Tài liệu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại đại học quốc gia hà nội​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN VĂN THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐO LƢỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC Hà Nội - 2020 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN VĂN THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục Mã số: 8140115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Gia Trang Hà Nội - 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ”Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại Đại học Quốc gia Hà Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trên một công trình nghiên cứu của bất cứ một người nào khác. Các kết quả được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu của cá nhân tôi. Tất cả các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn đã được tôi trích dẫn đúng theo quy định một cách tường minh. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Nguyễn Văn Thắng iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Hoàng Gia Trang với sự tận tâm, nhiệt tình của Thầy trong việc hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận văn. Thầy đã có những định hướng rất cụ thể và rõ ràng, giúp tôi có cái nhìn toàn diện về vấn đề tôi đang nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Giáo dục, đặc biệt là khoa Quản trị Chất lượng và các Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy các học phần, cũng như các cán bộ, nhân viên của khoa đã hỗ trợ tôi trong khóa học Thạc sỹ này. Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa, cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao học và làm Luận văn tốt nghiệp. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua phỏng vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm cơ sở để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Nguyễn Văn Thắng iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội 2 HTSV Hỗ trợ sinh viên 3 KTX Ký túc xá 4 SV Sinh viên 5 BQL Ban quản lý v DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT Trang 1 Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn 7 2 Bảng 1.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX 11 3 Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 24 4 Bảng 2.4: Tóm tắt nội dung bảng hỏi 42 5 Bảng 2.5: Sự phù hợp của bảng hỏi 45 6 Bảng 3.6: Điểm trung bình của các yếu tố đánh giá hoạt động HTSV vi 67 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang 1 Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ 15 2 Hình 1.2: Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 25 3 Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo Zeithaml và Bitener, 2001: 75) 26 4 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của KTX Ngoại ngữ 32 5 Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo phòng ở 48 6 Hình 3.6: Cơ cấu mẫu theo năm học 48 7 Hình 3.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 8 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu theo hoàn cảnh gia đình 49 9 Hình 3.9: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về học tập 52 10 Hình 3.10: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về đời sống 54 11 Hình 3.11: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về đời sống (tâm lý, kỹ năng mềm) 55 12 Hình 3.12: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về đời sống (việc làm) 57 13 Hình 3.13: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về đời sống (hoạt động ngoại khóa) 58 vii 14 Hình 3.14: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về phương tiện hữu hình 59 15 Hình 3.15: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về sự đáp ứng 62 16 Hình 3.16: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm 64 17 Hình 3.17: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú về sự đồng cảm 65 18 Hình 3.18: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội trú nói chung 66 19 Hình 3.19: Đánh giá của sinh viên về sự cần thiết của việc triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên 68 viii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ............................................................. 3 3. Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 3 4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 4 4.1. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào? ...........................................................................4 4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN? ..............................................................4 4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................................4 5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................... 4 5.1. Khách thể nghiên cứu............................................................................................4 5.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4 6. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 5 6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ........................................................................5 6.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.....................................................................5 6.3. Phương pháp điều tra ............................................................................................5 6.4. Phương pháp phỏng vấn .......................................................................................6 6.5. Phương pháp thống kê toán học ..........................................................................6 7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................... 6 8. Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 7 ix CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG 9 HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ ................................................................... 9 1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá .................................................... 9 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 9 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................... 13 1.2. Các khái niệm cơ bản.......................................................................... 15 1.2.1. Về khái niệm dịch vụ........................................................................ 15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................17 1.3. Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục ............. 20 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................ 24 1.4.1. Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) .....................................................24 1.4.2. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996) .......26 1.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) ..........27 CHƢƠNG 2 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU .................................................... 35 2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 35 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu......................................................................35 2.1.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia..................................................................35 2.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi ........................................................................35 2.1.4. Phương pháp phỏng vấn....................................................................................36 2.1.5. Phương pháp thống kê toán học .......................................................................37 2.2. Tổ chức nghiên cứu ............................................................................ 37 2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu ........................................................................................38 2.2.2. Bộ công cụ đánh giá...........................................................................................38 2.2.3. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ ..............................................43 2.2.4. Khảo sát chính thức............................................................................................44 x 2.2.5. Phân tích dữ liệu.................................................................................................45 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 48 3.1. Khái quát về khách thể nghiên cứu ................................................... 48 3.2. Thống kê những ý kiến ngoài bảng hỏi cho sinh viên ...................... 49 3.3. Kết quả phỏng vấn nhân viên ban quản lý KTX ............................... 49 3.4. Kết quả đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ ................................................................................................... 52 3.4.1. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập .................................52 3.4.2. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống ...............................54 3.4.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về phương tiện hữu hình.........59 3.4.4. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đáp ứng...........................62 3.4.5. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm ...64 3.4.6. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đồng cảm........................65 3.4.7. Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ................................................................................................68 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 76 1. Kết luận ................................................................................................... 76 2. Khuyến nghị ........................................................................................... 77 3. Một số hạn chế của đề tài ...................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80 xi MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động hỗ trợ sinh viên, đặc biệt là sinh viên nội trú, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của ĐHQG Hà Nội. Trong mọi thời điểm, kí túc xá được xem như là một lựa chọn phù hợp cho sinh viên lưu trú trong quá trình học Đại học, và là lựa chọn tốt cho sinh viên khi phải đi học xa nhà, thậm chí là cho du học sinh (Carlos Jorge Sousa Gameiro, 2013). Cuộc sống trong Kí túc xá là một trải nghiệm độc đáo với các sinh viên và mang lại cho các em nhiều lợi ích. Christie và cộng sự (2002), trong nghiên cứu của mình đã cho thấy sinh viên ở kí túc xá thì nhìn chung là có điều kiện học tập, sinh hoạt thuận tiện hơn là các em ở ngoại trú. Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng cho thấy sinh viên nội trú có thể phát triển kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội, cũng như kĩ năng lên kế hoạch hay kĩ năng tổ chức tốt hơn (Burggraaf, 1997), và thậm chí có quyết tâm cao hơn trong việc học của mình (Skahill, 2003). Hoạt động hỗ trợ sinh viên bao gồm cung cấp cơ sở vật chất làm nơi sinh hoạt và học tập, đồng thời đảm bảo môi trường sống an toàn cho sinh viên; tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí lành mạnh, tư vấn tâm lý; ngoài ra hoạt động hỗ trợ còn bao gồm cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác như tăng cường kĩ năng mềm, hỗ trợ việc làm, thực tập, thực tế cho sinh viên. Tất cả các hoạt động này nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên tham gia học tập, rèn luyện phát triển kĩ năng, nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Do đó, việc đánh giá chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên có ý nghĩa giúp nhận diện được mức độ hiệu quả và những điểm còn hạn chế, nhằm định hướng phát triển, giúp phát huy hiệu quả của các hoạt động này. Theo tìm hiểu của tác giả, hầu như chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên thực hiện bởi Ban quan lý các Kí túc xá dành cho đối tượng sinh viên nội trú. 1 Nằm trong bối cảnh chung về việc nâng cao chất lượng của các cơ sở giáo dục Đại học, Đại học Quốc gia Hà Nội luôn là đơn vị đi đầu và đã rất quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Một trong những chương trình kiểm định chất lượng giáo dục Đại học nổi bật tại Đại học Quốc gia Hà Nội là “Mạng lưới Đảm bảo chất lượng của hệ thống các trường đại học ASEAN (ASEAN University Network - Quality Assurance, AUN-QA)”. Đây là tổ chức gồm các nhà quản lý chất lượng từ các trường đại học thành viên AUN làm nhiệm vụ điều phối các hoạt động giảng dạy, phục vụ tại các trường này, nhằm mục đích hài hòa các tiêu chuẩn giáo dục qua đó thúc đẩy sự cải tiến liên tục về chất lượng học tập của các trường. Chương trình đánh giá ngoài này nằm trong bộ ba thành tố dùng để đảm bảo chất lượng giáo dục đại học (cùng với hai thành tố khác là (1) các chỉ số thực hiện, (2) tự đánh giá) (Nguyễn Quang Giao, 2007). Theo AUN-QA, các tiêu chí được đưa vào đánh giá cấp chương trình dựa trên thang điểm 7 gồm: 1. Các kết quả học tập dự kiến; 2. Bản mô tả chương trình đào tạo; 3. Cấu trúc và nội dung chương trình đào tạo; 4. Cách tiếp cận dạy và học; 5. Đánh giá sinh viên; 6. Chất lượng đội ngũ giảng viên; 7. Chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ; 8. Chất lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên; 9. Cơ sở vật chất và trang thiết bị; 10. Nâng cao chất lượng; 11. Đầu ra (AUN-QA, 2018) Theo bộ tiêu chí này, chất lượng phục vụ của Kí túc xá được tích hợp cùng với chất lượng phục vụ của trường đại học trong tiêu chí số 7 (chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ), tiêu chí số 8 (chất lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên), và tiêu chí số 9 (cơ sở vật chất và trang thiết bị). Như vậy, một lần nữa, kí túc xá chưa phải là trọng tâm trong việc kiểm định chất lượng giáo dục đại học, dẫn đến việc thiếu hẳn cơ sở để đánh giá đúng thực trạng khách quan về chất lượng phục vụ của Kí túc xá. Điều này gây không ít khó khăn cho đội ngũ lãnh đạo kí túc xá khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên. 2 Về mặt thực tiễn, kí túc xá Ngoại Ngữ, là một trong ba KTX trực thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – ĐHQG Hà Nội, với sức chứa 1900 sinh viên đáp ứng nhu cầu về chỗ ở của sinh viên đang theo học tại các trường thành viên của ĐHQG Hà Nội. Ngoài ra còn đáp ứng chỗ ở cho nghiên cứu sinh, lưu học sinh, khách quốc tế đến học tập và công tác tại ĐHQGHN. Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ và hỗ trợ sinh viên. Song, hoạt động của kí túc xá Ngoại ngữ cần tiếp tục được nâng cao chất lượng, để đáp ứng yêu cầu đổi mới. Muốn vậy, cần có sự đánh giá các hoạt động hiện tại để trên cơ sở đó có những thay đổi tích cực. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó cải thiện và nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội trong thời gian sắp tới. Đồng thời sẽ tạo ra một mô hình tham khảo cho các đơn vị đồng chức năng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên nội trú. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở kí túc xá Ngoại ngữ. Trên cơ sở kết quả thu được, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN trong thời gian tới. 3. Nội dung nghiên cứu Đề tài sẽ tập trung vào một số nội dung nghiên cứu cơ bản như sau: - Nghiên cứu cơ sở lí luận về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú; - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của KTX Ngoại ngữ; 3 - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ cho sinh viên đang sinh sống tại KTX Ngoại ngữ. 4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 4.1. Câu hỏi nghiên cứu 4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào? 4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN? 4.2. Giả thuyết nghiên cứu Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của KTX Ngoại ngữ đạt mức tốt đối với các tiêu chí về sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự cảm thông, đạt mức trung bình đối với các tiêu chí về phương tiện hữu hình. Nếu đề xuất được một số biện pháp hợp lí sẽ góp phần nâng cao hơn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. 5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu 5.1. Khách thể nghiên cứu - 416 sinh viên nội trú tại ký túc xá Ngoại Ngữ - 15 cán bộ, nhân viên thuộc ban quản lý KTX Ngoại Ngữ 5.2. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đang được triển khai tại ký túc xá Ngoại Ngữ - TTHTSV - ĐHQG HN, bao gồm các hoạt động: - Hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống - Hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập - Hỗ trợ sinh viên nội trú về tâm lý, kỹ năng mềm - Hỗ trợ sinh viên nội trú về việc làm - Hỗ trợ sinh viên nội trú về các hoạt động ngoại khóa 4 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây: 6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu Các tài liệu có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng; Các báo cáo nghiên cứu trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng; Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định... đã được ban hành có liên quan đến việc đánh giá hoạt động phục vụ sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng. 6.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Tác giả xin ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên của kí túc xá. 6.3. Phương pháp điều tra Đây là phương pháp thu thập thông tin chính của đề tài. Bảng hỏi được xây dựng và sẽ thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các hoạt động hỗ trợ của kí túc xá và các biện pháp đề xuất, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của kí túc xá trong thời gian tới. Dữ liệu định lượng: Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi có mục đích tìm hiểu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú. Dữ liệu định tính: 5 Trong bảng hỏi, tác giả đặt câu hỏi cho sinh viên về các ý kiến khác của sinh viên liên quan đến các vấn đề còn tồn tại ở KTX Ngoại ngữ mà chưa được đề cập đến trong các tiêu chí. 6.4. Phương pháp phỏng vấn Phương pháp này được sử dụng để phỏng vấn một số nhân viên, cán bộ quản lí sinh viên nội trú về tự đánh giá của họ với công tác hỗ trợ sinh viên, quản lí các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú và các hoạt động hỗ trợ khác. 6.5. Phương pháp thống kê toán học Số liệu điều tra, khảo sát thu được của đề tài sẽ được xử lí bằng phần mềm thống kê SPSS. 7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là một trong chín đơn vị dịch vụ và phục vụ trực thuộc, có chức năng “Tổ chức thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV; tổ chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết cho HSSV”. Các đầu mối trực tiếp làm việc, tiếp xúc với sinh viên là các Ban quản lý Ký túc xá: Ký túc xá Mễ Trì, Ký túc xá Ngoại Ngữ và Ký túc xá Mỹ Đình. Trong đó, KTX Ngoại Ngữ có quy mô 1900 chỗ ở, phục vụ sinh viên thuộc các trường ĐH Ngoại Ngữ, ĐH Công Nghệ, ĐH Kinh Tế, Khoa Luật và học sinh trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ. Trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ cho sinh viên nội trú thuộc KTX Ngoại ngữ. Từ kết quả đạt được của KTX Ngoại ngữ có thể áp dụng cho các KTX khác của ĐHQGHN và các trường đại học khác. 6 8. Thời gian nghiên cứu Đề tài luận văn được tiến hành từ tháng 08/2018 đến tháng 10/2019. Kế hoạch cụ thể như sau: Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn TT Nội dung nghiên cứu Thời gian thực Sản phẩm dự kiến hiện 1 Nghiên cứu tài liệu, Tháng 8-12/2018 Kết cấu luận văn, nghiên cứu phần tổng tổng quan vấn đề, quan và xây dựng mô mô hình nghiên cứu hình nghiên cứu 2 Viết chương 1 Tháng 1-2/2019 Chương 1 3 Viết chương 2 Tháng 3 /2019 Chương 2 3.1 Lập kế hoạch lấy dữ liệu Tháng 4/2019 Kế hoạch cụ thể về đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú 3.2 Xây dựng bộ công cụ Tháng 5/2019 Bảng hỏi chi tiết thử đánh giá thử nghiệm nghiệm Bảng phỏng vấn thử nghiệm 3.3 Xây dựng bộ công cụ Tháng 6/2019 Bảng hỏi chi tiết đánh giá chính thức chính thức Bảng phỏng vấn chính thức 3.4 Thực hiện khảo sát Tháng 7/2019 Dữ liệu khảo sát thô 3.5 Thống kê, xử lý kết quả Tháng 8/2019 Dữ liệu khảo sát sau 7 khảo sát chỉnh sửa 3.6 Báo cáo kết quả Tháng 9/2019 Kết quả khảo sát 3.7 Hoàn thiện chương 2 Tháng 10/2019 Chương 2 Phân tích dữ liệu để viết chương 3 Phân tích kết quả 4 Tiếp tục viết chương 3 Tháng 11/2019 Chương 3 5 Hoàn thiện luận văn Tháng 11/2019 Luận văn 8 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ Trong chương 1, tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ bản, các mô hình đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú, cũng như mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết. Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú. Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội. 1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về chất lƣợng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về kỳ vọng và tiếp nhận thức. Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi 9