Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở đà nẵng...

Tài liệu Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở đà nẵng

.PDF
131
223
101

Mô tả:

Lời đầu tiên, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Thị Thu Hiền, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn đề tài nghiên cứu và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Cũng xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư Phạm – Đại học Đà Nẵng đã truyền thụ cho tôi những kiến thức chuyên môn cơ bản và góp phần hun đúc nên một phần nhân cách của tôi. Những kiến thức và kỹ năng được quý thầy cô truyền dạy sẽ là hành trang quý báu để tôi tiếp tục hoàn thiện mình trên con đường lĩnh hội tri thức. Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp 14CVNH, gia đình và bạn bè đã luôn chia sẻ, động viên tôi trong quá trình làm khóa luận này. Do hạn chế về thời gian và khả năng của bản thân nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý, bổ sung của quý thầy cô và các bạn đánh giá, góp ý kiến cho khóa luận này được hoàn chỉnh hơn. Đà Nẵng, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Lê Hoàng Diệu Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................................3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................6 3.1. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................6 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................................6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6 4.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................6 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................6 5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu..........................................................7 5.1. Nguồn tư liệu .......................................................................................................7 5.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................7 6. Đóng góp của đề tài ................................................................................................8 7. Cấu trúc của đề tài .................................................................................................9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ............................................................10 1.1. Khái quát chung về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn ...................................10 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................10 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú .........................................................................11 1.1.3. Các loại dịch vụ lưu trú .................................................................................11 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ lưu trú ...............................................................................13 1.1.5. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú ............................................................16 1.1.5.1. Khách hàng ..................................................................................................16 1.1.5.2. Khách sạn .....................................................................................................17 1.2. Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn ...17 1.2.1. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng ........................17 1.2.1.1. Vai trò, chức năng ........................................................................................17 1.2.1.2. Nhiệm vụ.......................................................................................................18 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng ...................................................19 1.2.2.1. Đối với khách sạn lớn ..................................................................................19 1.2.2.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ ......................................................................21 1.3. Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng phòng .............................................22 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng phòng ................................................22 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng ............................23 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn ............24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG .....................................................................26 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành và Orchid .......26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................26 2.1.1.1. Khách sạn Samdi ..........................................................................................26 2.1.1.2. Khách sạn Phú Mỹ Thành ............................................................................26 2.1.1.3. Khách sạn Orchid ........................................................................................27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .....................................................................27 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy ...................................................................................27 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ........................................................30 2.1.3. Các nguồn lực chính của ba khách sạn ........................................................32 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú .......................................................32 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại nhà hàng ..............................................34 2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung .........................................35 2.1.3.4. Nguồn nhân lực của khách sạn ....................................................................35 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn ...................................40 2.2. Dịch vụ buồng phòng .......................................................................................44 2.2.1. Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng của ba khách sạn ......................44 2.2.2. Các loại buồng phòng và dịch vụ trong phòng .............................................45 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ..................48 2.3.1. Phương pháp điều tra ....................................................................................48 2.3.2. Kết quả điểu tra ..............................................................................................49 2.3.2.1. Đối tượng khảo sát .......................................................................................49 2.3.2.2. Về sự tin cậy .................................................................................................50 2.3.2.3. Về sự đảm bảo ..............................................................................................54 2.3.2.4. Về tinh thần trách nhiệm ..............................................................................56 2.3.2.5. Về sự cảm thông ...........................................................................................58 2.3.2.6. Về phương tiện hữu hình ..............................................................................60 2.4. Nhận xét, đánh giá............................................................................................63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN ...................................................67 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................67 3.1.1. Thực trạng và chính sách phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng .............67 3.1.2. Phương hướng và chiến lược trong phát triển dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn ..................................................................................................................68 3.1.2.1. Phương hướng chung ...................................................................................68 3.1.2.2. Chiến lược kinh doanh .................................................................................68 3.2. Một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn......................................................................................................69 3.2.1. Tăng cường liên kết với các bộ phận khác ...................................................69 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng ..................70 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng ..................................71 3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát .......................................................72 3.2.5. Có chính sách tiền lương, đãi ngộ và thưởng, phạt hợp lý đối với nhân viên buồng phòng .............................................................................................................73 KẾT LUẬN ..............................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79 PHỤ LỤC .................................................................................................................82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BB : Bộ phận ĐHĐN : Đại học Đà Nẵng ĐHQGHN : Đại học Quốc gia Hà Nội ĐHSP : Đại học Sƣ Phạm ĐVT : Đơn vị tính TBP : Trƣởng bộ phận DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI STT TÊN BẢNG Trang Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa hai yếu tố cơ bản 16 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 21 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa 21 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ 22 Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của khách sạn Samdi 28 Sơ đồ 2.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn Phú Mỹ Thành 28 Sơ đồ 2.3 Tổ chức bộ máy của khách sạn Orchid 29 Bảng 2.1 Danh mục cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phú Mỹ Thành Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng Bảng 2.2 Bảng 2.3 83 85 của khách sạn Samdi Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng 86 Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng Bảng 2.4 phòng và giá tiền phòng của khách sạn Phú Mỹ 89 Thành (6/2017) Bảng 2.5 Bảng 2.6 Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng phòng của khách sạn Orchid (2/2018) Thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng khách sạn Orchid Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng Bảng 2.7 khách sạn Samdi 90 91 92 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng khách sạn Orchid Cơ cấu lao động theo chình độ chuyên môn của khách sạn Samdi Thống kê số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Phú Mỹ Thành theo từng bộ phận Thống kê số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Orchid theo từng bộ phận Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Mỹ Bảng 2.12 Thành trong giai đoạn 2014 -2016 Kết quả hoạt động kinh doanh từng bộ phận của Bảng 2.13 94 36 37 39 40 42 khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016 Thống kê số lượng nhân viên buồng phòng của ba Bảng 2.14 khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid và Samdi theo từng 45 bộ phận Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Thống kê dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid và Samdi Thống kê độ tuổi và giới tính khách du lịch tại các khách sạn Bảng đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba hách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm của nhân viên buồng phòng tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự cảm thông tại ba 47 49 51 54 57 59 khách sạn Bảng 2.21 Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại ba khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Mỹ Biểu đồ 2.1 Thành trong giai đoạn 2014 -2016 Kết quả hoạt động kinh doanh từng bộ phận của Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 60 41 43 khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016 Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm tại ba khách sạn 52 98 98 99 99 100 100 101 101 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 Biểu đồ 2.16 Biểu đồ 2.17 Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại ba khách sạn Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại ba khách sạn Ý kiến của du khách sau khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại ba khách sạn Ý kiến của du khách sau khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại ba khách sạn 102 102 103 103 104 104 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Du lịch là hoạt động của con người đi ra khỏi nơi sống và làm việc thường xuyên của mình, đến những nơi khác với mục đích nhất định như: tham quan, tìm hiểu, nghỉ ngơi, chữa bệnh, vui chơi giải trí, tôn giáo - tâm linh mà không nhằm mục đích kiếm tiền. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch, mà cụ thể là năm 2008 doanh thu du lịch trên thế giới đạt 1100 tỷ USD, hay khoảng 3 tỷ USD mỗi ngày [21]. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015. Đây là năm thứ 7 liên tiếp du lịch thế giới duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2009 [22]. Ngành du lịch còn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các nước đang phát triển. Tổ chức Du lịch Thế giới nhận định rằng: “Tại nhiều quốc gia đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” [33]. Trên Diễn đàn Du lịch Thế giới vì hòa bình và phát triển bền vững họp tại Brazil năm 2006, ông Lelei Lelaulu, Chủ tịch đối tác quốc tế, một tổ chức hoạt động vì mục đích phát triển nhân đạo đã phát biểu: “Du lịch là phương tiện chuyển giao của cải tự nguyện lớn nhất từ các nước giàu sang các nước nghèo… Khoản tiền do du khách mang lại cho các khu vực nghèo khổ trên thế giới còn lớn hơn viện trợ chính thức của các chính phủ” [31]. Với nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa phong phú, đa dạng, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển khá nhanh trong thập niên qua và ngày càng có tiềm 1 năng, triển vọng phát triển xa hơn. Đất nước Việt Nam có đường bờ biển dài hơn 3260km, những khu bảo tồn thiên nhiên tuyệt vời, những thành phố nhộn nhịp, những di tích lịch sử hào hùng, nền văn hóa độc đáo và hấp dẫn, cùng với những món ăn ngon nhất thế giới. Những tiềm năng đó đã khiến du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam, trở thành ngành kinh tế trọng điểm của đất nước. Năm 2016, du lịch Việt Nam đã ghi dấu ấn khi lần đầu tiên đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế và cũng là lần đầu tiên lượng khách quốc tế đến tăng trên 2 triệu lượt trong một năm. Cùng với đó, ngành đã phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 400 nghìn tỷ đồng [22]. Không nằm ngoài xu hướng đó, du lịch cũng được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn trong phát triển kinh tế Đà Nẵng. Với bờ biển đẹp, trải dài cả thành phố, lại nằm ở vị trí vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, là cửa ngõ ra biển Thái Bình Dương của các nước Myanmar, Thái Lan, Lào và Việt Nam. Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, và minh chứng cụ thể cho sự phát triển du lịch của thành phố được thể hiện qua số liệu thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng. Trong năm 2017, Đà Nẵng đã đón khoảng 6,6 triệu lượt khách đến tham quan, du lịch, tăng 19% so với cùng kỳ năm 2016. Tổng thu du lịch ước đạt 19.403 tỷ đồng, tăng 20,6% so với năm 2016 [31]. Thành phố cũng đã biết nắm bắt nhiều cơ hội trong hội nhập để thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư ở cả trong và ngoài nước cho phát triển du lịch và thực tế đã cho thấy Đà Nẵng ngày nay đang thực sự chú trọng phát triển du lịch qua những minh chứng cụ thể như: hiện thành phố có khoảng 689 cơ sở lưu trú với 28.821 phòng, tăng 114 cơ sở lưu trú với 7.497 phòng so với năm 2016 và có 43 cơ sở dịch vụ đạt chuẩn. Cùng với cơ sở hạ tầng, các sản phẩm du lịch của thành phố ngày càng được hoàn thiện, đầu tư nâng cấp với các sản phẩm mới như Khu du lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơ, công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài, công viên Châu Á, khu tổ hợp vui chơi giải trí Cocobay…[31]. Không chỉ dừng lại ở đó, hiện tại thành phố còn có sự đầu tư vào việc mở rộng thêm các đường bay để có thể đón nhiều lượt khách hơn, tổ chức xúc tiến quảng bá du lịch Đà Nẵng tại nhiều quốc gia khác bằng hình thức quảng bá bằng video hay phối hợp làm phim, xuất bản những ấn phẩm du lịch Đà Nẵng bằng nhiều 2 thứ tiếng, tổ chức các cuộc thi ảnh,.. đã thu hút được lượng khách rất lớn đến Đà Nẵng, tạo điều kiện cho ngành lưu trú phát triển. Tính đến tháng 9 - 2017, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố có 653 cơ sở lưu trú, với 25.756 phòng [34]. Theo thống kê trong mỗi chuyến du lịch của mình, du khách đã dành 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú nói chung và dịch vụ buồng phòng trong các khách sạn nói riêng giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của du lịch Đà Nẵng. Hiện nay, nhiều khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng dẫn đến hoạt động kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cũng như giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ buồng phòng ngày càng được tốt hơn, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi các khách sạn cần phải có sự quan tâm chú trọng. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề này tại các khách sạn như Samdi, Phú Mỹ Thành và Orchid, chúng tôi lựa chọn vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở Đà Nẵng ” để làm khóa luận của mình. 2. Lịch sử nghiên cứu Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Chính bởi thế, thấy được tầm quan trọng của ngành dịch vụ lưu trú mà đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này ở Việt Nam, chẳng hạn như: Những cuốn sách, giáo trình về ngành dịch vụ trong du lịch như Phạm Thị Cúc với cuốn “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân”, xuất bản năm 2005, Th.S Sơn Hồng Đức với cuốn “Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại”, xuất bản năm 2006, mô tả các công việc phải làm của bộ phận lễ tân từ lúc khách vừa đặt phòng cho đến khi khách ở và trả phòng. Mỗi công đoạn đều có những quy trình cụ thể, giúp người thực hiện tránh được những sai sót và tiết kiệm được thời gian, tiền bạc. 3 Đặc biệt, tác giả nhằm vào các nhà quản lý khi đưa ra tiêu chí ISO 9000 vào việc xây dựng các bảng mô tả công việc, quy trình thực hiện và quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận kế toán. TS. Nguyễn Quyết Thắng với cuốn “Quản trị kinh doanh khách sạn” xuất bản năm 2013 đã cung cấp thông tin mới khá phong phú và chính xác về ngành kinh doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên (Youth hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed and Breakfasts (B & Bs) ..., cũng như giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cơ cấu tổ chức... trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cấp nhật hệ thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn trên thế giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý... Bên cạnh đó, còn có các luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam. Đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)” của La Nhật Anh, năm 2015, đã nói đến những vấn đề như tổng quan và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách sạn 4 sao ở thành phố Huế. Và đồng thời xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế. Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn tìm thấy nhiều công trình nghiên cứu sâu hơn ở từng mảng của ngành dịch vụ lưu trú này như khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị Diệu “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này. Riêng tại Đà Nẵng cũng có đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện bộ phận lưu trú tại bộ phận buồng của khách sạn Samdi” của Lê Phạm Quang Duy đã chỉ rõ 4 các quy trình làm việc trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Samdi cũng như thấy được ưu, nhược điểm của bộ phận này, từ đó có hướng phát triển phù hợp. Đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Premier Village Da Nang Resort” của Bùi Mai Lệ Quyên, năm 2016. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích các đặc điểm dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá vai trò phát triển marketing cho dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, còn phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Premier Village Da Nang Resort, và quan trọng nhất là đề xuất một số giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Premier Village Da Nang Resort. Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside” của sinh viên Trần Thị Quảng Gia đã nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn Đà Nẵng, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu cho khách sạn. Hay công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về “Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Saigon” của Phạm Thị Hoàng Oanh, năm 2011 với mục tiêu tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn, các quy trình làm việc như check-in, check-out, phục vụ khách hàng,.. từ đó rút ra được những nhận định để đề ra giải pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn Sheraton Saigon. Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn” của Y Kim Quang, năm 2011 đã cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn, từ đó xác định được những phương hướng, chiến lược kinh doanh hợp lý cho khách sạn New World nói riêng và tất cả các khách sạn đang hoạt động nói chung Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ của các bộ phận trong khách sạn ở Đà Nẵng như: lễ tân, buồng phòng, nhưng mới dừng ở nghiên cứu một khách sạn cụ thể, chưa có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng ở các khách sạn Đà Nẵng nói chung. Tuy nhiên, tất cả 5 những công trình nghiên cứu trên chính là nguồn tài liệu quý giá, tạo điều kiện cho chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài khóa luận của mình. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích chung của đề tài: Đánh giá thực trạng chất lượng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở thành phố Đà Nẵng. Mục đích cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành, Orchid. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn thuộc địa bàn Đà Nẵng. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất, đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn ở Đà Nẵng. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Trong đề tài này, chúng tôi tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn thuộc địa bàn Đà Nẵng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: 6 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn là khách sạn Phú Mỹ Thành quận Thanh Khê, Samdi quận Thanh khê, Orchid quận Sơn Trà trong thành phố Đà Nẵng. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn ở Đà Nẵng trong phạm vi từ năm 2014 đến năm 2017. 5. Nguồn tƣ liệu và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Nguồn tư liệu Để thực hiện được bài khóa luận này, chúng tôi sử dụng chủ yếu các nguồn tư liệu sau: - Tài liệu thành văn bao gồm: Sách chuyên ngành, các bài viết trong sách và tạp chí, luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp. - Bài viết có trên các trang web điện tử như: www://luanvan.net.vn, www.baomoi.com,ww.tailieu.vn,www.vietnamtourism.gov.vn,www.123doc.org, http://samdihotel.vn, www.orchidhoteldanang.vn, www.phumythanh.com.vn. - Tài liệu điền dã: Đây là nguồn tài liệu quan trọng góp phần tạo nên sự thành công cửa đề tài. Thông qua tìm hiểu thực tế chúng tôi có cái nhìn chính xác và chân thực hơn những lý thuyết có trên tài liệu. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Trong khóa luận tốt nghiệp này, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Khóa luận sử dụng phương pháp này để tổng hợp, phân tích các nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, tư liệu thành văn, các thông tin liên quan đến đề tài để có thể khái quát chính xác các vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đạt được mục tiêu của đề tài. - Phương pháp thống kê: Các số liệu, tư liệu được thu thập ở nhiều nguồn khác nhau và thời gian dài ngắn cũng khác nhau. Vì thế, các tài liệu đó cần được thống kê lại và sử lý có hệ thống, phục vụ cho quá trình nghiên cứu đạt hiệu quả. 7 - Phương pháp thực địa: Đây là phương pháp mang tính thực tiễn cao và chủ động trong việc nghiên cứu đề tài, phương pháp này giúp chúng tôi kiểm tra, đối chứng sự chính xác của các nguồn thông tin. Đồng thời đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành, Orchid để có được những giải pháp phù hợp. - Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Quá trình nghiên cứu đề tài rất cần những ý kiến đóng góp của khách du lịch, những nhà quản lý cơ sở lưu trú khách sạn,.. .Vì vậy chúng tôi chọn phương pháp điều tra nhằm mục đích tổng hợp ý kiến của các bên có liên quan một cách khách quan nhất để đề tài hoàn thiện hơn với hai hình thức: Phỏng vấn trực tiếp hay thông qua phát phiếu điều tra. 6. Đóng góp của đề tài * Về mặt khoa học: Đề tài cung cấp một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại một số khách sạn tại thành phố Đà Nẵng. Đồng thời, qua khảo sát, đánh giá được chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và toàn thể các các nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung. * Về mặt thực tiễn: - Đề tài là cơ sở để các cơ sở lưu trú cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp. Từ đó, giúp khách sạn đem lại nguồn thu tốt hơn. - Kết quả của nghiên cứu đề tài là cơ sở cho các chủ doanh nghiệp và cơ quan quản lý tham khảo. Từ đó, sẽ hoạch định chiến lược và ban hành chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ buồng phòng tại khách sạn nói riêng và du lịch nói chung. - Ngoài ra, kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ trở thành nguồn tư liệu học tập, tham khảo cho các sinh viên chuyên ngành Việt Nam học, Du lịch học nói riêng và những ai quan tâm đến vấn đề này nói chung. 8 7. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được cấu trúc thành 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý luận chung. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn. 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1. Khái quát chung về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại nguồn lợi kinh tế vô cùng to lớn và quý báu cho quốc gia cũng như doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Bởi vậy, con người quan niệm nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết những mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy các quan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [16]. Định nghĩa này đã nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, dịch vụ ở đây là kết quả của hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh đến ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng [6]. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: dịch vụ khách sạn là thứ có giá trị, nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi khách hàng liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký sử dụng dịch vụ đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan