Tài liệu Khóa luận giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THUỲ DƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A16808 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Giáo viên hướng dẫn : Ths. Phạm Thị Bảo Oanh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thuỳ Dương Mã sinh viên : A16808 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, thạc sỹ Phạm Thị Bảo Oanh đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế cũng như ban Lãnh đạo trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài khoá luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại ngân hàng Tiên Phong và Trung tâm thẻ Tiên Phong đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện bài khoá luận này. Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực tiến nên khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô giáo cùng các bạn sinh viên để bài khoá luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thuỳ Dương Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng trên khắp thế giới, liên kết các quốc gia, các vùng, khu vực, và thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch. Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại ngân hàng. Mỗi hình thức đều có công dụng riêng, thích hợp với từng đối tượng và loại hình giao dịch. Nhưng nhìn chung trên thế giới, phương pháp thanh toán không dùng tiền mặt thông qua hình thức thanh toán thẻ được ưa chuộng hơn cả. Nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản,… rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi nơi – mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ chưa thực sự phát triển ở Việt Nam. Số lượng thẻ phát hành còn thấp, chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị chưa cao, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong mới bắt đầu đi vào hoạt động trong thị trường Ngân hàng Việt Nam từ năm 2008. Đây cũng là giai đoạn phát triển của các ngân hàng Việt Nam. Tuy rằng đã có nhiều cố gắng, song Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế trong kinh doanh, trong đó có kinh doanh thanh toán thẻ. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị. Xuất phát từ thực tế đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp chương trình đào tạo bậc đại học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ ba mục tiêu sau: - Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. - - Phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong; từ đó rút ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế. Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, khoá luận sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong trong giai đoạn năm 2011-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, nhưng chủ yếu tập trung vào ba phương pháp nghiên cứu sau: - - - Phương pháp thống kê: thu thập, xử lý và phân tích các con số liên quan đến tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể. Phương pháp so sánh: so sánh nhằm xác định quan hệ tương quan giữa các số liệu liên quan đến tình hình phát triển thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích, tổng hợp: Xử lý thông tin, phân tích, và đưa ra kết quả xử lý thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ và số lượng tiêu thụ, doanh số thẻ hàng năm. Thông qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai lệch và tổng hợp để khái quát về kết quả. 5. Kết cấu khoá luận Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết cấu khoá luận bao gồm ba phần sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. Thang Long University Library MỤC LỤC MỤC LỤC ...............................................................................................................7 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...1 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán ...............................................................................1 1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng ................................1 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng ...............................................................................2 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng ..................................................................3 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng .....................................................................................5 1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất ......................................................................5 1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán ......................................................................6 1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ ...............................................................7 1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành ..........................................................................8 1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng ..........................................................................8 1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ......8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ.......................................................................8 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ .................................................9 1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ...............................................................9 1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ .................................................................12 1.2.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ ....................................................14 1.2.3.1. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................................14 1.2.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ ...............................................................................14 1.2.3.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng ................................................15 1.2.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ ..............................................18 1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .......................18 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...................................................18 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ........................................19 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.................20 1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................20 1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng.........................................................................................22 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .....25 1.3.4.1. Nhân tố chủ quan ...........................................................................................25 1.3.4.2. Nhân tố khách quan........................................................................................26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN TIÊN PHONG .......................................................................29 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .............................29 2.2. Khái quát về thị trường thẻ tại Việt Nam.........................................................31 2.3. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .....................................................................................35 2.3.1. Những quy định trong hoạt động phát hành thẻ .............................................35 2.3.1.1. Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ ..........................................................35 2.3.1.2. Trách nhiệm và quyền hạn của ngân hàng ....................................................35 2.3.2. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .............37 2.3.2.1. Thẻ ghi nợ .......................................................................................................37 2.3.2.2. Thẻ tín dụng ....................................................................................................37 2.3.2.3. Thẻ tiêu dùng ..................................................................................................37 2.3.3. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ...............................................................................................38 2.3.3.1. Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .38 2.3.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 38 2.3.3.3. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................................................................................39 2.3.3.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ............................................................................................42 2.4. Tình hình thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 .................................................................................42 2.4.1. Tình hình phát hành thẻ ...................................................................................42 2.4.2. Tình hình thanh toán thẻ .................................................................................45 2.4.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ ATM/POS ............................46 2.5. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 ...................................................47 2.5.1. Chỉ tiêu định tính ...............................................................................................47 2.5.2. Chỉ tiêu định lượng............................................................................................49 Thang Long University Library 2.5.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn năm 2011 – 2013 .....................................52 2.5.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................52 2.5.3.2. Những hạn chế còn tồn tại .............................................................................53 2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..............................................................................55 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG ..............................................................................................59 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam trong thời gian tới ...............................................................................................................................59 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường thẻ Việt Nam.59 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của thị trường Việt Nam ............59 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .................................................................................................60 3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển ....................................................................60 3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ......................................................61 3.3. Phân tích ma trận SWOT đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .......................................................................62 3.3.1. Điểm mạnh .......................................................................................................62 3.3.2. Điểm yếu .......................................................................................................62 3.3.3. Cơ hội .......................................................................................................63 3.3.4. Thách thức .......................................................................................................63 3.4. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ..............................................................64 3.4.1. Giải pháp về công nghệ .....................................................................................64 3.4.2. Giải pháp về sản phẩm ......................................................................................64 3.4.3. Giải pháp về hoạt động marketing- dịch vụ khách hàng.................................65 3.4.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................66 3.4.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ ...............................66 3.5. Một số kiến nghị ..................................................................................................67 3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................67 3.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ............................................68 DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Ký hiệu viết tắt ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TPBank Tiên Phong Bank VNBC Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BÀNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2. : Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn năm 20 2013 ...............................................................................................................................31 Bảng 2.2: Tình hình lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ ........................................32 Bảng 2. : Tình hình doanh số kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn năm 20 – 2013 ...............................................................................................................................33 Bảng 2. : Số dư tài khoản thanh toán thẻ của TPBank ........................................44 Bảng 2. : Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của TPBank ................45 Bảng 2. : Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ ....................................................51 Biểu đồ 2. : Tình hình phát hành thẻ TPBank giai đoạn năm 20 – 2013 ........42 Biểu đồ 2.2 Số lượng máy ATM, POS trong giai đoạn năm 20 – 2013 ...........46 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng só lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2011-2013 ....................................................................................................................50 Thang Long University Library CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng ra đời và bắt đầu hình thành tại Mỹ những năm đầu thế kỷ 20, xuất phát từ thói quen mua chịu của khách hàng đối với các cửa hàng dựa trên cơ sở uy tín. Tuy nhiên, sau một thời gian các cửa hàng nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy. Điều này đã nảy ra ý tưởng về sản phẩm thẻ tại các tổ chức tài chính. Vào những năm 9 , tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp thế thẻ ngân hàng tới khách hàng. Những chiếc thẻ này được làm bằng những tấm kim loại có dập nổi một số thông tin và thực hiện hai chức năng chính: nhận diện, phân biệt khách hàng và cung cấp, cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện. Những chiếc thẻ kim loại này nhanh chóng nhận được sự đón nhận từ các cổ chức khác, trong đó có tổ chức ngân hàng. Với hơn 00 ngân hàng trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, chiếc thẻ ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng. Tuy nhiên sau 0 năm sử dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ nhiều nhược điểm. Chính điều này lại thôi thúc những công ty nảy ra sáng kiến hoàn thiện thẻ ngân hàng. Công ty Dinner Club do Frank Namara sáng lập đã phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh toán trước và trả tiền sau. Sau Dinner Club, vào năm 9 8, Công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực này. Thời gian đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời gian đi vào hoạt động, các công ty cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu. Với mục tiêu trên, hàng loạt ngân hàng đã phát hành các loại thẻ khác nhau, đa dạng về công dụng và thiết kế. Tuy nhiên thành công nhất trong số các loại thẻ là thẻ BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu xanh, trắng, vàng đặc trưng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước Mỹ và mở rộng ra thế giới. Tới năm 977, thẻ của Ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank of American, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng. 1 Dựa trên những thành quả của thẻ BankAmerican, một số tổ chức phát hành thẻ tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ ngân hàng (gọi tắt là ICA) và cho ra đời các sản phẩm thẻ Master Charge. Sau này thẻ Master Charge đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới hiện nay. Với những thành công vang dội ở Mỹ, thẻ nhanh chóng du nhập vào các khu vực Châu Âu và Châu Á. Trong đó, năm 9 0, chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản và mãi tới năm 990, khi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCR tại Singapore, thì những chiếc thẻ được ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam. Tuy có mặt tại thị trường Việt nam từ năm 990 nhưng đến ngày /0 /2007, theo Quyết định 0/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới chính thức được công bố. Theo đó, thẻ ngân hàng được hiểu là phương tiện do tổ chức phát hàng thẻ phát hàng để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Sự phát triển tất yếu này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để đáp ứng các yêu cầu khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, liên kết thẻ với online banking … 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo quyết định số 20/2007 QĐ/NHNN ngày 5/05 năm 2007: “Thẻ ngân hàng (dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.” 2 Thang Long University Library Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.  “Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.  “Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.  “Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  “Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.  “Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng Cấu tạo của thẻ ngân hàng phải theo quy chuẩn Thẻ ngân hàng làm bằng nhựa plastic với 3 lớp được ép kĩ thuật cao. Thẻ có kích thước 8 mm x mm x 0,7 mm có góc tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thể và ngày hiệu lực… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ. Mặt trước của thẻ gồm: + Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây chính là yếu tố an ninh, bảo mật, chống sự giả mạo. + Số thẻ (được in nổi): mỗi thẻ đều có một dãy số khác nhau, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. 3 + Họ tên chủ thẻ: in chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân hoặc tên người uỷ quyền nếu là thẻ công ty. + Ngày hiệu lực (được in nổi): là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng hoặc ngày đầu tiên/ ngày cuối cùng sử dụng thẻ. + Ký tự an ninh, số mật mã của đợt phát hành. Mặt sau của thẻ gồm: + Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác. + Dải băng chữ kí của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ. Do các NHTM là thành viên của tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ phát hành. Các NHTM muốn được cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tiên phải là thành viên của tổ chứcp hát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ, đồng thời phải thoả mãn các điều kiện Ngân hàng Nhà nước yêu cầu như: có năng lực tài chính; đảm bảo hệ thống trang thiết bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ; có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống này theo thông lệ quốc tế; chứng minh được tính hiệu quả cũng như sự cần thiết và tính khả thi của việc đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ; và báo cáo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước khi xem xét đơn xin phát hành thẻ. Khi được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nước, NHTM sẽ triển khai các nghiệp vụ cần thiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân hàng. Tuỳ vào nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, NHTM phát hành loại thẻ khác nhau. Được kết hợp sử dụng với các công nghệ thanh toán để cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội. 4 Thang Long University Library Đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt những sản phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, kể đến như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế. Sự đa dạng, phong phú về chủng loại thẻ còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dụng trong dịch vụ thanh toán thẻ và các dịch vụ khác của ngân hàng. Phải trải qua quy trình phát hành thẻ chặt chẽ và an toàn. Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế. Một trong số đó là quy trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ. Để hạn chế tối đa những rủi ro kể trên, các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ từng khâu trong quy trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng, kiểm tra rà soát kĩ lưỡng thông tin và chữ ký khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty. Quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hoá kí tự, code và rò rỉ mật khẩu khách hàng.... 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ban đầu thẻ ngân hàng được sản xuất theo công nghệ này. Tuy nhiên hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều, mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. 5 Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với nhiều công dụng nhớ khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có khoảng hơn 20 triệu thẻ thông minh song do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến tại Việt Nam. Do vậy, việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. 1.1.4.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng chấp thuận trong hợp đồng. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán sau đó Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng. Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp… của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng, chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge 6 Thang Long University Library card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn. Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng. Thẻ rút tiền mặt (thẻ ATM): là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy ngân hàng. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo. Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Hiện nay, hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. Thẻ liên kết: là loại thẻ tín dụng liên kết giữa một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Loại thẻ này giúp chủ thẻ có thể mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng phát hành sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng. Bên cạnh đó, khi mua hàng bằng loại thẻ này, khách hàng sẽ được chiết khấu hoặc giảm giá. 1.1.4.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ Thẻ nội địa: là loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng giới hạn trong phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước. 7 Thẻ quốc tế: là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành và có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế. Để phát hành thẻ nội địa, các ngân hàng phát hành thẻ phải có điều kiện về năng lực tài chính, hệ thống trang thiết bị phù hợp, năng lực chuyên môn, không vi phạm pháp luật. Để được phát hành thẻ quốc tế, ngoài các điều kiện như phát hành thẻ nội địa các ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ quốc tế cũng được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ của hiệp hội phát hành thẻ quốc tế trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. 1.1.4.4. Căn cứ vào chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới như Visa, Master… Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. 1.1.4.5. Căn cứ vào hạn mức tín dụng Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 2 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. 1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng và không thể thiếu với mọi ngành nghề. Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học, “dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo Phillip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2007) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. 8 Thang Long University Library