Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đ...

Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

.PDF
104
463
78

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó. Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của SVTH: Nguyễn Thị Nhung 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một cách hiệu quả. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. - Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105. - Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. - Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 3. Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á Chi nhánh Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế  Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016  Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo. 5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu định tính Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Các bước nghiên cứu định tính: SVTH: Nguyễn Thị Nhung 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch. - Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. - Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.  Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. - Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những thông tin nghiên cứu cần thu thập. 5.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. n= m*5 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát, m= 23 (Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 115. Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích. 5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. - Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan gữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. - Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên và mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn. Kiểm định giả thiết: Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu: Sig. (2-tailed)  0,05: bác bỏ giả thiết H0. Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. - Điều chỉnh mô hình lý thuyết. Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này. - Kiểm định mô hình hồi quy: Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn SVTH: Nguyễn Thị Nhung 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k Xi: Biến độc lập trong mô hình 6. Thiết kế quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Viết báo cáo Xác định mục tiêu nghiên cứu Thu thập dữ liệu Xây dựng bảng hỏi định tính Điều tra định tính Phân tích dữ liệu Mã hóa, nhập, làm sạch dữ liệu Điều tra chính thức Hiệu chỉnh bảng hỏi Xây dựng bảng hỏi định lượng Điều tra thử Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7. Cấu trúc đề tài Phần I. Đặt vấn đề Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch vụ của ngân hàng thương mại. - Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nói riêng. Chƣơng 2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt động huy động vốn, tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Chƣơng 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Định hướng cho dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. - Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Nhung 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại. + Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. + Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: Ngân hàng Thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. + Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua thẻ. Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra kết luận rằng: Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cực kì quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phát triển kinh tế- xã hội. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại  Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.  Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.  Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.2 Cơ sở lí luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “ Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lí điều hành, NXB lao động xã hội, 2007). Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản- Nguyên lí và tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, 1995). Như vậy có thể thấy dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có thể cung cấp người mua và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ có những đặc tính sau: + Tính đồng thời (Sumultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga + Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia. + Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. + Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. + Không lưu trữ được ( Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”. “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê). Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khá khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Nhung 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga mà chủ yếu là yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể xác định tuyệt đối. Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua các mức sau: + Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng. Từ các quan điểm trên có thể định nghĩa quan điểm về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. b. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó. Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: + Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người cảm nhận sử dụng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga + Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ. + Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga + Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ. 1.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thảo mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng- Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê) 1.1.3 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CVTD của Ngân thương mại, có người cho rằng “CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó Ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai”. Nhưng nhìn chung chúng ta có thể hiểu : CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả cả gốc và lãi. Các khoản CVTD này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải những nhu cầu của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịch trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ. 1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Quy mô của món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn Quy mô của các món vay tiêu dùng thường nhỏ là do khi khách hàng có nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Nhung 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga mua sắm tiêu dùng họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Chính vì vậy so với các khoản vay kinh doanh, các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ hơn rất nhiều. Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do đó, nhu cầu hưởng thụ của họ vì thế cũng tăng theo. Tuy nhiên, tại một thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng được khoản chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại do vậy số lượng những người này thường là tương đối đông. - Các khoản CVTD có chi phí cao CVTD là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất trong danh mục cho vay của Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm định là lớn và tất cả các quy trình này không thể rút ngắn. Mặt khác, khách hàng đến vay vì mục đích tiêu dùng thường là các khách hàng cá nhân, thời gian vay không dài nên công tác thu thập thông tin gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm bảo tính chính xác. Vì vậy việc ra quyết định cho vay cũng như thanh tra, kiểm tra, giám sát và thu nợ gây tốn kém nhiều chi phí của Ngân hàng. Ngoài ra, một nguyên nhân nữa khiến cho chi phí của các khoản vay cao vì CVTD chưa được đông đảo người tiêu dùng biết đến, gần đây mới được các ngân hàng chú trọng nhiều hơn. Do đó các ngân hàng phải tiến hành các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng. Các hoạt động này cũng góp phần làm cho chi phí của các khoản vay tiêu dùng tăng lên. - Lãi suất CVTD cao hơn, cứng nhắc hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp Lãi suất là chi phí của dịch vụ tài chính, là giá cả của quyền được sử dụng vốn vay Ngân hàng trong một khoản thời gian xác định. Nó phải đáp ứng được chi phí quản lý và phần bù rủi ro của món vay. Do chi phí cho hoạt động CVTD lớn, đồng thời mức độ rủi ro của khoản mục này cũng cao hơn các hình thức cho vay khác nên mức lãi suất của CVTD tương đối cao so với các khoản tín dụng trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Không như hầu hết các khoản vay sản xuất kinh doanh hiện nay, lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản CVTD thường có một mức lãi suất cố định. Cơ bản là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình, nhu cầu vay tiêu dùng của họ hầu như ít co giãn với lãi suất. Họ chỉ quan tâm đến số tiền mà họ sẽ phải trả hàng tháng hoặc hàng quý hơn là mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phát sinh theo chu kỳ kinh doanh lặp đi lặp lại. Trong CVTD, người vay thường ít khi vay nhiều lần. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng mạnh, tâm lý người tiêu dùng cũng được chuyển biến theo hướng tích cực, họ cảm thấy lạc quan hơn vào tương lai, nhu cầu tiêu dùng vì thế cũng tăng lên, người dân tìm đến các Ngân hàng nhiều hơn. Ngược lại khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, các Ngân hàng ngày càng trở nên khắt khe với các khoản CVTD, còn người tiêu dùng thì chi tiêu dè dặt hơn do đời sống có phần suy giảm, khả năng mua sắm vì thế cũng giảm sút. - CVTD có rủi ro cao hơn các hình thức cho vay khác Là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình nên nguồn trả nợ chính là nguồn thu nhập dự tính bao gồm cả lương, thưởng và thu nhập từ các hoạt động khác. Tuy nhiên nguồn này không cố định mà luôn biến động, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Sự thay đổi của chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên, họ cảm thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai do đó nhu cầu mua sắm cũng tăng lên, nhưng khi nền kinh tế suy thoái thu nhập của người dân có xu hướng giảm, thậm chí có thể bị mất việc, họ sẽ có tư tưởng phòng bị cho tương lai nên sẽ có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng giảm. Ngoài ra, những sự cố bất thường xảy ra với khách hàng như bị thay đổi vị trí làm việc, chức vụ công tác, tình trạng sức khỏe không tốt, gặp tai nạn cũng đều ảnh hưởng đến nguồn thu nhập của khách hàng. Mặt khác, chất lượng thông tin về khách hàng vay thường không cao và khó quản lý: khách hàng vay tiêu dùng là các cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường rất khó khăn. Các thông tin cá nhân đưa ra không rõ ràng và minh bạch được như các báo SVTH: Nguyễn Thị Nhung 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga cáo tài chính của doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp phải chịu sự kiểm toán thì các cá nhân lại có thể dễ dàng giữ kín thông tin về tình trạng công việc cũng như sức khỏe của mình. Ngoài ra tư cách, phẩm chất của khách hàng vay cũng rất khó xác định, chủ yếu chỉ dựa vào đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm làm việc của cán bộ tín dụng. Do đó, nếu người tiêu dùng muốn vay mượn để chi tiêu mà không muốn trả thì dù có nắm giữ tài sản đảm bảo hay không thì ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro. - Lợi nhuận từ hoạt động CVTD cao Các khoản CVTD được định giá rất cao, nguyên nhân là do các khoản vay này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mang tính cấp thiết của khách hàng, họ muốn sở hữu hàng hóa hay sử dụng dịch vụ ngay dù họ chưa có khả năng thanh toán, mà thời hạn của các khoản vay tiêu dùng không dài nên họ chấp nhận trả một mức lãi suất cao hơn. Có thể lợi nhuận mà một khoản vay đem lại không lớn lắm nhưng vì số lượng các món vay tiêu dùng lớn nên lợi nhuận mà Ngân hàng thu được từ hoạt động CVTD là rất cao. 1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng a. Căn cứ vào mục đích vay Cho vay tài trợ bất động sản: là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, đất đai của khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của phương thức này là quy mô, giá trị của khoản vay thường lớn hơn rất nhiều so với các khoản vay tiêu dùng thông thường khác. Các khoản cho vay tài trợ bất động sản cũng có thời hạn dài nhất. Do vậy, hình thức tín dụng này thường chứa đựng nhiều rủi ro nên việc đánh giá giá trị và tình trạng của tài sản đảm bảo là hết sức quan trọng. Cho vay tài trợ hàng tiêu dùng lâu bền: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các nhu cầu mới như mua sắm các loại hàng hóa có thời gian sử dụng lâu dài như ôtô, xe máy, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, hình thức này có đặc điểm là giá trị của các khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng món vay phát sinh nhiều và khách hàng có thể lấy chính những tài sản này làm tài sản đảm bảo cho các khoản vay đó. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Cho vay tài trợ nhu cầu tiêu dùng khác: là hình thức CVTD để thỏa mãn những nhu cầu về học hành, y tế, du lịch, giải trí của khách hàng. Khi Ngân hàng tiến hành thẩm định để quyết định xem có nên cho vay hay không thì đối với hình thức này yếu tố để quyết định không phải là giá trị của tài sản đảm bảo mà là thu nhập để trả nợ hàng kỳ của khách hàng. b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả CVTD trả góp: là loại cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán thành hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý). Những khoản này thường để mua vật dụng đắt tiền hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình hoặc thu nhập định kỳ của người đi vay không đủ thanh toán hết một lần số nợ. Đối với loại hình CVTD trả góp, NH thường chú ý đến một số vấn đề sau: + Loại tài sản được tài trợ: thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài sản được tài trợ từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu, lâu dài trong tương lai như: nhà ở, xe cộ… Vì vậy, Ngân hàng thường muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài. + Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng để sử dụng vốn vay. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi và các khoản chi phí khác liên quan. CVTD phi trả góp (còn gọi là cho vay trả một lần): là các khoản vay ngắn hạn của các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi đáo hạn. CVTD phi trả góp thường được cấp cho các khoản vay tiêu dùng nhỏ, thời hạn ngắn. CVTD tuần hoàn: là các khoản CVTD trong đó Ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành các loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn cho vay được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức vay nhất định. Lãi trả mỗi kỳ với các khoản vay này có thể được tính dựa trên số dư nợ đã điều chỉnh, số dư nợ ở đây được tính là số dư nợ cuối cùng của mỗi kỳ hạn sau khi khách SVTH: Nguyễn Thị Nhung 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga hàng đã thanh toán nợ cho ngân hàng. Ngoài ra, lãi trả mỗi kỳ đối với khoản vay này có thể được tính trên số dư nợ gốc trước khi điều chỉnh, đây là số dư nợ cuối kỳ có trước khi khoản nợ được thanh toán. c. Căn cứ vào thời hạn vay Thời hạn cho vay là thời hạn mà trong đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản cho vay thường được xác định cụ thể ngày, tháng hoặc năm và ghi trong hợp đồng cho vay. Hay thời hạn cho vay còn được hiểu là thời hạn được tính từ lúc đồng vốn đầu tiên của ngân hàng được phát ra cho đến lúc đồng vốn và lãi cuối cùng được thu về. Căn cứ theo thời gian, CVTD được chia làm 3 loại: CVTD ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. d. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: CVTD trực tiếp là các khoản CVTD mà ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp cho vay cũng như thu nợ từ khách hàng. - CV tiêu dùng gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng, hay nói cách khác nó chính là hình thức tài trợ bán trả góp của các Ngân hàng thương mại. 1.1.3.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng a. Đối với người tiêu dùng Việt Nam là một nước có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, tình hình chính trị ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của dân cư được nâng cao một cách rõ rệt, từ đó kéo theo nhu cầu tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ. Đó là những nhu cầu từ đơn giản như ăn mặc, xe cộ, nhà cửa, học hành… đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui chơi, giải trí… Tuy nhiên không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu một cách đúng lúc, đúng thời điểm vì nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng đó là khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Dịch vụ CVTD ra đời đã giúp khách hàng giải quyết được mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán. SVTH: Nguyễn Thị Nhung 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan