Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh huế (vietcombank huế)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................................2 Ế 2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................................2 U 2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................................2 H 3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3 TẾ 4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................3 H 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................................3 IN 5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp .......................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp..........................................................................4 K 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................................................4 C 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................................................4 Ọ 6. Bố cục đề tài ..........................................................................................................................4 IH PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................6 Ạ 1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................................6 Đ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................................6 G 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ..................................................................6 N 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.....................................................................................6 Ờ 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng................................................................................7 Ư 1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử ......................................................................................7 TR 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................10 1.1.4.1. Khái niệm ...................................................................................................................10 1.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử...............................................................................10 1.1.5. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................12 1.1.6. Sự hài lòng.....................................................................................................................13 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................................14 1.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................15 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................18 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................19 Ế 1.4.1. Phương pháp chọn mấu ...............................................................................................19 U 1.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố..................................................................................20 H 1.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy ..................................................................................23 TẾ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ..............................25 IN H 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế..…………………………………………………………………………………………..25 K 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương.............25 2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế ...............................................27 C 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...........................................................................28 Ọ 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận .................................................29 IH 2.1.2.3. Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013....................................30 Ạ 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2011-2013........................33 Đ 2.1.2.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014 ...........................................37 G 2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank Huế N từ năm 2010-2013....................................................................................................................39 Ờ 2.2. Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng cúa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế ...................................................................40 Ư 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu.....................................................................................................40 TR 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế ...........................................................................................................................................44 2.2.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO..................................................................46 2.2.4. Phân tích nhân tố..........................................................................................................46 2.2.5. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..............................48 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VCB Huế..................................................................................................................................49 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có ................................49 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” ..........................................51 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện”.................................................52 Ế 2.2.6.4. Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” ....................................................53 U 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .....................................................54 H 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” .....................................................55 TẾ 2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” ...................................................56 2.2.7. Hồi quy tương quan đa biến.........................................................................................57 H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG............................62 CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........................62 IN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ ..........................62 K 3.1 Giải pháp về “Liên hệ” ...................................................................................................62 3.2 Giải pháp về “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” ....................................................................62 C 3.3 Giải pháp về “An toàn”...................................................................................................63 Ọ 3.4 Một số giải pháp khác .....................................................................................................63 IH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................65 Kết luận ............................................................................................................................65 2. Kiến nghị ..........................................................................................................................66 TR Ư Ờ N G Đ Ạ 1. SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin IB Interner Banking NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức kinh tế thế giới APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương HTSC Hệ thống sẵn có TM Thẫm mỹ AT An toàn DU Đáp ứng TH Thực hiện TC Tin cậy HL Hài lòng Liên hệ Vietcombank TR Ư Ờ N G Đ Ạ VCB SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM U H TẾ H IN K C Ọ IH LH Ế CLDV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013....................................................32 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013.................................36 Ế Bảng 2.3: Tình hình tài sản qua 3 năm 2011-2013 ..............................................................37 U Bảng 2.4 Mô tả mẫu................................................................................................................40 H Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân hàng VCB Huế............43 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khách ..........44 TẾ Bảng 2.7. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu ...................45 H Bảng 2.8. Kiểm định KMO về tính phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett's Test) ........................................................................................................................46 IN Bảng 2.9. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................47 K Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .............................................................................................................................48 C Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có..........................49 Ọ Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Hiệu quả ........................................51 IH Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện” ..........................................52 Bảng 2.14: Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” ..............................................53 Ạ Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” ...............................................54 Đ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” ...............................................55 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” .............................................56 TR Ư Ờ N G Bảng 2.18: Kết quả hồi quy đa biến......................................................................................58 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................19 Hình 2: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................24 Ế Hình 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...............................................................................................................................28 U Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking và Internet Banking ................40 H từ năm 2010-2013....................................................................................................................40 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Hình 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................................60 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việc ứng dụng Ế CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Khái U niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là thương mại điện tử H ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất TẾ nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…vv. Ở Việt Nam, các ngân hàng cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc H áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Những khái niệm về IN ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu K thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán C Thẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Ọ trong sự phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang IH lại nhiều tiện lợi, sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn mang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển kênh phân phối mới, có thể mở rộng đối Ạ tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ Đ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận... Ngoài ra, ứng dụng và phát G triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi N mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Ờ Nhận thấy những lợi ích trên, ngân hàng Ngọai thương Việt Nam là một trong Ư những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ một ngân TR hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có 1 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh Ế chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo U khách hàng. Lượng khách sử dụng ngân hàng điện tử tăng dần qua các năm do tính H hữu ích mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, đây vẫn còn là một loại hình còn mới mẻ, muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính, am hiểu về công nghệ TẾ thông tin. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu H kém…là những thách thức không hề nhỏ đối với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam IN trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử. Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn góp phần vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vetcombank Huế tôi K lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng C dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế IH 2. Mục đích nghiên cứu Ọ (Vietcombank Huế)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Ạ 2.1. Mục tiêu tổng quát Đ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng G của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. Ờ N 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, TR Ư các dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tìm hiểu những đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - Đưa ra những định hướng và giải pháp để phát triển hơn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 2 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế như thế nào? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân Ế hàng Ngoại thương chi nhánh Huế như thế nào? U - Những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử H tại ngân hàng Ngoại thương chinh nhánh Huế? TẾ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu K 4.2. Phạm vi nghiên cứu IN tại ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế. H - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa C điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm: chi nhánh của ngân hàng Ngoại thương Việt Ọ Nam tại thành phố Huế. IH - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp được thu thập trong Ạ phạm vi thời gian 05 năm trở lại đây từ 2011 đến 2014. Các dữ liệu sơ cấp được thu Đ thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu G 5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp N Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Ờ Internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị thực tập cũng TR Ư như Internet và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ... Từ các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu. 3 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 5.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính - Tiến hành điều tra thử: Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Huế (để đảm bảo số mẫu tối thiểu khi sử dụng trong phân tích nhân Ế tố khám phá EFA) để hỏi về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của U Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi về sự H đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ này (dùng phương pháp chọn mẫu TẾ thuận tiện). 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng H Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực IN tuyến của Kenova & Jonasson (năm 2006). Các tác giả này đã lấy mô hình E-SQ của Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm mô hình E-S- K QUAL và E-Recs-QUAL), bên cạnh đó các tác giả này bổ xung 2 thành phần sự tin C cậy và yếu tố thẩm mỹ. Ọ Nghiên cứu chính thức: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành thu thập IH dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi để đối tượng điều tra trả lời thông qua các gợi ý, sử dụng phiếu điều tra đối với các khách Ạ hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank-chi nhánh Huế. Đ 6. Bố cục đề tài G Phần 1: Đặt vấn đề N Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Ư Ờ Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ TR ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế 4 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Phần 3: Kết luận và kiến nghị Đưa ra nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế 5 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận Ế 1.1.1. Khái niệm dịch vụ U Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp H có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu TẾ dài với khách hàng. Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá H trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp IN cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách K thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả C mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Ọ 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng IH 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân Ạ hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt Đ cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một G siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách N phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ Ư Ờ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt TR động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với 6 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng U Ế Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chình ngân hàng thường H không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. TẾ Tính không thể tách rời: Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do vậy, khó phân H chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thông IN thường. K Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (môi trường, thể C chế…). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường Ọ xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng. IH 1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử Ạ Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau: Đ “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ G chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ”. Chiến dịch quảng cáo của IBM trong N năm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái Ờ niệm mà ngày nay được xem là một lãnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E- Ư Business). Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội TR bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,…). 7 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc Ế sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên U mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận H cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” (WTO, 1998) TẾ Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành H thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (APEC, 1999) IN Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng là các giao dịch K tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng.Theo quan điểm này, có Ọ C hai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử: IH Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được Ạ diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính Đ chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại (commercial) bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao G dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại N diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing); Ờ xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, Ư ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình TR thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”. Theo Uỷ ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”. 8 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó: hoạt động mua bán hàng hoá; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người Ế tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêu U dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông H tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, TẾ giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo) Theo quan điểm thứ hai nêu trên, “thương mại” (commerce) trong “thương mại H điện tử” không chỉ là buôn bán hàng hoá và dịch vụ (trade) theo các hiểu thông IN thường, mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều, do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Theo ước tính đến K nay, thương mại điện tử có tới trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó, buôn bán hàng C hoá và dịch vụ chỉ là một lĩnh vực ứng dụng. Ọ Các điểm đặc biệt của thương mại điện tử so với các kênh phân phối truyền IH thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối tác kinh doanh. Các phí tổn khác ví dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu Ạ nhập khách hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng được giảm xuống. Mặc dù vậy, Đ tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải được khắc phục G và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định. N Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các Ờ phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện Ư tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong TR Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Một khía cạnh quan trọng khác là không còn phải thay đổi phương tiện truyền thông, một đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. Trong trường hợp này người ta gọi đó là Thẳng đến gia công (Straight Through 9 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Processing). Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh doanh. 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Ế 1.1.4.1. Khái niệm U Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua H các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp TẾ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của Ngân hàng nhà nước, năm 2006) H Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể IN truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao K dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch Ọ C điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003) Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách Ạ mình với Ngân hàng. IH hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của Đ Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời G điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như N tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân Ờ hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả Ư các giao dịch giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá TR trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008). 1.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử - Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) 10 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Ế - Phone banking (ngân hàng qua điện thoại) U Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự H động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, TẾ chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu. H - Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động) IN Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, K thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và C thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua Ọ mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). IH Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân Ạ hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện Đ thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ... G - Home banking (ngân hàng tại nhà) N Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng Ờ nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng Ư thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng TR công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, ... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM 11 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. - Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản Ế cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào U Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần H thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và TẾ thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. H - SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động) IN SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho K phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch C vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách Ọ hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản. IH 1.1.5. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó là Ạ những gì mà khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân Đ khác nhau nên cảm nhận về chất lượng cũng khác nhau. G Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về N những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch Ờ vụ thực tế của công ty”. Ư Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng TR và nhận thức của khách hàng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”. 12 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 1.1.6. Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell Ế (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản H khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. U ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. TẾ Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác H Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái IN độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản K ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp C nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Ọ Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của IH khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Ạ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất Đ vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm G (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. N Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của Ờ mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán Ư đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng TR được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng 13 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Ế Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm U nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng H sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ TẾ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. H 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng IN Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề K được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả Ọ C cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì IH thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Ạ khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất Đ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách G hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình Ờ N huống, yếu tố cá nhân. Ư Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối TR quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý 14 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM