Tài liệu Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai ubnd tp. rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ...………/………… .…/…. HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………. BỘ NỘI VỤ .…/…. HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƢƠNG THANH CƢỜNG LỜI CẢM ƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với nội dung “Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn khoa học. Các số liệu trong luận văn là khách quan, trung thực, dựa trên kết quả nghiên cứu, thu thập tài liệu và các số liệu đã được công bố. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017 Tác giả Nguyễn Văn Giặc LỜI CẢM ƠN Được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, đến nay tôi đã học xong chương trình cao học và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công. Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo, giảng viên và toàn thể cán bộ, viên chức đang công tác tại Học viện Hành chính quốc gia. Nhờ sự dạy bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ sung những kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu cũng như công tác chuyên môn của bản thân. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS. Lương Thanh Cường, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để truyền đạt kinh nghiệm, phương pháp nghiên cứu, trình bày đề tài khoa học với tinh thần trách nhiệm cao. Thầy luôn hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Ban Tổ chức Tỉnh ủy Kiên Giang và bạn bè, đồng nghiệp đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa học. Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô cũng như của các bạn học viên và đồng nghiệp. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017 Học viên: Nguyễn Văn Giặc MỤC LỤC Trang phụ bìa .................................................................................................Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu thống kê MỞ ĐẦU .......................................................................................... ....................1 Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...... 9 1.1. Dịch vụ công .................................................................................................. 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................... 9 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ........................................................ 11 1.1.3. Phân loại dịch vụ công .......................................................................... 12 1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................. 14 1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ............................................................. 14 1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công ........................................................ 15 1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công ........................................................ 16 1.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công .................................................... 17 1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 18 1.3.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 18 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 18 1.4. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ..................... 25 1.4.1. Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng ....................................................... 25 1.4.2. Kinh nghiệm của tỉnh Bắc Giang .................................................................. 26 1.4.3. Kinh nghiệm của quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.................... 28 1.4.4. Kinh nghiệm của Quận 5, thành phố Hồ chí Minh ................................ 29 1.4.5. Giá trị tham khảo cho Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .............. 31 Tiểu kết chƣơng 1 .............................................................................................. 32 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG ............................................................................................. 33 2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành chính công ..................................... 33 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................................. 33 2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ....................................................................... 35 2.1.3. Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................ 37 2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................................... 38 2.2.1. Thực hiện mục tiêu hoạt động dịch vụ hành chính công ........................... 38 2.2.2. Thực trạng các yếu tố cấu thành đầu vào .............................................. 39 2.2.3. Thực trạng giải quyết công việc cho người dân..................................... 45 2.2.4. Thực trạng giải quyết đầu ra .................................................................. 50 2.2.5. Thực trạng rà soát các văn bản để nâng cao kết quả đầu ra........................... 52 2.3. Đánh giá chung ............................................................................................ 54 2.3.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 54 2.3.2. Những hạn chế ....................................................................................... 56 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 58 Tiểu kết chƣơng 2 .............................................................................................. 60 Chƣơng 3. PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG - TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG ............ 61 3.1. Phương hướng bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ................................................. 61 3.2. Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ................................................................. 62 3.2.1. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng và chính quyền địa phương trong cung cấp dịch vụ hành chính công ............................................. 62 3.2.2. Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch vụ hành chính công ........................................................................................... 64 3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công............................................................... 66 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hợp, phân cấp quản lý và ủy quyền trong cung cấp dịch vụ hành chính công .................................................................... 68 3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................................................................ 69 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................................................... 71 3.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ hành chính công cho công dân và tổ chức ........................................................................... 73 Tiểu kết chƣơng 3 .............................................................................................. 74 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVHCC: Dịch vụ hành chính công UBND: Ủy ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân TTHC: Thủ tục hành chính DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU THỐNG KÊ Trang Biểu đồ 2.1. Dân số thành thị, nông thôn: 33 Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ dân tộc: 34 Hình 2.1. Bảng đồ UBND thành phố Rạch Giá: 34 Bảng 2.1. Chỉ tiêu kinh tế - xã hội: 35 Sơ đồ 2.1. Quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: 38 Biểu đồ 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về cơ sở vật chất: 40 Bảng 2.2. Mức độ đánh giá của người dân về phương thức tiếp nhận hồ sơ: 43 Bảng 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí: 45 Bảng 2.4. Mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ: 47 Bảng 2.5. Mức độ đánh giá của người dân về thái độ, năng lực công chức: 49 Bảng 2.6. Báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả: 51 Sơ đồ 4.4. Tỷ lệ trả kết quả: 52 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta phải tiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành chính với trọng tâm là dịch vụ hành chính công (DVHCC). DVHCC có tác dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân. Trong điều kiện ở Việt Nam hiện nay đang tiến hành xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lý, điều hòa các quan hệ và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch hướng xã hội chủ nghĩa; mặt khác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đi đôi với đảm bảo công bằng, các chính sách an sinh xã hội trở thành động lực cho sự phát triển, tạo điều kiện khẳng định tính ưu việt của chế độ xã hội chủ nghĩa. Với vai trò của mình, DVHCC có tác dụng giúp đỡ, đó là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế... Những chính sách hỗ trợ đó đã khẳng định sự vận hành của dịch vụ công góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước. Hiện nay DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục hành chính (TTHC) được xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi, dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp... Có thể nói DVHCC đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành trong các cơ quan hành chính của thành phố Rạch Giá, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với 1 yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang còn chuyển biến chậm, TTHC ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa triệt để; tính công khai minh bạch, tính liên thông trong xử lý công việc còn thấp; giải quyết công việc ở một số cơ quan, đơn vị còn chậm thời gian; một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác, kiến thức hành chính còn hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ chưa đúng mực, còn gây phiền hà cho người dân. Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước nói chung, UBND thành phố Rạch Giá nói riêng có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” làm luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian qua, vấn đề DVHCC đã được nhiều người quan tâm. Ở nhiều góc độ khác nhau đã các công trình nghiên cứu, cụ thể như: Đề tài nghiên cứu cấp Bộ của Lê Chi Mai (2003) về “Cải cách DVHCC tại Việt Nam” [13]. Nghiên cứu đã chỉ ra được nhận thức về DVHCC, kinh nghiệm cải cách DVHCC ở một số nước trên thế giới; đánh giá thực trạng cung ứng DVHCC trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm tổ chức bộ máy, việc cung ứng dịch vụ và các mô hình cung ứng dịch vụ. Tác giả cũng đã chỉ ra được những tồn tại, vướng mắc và nguyên nhân trong cung ứng DVHCC. Trên cơ sở thực trạng, đề tài đưa ra các giải pháp cải tiến 2 DVHCC bao gồm đổi mới quan điểm về DVHCC; đổi mới cơ cấu và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung ứng DVHCC; hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ; phát huy năng lực và đạo đức của cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ; ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của Trần Kim Cúc (2010) về “DVHCC trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” [5]. Nghiên cứu đã đưa ra một số vấn đề lý luận về DVHCC, cung ứng DVHCC ở các nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam. Tác giả đã đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam giai đoạn 1999 - 2010. Từ đó, tác giả đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC ở Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu của Đinh Thị Mai Lan (2011) về “Cải cách dịch vụ công qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng” [13]. Trên cơ sở những vấn đề cơ bản về dịch vụ công và cải cách dịch vụ công, tác giả đánh giá thực trạng cải cách dịch vụ công ở tỉnh Cao Bằng bao gồm chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan nhà nước trong quản lý và cung cấp dịch vụ công; vấn đề xã hội hóa dịch vụ công; cải cách hành chính và cải cách TTHC trong quản lý cung cấp dịch vụ công. Tác giả cũng chỉ ra được những nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc cải cách dịch vụ công. Đồng thời chỉ ra những vấn đề về dịch vụ công phải được giải quyết nhanh chóng như củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống công lập, đi đôi với mở rộng khu vực cung ứng dịch vụ công; tăng cường pháp chế đồng thời với khuyến khích, huy động các nguồn lực để phát triển dịch vụ; cải cách hành chính và phòng chống tham nhũng. Nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam” [9]. Tác giả chỉ ra kinh nghiệm của quốc tế về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công bao gồm giới hạn phương thức quản lý và cung ứng trực tiếp 3 của nhà nước đối với một số loại dịch vụ công đặc thù; đa dạng hóa phương pháp quản lý dịch vụ công; xã hội hóa cung ứng một số dịch vụ công; xem xét tình trạng tài chính của các đối tượng thụ hưởng dịch vụ công. Từ kinh nghiệm quốc tế, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách cho Việt Nam như tăng cường tạo lập cơ sở pháp lý đảm bảo sự ổn định và thúc đẩy phát triển của hệ thống cung ứng dịch vụ công cho toàn xã hội; cần phân định rõ những dịch vụ công do các cơ quan, tổ chức nhà nước trực tiếp cung ứng; đa dạng hóa phương thức quản lý đối với cung ứng dịch vụ công của các đơn vị thuộc sở hữu nhà nước; hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức ngoài nhà nước tham gia cung ứng dịch vụ công; ban hành cơ chế, chính sách, quy định, tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá phí của dịch vụ công; cần xác định đúng và đủ các đối tượng chính sách xã hội thụ hưởng dịch vụ công để đảm bảo công bằng cho các đối tượng. Nghiên cứu của Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015) về “Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” [1]. Nghiên cứu đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ công trong thời gian qua cho thấy, chất lượng cung ứng dịch vụ công ở các tỉnh thành không đồng đều, cung ứng về dịch vụ công thấp hơn cầu dịch vụ công, từ đó dẫn đến vi phạm các nguyên tắc về cung ứng dịch vụ công. Các tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân bất cập chủ yếu là do nhận thức chưa đúng mức về dịch vụ công, hạn chế nguồn lực dành cho việc cung ứng dịch vụ công, quản lý dịch vụ công của nhà nước, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ còn kém. Qua đó, đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp trong thời gian tới như: Cần nhận thức chính xác khái niệm cũng như vai trò cung ứng dịch vụ công; Nhà nước cần có chiến lược cung ứng dịch vụ công; Cải thiện quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công thông qua việc đưa ra những cam kết về chất lượng dịch vụ công; Xã hội 4 hóa việc cung ứng dịch vụ công; Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật vào việc cung ứng dịch vụ công. Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đánh giá DVHCC ở góc độ vĩ mô hoặc ở những địa phương khác, chưa đánh giá được thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, đây là những nguồn tài liệu quý giá để tác giả thực hiện luận văn này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 3.2. Nhiệm vụ của luận văn Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra là: Thứ nhất, phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận về DVHCC. Thứ hai, làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đồng thời, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay về DVHCC đối với UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC. 5 Khách thể nghiên cứu của đề tài là UBND thành phố Rạch Giá và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, đặc biệt là Bộ phận nhận và trả lời kết quả của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Bên cạnh đó, khách thể nghiên cứu của đề tài có đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC ở các cơ quan nêu trên. 4.2. Phạm vi Về nội dung: Nghiên cứu DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Về không gian: Tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ tháng 01-2013 đến năm 2015; số liệu sơ cấp được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá trong tháng 6-2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lênin. Xem xét, phân tích, nhận định và đánh giá các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu một cách toàn diện và đặt chúng trong mối quan hệ tổng thể, tác động qua lại lẫn nhau để hiểu rõ và nhận định đúng vấn đề đặt ra. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp sau đây: Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sưu tầm, tập hợp tài liệu để xây dựng hệ thống lý luận về DVHCC làm tiền đề cho việc đánh giá thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ở chương 2. Phương pháp thống kê được ứng dụng thường xuyên trong thu thập và xử lý dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng; đồng thời, sử dụng phương pháp thống kê để tóm tắt thông tin nhằm hỗ trợ cho việc tìm hiểu rõ vấn đề nghiên cứu. Từ đó, đưa ra kết luận về nội dung nghiên cứu dựa trên các số liệu và giúp 6 cho việc dự báo xu hướng diễn biến của vấn đề cần nghiên cứu trong thời gian tới. Cụ thể là thu thập, thống kê những số liệu liên quan đến DVHCC để từ đó phân tích, đánh giá DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng xuyên suốt luận văn này. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để tìm hiểu, xem xét những nghiên cứu trước đây về nội dung liên quan đến đề tài đã được tiến hành như thế nào, kết quả ra sao, còn vấn đề gì chưa đề cập hoặc những sai sót trong nghiên cứu trước đó để rút ra những nội dung cần được bổ sung, làm sáng tỏ trong đề tài này. Đồng thời, luận văn tổng hợp, phân tích những số liệu liên quan đến DVHCC như: về mức độ đánh giá của người dân về phương thức tiếp nhận hồ sơ; mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí; mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ; mức độ đánh giá của người dân về thái độ, năng lực công chức; mức độ đánh giá của người dân về cơ sở vật chất; báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả… để thấy rõ thực trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Từ đó rút ra những nhận xét về ưu điểm và hạn chế của DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá; phân tích làm rõ nguyên nhân để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới. So sánh cũng là một phương pháp được sử dụng phổ biến trong quá trình nghiên cứu đề tài. Dựa vào phương pháp so sánh, tác giả tìm ra những điểm giống nhau và khác nhau của những vấn đề cần nghiên cứu, qua đó giúp cho việc nhận xét, đánh giá vấn đề một cách toàn diện, khoa học và chính xác hơn. Nguồn số liệu thu thập: Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp 120 người dân sử dụng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi khảo sát. 7 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các bài báo, các báo cáo, số liệu của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Tóm lại, việc chọn lọc, vận dụng những phương pháp nêu trên vào từng nội dung nghiên cứu sẽ giúp tác giả làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu cũng như đề xuất những giải pháp khả thi, phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế, thiếu sót trong thực tiễn DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang trong thời gian qua, đồng thời thực hiện tốt những phương hướng, giải pháp đề ra trong đề tài nghiên cứu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Ý nghĩa về lý luận: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước. Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Các đề xuất của luận văn là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định thực trạng chất lượng DVHCC, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng DVHCC, từ đó đề ra các giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng DVHCC của chính quyền địa phương nói chung và tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Chương 3: Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành chính công - từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 8 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Dịch vụ công 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công được hiểu gắn với phạm trù hàng hóa công cộng. Khi loại hàng hóa được cung cấp thỏa mãn được một số đặc tính cơ bản sau một loại dịch vụ sẽ được gọi là dịch vụ công. Đó là một loại hàng hóa mà mọi người đều phải sử dụng. Nói cách khác, đối tượng cung cấp là loại hàng hóa cần thiết cho tất cả mọi người một cách bình đẳng và không chạy theo lợi nhuận kinh tế. Vậy rõ ràng lợi nhuận kinh tế không phải là yếu tố quyết định sự tồn tại của loại hàng hóa này mà mục đích chính là sự ổn định, phát triển xã hội và bảo đảm các điều kiện sống thiết yếu cho người dân. Thậm chí có những loại hàng hóa công cộng được nhà nước bao cấp một phần hoặc toàn bộ. Bởi vậy, nhiều người quan niệm, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước. Có thể nói dịch vụ công chính là dịch vụ cung cấp loại hàng hóa vừa được làm rõ - hàng hóa công cộng [1, tr 4 - 5]. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Tùy vào mỗi hoàn cảnh khác nhau mà khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi thích ứng theo từng trường hợp. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và 9 sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường được coi là hoạt động công ích), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,... Ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện [6, tr 12 - 13]. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 39 của Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc” [3, tr 20]. Điều 10 của Nghị định 123/2016/NĐ-CP, ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định: “Bộ và cơ quan ngang bộ trình Chính phủ ban hành cơ chế, chính sách về cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; thực hiện xã hội hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực quản lý” [15, tr 8]. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần 10 việc cung ứng, một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện. Xét từ nhiều góc độ khác nhau, có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Có thể thấy, dịch vụ công có những tính chất chung nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này thuộc về nhà nước; dù nhà nước có ủy quyền cho các tổ chức cá nhân khác thì nhà nước vẫn chịu trách nhiệm điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục sự bất cập của thị trường [5, tr 6]. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng: Dịch vụ công là dịch vụ cung cấp hàng hóa công cộng do nhà nước bảo đảm thực hiện bằng cách trực tiếp hoặc ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của chung của cộng đồng và sự phát triển của xã hội. 1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt 11