Tài liệu đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing đối với dịch vụ adsl của công ty cổ phần viễn thông fpt trên địa bàn thành phố huế trong giai đoạn 2011 2013

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h ÑAÙNH GIAÙ NAÊNG LÖÏC CAÏNH TRANH VEÀ MARKETING ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ADSL CUÛA COÂNG TY COÅ PHAÀN VIEÃN THOÂNG FPT TREÂN ÑÒA BAØN THAØNH PHOÁ HUEÁ TRONG GIAI ÑOAÏN 2011-2013 Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Trang TS Lại Xuân Thủy Lớp: K44B QTKD TM Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Lời Cảm Ơn Trong quá trình làm đề tài thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Lại tế H uế Xuân Thủy đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. ại họ cK in h Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên kinh doanh của phòng kinh daonh số 1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế tại công ty.. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài. Đ Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên Lê Thị Trang MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 tế H uế 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .........................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4 5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .......................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................8 ại họ cK in h CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MARKETING CỦA MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .......................................................................................................8 1.1 Cơ sở lý luận..........................................................................................................8 1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh...........................................8 1.1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh .....................................................................8 1.1.1.2 Cơ sơ lý luận về năng lực cạnh tranh ......................................................9 Đ 1.1.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ....................9 1.1.2.1 Yếu tố bên trong ......................................................................................9 1.1.2.2 Yếu tố bên ngoài ....................................................................................10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh về marketing ................................................................12 1.1.3.1 Những khái niệm cơ bản về marketing ..................................................12 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing (mô hình 7P) 12 1.1.4 Các mô hình lý thuyết phân tích năng lực cạnh tranh ..................................14 1.1.4.1 Lý thuyết mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M. Porter ..........................14 1.1.4.2 Lý thuyết về ma trận SWOT ..................................................................15 1.2 Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................15 i 1.2.1 Khái quát tình hình internet Việt Nam năm 2013 ........................................15 1.2.2 Khái quát tình hình internet của Thành Phố Huế năm 2013 ........................16 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING CỦA CÔNG TY FPT SO VỚI VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................17 2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT và chi nhánh FPT tại thành phố Huế .....17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty ...................................................17 2.1.2. Chi nhánh công ty viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế ..............................18 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ....................18 2.1.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn lao động của FPT Telecom Huế 19 tế H uế 2.1.2.3. Tình hình kinh doanh của FPT Telecom Huế .......................................20 2.2. Tổng quan về công ty viễn thông VNPT tại thành phố Huế ...............................21 2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty FPT Telecom Huế ..............................................................................................................22 ại họ cK in h 2.3.1. Các yếu tố bên trong .....................................................................................22 2.3.2. Các yếu tố bên ngoài.....................................................................................24 2.4. Phân tích mô hình 5 tác lực cạnh tranh đối với công ty CPVT FPT Huế ..........26 2.4.1. Nguy cơ từ các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng ................................................26 2.4.2. Cường độ cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành ........27 2.4.3. Áp lực từ các sản phẩm thay thế ...................................................................27 2.4.4. Áp lực của người mua...................................................................................28 Đ 2.4.5. Áp lực của người cung ứng ..........................................................................28 2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketting của công ty CPVT FPT trên địa bàn TP. Huế thông qua mô hình 7P ..................................................................................29 2.5.1. Năng lực cạnh tranh từ sản phẩm .................................................................29 2.5.2. Năng lực cạnh tranh từ giá ............................................................................30 2.5.3. Năng lực cạnh tranh từ kênh phân phối ........................................................33 2.5.4. Năng lực cạnh tranh từ các hoạt động xúc tiến ............................................34 2.5.5. Năng lực cạnh tranh từ nguồn nhân lực ........................................................37 2.5.6. Năng lực cạnh tranh từ các quy trình dịch vụ ...............................................38 2.5.7. Năng lực cạnh tranh từ cơ sở vật chất hạ tầng ..............................................38 ii 2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của công ty FPT so với công ty VNPT Huế .............................................................................................................39 2.6.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................39 2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................44 2.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của công ty CPVT FPT Huế ...47 2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm.................................47 2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ...........................................48 2.6.3.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối ................................49 2.6.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ...................................50 tế H uế 2.6.3.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ..................................51 2.6.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ....................53 2.6.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ..........................54 2.6.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing của FPT so với VNPT Huế .. 55 ại họ cK in h 2.6.4.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm.................................55 2.6.4.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ...........................................57 2.6.4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối ................................58 2.6.4.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ...................................59 2.6.4.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ..................................60 2.6.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ....................61 2.6.4.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ..........................63 Đ 2.6.4.8. Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom và công ty VNPT Thừa Thiên Huế. ....................................................65 2.7. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của FPT trên địa bàn TP.Huế thông qua ma trận SWOT ...........................................................................................................67 CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING CỦA FPT SO VỚI VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.........................................................................68 3.1. Định hướng phát triển của FPT Huế ...................................................................68 3.2. Một số giải pháp về năng lực cạnh tranh về marketing của FPT ........................69 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm .......................................................................69 iii 3.2.2. Nhóm giải pháp về giá ..................................................................................69 3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối .......................................................................70 3.2.4. Nhóm giải pháp về xúc tiến ..........................................................................71 3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân lực .........................................................................71 3.2.6. Nhóm giải pháp về quy trình dịch vụ ...........................................................72 3.2.7. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất .................................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73 1. Kết luận ...................................................................................................................73 Đ ại họ cK in h tế H uế 2. Kiến nghị ................................................................................................................74 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FPT: Financing Promoting Technology (Công ty Đầu tư và phát triển Công nghệ) Công ty cổ phần viễn thông FPT LĐ: Lao động Q1: Qúy 1 3M: 3Mbps TP: Thành phố SA: Nhân viên quản lý kinh doanh ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line tế H uế FPT Telecom: (Dịch vụ internet tốc độ cao) Dịch vụ khách hàng FTTH: Fiber To The Home ại họ cK in h DVKH: (Internet cáp quang) TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh GDP: Tổng sản phẩm quốc dân PKD1: PKD2: Phòng kinh doanh số 1 Phòng kinh doanh số 2 Kỹ thuật viên TK-BT: Triển khai và bão trì CS: Customers Service Đ KTV: (Dịch vụ khách hàng) CPVT: Cổ phần viễn thông v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế ..................................18 Hình 2: Kênh phân phối trực tiếp của sản phẩm ADSL của công ty CPVT FPT Huế .34 Hình 2.1: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng FPT Telecom Huế ..............................40 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 2.2: Cơ cấu thời gian khách hàng sử dụng mạng FPT .........................................41 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn lao động FPT Telecom Huế. .......19 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của FPT Telecom Huế ...............................................20 Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của công ty CPVT FPT Huế...............................22 Bảng 2.4: Nguồn lực của phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng và phòng kỹ thuật .............................................................................................................23 Bảng 2.5: Sản phẩm ADSL của công ty FPT VÀ VNPT..............................................29 Bảng 2.6: Giá cước về sản phẩm ADSL của công ty CPVT FPT và VNPT hàng tháng tế H uế năm 2013 .......................................................................................................................31 Bảng 2.7: Phí lắp đặt sử dụng dịch vụ mạng ADSL hàng tháng năm 2013 của công ty FPT Telecom và công ty VNPT. ..................................................................................32 Bảng 2.8: Chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông thường ............................35 ại họ cK in h Bảng 2.9: Chương trình khuyến mãi cho khách hàng hành chính sự nghiệp ................36 Bảng 2.10: Quy trình dịch vụ của công ty CPVT FPT và công ty VNPT ....................38 Bảng 2.11: Tình hình tăng tài sản của công ty CPVT FPT Huế ...................................38 Bảng 2.12: Mẫu điều tra theo giới tính ..........................................................................40 Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.......................................................41 Bảng 2.14: Thông tin khách hàng biết mạng FPT .........................................................42 Đ Bảng 2.15: Tiêu chí khi lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng FPT Huế ..............................43 Bảng 2.16: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm sản phẩm, giá và phân phối ..................45 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm xúc tiến, nhân lực, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất .................................................................................................................46 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm ......................................47 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá ................................................48 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối .....................................49 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến ........................................50 Bảng2.22: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực ........................................52 Bảng2.23: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ ..........................53 vii Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất ...............................54 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm của FPT và VNPT .......55 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá của FPT và VNPT .................57 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối của FPT và VNPT ......58 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc tiến của FPT và VNPT .........59 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân lực của FPT và VNPT ........60 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ của FPT và VNPT ...61 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất của FPT và VNPT .......64 viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh tranh càng cao. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy, vừa là công cụ đào thải, chọn lựa khắt khe của thị trường đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, khi khách hàng trở thành người phán quyết cuối cùng đối với sự sống còn của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của khách hàng. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ tế H uế có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng và khi đó marketing trở thành yếu tố then chốt để đi đến thành công của doanh nghiệp. Trong xu thế phát triển đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải coi cạnh tranh về mặt marketing là điều quan trọng và không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh này trước các đối thủ để có thể tồn tại và ại họ cK in h phát triển vững mạnh. Nhưng cạnh tranh như thế nào? Và làm sao để phát triển tốt năng lực cạnh trạnh ấy? Là những câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đang quan tâm. Được thành lập năm 1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) luôn là công ty Công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu tại Việt Nam [16]. Tuy là công ty hàng đầu nhưng FPT Telecom luôn phải cạnh tranh và đối mặt với những đối thủ trên thị trường như tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) [17], Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)... Và đặc biệt VNPT công ty đã ra đời từ khá sớm Đ và nắm giữ nhiều thị phần trong lĩnh vực Internet. Công ty CPVT FPTcần phải thuyết phục, phải chứng minh cho người tiêu dùng thấy tính ưu việt của dịch vụ, sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh là VNPT, phải xây dựng quan hệ với khách hàng, xây dựng một hình ảnh doanh nghiệp thân thiện. Và muốn làm được điều đó FPT Telecom cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, cần truyền thông tốt hơn về những giá trị mà dịch vụ, sản phẩm của họ mang lại, FPT Telecom cần hiểu rằng marketing không chỉ là chức năng trong hoạt động kinh doanh mà còn là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng. Và đây là một trong những điểm quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của FPT Telecom, năng lực marketing. 1 FPT Telecom là mạng viễn thông phủ sóng rộng khắp các vùng trong nước. Cũng như các thành phố lớn khác, có thể nói thành phố Huế là một thị trường tiềm năng. Tuy nhiên để gặt hái được những thành công trên thị trường đó là một điều khó khăn khi mà ở đó cũng có sự xuất hiện của đối thủ mạnh là VNPT Thừa Thiên Huế. Công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế phải làm gì để chinh phục thị trường này, làm gì để đối phó với những đối thủ của mình và họ đã áp dụng năng lực marketing như thế nào? Xuất phát từ những nguyên nhân trên tôi đã tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn 2. Mục tiêu nghiên cứu tế H uế thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn 2011-2013”. Mục tiêu chung: Đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn 2011-2013. ại họ cK in h Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lí luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh về marketing của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế. - Đánh giá tình hình kinh doanh của công ty FPT Telecom qua ba năm 2011, 2012, 2013. - So sánh, phân tích, đánh giá một số tiêu chí thể hiện năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom so với đối thủ cạnh tranh trong ngành là công ty Đ VNPT Thừa Thiên Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về marketing của công ty cổ phần viễn thông FPT trong thời gian tới. 2 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn Cạnh tranh là gì? Nội dung Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận về cạnh Thu thập tài liệu đề lí luận về cạnh tranh, Năng lực cạnh tranh tranh, năng lực cạnh thứ cấp, sách, luận năng lực cạnh tranh về về marketing là gì? marketing của tranh. văn… FPT Telecom Huế Đánh giá tình hình kinh Tình hình kinh doanh Bảng tóm tắt tình Thu thập tài liệu doanh của FPT qua hai của ty năm hình kinh doanh của thứ cấp (công ty 2013? Nguyên nhân công ty (doanh thu, cung cấp). tế H uế năm 2012-2013 công dẫn đến tình hình lợi nhuận…) XSKD So sánh, đánh giá một Công ty đã áp dụng Phân tích mô hình 5 Thu thập tài liêu từ chiến lược tác lực cạnh tranh các bài giảng, sách ại họ cK in h số tiêu chí thể hiện những năng lực cạnh tranh về marketing gì nhằm .Phân tích và so sánh chiến lược…., các marketing của FPT tăng năng lực cạnh năng lực cạnh tranh tài liệu của công ty, Telecom so với đối thủ tranh của về sản phẩm về marketing qua mô và các thông tin cạnh tranh trong ngành ADSL của công ty? hình 7P. trên thị trường. Phân tích ma trận Thu thập tài liệu sơ Đ SWOT cấp qua ý kiến đánh giá của khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm FPT Telecom phải áp Đề xuất nhóm giải Từ các số liệu rút ra nâng cao năng lực cạnh dụng các giải pháp gì pháp về sản phẩm, kết luận và giải tranh về marketing của tăng năng lực cạnh giá, phân phối, xúc pháp. FPT Telecom tranh của công ty tiến,… 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom trên thành phố Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng của công ty FPT telecom trên địa bàn thành phố Huế. Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung: Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom trên địa bàn thành phố Huế đối với đối thủ VNPT Huế. Về mặt thời gian: tế H uế Về mặt không gian: Địa bàn Thành phố Huế. - Nghiên cứu các số liệu, thông tin đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013. - Các thông tin sơ cấp thu thập từ khách hàng từ 10/02/2014 đến 15/4/2014. ại họ cK in h 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp Các tài liệu về tình hình mạng viễn thông năm 2013 và các báo cáo tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông Thừa Thiên Huế. Các tài liệu đã công bố và số liệu của công ty cổ phần viễn thông FPT, các báo cáo nghiên cứu khoa học, các bài viết trên tạp chí, sách báo trên Internet làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này. Tổng hợp phân tích và đánh giá tài liệu, các luận văn và các tạp chí khoa học Đ liên quan. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc FPT Telecom chi nhánh Huế, nhân viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch 46 Phạm Hồng Thái để xác định các yếu tố về năng lực cạnh tranh. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của mạng viễn thông FPT chi nhánh Huế. Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. 4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người tham gia nhiều và thời gian phỏng vấn. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty trên địa bàn thành phố Huế. Kích thước mẫu: Trường hợp này đã biết danh sách tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty 15000 người. tế H uế Công thức áp dụng: z 2 p(1 − p) n= e2 Với e = 0.09: Sai số mẫu cho phép ại họ cK in h Z = 1.96: Giá trị miền thống kê P = 0.5 Tỷ lệ % khách hàng đánh giá cao hoạt động marketing của FPT Telecom tại thành phố Huế. Mặt khác, do tính chất p+q= 1, vì vậy, p.q sẽ lớn nhất và bằng 0.5. Lúc đó mẫu ta sẽ chọn được là: Đ Do trong quá trình điều tra thường có một số rủi ro xảy ra nên ta chọn mẫu là 160 để đảm bảo tỷ lệ mẫu. Phương pháp điều tra: Tôi quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân. Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế có thể dùng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Theo thông tin do Phòng Kế toán - Giao dịch tại công ty CPVT FPT chi nhánh Huế cung cấp, mỗi tuần tại phòng giao dịch có khoảng 260 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, tương ứng với mỗi ngày làm việc từ 2 đến thứ 6 là khoảng 50 khách hàng tiến hành giao dịch, riêng ngày thứ 7 có khoảng 10 khách hàng đến giao dịch. 5 Với kích cỡ mẫu là 160 khách hàng, tôi dự định tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2, thứ 4, thứ 6 trong vòng 3 tuần, mỗi ngày sẽ điều tra 18 khách hàng. Như vậy, tổng số khách hàng được tôi tiến hành phỏng vấn trong 9 ngày điều tra là 162 khách hàng và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước nhảy k là: K = 50/18 = 3 Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng là từ 8h đến 11h30, vào buổi chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 9 khách hàng, với bước nhảy k là 3 như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được phỏng vấn, thì cứ 3 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh tôi sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng mong muốn, trong trường hợp khách hàng tế H uế đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, tôi sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách hàng thì tôi cũng tiến hành phỏng vẫn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. 5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ại họ cK in h Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, phương pháp phỏng vấn khách hàng để có các số liệu phản ánh thực trạng năng lực cạnh tranh của FPT trên địa bàn thành phố Huế. Kết quả thu thập ý kiến đánh giá khách hàng thông qua bảng câu hỏi sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 16.0 for Windows. Đối với các vấn đề định tính được nghiên cứu trong đề tài đã sử dụng thang đo 5 mức độ (thang đo Likert, từ mức 1: Hoàn toàn không đồng ý đến mức 5: Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa các mức độ đánh giá của Đ đối tượng nghiên cứu và trở thành các biến định lượng. Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng các phương pháp xử lý và phân tích dưới đây: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận : 0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được 0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Thống kê tần suất, tính toán giá trị trung bình Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp), Cumulative Percent (% tích lũy) và Mean (giá trị trung 6 bình) trong bảng thống kê đó và để tìm ra những đặc điểm của đối tượng phỏng vấn như (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…) Kiểm định One sample T-test để so sánh giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng dùng FPT giá trị 4 Kiểm định One sample T-test so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nhằm kiểm tra và đánh giá năng lực cạnh tranh của về marketing của công ty CPVT FPT trên địa bàn thành phố Huế. - H0: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố về marketing của FPT Telecom ở mức đồng ý. - H1: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố về marketing của FPT tế H uế Telecom khác mức đồng ý. Kết luận: Nếu sig <= 0.05: bác bỏ giả thuyêt H0. Nếu sig > 0.05: chưa có cơ cở bác bỏ H0. Kiểm định paired sample t-test Nhằm so sánh giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu phụ thuộc ại họ cK in h hay mẫu phối hợp từng cặp. Kiểm định paired sample t-test nhằm kiểm tra xem có sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh về marketing của công ty CPVT FPT và công ty VNPT trên địa bàn thành phố Huế. - H0 : Không có sự chênh lệch hay khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các năng lực cạnh tranh về marketing giữa công ty CPVT FPT và công ty VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế. - H1: Có sự chênh lệch hay khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các Đ năng lực cạnh tranh về marketing giữa công ty CPVT FPT và VNPT trên địa bàn thành phố Huế. Kết luận: Nếu sig <= 0.05: bác bỏ giả thuyêt H0. Nếu sig > 0.05: chưa có cơ cở bác bỏ H0. Đánh giá năng lực cạnh tranh thông qua mô hình 7P Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất Đánh giá năng lực cạnh tranh thông qua ma trận SWOT 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MARKETING CỦA MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh a. Khái niệm về cạnh tranh tế H uế 1.1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh Cạnh tranh là một phạm trù kinh tế cơ bản. Điểm lại các lý thuyết cạnh tranh trong lịch sử có thể thấy hai trường phái tiêu biểu: Trường phái cổ điển và trường phái ại họ cK in h hiện đại. Trường phái cổ điển với các đại biểu tiêu biểu như Adam Smith, John Stuart Mill, Darwin và C.Mác đã có những đóng góp nhất định trong lý thuyết cạnh tranh này. Như vậy, cạnh tranh là một khái niệm được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có nhiều cách quan niệm khác nhau dưới các góc độ khác nhau [8]. i, Khi nghiên cứu về cạnh tranh, Marx cho rằng “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” [9]. Đ ii, Theo kinh tế học của P. Samuelson:“Cạnh tranh là sự tranh giành thị trường để tiêu thụ sản phẩm giữa các nhà doanh nghiệp” [10]. b. Vai trò và ý nghĩa của cạnh tranh Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản, một xu thế tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trường và là động lực của nền kinh tế thị trường. Đối với các doanh nghiệp, cạnh tranh luôn là con dao hai lưỡi. Do vậy, cạnh tranh đã buộc các doanh nghiệp phải tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, đồng thời thay đổi mối tương quan về thế và lực để tạo ra các ưu thế trong cạnh tranh. Do vậy, cạnh tranh trong nền kinh tế có vai trò tích cực [8]. 8 Cạnh tranh chỉ xuất hiện khi có các điều kiện sau: Phải có ít nhất hai chủ thể cùng tham gia cạnh tranh, và họ có cùng mục đích để hướng tới, việc cạnh tranh phải được diễn ra trong một môi trường cụ thể, cạnh tranh diễn ra trong khoảng thời gian không cố định, cuối cùng sự cạnh tranh diễn ra trong một không gian xác định hoặc hẹp (một tổ chức, một ngành, một địa phương), hoặc rộng (một nước, giữa các nước). 1.1.1.2 Cơ sơ lý luận về năng lực cạnh tranh Hiện nay, các thuật ngữ “năng lực cạnh tranh” hoặc “năng lực cạnh tranh của hàng hóa” được sử dụng nhiều ở Việt nam. Theo M.Porter, “hiện chưa có một định một số khái niệm về năng lực cạnh tranh. tế H uế nghĩa nào về năng lực cạnh tranh được thừa nhận một cách phổ biến” [8]. Dưới đây, là i) Đối với lãnh đạo doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh có nghĩa là sức mạnh cạnh tranh trên thị trường thế giới nhờ áp dụng chiến lược toàn cầu mà có được[14]. ii) Theo M Porter ” năng lực cạnh tranh chỉ có nghĩa khi xem xét ở cấp độ ại họ cK in h quốc gia là năng suất” [15]. 1.1.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.1.2.1 Yếu tố bên trong a. Khả năng tài chính Khả năng tài chính của doanh nghiệp là một yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh trên thị trường. Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trước hết phải có đủ năng lực về tài chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp Đ duy trì và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lựợc tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp. b. Con người Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trình độ và chất lượng của nhân công đóng góp một phần rất lớn chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là tài nguyên cốt lõi ảnh hưởng đến sự phát triển của một quốc gia. Xét trên khía cạnh vi mô, nguồn nhân lực chất lượng cao 9 là yếu tố tiên quyết đối với sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, một tổ chức. Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá và quan trọng nhất trong bất kỳ tổ chức nào. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò hết sức quan trọng, trong quá trình tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng và tạo ra sự tin tưởng, dù chiếm tỷ trọng lớn hay nhỏ trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp qua hệ thống nhà xưởng, tế H uế kho tàng, bến bãi...Đặc biệt, đối với ngành viễn thông cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng nên doanh nghiệp nào cũng đều cố gắng trang bị, xây dựng cho mình cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó doanh nghiệp mới có thể hoạt động được. ại họ cK in h d. Khả năng Marketing Marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay bại trong kinh doanh của các doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông Đ qua các hoạt động trao đổi và giao dịch. Marketing cần biết lấy thị trường, nhu cầu của khách hàng làm chổ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. 1.1.2.2 Yếu tố bên ngoài a. Môi trường kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến sức cạnh tranh của sản phẩm của doanh nghiệp trong các ngành. Môi trường kinh tế ổn định sẽ góp phần cho doanh nghiệp phát triển. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá được tác động của nó để tìm ra những cơ hội cũng như thách thức. 10