Tài liệu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện 1 3 TS.Phạm Phi Yên Phản biện 2 4 TS.Mai Thanh Loan 5 TS.Phạm Thị Hà Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2017 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước từ năm 2013 đến nay thông qua phân tích thực trạng nội tại của chi nhánh Bình Phước. - Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/07/2017 V- Cán bộ hướng dẫn:TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS.Nguyễn Hải Quan KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Dung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được tại Agribank Bình Phước bằng phương pháp khảo sát, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Phước. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương. Trong chương 1, luận văn đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng. Những chỉ tiêu để đánh giá và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng được trình bày trong chương 2. Chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương 3 giới thiệu cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy. Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy. Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Phước. iv ABSTRACT The master thesis “Determinants of enhancing the quality of cards services in Agribank Vietnam-Binh Phuoc ” is processed by quantity methods. Base on the results from surveys of customers in Agribank Binh Phuoc, this study has analyzed factors which affect to the quality of card services in Agribank Binh Phuoc. The main contents of this thesis comprising 5 chapters: The chapter 1 present the general issues of research include the needed of topic, research questions, scope of research and the construction of the thesis. In chapter 2, the authors present the theory framework on the quality of services and the quality of cards services as well. Besides, some criterias for evaluating quality of cards services and factors that impact on the quality of card servies. Chapter 3 is the methodology. In this chapter, the research procedure, research design, the scale, survey sample, the confidenty of scale and the regression also be presented to readers. Chapter 4 is the results. This chapter comprising 3 main outcomes which are Cronbach’s Anpha analysis, EFA and the regression results. From the results of chapter 4, chapter 5 is the conclusion and recommendation. This chapter aim at proposing some solutions on enhancing the quality of card services in Agribank Binh Phuoc. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv M C L C ...................................................................................................................v DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH M C CÁC BẢNG.........................................................................................ix DANH M C CÁC HÌNH ...........................................................................................x CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................................................1 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................1 1.2. M C TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................2 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................3 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................................3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................3 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: ................................................................................3 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................4 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ..........4 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................5 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................6 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ ..............................................7 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................7 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................7 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................8 2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.............................................9 2.1.4. Một số chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ......................13 vi 2.1.5. Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ...................14 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM ................17 2.1.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................21 2.1.8. Các nghiên cứu đi trước...........................................................................23 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................26 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................29 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................30 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................30 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................31 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................31 3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................31 3.2.3. Thang đo ..................................................................................................32 3.2.4. Mẫu khảo sát ............................................................................................37 3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................37 3.2.6. Đánh giá giá trị thang đo .........................................................................39 3.2.7. Phân tích hồi qui ......................................................................................40 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................42 CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................43 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................43 4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ................................................................46 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................50 4.4. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................55 4.4.1. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................59 4.4.2. Kiểm định các vi phạm ............................................................................60 4.5. THẢO L ẬN .................................................................................................61 4.5.1. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Nhận biết thương hiệu ............61 4.5.2. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến “kết quả” .................................62 4.5.3. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Quá trình .................................63 vii 4.5.4. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến quản lý ....................................64 4.5.5. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Hình ảnh và xã hội ..................65 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66 CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................67 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Q ẢN TRỊ ......................................................................67 5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................67 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................67 5.1. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................72 TÀI LIỆ THAM KHẢO ............................................................................................. PH L C ...................................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn EFA: Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point of Sales EDC: Electronic Draft Capture KMO: Kaiser-Meyer-Olkin VIF: Variance Inflation Factor CNTT:Công nghệ thông tin ĐVCNT:Đơn vị chấp nhận thẻ ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.2: Thang đo Kết quả .....................................................................................34 Bảng 3.3: Thang đo Quá Trình .................................................................................35 Bảng 3.4: Thang đo Quản lý .....................................................................................36 Bảng 3.5: Thang đo Hình ảnh ...................................................................................36 Bảng 3.6: Thang đo Trách nhiệm xã hội ...................................................................36 Bảng 4.1. Thông tin thống kê mô tả đặc điểm bộ dữ liệu .........................................43 Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................46 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập...............................................50 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .......................................53 Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................55 Bảng 4.5. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui ..................................................................57 Bảng 4.6. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui.....................................................57 Bảng 4.7. Trọng số hồi qui ........................................................................................58 Bảng 4.8. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................59 Bảng 4.16. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Nhận biết thương hiệu” 61 Bảng 4.17. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “kết quả” .........................62 Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quá trình” ......................63 Bảng 4.1 . Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “quản lý” ........................64 Bảng 4.20. Giá trị trung bình các biến quan sát thang đo “Hình ảnh và xã hội” ......65 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình SERVQUAL ..............................................................................25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ROPMIS đề xuất .....................................................28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Khi xã hội ngày càng phát triển thì thẻ ATM đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn không ngừng mở rộng đối với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam nói chung và tỉnh Bình Phước nói riêng. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển toàn diện, cũng như chưa thực sự đem lại sự hài lòng về chất lượng các tiện ích cho chủ thẻ hơn nữa trong xu hướng mở cửa như hiện nay thì đặt ra những cơ hội cũng như các thách thức không nhỏ đối với ngân hàng nhà nước cũng như các ngân hàng thương mại trên địa bàn về phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT, các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được đáp ứng. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nhưng thời gian qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng. Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng nguồn vốn cho các ngân hàng.Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích. Tốc độ tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Bình Phước nói chung tăng dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được lắp đặt, số lượng ĐVCNT 2 không ngừng tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi năm một cao hơn cho các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được phát hành ra thị trường. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Nắm bắt được cơ hội này, ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Bình Phước đang từng bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng trưởng lợi nhuận cũng như làm phong phú sản phẩm dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Trong bối cảnh đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước” với mong muốn giải quyết những vấn đề đã nêu và đưa ra những giải pháp giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh kịp thời khắc phục những tồn tại, để đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình phước đã phát triển và tình hình hoạt động hiện tại như thế nào, tác giả đề xuất 3 câu hỏi nghiên cứu chính sẽ được nhắm đến trong khuôn khổ luận văn này như sau: Thứ nhất, Luận văn sẽ tiến hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước từ năm 2013 đến nay thông qua phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh Bình Phước. Thứ hai, Luận văn sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân 3 hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. Thứ ba, thông qua 2 câu hỏi nghiên cứu trên, luận văn sẽ tiến hành đề xuất các giải pháp, hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước trong thời gian tới. 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU -Đối tượng nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này đó là: nghiên cứu và phân tích những vấn đề cơ bản về phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước. Việc nghiên cứu sẽ dựa vào các dữ liệu, số liệu thống kê của Ngân hàng trong giai đoạn từ 2013 đền 2016. Phạm vi không gian nghiên cứu của Luận văn là địa bàn tỉnh Bình Phước. 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ? Đâu là nhân tố tác động mạnh nhất, yếu nhất? Vì sao? Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Bình Phước? 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1. Nguồn số liệu sử dụng: Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê) Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Bình Phước dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Bình Phước giai đoạn 2013 –2016. Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra): 4 Được thu thập thông qua khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại tỉnh Bình Phước thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp cho NHNo&PTNT 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới. Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu. Phân tích hồi quy bội để kiểm định sự tác động của các biến độc lập đến biến nghiên cứu trong mô hình đã đề xuất, thông qua đó xác định các yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ thẻ và đề xuất giải pháp. 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo, đo lường Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở lý luận về tín dụng của NHTM, tác giả đưa ra quan điểm Chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên thực tiễn tại chi nhánh Bình Phước. Các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 5 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu về lý do tiến hành nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo đo lường, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra đưa ra của mô hình. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý cũng như các hạn chế của đề tài. Tài liệu tham khảo Phụ lục 6 Tóm tắt chương 1 Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4 với 5 nội dung chính: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, (3) Phân tích nhân tố khám phá – EFA, (4) Kiểm định mô hình, (5) Phân tích hồi quy, (6) Kiểm định giả thuyết và (7) Kiểm định sự khác biệt về ý định chia sẻ tri thức với đồng nghiệp theo đặc điểm cá nhân.