Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty trách ...

Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn hồng phú huế

.PDF
134
313
125

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI K CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C HỮU HẠN HỒNG PHÚ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ư Sinh viên thực hiện: TR Lê Ngọc Trâm Anh ThS. Lê Thị Phƣơng Thanh Lớp: K45A QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 5 năm 2015 L?i Cám ? n Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại U Ế học chuyên nghành QTKDTM, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: H Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TẾ Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận H mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này. IN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Phương Thanh K người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập C và hoàn thành khóa luận này. Ọ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến: IH Ban lãnh đạo và nhân viên công ty TNHH Hồng PHú Huế đã Ạ giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Đ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành G khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng Ờ hơn. N của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện TR Ư Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiện Lê Ngọc Trâm Anh MỤC LỤC Trang PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 U 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2 H 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 TẾ 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 6. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................6 H PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................8 IN Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 8 1.1 Cơ sở lý luận ..............................................................................................................8 K 1.1.1 Các quan niệm về bán hàng ...................................................................................8 C 1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ........................................................... 10 Ọ 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng ...........................................10 IH 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .....................................................12 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ............................................................... 13 Ạ 1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ...............................................................................13 Đ 1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng ..................................................................................14 G 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí .....................................................................................................14 N 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận .................................................................................................15 Ờ 1.4 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................15 Ư 1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng................................................................ 15 TR 1.4.2 Giá trị khách hàng ............................................................................................... 16 1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................18 1.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng tại Công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................21 1.6 Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................25 1.6.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam............................................................... 25 1.6.2 Thị trường xe máy tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................ 27 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ..................................................................................................................28 2.1 Tổng quan về công ty .............................................................................................. 28 Ế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ....................................................28 U 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................30 H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ......................................30 TẾ 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực ........................................................................................... 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014 .....................36 H 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty Hồng Phú Huế ....................................44 IN 2.3 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................46 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................46 K 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh C hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Ọ Hồng Phú Huế ...............................................................................................................53 IH 2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị Ạ của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ............................................................ 56 Đ 2.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................62 2.3.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến Sự hài lòng của G khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty .......................................................68 N 2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng của khách Ờ hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty tại cửa hàng Hồng Phú Huế ......................75 Ư 2.4 Kết luận chương 2 ...................................................................................................79 TR Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ HUẾ ..........81 3.1 Một số định hướng của công ty trong thời gian sắp tới..........................................81 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty Hồng Phú ....................................................................................82 3.2.1 Giải pháp về “Sản phẩm và hoạt động xúc tiến bán hàng” ..................................82 3.2.2 Giải pháp về “Uy tín thương hiệu” .......................................................................84 3.2.3 Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên bán hàng” ........................................................86 3.2.4 Giải pháp về “Dịch vụ CSKH” .............................................................................87 3.2.5 Giải pháp về “Giá cả sản phẩm”...........................................................................88 Ế PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 90 U 1. Kết luận......................................................................................................................90 H 2. Kiến nghị ...................................................................................................................92 TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 94 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Đơn vị tính GC Giá cả GTTB Giá trị trung bình HASS Cửa hàng dịch vụ do Honda ủy nhiệm HEAD Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda Ủy nhiệm SHL Sự hài lòng Sig. Mức ý nghĩa STT Số thứ tự SP – XT Sản phẩm – Xúc tiến TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu U H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Ế ĐVT DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động tại công ty ........................................................36 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ xe máy tại công ty giai đoạn 2012 - 2014 .......................36 Ế Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty TNHH Hồng Phú U năm 2012 - 2014 ............................................................................................................39 H Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 – TẾ 2014 ............................................................................................................................... 43 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Hồng Phú .......................50 H Bảng 2.6: Nơi mua hàng khác ngoài công ty Hồng Phú của khách hàng .....................52 IN Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................54 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với K công tác bán hàng” ........................................................................................................55 C Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................... 56 Ọ Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố (1 lần) ...................................................57 IH Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo được điều chỉnh sau khi tiến hành EFA .....60 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Sự hài lòng của Ạ khách hàng” ...................................................................................................................61 Đ Bảng 2.13: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” ..................................61 G Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 64 N Bảng 2.15: Phân tích ANOVA ......................................................................................64 Ờ Bảng 2.16: Hệ số tương quan ........................................................................................65 Ư Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test ......................................................68 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sản phẩm và hoạt TR động xúc tiến bán hàng” ................................................................................................ 69 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Đội ngũ nhân viên bán hàng”70 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” ...................................................................................................................72 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Giá cả sản phẩm” ....73 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” ..................................................................................................................74 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai mảng khách hàng ....75 Ế Bảng 2.25: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi ...................................................76 U Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt H động bán hàng giữa các độ tuổi khác nhau ....................................................................77 TẾ Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập ................................................77 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng giữa các mức thu nhập khác nhau .........................................................78 H Bảng 2.29: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp...........................................78 IN Bảng 2.30: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K động bán hàng giữa các nghề nghiệp khác nhau ........................................................... 79 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1: Các yếu tố quyết định đến giá trị khách hàng ...............................................17 Ế Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................18 U (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .........................................................18 H Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU............................ 20 TẾ (European Customer Satisfaction Index – ECSI) .......................................................... 20 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu cơ sở .............................................................................22 H Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................23 IN Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................63 C K Hình 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................67 Ọ Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy của công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 - 2014 ..37 IH Biểu đồ 2.2: Các loại xe mà khách hàng đang sử dụng của hãng Honda......................45 Biểu đồ 2.3: Giới tính ....................................................................................................47 Ạ Biểu đồ 2.4: Độ tuổi ......................................................................................................48 Đ Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng ................................................................................49 G Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin .......................................................................................... 51 Ờ N Biểu đồ 2.6: Nơi mua hàng khác ngoài công ty Hồng Phú của khách hàng .................52 Ư Sơ đồ 1.1: Quan niệm về bán hàng ..................................................................................9 TR Sơ đồ 1.2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...................................10 Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức công ty TNHH Hồng Phú .................................................31 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế quốc tế, Việt Nam đang ngày càng có Ế những bước chuyền mình mạnh mẽ về mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự phát U triển đó là sự gia nhập của các doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường Việt Nam, điều H này tạo ra những rào cản lớn cho các doanh nghiệp trong nước. Để tồn tại và phát triển TẾ thì các doanh nghiệp trong nước cần phải có sự thay đổi về mọi mặt để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khẳng định hình ảnh của doanh nghiệp trên thương trường. Có câu nói cho rằng: “Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải H pháp cho vấn đề của họ” vì thế mà các doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt được nhu IN cầu cũng như mong muốn của khách hàng để đáp ứng cho họ một cách tốt nhất. K Phương châm “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” bao giờ cũng là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp trong việc phục vụ cho những “Thượng Đế” của mình. C Công ty TNHH Hồng Phú là một trong những đại lý bán hàng và dịch vụ do Ọ Honda ủy nhiệm, ngay từ những năm đầu thành lập công ty luôn không ngừng phấn IH đấu vươn lên để trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu tại Thừa Thiên Ạ Huế. Tuy nhiên những năm trở lại đây thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế đang có Đ dấu hiệu bị “chững” lại, hiện tượng “sốt giá”, “khan hàng” vào những thời điểm vàng của thị trường cũng không còn nữa. Ngoài ra bên cạnh những thuận lợi thì công ty G cũng gặp không ít khó khăn trong việc cạnh tranh với những hãng xe máy lớn khác N trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh lớn của Hồng Phú có thể kể đến là HEAD Huy Ờ Tuấn, HEAD Lộc Thịnh... đây là những đại lý có thị phần khá lớn ở Huế. Bên cạnh đó Ư Hồng Phú còn gặp phải rào cản cạnh tranh từ những đại lý ủy nhiệm của YAMAHA, TR SYM... làm cho hoạt động kinh doanh gặp phải nhiều thách thức hơn trong thời điểm cầu thị trường giảm, chi phí vận hành doanh nghiệp ngày càng tăng. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để có để tăng lợi thế cạnh tranh, khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng của công ty từ đó làm tăng hiệu quả bán hàng của công ty trên thị trường xe máy hiện nay. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 1 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau: U  Mục tiêu tổng quát Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu H Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty. H  Mục tiêu cụ thể TẾ TNHH Hồng Phú từ đó đưa ra một số định hướng, giải pháp để nâng cao sự hài lòng IN - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khái niệm bán hàng, vai trò đặc điểm của hoạt K động bán hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, xác định các nhân tố tác động đến sự Ọ C hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú. IH - Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Ạ - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hiệu quả Đ hoạt động bán hàng của công ty. G - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. N 3. Câu hỏi nghiên cứu Ờ - Bán hàng là gì? Hoạt động bán hàng có vai trò đặc điểm như thế nào? Ư - Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty hiện nay như thế nào? Có những TR thuận lợi khó khăn gì? - Những yếu tố nào tác động sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hồng Phú. - Những định hướng nào được đưa ra và những giải pháp khả thi nào được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty? SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 2 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của Công ty TNHH Hồng Phú. Ế - Đối tƣợng điều tra: Những khách hàng đến mua sản phẩm xe máy và sử dụng U dịch vụ bảo hành tại Công ty TNHH Hồng Phú. H b. Phạm vi nghiên cứu TẾ  Về mặt không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Hồng Phú – Số 10 Bến Nghé – H Thành Phố Huế. IN  Về mặt thời gian - Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian K từ năm 2012 đến 2014. IH 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Ọ khoảng thời gian tháng 3 năm 2015. C - Các thông tin sơ cấp được tiến hành thông qua việc điều tra bảng hỏi trong 5.1 Nghiên cứu định tính Ạ - Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng Đ vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp mà bộ phận kế toán, bộ phận bán hàng cung cấp. G - Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về hoạt động N bán hàng của công ty, các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài Ờ lòng của khách hàng về hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, các yếu tố mà khách Ư hàng quan tâm khi lựa chọn cửa hàng để mua xe. TR 5.2. Nghiên cứu định lƣợng 5.2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập thông tin của công ty TNHH Hồng Phú từ bộ phận kế toán của công ty và thông qua các website của công ty. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 3 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua và sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Hồng Phú. - Đối tƣợng điều tra: những khách hàng mua xe máy và sử dụng dịch vụ bảo Ế hành của công ty. U - Phƣơng pháp chọn mẫu: Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo H phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là cách chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và TẾ tính dễ tiếp cận khách hàng. - Kích cỡ mẫu: H Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành IN các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. K Đề tài đã sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu: z2  p  q e2 Ọ C n= IH Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q= 0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% (z = 1,96) và sai số cho phép là e = 9% . Lúc đó Đ Ạ mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: z2  p  q 1,96 2  0,5  0,5 = = 118 0,09 2 e2 G n= N Kết quả tính toán được 120 mẫu. Để đảm bảo cho số lượng mẫu điều tra, tác giả Ờ phát ra 130 bảng hỏi thu lại được 123 bảng hỏi hợp lệ, 7 bảng hỏi không hợp lệ sẽ bị Ư loại đi. Tác giả tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu mới là 120 dựa trên 120 bảng TR hỏi hợp lệ thu được trong quá trình điều tra tại công ty. - Phƣơng pháp phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng đến mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ bảo hành, dịch vụ tư vấn... tại công ty Hồng Phú. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi đạt được số mẫu như yêu cầu. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 4 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 5.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 20.0  Phƣơng pháp thống kê mô tả biến định tính, định lƣợng  Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố (EFA): là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút Ế gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi U là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung H thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). TẾ Điều kiện dùng để phân tích nhân tố: + KMO >= 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig <= 0,05) H + Tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson, 1988) + Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải >= 0,5 (Hair & ctg, 1998) K + Eigenvalues >= 1 (Garson, 2003) IN + Phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax Ọ (Jabnoun & Al-Timimi, 2003) C + Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kỳ phải >= 0,3 IH - Hệ số Cronbach’s Alpha: được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử Ạ dụng được. Trong trường hợp, khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người Đ trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận. - Phân tích hồi quy tuyến tính: được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng G bước với phần mềm SPSS 20.0 Ờ N Mô hình hồi quy: Y = β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 +… βi*Fi TR Ư Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty Fi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến mua hàng tại công ty βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2 điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 5 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Ế H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc U Mức ý nghĩa α = 0,05 H Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: TẾ Nếu Sig < 0,05: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. H Nếu Sig > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. IN - Phƣơng pháp so sánh: bằng cách kiểm định giả thuyết bằng nhau của các K trung bình tổng thể One Sample T Test, Independent Sample T Test, và phương sai C ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt đối với sự hài lòng của các khách 6. Kết cấu đề tài: IH tại công ty TNHH Hồng Phú. Ọ hàng theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp về hoạt động bán hàng Ạ Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần: Đ Phần I – Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài G 2. Mục tiêu nghiên cứu N 3. Câu hỏi nghiên cứu Ờ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu TR Ư 5. Phương pháp nghiên cứu Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu - Trình bày lý thuyết về bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng. Chƣơng 2: Đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú - Khái quát chung về công ty Hồng Phú và thực trạng bán hàng của công ty hiện nay. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 6 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp - Đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty thông qua việc phân tích các số liệu bán hàng của công ty. Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế. Ế Phần III – Kết luận và kiến nghị U Đưa ra kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H giải pháp cho nội dung nghiên cứu. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 7 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Ế 1.1.1 Các quan niệm về bán hàng U Theo James M.Comer thì: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản H phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt TẾ nhất nhu cầu của khách hàng” [8]. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại H và phát triển của doanh nghiệp. IN Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra K dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu Ọ giá trị đó là hình thái bán hàng. C thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái IH Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát Ạ các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau: Đ  Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các G Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng N sang tiền (H – T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp Ờ cận này, có thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền TR Ư từ người mua.  Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 8 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Ế  Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học U Theo quan điểm của Trương Đình Chiến [1]: H - Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. TẾ vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách - Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp H ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên IN cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. K  Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng C Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng Ạ Đ G N Ờ Ư Phân phối hàng vào các kênh bán IH Nghiên cứu hành vi mua sắm của KH Ọ việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp. Quảng cáo và xúc tiến bán hàng Bán hàng ở cửa hàng Đánh giá và điều chỉnh Sơ đồ 1.1: Quan niệm về bán hàng (Nguồn: Sách Marketing căn bản) Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối TR quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 9 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại  Kinh doanh thƣơng mại Theo từ điển Wikipedia: “Kinh doanh thương mại là sự đầu tư tiền của, công sức của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua bán hàng hóa để bán lại hàng hóa Ế đó và kiếm lời”. U  Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại H Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau: Mua và dự trữ hàng hóa Bán hàng Dịch vụ phục vụ khách hàng TẾ Lựa chọn nguồn hàng H Nghiên cứu thị trường K IN Sơ đồ 1.2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại (Nguồn: Sách Marketing căn bản) C Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt Ọ các hoạt động bán hàng, mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt, cần xúc tiến bán hàng. IH phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện Ạ Nói một cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng, Đ mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp. 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng G  Vai trò của hoạt động bán hàng N Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh luôn được các doanh Ờ nghiệp xác định là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải Ư thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh TR nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 10 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Từ việc phân tích trên, tác giả thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán Ế hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các U hoạt động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả H tốt. Một khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong công việc, công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. TẾ  Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp H vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức IN năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được K cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. C Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn IH những đặc điểm sau: Ọ đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có - Khách hàng là người mua quyết định thị trường Ạ - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và Đ thuận tiện trong việc mua bán G - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình N - Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi Ờ Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có Ư chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh TR nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan