ngũ CC tại phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. - Thời gian: Giai đoạn 2011 – 2016. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Luận văn vận dụng các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác – Lênin; khoa học quản lý, nhất là phương pháp quản lý nhà nước đối với CBCC. 5 - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Điều tra, khảo sát, phân tích, so sánh, tổng hợp… nhằm làm rõ thực trạng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CC tại các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Làm rõ vai trò quan trọng của CC chuyên môn cấp huyện trong việc thực thi công vụ; những người tham mưu thực hiện và đưa mọi chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước vào thực tiễn đời sống. - Đề xuất những giải pháp có tính khả thi góp phần nâng cao chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng CC của các phòng chuyên môn thuộc UBND cấp huyện. Chương 2: Thực trạng chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng CC các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Nhà Bè, TP.HCM. - Kết luận. - Tài liệu tham khảo. 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CỦA CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1 Cách hiểu về chất lượng Chất lượng là một cụm từ được sử dụng rất phổ biến, ở mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, hiểu chất lượng là gì lại là một vấn đề chưa rõ ràng. Ngay cả trong lĩnh vực nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau và giải thích không giống nhau về cụm từ này, như: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác; mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản; tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng; khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định. Với quy định này, cũng hướng dẫn tiếp theo nội dung chi tiết, đặc biệt “sự phù hợp với sử dụng”, “sự phù hợp với mục đích” hay “sự thỏa mãn khách hàng” hoặc “sự phù hợp với yêu cầu”. Những điều này chỉ biểu hiện một số mặt nhất định của chất lượng đã xác định và có thể thay đổi. Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc; yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng; yêu cầu được qui định là yêu cầu đã được công bố trong một tài liệu hay văn bản. Theo Joseph. M. Juran, chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường. 7 Trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng là trạng thái hoàn hảo, không có sai lệch, khuyết tật. Đó là sự nhấn mạnh đến cam kết đạt một tiêu chuẩn thống nhất của sản phẩm nhằm hài lòng khách hàng hay người sử dụng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Điều này cũng đã được nhắc lại trong TCVN 9000-2007. Từ cách tiếp cận đó, chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là sản phẩm không có chất lượng. Và sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Trong sản xuất, nhà sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ sẽ cung cấp trên thị trường. Và quy luật tất yếu của tiêu dùng là nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng sẽ gia tăng, thay đổi. Nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ phải kịp thời đổi mới, cải tiến sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của người sử dụng. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường, đồng thời trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ cần phải chú ý là sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của họ phải: Phù hợp các yêu cầu của người tiêu dùng (có chất lượng); sự phù hợp với công dụng; thích hợp khi sử dụng; phù hợp với mục đích; phù hợp các tiêu chuẩn đã được công bố bao gồm các tiêu chuẩn bắt buộc mang tính pháp lý. Nói tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 8 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng Để đo chất lượng của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ (và cũng như con người làm việc cho tổ chức), thông thường các nhà sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ thường dựa trên những tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, không có một quy định cụ thể hệ thống các tiêu chí để xem xét chất lượng. Mỗi một loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ tùy thuộc vào từng nhà sản xuất có thể đưa ra một số tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của tổ chức mình cung cấp. Ví dụ, sản phẩm thống kê của từng quốc gia có thể được đo lường chất lượng dựa vào hệ thống các tiêu chí: Tính phù hợp; tính chính xác; tính kịp thời; khả năng tiếp cận; tính chặt chẽ; khả năng giải thích; khả năng so sánh; tính đầy đủ; tin cậy; khả năng phục vụ; hiệu quả [41] Tuy nhiên, theo tác giả, mỗi quốc gia có thể sử dụng các tiêu chí trên khác nhau. Có những quốc gia chỉ sử dụng 6/11 tiêu chí trên. Cũng có quốc gia sử dụng 8/11 tiêu chí trên. Nhà cung cấp điện cũng đưa ra tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa điện được cung cấp cho khách hàng. Nhóm các tiêu chí sau được áp dụng: - Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai, hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. 9 - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. [49] Trong Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nôn thôn mới, để đạt được tiêu chuẩn nông thôn mới, cần phải đạt chuẩn nhất định về 19 nhóm tiêu chí cụ thể. Ví dụ: - Tiêu chí y tế: Trạm y tế xã; tỷ lệ người dân tham gia Bảo hiểm y tế. - Tiêu chí môi trường: Tỷ lệ hộ được sử dụng nước sạch hợp vệ sinh; cơ sở sản xuất - kinh doanh trên địa bàn đạt chuẩn về môi trường; đường làng, ngõ xóm, cảnh quan; nghĩa trang có quy hoạch và quản lý theo quy hoạch; hệ thống thu gom chất thải, nước thải. Các nhà sản xuất nước uống đóng chai thường ghi nhận những tiêu chí và tiêu chuẩn theo hệ thống.Ví dụ, một số tiêu chí sau được sử dụng để xác định tiêu chuẩn chất lượng nước đóng chai [51] Không có loại sản phẩm nào không có những tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm đó. Việc lựa chọn các tiêu chí phụ thuộc vào loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Đồng thời các nhà sản xuất có thể căn cứ vào danh mục các tiêu chí của nhà nước quy định để xây dựng các tiêu chuẩn kèm theo. 1.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng Cụm từ “Tiêu chuẩn” được hiểu theo nhiều cách khác nhau và cũng có nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau. Ví dụ: Tiêu chuẩn hóa; tiêu chuẩn cơ bản; tiêu chuẩn sản phẩm; tiêu chuẩn dịch vụ… Trong thực tế hiện nay, cụm từ “Tiêu chuẩn” có thể được hiểu như là: “Quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong 10 hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”; “Tiêu chuẩn là một tài liệu cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể sử dụng thống nhất để đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của chúng”; “Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”. Như vậy, tiêu chuẩn thường gắn liền với mức độ chính xác có thể đo lường được các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cung cấp. Hiện nay có nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau. Có những tiêu chuẩn quốc gia; có những tiêu chuẩn quốc tế; có những tiêu chuẩn ngành và cũng có thể tiêu chuẩn cơ sở, do từng tổ chức công bố. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đòi hỏi các tiêu chuẩn công bố dù áp dụng tự nguyện cũng đòi hỏi phải đáp ứng những quy chuẩn nhất định. Tiêu chuẩn quốc tế (toàn cầu, khu vực) đối với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những loại tiêu chuẩn cần phải được quan tâm. Các tiêu chuẩn quốc tế này nhằm làm hài hòa các rào cản quốc tế phi thuế quan. Khi phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế hay khu vực, các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ có thể yên tâm tham gia vào thị trường quốc tế và khu vực; người sử dụng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đạt được tiêu chuẩn quốc tế, khu vực cũng sẽ yên tâm với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng an toàn, hiệu quả,v.v. Chính vì vậy, các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các nước, trong đó có Việt Nam, muốn gia nhập vào thị trường quốc tế và khu vực, đòi hỏi sản phẩm hàng hóa và dịch vụ phải đạt được tiêu chuẩn chung. Khi làm cho sản phẩm hàng hóa và dịch vụ tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế, khu vực, có thể tiết kiệm chi phí do có thể bán dễ dàng hơn; mở rộng thị trường. Khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, người tiêu dùng có thể tin tưởng rằng những sản phẩm, dịch vụ an toàn, tin cậy và có chất lượng tốt. Chẳng hạn như, các tiêu chuẩn của ISO về an toàn đường bộ, đồ